# Zoom Quản lý nhân sự

Các phần sau đây mô tả các tính năng dành cho giám sát viên của Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Quản lý nhân sự.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Phần này giả định rằng các giám sát viên được gán một giấy phép Zoom Quản lý nhân sự và rằng sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Dự báo, Lên lịch, Hoạt động, Ca làm việc, và hơn thế nữa. Các quy trình được mô tả trong phần này không phải là toàn diện và nhằm cung cấp hiểu biết tổng quát về cách sử dụng sản phẩm trong hoạt động hằng ngày. Độc giả có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [phần Giải thích về Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) để có cái nhìn tổng quan toàn diện về sản phẩm và các thành phần cơ bản của sản phẩm, hoặc trao đổi với nhóm Tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### Lên lịch

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm lên lịch của giám sát viên.

Mặc dù Zoom kỳ vọng rằng dự báo sẽ trở thành phương pháp đang lên lịch được sử dụng phổ biến hơn so với lên lịch thủ công, nhưng Dự báo không thể được tạo nếu chưa thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch nền tảng trước. Vì lý do đó, phần này bắt đầu bằng việc đề cập đến các nguyên tắc cơ bản của lên lịch trước khi chuyển sang dự báo bên dưới. Độc giả có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần để làm rõ thêm.

Để biết hướng dẫn chi tiết, từng bước về cách thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch nền tảng, hãy truy cập trung tâm hỗ trợ của Zoom để được hướng dẫn về [cấu hình Lên lịch và hoạt động của Zoom Quản lý nhân sự](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo Lịch**</mark>

Tạo Lịch trong Zoom Quản lý nhân sự có thể được hiểu là một quy trình gồm ba bước: **Thiết lập**, **Lập kế hoạch**, và **Tinh chỉnh**. Mặc dù các bước này yêu cầu các quy trình phụ bổ sung—chẳng hạn như tạo một Dự báo hoặc một Ca làm việc—khi bạn xây dựng cơ sở hạ tầng nền tảng (ví dụ: Nhóm Lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc) thì quy trình sẽ được đơn giản hóa theo thời gian vì cơ sở hạ tầng Lên lịch có thể được tái sử dụng liên tục.

**Thiết lập**

Để bắt đầu lên lịch trong Zoom Quản lý nhân sự, bước đầu tiên yêu cầu thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch cốt lõi hỗ trợ quy trình. Điều này bao gồm việc tạo Nhóm Lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc sẽ được liên kết với Các đại lý. Khi các thành phần cơ sở hạ tầng này đã sẵn sàng cho một Nhóm Lên lịch cụ thể, quản trị viên lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn lập kế hoạch.

**Lập kế hoạch**

Giai đoạn lập kế hoạch xác định bản chất của một Lịch. Các quản trị viên lên lịch có hai phương pháp đang lên lịch khả dụng:

* **Lên lịch thủ công:** Tạo và tùy chỉnh một Lịch bằng cách sử dụng Hoạt động và Ca làm việc.
* **Dự báo:** Một giải pháp lên lịch tự động sử dụng thông tin về Hoạt động và Ca làm việc để lên lịch cho các đại lý theo khối lượng tương tác dự báo, nhưng có thể yêu cầu một số điều chỉnh thủ công.

Sau khi quyết định cách tiếp cận lên lịch và thực hiện các quy trình phụ cần thiết (nếu có), quản trị viên lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn tinh chỉnh.

**Tinh chỉnh**

Giai đoạn tinh chỉnh liên quan đến việc tinh chỉnh một Lịch hoặc Dự báo để đảm bảo đủ phạm vi bao phủ hoạt động và Ca làm việc. Đối với lên lịch thủ công, điều này bao gồm việc xác nhận phạm vi bao phủ đã lên lịch đáp ứng nhu cầu dự kiến của bạn. Đối với Dự báo, điều này bao gồm việc đảm bảo rằng có [đủ nhân sự thực tế](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) cho khối lượng tương tác dự kiến.

### Dự báo

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm dự báo của giám sát viên. Độc giả có thắc mắc về Dự báo được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần để biết thêm thông tin và làm rõ thêm.

Để được hỗ trợ thêm, hãy tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết hướng dẫn chi tiết, từng bước về [tạo và xem một Dự báo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo một Dự báo**</mark>

Dự báo được dùng để dự đoán khối lượng tương tác của trung tâm liên hệ trong tương lai và duy trì đủ nhân sự. Mặc dù một Dự báo phụ thuộc vào việc phát triển cơ sở hạ tầng Lên lịch bổ sung—chẳng hạn như Nhóm Lên lịch—việc tạo một Dự báo có thể được hiểu qua ba giai đoạn: **Khởi tạo**, **Xem trước**, và **Xuất bản**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Khởi tạo**

Trong giai đoạn khởi tạo của một Dự báo, cơ sở hạ tầng đã có sẵn, đặc biệt là Nhóm Lên lịch, được sử dụng. Nếu một Nhóm Lên lịch được thiết lập với ít nhất một Hàng đợi của trung tâm liên hệ và các đại lý liên quan, các bước khởi tạo còn lại sẽ bao gồm việc xác định các khía cạnh thiết yếu của Dự báo. Điều này bao gồm việc gán tên, chỉ định ngày bắt đầu, đặt thời lượng (tối đa bốn tuần) và xác định các chỉ số mục tiêu cần được xem xét.

**Xem trước**

Sau khi khởi tạo một Dự báo, giai đoạn xem trước cung cấp bản tóm tắt toàn diện về khối lượng cuộc gọi dự kiến và yêu cầu nhân sự dự kiến. Điều này bao gồm khối lượng dự kiến cho mỗi khoảng 15 phút và thời lượng trung bình của xử lý cuộc gọi (tức là thời gian nói chuyện + thời gian chờ + công việc sau cuộc gọi). Nếu cần, các quản trị viên lên lịch có thể [tinh chỉnh](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) hoặc [chỉnh sửa hàng loạt](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) Dự báo để tính đến bất kỳ thay đổi dự kiến nào về khối lượng mà nếu không sẽ không được thể hiện qua dữ liệu lịch sử. Sau khi xác nhận khối lượng Dự báo, các quản trị viên lên lịch có thể tạo nhân sự được đề xuất cho Dự báo.

**Xuất bản**

Sau khi xem trước khối lượng cuộc gọi và yêu cầu nhân sự của một Dự báo, bước cuối cùng là hoàn tất và xuất bản Dự báo sang Lịch. Việc này có thể bao gồm một lần tinh chỉnh thứ hai về mức nhân sự để đảm bảo đủ phạm vi bao phủ cho khối lượng tương tác dự kiến. Khi mức nhân sự đã được xác nhận, Lịch-dự báo đã sẵn sàng để xuất bản.

### Yêu cầu thay đổi Lịch

Trong **Quản lý yêu cầu** phần của Zoom Quản lý nhân sự, giám sát viên có thể xem xét các yêu cầu thay đổi lịch, Nghỉ làm và hoán đổi ca từ các đại lý, rồi phê duyệt hoặc từ chối chúng chỉ bằng một nút bấm.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Giám sát viên cũng có thể chọn tùy chọn thông báo cho các yêu cầu thay đổi lịch, bao gồm thông báo qua email, Trung tâm hoạt động hoặc SMS để hỗ trợ thời gian phản hồi và xử lý nhanh.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xử lý yêu cầu nghỉ phép](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Quản lý trong ngày

Phần này cung cấp tổng quan về các công cụ quản lý trong ngày với tư cách là một giám sát viên Zoom trung tâm liên hệ có giấy phép Zoom Quản lý nhân sự.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực**</mark>

Zoom Quản lý nhân sự bao gồm một bảng điều khiển Tuân thủ thời gian thực để quản lý nhân viên và nhóm trong ngày, cung cấp cho các giám sát viên của trung tâm liên hệ thông tin chi tiết trực tiếp về việc lịch trình đang được tuân thủ như thế nào. Dữ liệu được bao gồm trong Bảng điều khiển Tuân thủ bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Tuân thủ của đại lý
* Tuân thủ tổng thể (cấp nhóm)
* Tên đại lý
* Trạng thái Vào/Ra
* Hoạt động đã lên lịch
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Trạng thái Sẵn sàng
* Trạng thái phụ
* Thời gian ở trạng thái
* Thời gian không tuân thủ
* Phần trăm tuân thủ hằng ngày của đại lý
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu trạng thái của một đại lý không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là **không tuân thủ**, và điểm tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật theo thời gian thực. Ngoài ra, giám sát viên có thể chọn nhận thông báo tự động, qua email hoặc SMS, ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian xác định mỗi khi một đại lý không còn tuân thủ.

Ví dụ: nếu một đại lý được lên lịch cho một Hoạt động Hàng đợi Điện thoại trong khoảng từ 8:00 đến 10:00 sáng nhưng lại nghỉ giải lao ngoài lịch lúc 9:00 sáng, đại lý đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và phần trăm tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật động cho đến khi trạng thái của họ quay lại Hoạt động được gán. Nếu thông báo cho giám sát viên được bật với độ trễ năm phút, các giám sát viên sẽ được thông báo về trạng thái không tuân thủ của đại lý sau khi năm phút trôi qua.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xem bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Quản lý Lịch trong ngày và Dự báo lại**</mark>

Trong suốt một ngày làm việc, khối lượng tương tác dự báo và số lượng đại lý thực tế có thể không phải lúc nào cũng khớp nhau, đòi hỏi các giám sát viên trung tâm cuộc gọi phải thực hiện các điều chỉnh phát sinh đối với Lịch và Hoạt động. Để xử lý hiệu quả những thay đổi này, giám sát viên có thể thực hiện quản lý trong ngày trong Lịch, cho phép họ dự báo lại một cách linh động, thêm, xóa hoặc thay thế các Hoạt động đã lên lịch, theo hàng loạt hoặc cho từng đại lý riêng lẻ khi cần.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ Lịch đã xuất bản, giám sát viên có thể thực hiện các hành động sau cho quản lý trong ngày:

{% columns %}
{% column %}

* Dự báo lại Hoạt động của đại lý
* Chỉnh sửa Hoạt động được gán
* Chỉnh sửa thời lượng Hoạt động hoặc thời gian bắt đầu/kết thúc
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Xem lại Nhân sự thực tế
* Thêm Hoạt động cho một cá nhân
* Thêm Hoạt động theo hàng loạt
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Hình ảnh sau đây minh họa một lịch hằng ngày đã được tối ưu hóa lại, trong đó các đường chấm thể hiện thời gian ăn trưa và nghỉ giải lao trước đó, còn các khối thời gian liền thể hiện một lịch trình vừa được tối ưu hóa lại, phù hợp hơn để đáp ứng các yêu cầu trong ngày.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.