# Zoom Quản lý chất lượng

Các phần sau đây mô tả các tính năng dành cho giám sát viên của trung tâm liên hệ Zoom và Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Phần này giả định rằng giám sát viên được cấp giấy phép Zoom Quality Management và sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards, v.v. Các quy trình được mô tả trong phần này không mang tính toàn diện và nhằm cung cấp hiểu biết tổng quát về cách sử dụng sản phẩm trong công việc hằng ngày. Bạn đọc có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [phần Giải thích Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) để có cái nhìn tổng quan toàn diện về sản phẩm và các thành phần nền tảng của nó, hoặc trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### Chấm điểm hoặc Đánh giá một tương tác

Với Zoom Quality Management, giám sát viên trung tâm liên hệ có thể đánh giá các tương tác bằng Scorecards để giúp đảm bảo tuân thủ các thực hành của công ty và xác định các điểm mà nhân viên cần cải thiện. Tương tác có thể được giám sát viên đánh giá theo phân công hoặc khi cần, với các công cụ tự động có thể xác định những tương tác có điểm thấp để xem xét ngay lập tức.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) và phần Giải thích Zoom Quality Management về [Scorecards](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) để biết thêm thông tin về việc đánh giá tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Góp ý**</mark>

Ngoài góp ý khách quan thông qua scorecards, giám sát viên có thể đưa ra góp ý trực tiếp cho nhân viên hoặc các giám khảo khác thông qua bình luận, thu hút sự chú ý đến các yếu tố cụ thể của một tương tác đáng lưu ý.

Tùy theo quyết định của giám sát viên, bình luận có thể được giới hạn cho bất kỳ ai hoặc chỉ những người dùng @mentioned.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Moments**</mark>

Trong khi chấm điểm hoặc xem lại một tương tác, giám sát viên có thể gặp những tình huống mà nhân viên xử lý một vấn đề rất tốt. Với Zoom Quality Management, giám sát viên có thể dễ dàng tạo các điểm nổi bật từ bản ghi dưới dạng một Moment—một clip ngắn trong một tương tác—để chia sẻ như một ví dụ cho người khác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [tạo, chỉnh sửa và chia sẻ Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Xem lại số liệu phân tích và hiệu suất của nhân viên

Zoom Quality Management cung cấp nhiều chi tiết và số liệu phân tích về hiệu suất của nhân viên trong từng tương tác, bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Điểm mức độ tương tác
* Cảm xúc của khách hàng
* Các bước tiếp theo đã xác định
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Gọi ra chỉ số
* Điểm nổi bật của chủ đề
* Sự kiện lời nói
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Giám sát viên được khuyến khích sử dụng [báo cáo Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) để theo dõi hiệu suất của nhân viên và các chỉ số chính, đồng thời cung cấp huấn luyện và góp ý nhằm giúp nhân viên phát triển và cải thiện theo thời gian. Các báo cáo này có thể giúp giám sát viên xác định những nhân viên đang thể hiện tốt một cách ổn định, những nhân viên có thể cần được chú ý, và những người đang cải thiện theo thời gian.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) và [phần Giải thích Zoom Quality Management về số liệu phân tích](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) để biết thêm thông tin về số liệu phân tích nhân viên của Zoom Quality Management.

### Sử dụng Topics và Indicators

Giám sát viên có thể sử dụng Topics và Indicators để xác định các tương tác làm nổi bật những chủ đề chính hoặc điểm thảo luận liên quan đến Tổ chức của họ.

Ví dụ, nếu một công ty đang ra mắt một sản phẩm mới, như đồng hồ thông minh, họ có thể tự động xác định những cuộc trò chuyện nào có đề cập đến sản phẩm mới để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng và các điểm thảo luận phổ biến. Ngoài ra, các tính năng này có thể được sử dụng để xác định các mối quan tâm quan trọng khác như trả hàng, thu hồi, hoặc hoàn tiền, những nội dung có thể cần giám sát hoặc chú ý thêm.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) và **Bài giải thích về Zoom Quản lý chất lượng** các phần về [topics](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) và [indicators](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) để biết thêm thông tin về các chủ đề này.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Quy trình làm việc của giám sát viên

Giám sát viên có thể theo dõi và xem lại các đánh giá do AI tạo ra thông qua bảng điều khiển Quản lý Chất lượng hiện có. Điểm AI cung cấp những thông tin chi tiết có khả năng mở rộng, được hỗ trợ bởi dữ liệu về hiệu suất của nhân viên.

Các khả năng của giám sát viên:

* Xem tất cả các đánh giá AI theo thời gian thực
* Đưa ra bình luận hoặc ghi đè điểm AI
* Phân công lại tương tác để xem xét thủ công
* Theo dõi xu hướng đánh giá theo hàng đợi, nhân viên hoặc loại tương tác

Các trường hợp sử dụng sau đây có thể giúp bạn quyết định liệu Auto QM có đáng để tìm hiểu cho Tổ chức của bạn hay không:

* Ưu tiên huấn luyện dựa trên các mẫu hành vi được AI phát hiện
* Xác thực điểm AI để hiệu chỉnh và đảm bảo công bằng
* Lọc các đánh giá theo kênh, chiến dịch hoặc nhóm

![Bảng điều khiển giám sát viên với bộ lọc đánh giá AI và thủ công](/files/95c9d54369b2c3347b3b2c36f6df5bc88a2f0660)


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.