# Quyền riêng tư, Bảo mật và tuân thủ Phần này phác thảo các cài đặt về quyền riêng tư, bảo mật và tuân thủ có sẵn trong Zoom trung tâm liên hệ. ### Nơi lưu trữ dữ liệu Đối với nơi lưu trữ dữ liệu dành riêng cho Zoom trung tâm liên hệ, có hai danh mục dữ liệu riêng biệt bao gồm các thành phần khác nhau của dịch vụ: Dữ liệu chẩn đoán và Dữ liệu nội dung khách hàng. Mỗi loại dữ liệu này có các quy tắc khác nhau chi phối nơi lưu trữ của chúng, được thảo luận trong các phần sau. #### Dữ liệu chẩn đoán Dữ liệu chẩn đoán là dữ liệu được Zoom tự động tạo ra hoặc thu thập thông qua việc sử dụng dịch vụ Zoom. Đối với Zoom trung tâm liên hệ, Dữ liệu chẩn đoán bao gồm siêu dữ liệu cuộc gọi điện thoại, cuộc gọi video, SMS/MMS, thư thoại và ghi âm giọng nói, dữ liệu đo từ xa (ví dụ: mức sử dụng sản phẩm và cấu hình hệ thống), cùng các dữ liệu khác do dịch vụ tạo ra (ví dụ: thông tin để cung cấp dịch vụ mà người dùng cuối yêu cầu). Thông tin chi tiết về cách Dữ liệu chẩn đoán và các danh mục con của nó được thu thập và xử lý được cung cấp trong [Bảng dữ liệu quyền riêng tư của Zoom trung tâm liên hệ](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) và [Tuyên bố về quyền riêng tư](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Khách hàng còn thắc mắc được khuyến khích trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của mình để biết thêm thông tin. #### Dữ liệu nội dung khách hàng Dữ liệu nội dung khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ là dữ liệu mà người dùng của bạn ghi hoặc chia sẻ trong một lần tương tác, bao gồm giọng nói/video, bản ghi, bản ghi âm, thư thoại và SMS/MMS. Việc dữ liệu này được lưu trữ ở đâu có thể phụ thuộc vào một số yếu tố và có thể khác nhau tùy theo cài đặt tài khoản, nhóm và người dùng hoặc các cài đặt cụ thể khác của công cụ. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tất cả bản ghi cuộc gọi sẽ được lưu trữ và xử lý tạm thời trong khu vực vùng SIP nơi Thiết bị của người dùng được đăng ký trước khi được chuyển đến vị trí lưu trữ dữ liệu vĩnh viễn của nó. Ví dụ: nếu vị trí lưu trữ nội dung áp dụng của người dùng được đặt là Đức nhưng họ được đăng ký vào một vùng SIP ở Hoa Kỳ, cuộc gọi sẽ được ghi và xử lý trong trung tâm dữ liệu của Hoa Kỳ trước khi được chuyển đến bộ lưu trữ dài hạn ở Đức. Bảng sau đây phác thảo những phần dữ liệu nội dung khách hàng nào có thể tùy chỉnh nơi lưu trữ và những phần nào nằm trong cụm được cấp phép của tài khoản. | | Được kiểm soát bởi Cài đặt Lưu trữ Nội dung Khách hàng | Được lưu trữ tại Khu vực nơi Tài khoản được cấp phép | | --------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom trung tâm liên hệ** | | | | **Zoom Quản lý nhân sự** | Không áp dụng | Nội dung khách hàng Không áp dụng | | **Zoom Quản lý chất lượng** | Bản ghi | Nội dung khách hàng Không áp dụng | | **Zoom Virtual Agent** | Bản ghi | Nội dung khách hàng Không áp dụng | {% hint style="info" %} **Lưu ý** Các tài khoản theo khu vực cụ thể (được bản địa hóa) sẽ tự động lưu trữ dữ liệu Nội dung khách hàng trong khu vực của tài khoản đó. {% endhint %} **Xác định Cài đặt Vị trí Lưu trữ** Khách hàng Zoom trung tâm liên hệ có thể chọn lưu trữ dữ liệu theo khu vực cho các loại Nội dung khách hàng áp dụng ở cấp tài khoản và cấp Hàng đợi. Đối với các nhóm khác nhau này và các công cụ Định tuyến cuộc gọi, khách hàng có thể chọn lưu trữ Nội dung khách hàng áp dụng của Zoom trung tâm liên hệ tại các vị trí sau: {% columns %} {% column %} * Hoa Kỳ * Úc * Brazil * Canada {% endcolumn %} {% column %} * Đức * Nhật Bản * Mexico * Singapore {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Lưu ý** Một số sản phẩm tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ (ví dụ: Zoom Virtual Agent, v.v.) có thể không hỗ trợ tất cả các vị trí được xác định ở trên. Nếu điều này quan trọng đối với Kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin. {% endhint %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các vị trí lưu trữ Nội dung khách hàng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Lưu giữ dữ liệu Dữ liệu Nội dung khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ được lưu giữ trên đám mây vô thời hạn theo mặc định. Tuy nhiên, khách hàng có thể tùy chỉnh cài đặt lưu giữ dữ liệu cho các mục sau: | Mục | Thời lượng | | ----------------------------------------- | ----------------- | | Bản ghi âm thanh và video và bản chép lời | 1 Ngày - 10 Năm | | Tệp khảo sát âm thanh | 1 Ngày - 10 Năm | | Tin nhắn trong hộp thư đến (thư thoại) | 1 - 30 Ngày | | Tin nhắn và tệp (kênh video và nhắn tin) | 1 Ngày - 12 Tháng | | Tin nhắn email | 1 Ngày - 12 Tháng | Khách hàng cũng có thể xác định hành vi xóa, với tùy chọn ban đầu là “xóa vào thùng rác” dữ liệu, giữ dữ liệu ở trạng thái có thể khôi phục tối đa 30 ngày trước khi bị xóa vĩnh viễn. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt để xóa vĩnh viễn sau khoảng thời gian đã đặt mà không có giai đoạn “xóa vào thùng rác”. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc điều chỉnh [chính sách lưu giữ dữ liệu của trung tâm liên hệ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Che mờ dữ liệu, Ẩn dữ liệu và Chặn dữ liệu nhạy cảm Để hỗ trợ bảo vệ thông tin người tiêu dùng và thông tin nhận dạng cá nhân (PII), trung tâm liên hệ Zoom hỗ trợ ẩn dữ liệu và che mờ dữ liệu, được mô tả trong các phần bên dưới. #### Che mờ dữ liệu Với tính năng che mờ dữ liệu, quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom có thể Cấu hình dịch vụ để tự động xóa hoặc làm mờ thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như Thông tin cá nhân của người tiêu dùng, khỏi hồ sơ của một phiên tương tác, bao gồm bản ghi âm thanh và video, bản chép lời và các tương tác nhắn tin. Sau khi Tính năng được bật, trung tâm liên hệ Zoom sẽ quét các bản ghi và bản chép lời để phát hiện dữ liệu cá nhân và thay thế bằng văn bản giữ chỗ chung. Ví dụ: nếu che mờ một bản chép lời, số điện thoại **555-555-5555** sẽ được thay thế bằng văn bản **\[SỐ ĐIỆN THOẠI]**; hoặc nếu che mờ bản ghi âm thanh, đoạn đó của cuộc hội thoại sẽ im lặng. {% hint style="danger" %} **Cảnh báo** Do tính chất dự đoán của thuật toán máy học được sử dụng trong Tính năng này, trung tâm liên hệ Zoom không thể đảm bảo độ chính xác 100% của các kết quả che mờ dữ liệu. Người dùng Tính năng này chịu trách nhiệm đảm bảo độ chính xác của kết quả che mờ. {% endhint %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [che mờ dữ liệu](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) trong trung tâm liên hệ Zoom. #### Ẩn dữ liệu Với tính năng Ẩn dữ liệu, quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom có thể Cấu hình dịch vụ để chuyển đổi dữ liệu nhạy cảm sang định dạng không thể nhận dạng, giữ nguyên cấu trúc ban đầu trong khi che giấu các chi tiết quan trọng. Ví dụ: chuyển đổi số thẻ tín dụng từ **1234-1234-1234-1234** thành **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Khi Tính năng này được bật, quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom có thể kiểm soát những vai trò nào được quyền xem Thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong các phiên tương tác và báo cáo. Dữ liệu cá nhân sẽ được ẩn trong các tương tác văn bản trực tiếp, cũng như khi xem các phiên tương tác đã đóng, số liệu phân tích và hộp thư đến thư thoại; tuy nhiên, việc ẩn này không áp dụng cho Zoom API hoặc các tích hợp của bên thứ ba. Cuối cùng, khi thông tin người tiêu dùng bị ẩn, nhân viên không thể thực hiện tìm kiếm dựa trên dữ liệu đó.\ \ Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [ẩn dữ liệu](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) trong trung tâm liên hệ Zoom. #### Chặn dữ liệu nhạy cảm Với Tính năng Chặn Thông tin Nhạy cảm, quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom có thể ngăn người tiêu dùng chia sẻ thông tin nhạy cảm qua cuộc trò chuyện web, cuộc trò chuyện trong ứng dụng hoặc các phiên tương tác SMS. Tính năng này sử dụng biểu thức chính quy để phát hiện các chuỗi hoặc số cụ thể và có thể chặn nội dung nhạy cảm trước khi nội dung đó được chia sẻ. Ví dụ: nếu người tiêu dùng cố gắng gửi một tin nhắn chứa thông tin nhạy cảm khớp với một biểu thức đã được Cấu hình, họ sẽ nhận được một Thông báo tự động cho biết rằng tin nhắn của họ không thể được gửi do có nội dung nhạy cảm. Khi điều này xảy ra, nhân viên được chỉ định cũng sẽ nhận được Thông báo này. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [chặn dữ liệu nhạy cảm](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) trong trung tâm liên hệ Zoom. ### Tình trạng sản phẩm theo khu vực Bảng sau đây nêu tình trạng sản phẩm trong các khu vực được nội địa hóa của Zoom.
Zoom trung tâm liên hệHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Có
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Zoom Quản lý nhân sựHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Zoom Quản lý chất lượngHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Zoom Virtual AgentHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
### Khóa do khách hàng quản lý [Khóa do khách hàng quản lý](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) cho phép một tổ chức duy trì quyền kiểm soát và quản lý các khóa được sử dụng để mã hóa đối xứng dữ liệu khi lưu trữ trong cơ sở hạ tầng của Zoom. Với CMK, một số dữ liệu được mã hóa khi lưu trữ trong nền tảng của Zoom được bảo vệ bằng khóa do hệ thống quản lý khóa (KMS) của khách hàng tạo ra, thay vì—hoặc bổ sung cho—KMS của Zoom. Thiết lập này cho phép khách hàng giám sát quyền truy cập của Zoom vào dữ liệu đã mã hóa và thu hồi quyền truy cập đó bất kỳ lúc nào bằng cách vô hiệu hóa quyền khóa. Các thành phần của trung tâm liên hệ Zoom sau đây áp dụng cho mã hóa Khóa do khách hàng quản lý: {% columns %} {% column %} * Bản ghi video * Bản ghi âm thanh * Bản ghi video * Bản ghi âm thoại {% endcolumn %} {% column %} * Thư thoại * Bản ghi thư thoại * Bản ghi nhắn tin, **không bao gồm** tệp đính kèm từ các kênh mạng xã hội và SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, **email** kênh này **không** được hỗ trợ, nhưng dự kiến sẽ được hỗ trợ trong tương lai. ### Trí tuệ nhân tạo #### Sách trắng về Bảo mật & Quyền riêng tư của AI Companion Đối với các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các Tính năng AI Companion với Zoom trung tâm liên hệ, Zoom cung cấp [Sách trắng về Bảo mật & Quyền riêng tư của AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), một nguồn tài liệu toàn diện nêu chi tiết các tính năng bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI Companion. #### Chỉ xử lý bằng các mô hình do Zoom lưu trữ Các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các Tính năng AI Companion mà không dùng các nhà cung cấp mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) bên thứ ba có thể yêu cầu tham gia chế độ Chỉ Mô hình do Zoom lưu trữ. Khi được bật cho một tài khoản, AI Companion sẽ không sử dụng các mô hình của nhà cung cấp LLM bên thứ ba của Zoom và sẽ chỉ sử dụng LLM độc quyền của Zoom để phản hồi lời nhắc. Tính năng này áp dụng cho: * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom Quản lý chất lượng * Zoom Virtual Agent Zoom Quản lý nhân sự không phụ thuộc vào LLM cho chức năng của mình nhưng vẫn hoàn toàn tương thích với cấu hình Chỉ Mô hình do Zoom lưu trữ khi tính năng này được bật. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Khi chế độ Chỉ Mô hình do Zoom lưu trữ được bật, một số tính năng AI có thể không khả dụng. Nếu bạn quan tâm đến một tính năng cụ thể và lo ngại về tính khả dụng của tính năng đó khi bật Chỉ Mô hình do Zoom lưu trữ, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin. {% endhint %} ### Tờ thông tin về quyền riêng tư dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ Vui lòng tham khảo [Tờ thông tin về quyền riêng tư dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), tài liệu mô tả quy trình của Zoom trong việc xử lý dữ liệu cá nhân và các phương thức xử lý dữ liệu khác. Người đọc cũng được khuyến khích tham khảo [Tuyên bố về quyền riêng tư](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Chứng nhận và Xác nhận Zoom duy trì danh sách các Chứng nhận, Xác nhận và Tiêu chuẩn trong [Trung tâm tuân thủ](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.