# Thêm-Ons

Các phần sau đây cung cấp tổng quan về các tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ, bao gồm Zoom Quản lý nhân sự, Zoom Quản lý chất lượng, AI Expert Assist và Zoom Virtual Agent.

### Zoom Quản lý nhân sự

Zoom Quản lý nhân sự là một tiện ích mở rộng mang tính chuyển đổi, được hỗ trợ bởi AI dành cho Zoom trung tâm liên hệ, được thiết kế cho cả người giám sát và nhân viên. Với Zoom Quản lý nhân sự, người giám sát có quyền truy cập vào các công cụ dự báo khối lượng liên hệ trong tương lai trên nhiều kênh, tạo lịch biểu động hoặc cố định, hỗ trợ quản lý nhân viên trong ngày và tạo điều kiện cho việc đổi ca. Ngoài ra, nhân viên có quyền truy cập vào các lịch biểu đã được công bố, bao gồm các kênh và trách nhiệm được phân công, đồng thời có thể dễ dàng yêu cầu đổi ca, nghỉ phép và thay đổi lịch biểu. Nói cách khác, Zoom Quản lý nhân sự là một cải tiến giúp bạn lên lịch và vận hành các hoạt động hằng ngày của trung tâm liên hệ.

Zoom Quản lý nhân sự cũng dự đoán khối lượng công việc của nhân viên và cung cấp bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực, giúp người giám sát theo dõi tuân thủ lịch biểu một cách dễ dàng.

Các tính năng chính có sẵn với Zoom Quản lý nhân sự bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực
* Nhóm lên lịch
* Lập lịch cố định
* Lập lịch động
* Lập lịch ca
* Đấu giá ca làm việc
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Hỗ trợ đa kênh
* Dự báo mức độ tương tác
* Quản lý lịch biểu trong ngày
* Mục tiêu Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
* Yêu cầu thay đổi lịch biểu do nhân viên khởi tạo
* Báo cáo bổ sung
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để xem mô tả đầy đủ về Zoom Quản lý nhân sự và các tính năng của nó, hãy xem [Bài giải thích về Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quản lý nhân sự hỗ trợ dự báo cho tất cả các kênh của Zoom trung tâm liên hệ**</mark>

Hiện tại, Zoom Quản lý nhân sự hỗ trợ dự báo cho các kênh liên hệ thoại, video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội, v.v.) và email.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quản lý nhân sự hiện có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ và có sẵn cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom**</mark>

Zoom Quản lý nhân sự có sẵn trên toàn cầu cho tất cả khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ. Zoom Quản lý nhân sự cũng có sẵn cục bộ tại châu Âu cho những khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại châu Âu. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.

### Zoom Quản lý chất lượng

Zoom Quản lý chất lượng là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu suất vận hành và hiệu suất của nhân viên, đồng thời cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng. Zoom Quản lý chất lượng đạt được điều này thông qua các công cụ và tính năng khác nhau được hỗ trợ bởi AI, giúp giám sát và phân tích các tương tác với người tiêu dùng, đánh giá hiệu suất của nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động và chủ động xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Các tính năng chính có sẵn với Zoom Quản lý chất lượng bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Bản chép lời tương tác
* Bản dịch bản chép lời bằng 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Thông tin chi tiết do AI tạo ra
* Phân tích giọng nói
* Phiếu chấm điểm và đánh giá
* Tóm tắt nhân viên
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Chủ đề
* Chỉ số
* Khoảnh khắc có thể chia sẻ
* Theo dõi cảm xúc
* Hỗ trợ kênh video và thoại
* Báo cáo bổ sung
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Để xem mô tả đầy đủ về Zoom Quản lý chất lượng và các tính năng của nó, hãy xem [Bài giải thích về Zoom Quản lý chất lượng](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quản lý chất lượng được hỗ trợ thông qua phân tích bản chép lời**</mark>

Về cốt lõi, Zoom Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích các bản chép lời của các tương tác tại trung tâm liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quản lý chất lượng bao gồm phân tích giọng nói mà không tính thêm phí**</mark>

Trong khi một số giải pháp quản lý chất lượng tính thêm phí cho phân tích giọng nói, Zoom Quản lý chất lượng bao gồm các tính năng này mà không tính thêm phí đối với khách hàng Zoom trung tâm liên hệ có giấy phép Zoom Quản lý chất lượng trả phí.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Hiện tại, Zoom Quản lý chất lượng hỗ trợ các kênh liên hệ thoại và video**</mark>

Hiện tại, Zoom Quản lý chất lượng hỗ trợ chức năng với các kênh liên hệ thoại và video. Zoom Quản lý chất lượng dự định mở rộng hỗ trợ cho các kênh bổ sung trong các bản phát hành tương lai.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist là một tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ, cung cấp cho nhân viên các công cụ bổ sung được hỗ trợ bởi AI — ngoài Zoom AI Companion — để giải quyết hiệu quả các vấn đề của người tiêu dùng theo thời gian thực trên tất cả các kênh giao tiếp.

Các tính năng chính hiện có với AI Expert Assist bao gồm:

* [Truy xuất thông tin](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện và các mối quan ngại của khách hàng đã được xác định, người đại diện có thể được nhắc truy cập thông tin khách hàng—chẳng hạn như số đơn hàng hoặc chi tiết tài khoản—trực tiếp trong ứng dụng Zoom Workplace, với điều kiện Zoom trung tâm liên hệ của bạn được tích hợp với hệ thống bên thứ ba.
* [Truy xuất Cơ sở tri thức (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Nếu khiếu nại của khách hàng khớp với thông tin trong một cơ sở tri thức đã tích hợp, người đại diện sẽ tự động nhận được các bài viết liên quan có thể hữu ích trong việc giải quyết mối quan ngại của khách hàng.
* [Hành động tiếp theo tốt nhất](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Tùy thuộc vào vấn đề, người đại diện có thể nhận được các đề xuất theo thời gian thực về các bước tiếp theo trong quá trình tương tác với khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng muốn được hoàn tiền, người đại diện có thể được gợi ý thông tin về việc bắt đầu quy trình hoàn tiền.
* [nhãn kết quả được đề xuất](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện, Zoom AI Expert Assist có thể tự động chọn một nhãn kết quả cho người đại diện dựa trên bối cảnh tương tác, giúp tăng tốc công việc sau cuộc gọi, đồng thời có thể xem lại và chỉnh sửa lựa chọn được đề xuất trước khi lưu.
* [Ghi chú thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Người đại diện có thể tự động tạo một bản tóm tắt ngắn gọn và chính xác về tương tác của họ với khách hàng, loại bỏ nhu cầu ghi chú thủ công.
* [Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Tự động dịch các tin nhắn đến sang ngôn ngữ ưa thích của người đại diện và các tin nhắn đi sang ngôn ngữ ưa thích của khách hàng, với hỗ trợ lên tới 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent là một chatbot hội thoại được hỗ trợ bởi AI, tương tác với khách hàng, Đối tác và nhân viên của bạn thông qua trang web hoặc ứng dụng của bạn. Với cuộc hội thoại thông minh, tự nhiên, Zoom Virtual Agent có thể tự động hóa các quy trình thúc đẩy tự phục vụ và giảm các điểm liên hệ cần có người đại diện hỗ trợ.

Các tính năng chính hiện có với Zoom Virtual Agent bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Tích hợp bên thứ ba
  * Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
  * Thương mại điện tử
  * Nền tảng dữ liệu khách hàng
* Tích hợp Cơ sở tri thức
* Tra cứu Cơ sở tri thức
* đào tạo dựa trên ý định
* Tự động phát hiện ý định
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Cụm từ đào tạo, ý định và luồng do AI tạo ra
* Luồng bot có thể tùy chỉnh
* Chuyển giao cho người đại diện
* Giao diện có thể tùy chỉnh
* Chiến dịch tùy chỉnh
* Hỗ trợ 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Cuộc hội thoại Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Để có mô tả đầy đủ về Zoom Virtual Agent và các tính năng của nó, hãy xem phần Giải thích về Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent sử dụng kết hợp các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để hiểu và giải quyết các vấn đề**</mark>

Các khả năng trí tuệ nhân tạo gốc của Zoom Virtual Agent—cụ thể là các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML)—giúp nó giao tiếp với người dùng bằng ngôn ngữ thông thường mà họ mong đợi sử dụng trong các cuộc trò chuyện hằng ngày.

#### <mark style="color:xanh dương;">Zoom Virtual Agent cung cấp tri thức động và kỹ năng hội thoại, đồng thời có thể chuyển giao các yêu cầu phức tạp cho người đại diện trực tiếp nếu cần</mark>

Khi được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cơ sở tri thức, Zoom Virtual Agent có thể cung cấp các phản hồi chính xác và được cá nhân hóa cho các yêu cầu của người dùng, đồng thời tự động điều chỉnh luồng hội thoại để đáp ứng nhu cầu riêng của từng người dùng cuối. Trong các tình huống không thể giải quyết một vấn đề, Zoom Virtual Agent được trang bị để chuyển giao trơn tru tương tác sang một kênh hỗ trợ hoặc người đại diện để được trợ giúp thêm.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều chatbot để xử lý các yêu cầu từ các nhóm đối tượng khác nhau như khách hàng, Đối tác hoặc nhân viên**</mark>

Zoom Virtual Agent cung cấp hỗ trợ cho nhiều chatbot, mỗi chatbot được thiết kế riêng để phục vụ các đối tượng và bên liên quan cụ thể. Các chatbot riêng lẻ này có thể được thiết kế với các Luồng riêng biệt của chúng, cho phép chúng quản lý hiệu quả các cuộc hội thoại do các nhóm mục tiêu tương ứng khởi tạo.

Ví dụ: một chatbot có thể được thiết kế để hỗ trợ khách hàng bên ngoài với các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, hoàn tiền hoặc đổi trả, v.v. Ngoài ra, một chatbot thứ hai có thể hỗ trợ nhân viên nội bộ, tự động hóa các yêu cầu thường gặp do bộ phận hỗ trợ CNTT hoặc Đối tác nhân sự xử lý.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã xác định**</mark>

Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã xác định để mang lại trải nghiệm người dùng nâng cao.

Ví dụ: nếu tài khoản của một người dùng đã xác thực được đánh dấu là VIP, chatbot có thể chuyển họ đến Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, bỏ qua các luồng hoặc quy trình thay thế mà người dùng không phải VIP phải thực hiện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent là một tiện ích mở rộng trên toàn tài khoản và không yêu cầu giấy phép cho từng người dùng**</mark>

Không giống như các tiện ích mở rộng khác của Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Virtual Agent là giấy phép ở cấp tài khoản cho dịch vụ và không yêu cầu cấp bất kỳ giấy phép nào cho người đại diện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ tại Hoa Kỳ của Zoom và cũng có sẵn cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom**</mark>

Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu cho tất cả khách hàng Zoom được lưu trữ trên cụm máy chủ đặt tại Hoa Kỳ của Zoom. Zoom Virtual Agent cũng có sẵn cục bộ tại châu Âu cho các khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ đặt tại châu Âu của Zoom. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.