> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# CX số liệu phân tích
## Tổng quan
**CX Insights** là một trải nghiệm số liệu phân tích gốc AI hợp nhất dữ liệu có cấu trúc (hàng đợi, nhân viên và các chỉ số trên WFM, QM, ZVA và ZCC) với dữ liệu phi cấu trúc (bản chép lời) để cung cấp câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên, thông tin chuyên sâu trực quan và phân tích dự đoán. Thay vì giới hạn người dùng trong bộ dữ liệu của một sản phẩm duy nhất, CX Insights bao phủ toàn bộ bộ giải pháp Zoom CX, cho phép các nhà lãnh đạo và các bên liên quan liên phòng ban nhận được câu trả lời chỉ trong vài giây thay vì hàng giờ lập bảng điều khiển và ghép dữ liệu thủ công. Nó đi xa hơn việc chỉ nêu ra điều gì đã xảy ra bằng cách trích xuất bối cảnh từ xu hướng, các yếu tố thúc đẩy và nguyên nhân gốc rễ, để các nhóm có thể hiểu vì sao.
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**: Một nhà lãnh đạo hỗ trợ có thể hỏi, "Tại sao số lần leo thang tăng vào tuần trước?" và CX Insights có thể tiết lộ sự gia tăng các cuộc trò chuyện liên quan đến thanh toán sau khi cập nhật giá là yếu tố thúc đẩy chính.
{% endhint %}
CX Insights hỗ trợ các câu hỏi tiếp nối có nhận biết ngữ cảnh, cho phép người dùng tinh chỉnh phân tích mà không cần bắt đầu lại từ đầu. Nó chuyển liền mạch từ các xu hướng cấp cao sang các phân đoạn chi tiết như nhân viên, hàng đợi, luồng, phân loại và khung thời gian. Nó cũng tự động tạo ra các tạo tác trực quan phong phú như biểu đồ, bản tóm tắt và đầu ra có thể chia sẻ—được thiết kế cho các buổi xem xét của lãnh đạo và kể chuyện, giúp dữ liệu có thể hành động ngay cả với các bên liên quan không có chuyên môn sâu về trung tâm liên hệ.
## CX Insights so với Số liệu phân tích truyền thống
| Số liệu phân tích truyền thống
| CX Insights
|
| -------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- |
| Cho thấy điều đã xảy ra | Giải thích vì sao điều đó xảy ra |
| Bị phân mảnh trên nhiều sản phẩm | Chế độ xem hợp nhất trên toàn bộ bộ CX |
| Cần phân tích thủ công | Thông tin chuyên sâu do AI dẫn dắt trong vài giây |
| Điều hướng bảng điều khiển | Giao diện hội thoại |
| Báo cáo phản ứng | Đề xuất chủ động |
| Chỉ dành cho người dùng trung tâm liên hệ | Các persona lãnh đạo và liên phòng ban |
## Giấy phép và gán Vai trò
Trước khi người dùng có thể truy cập CX Insights, họ phải được gán giấy phép CX Insights.
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Đi tới **Quản lý người dùng** → **Người dùng**.
3. Ở bên phải email hoặc tên của người dùng, nhấp vào **Chỉnh sửa**.
4. Trong mục Giấy phép và tiện ích bổ sung, chọn **CX Insights Leader** hộp.
5. Nhấp **Lưu**.
Sau khi giấy phép được gán, hãy thêm người dùng CX Insights vào Vai trò phù hợp:
1. Đi tới **Quản lý người dùng** → **Vai trò**.
2. Nhấp vào **CX Insights** thẻ.
3. Nhấp **CX Insights Leader (mặc định)**.
4. Nhấp **Thêm thành viên** và thêm người dùng làm thành viên.
## Hỗ trợ Ngôn ngữ
CX Insights hỗ trợ nguyên bản 17 Ngôn ngữ:
{% columns %}
{% column %}
* Tiếng Anh
* Tiếng Tây Ban Nha
* Tiếng Đức
* Tiếng Pháp
* Tiếng Bồ Đào Nha
* Tiếng Trung giản thể
* Tiếng Trung phồn thể
* Tiếng Nhật
* Tiếng Hàn
{% endcolumn %}
{% column %}
* Tiếng Nga
* Tiếng Ý
* Tiếng Việt
* Tiếng Ba Lan
* Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ
* Tiếng Indonesia
* Tiếng Hà Lan
* Tiếng Thụy Điển
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## Sử dụng CX Insights
### Truy cập CX Insights
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Nhấp vào ảnh hồ sơ hoặc chữ cái đầu của bạn ở góc trên bên phải, sau đó Chọn **Tài khoản của tôi**.
3. Trong menu bên, nhấp vào **CX Insights**.
Không thấy CX Insights trong menu của bạn? Hãy xác minh rằng bạn đã được gán giấy phép CX Insights, cũng như Vai trò CX Insights Leader.
### Cấu hình Cài đặt của bạn
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Đi tới **Tài khoản của tôi → CX Insights**.
3. Ở cuối trang, nhấp vào **Cài đặt**.
Từ đó, bạn có thể Cấu hình:
* **Múi giờ**: Căn chỉnh tất cả báo cáo và dấu thời gian với khu vực địa phương của bạn — không còn phải tính nhẩm xem đợt tăng đột biến đó thực sự xảy ra khi nào.
* **Thu thập Truy vấn để Cải thiện**: Một Bật/tắt để Chọn xem các tương tác của bạn có được chia sẻ với Zoom để giúp cải thiện sản phẩm hay không.
#### Bộ nhớ liên tục
CX Insights bao gồm một kho bộ nhớ liên tục lưu giữ ngữ cảnh phân tích trên toàn bộ các phiên ở cấp người dùng, mang lại khả năng cá nhân hóa để người dùng không cần đặt lại không gian làm việc hoặc thiết lập lại ngữ cảnh mỗi lần. Bộ nhớ được ghi nhận tự động thông qua các hành động lặp lại, khai báo của người dùng hoặc các ánh xạ đã lưu, và xuất hiện một cách tự nhiên trong các cuộc trò chuyện. Người dùng có thể quản lý tất cả mục nhập hoặc thêm mục mới trong một nhóm tham luận Bộ nhớ chuyên dụng dưới **Cài đặt** → **Cá nhân hóa**.
### Điều hướng Trang chủ
Trang chủ CX Insights là điểm khởi đầu để khám phá điều gì đang xảy ra trên các tương tác CX của bạn. Tùy theo cấu hình và quyền của bạn, thông thường bạn sẽ tìm thấy các khu vực sau:
#### CX Pulse
CX Pulse bao gồm các chỉ số chính kèm chỉ báo xu hướng, làm nổi bật việc các chỉ số đã tăng hay giảm trong một khoảng thời gian đã chọn. Các chỉ số sau Đang rảnh:
* Khối lượng tương tác
* Cấp độ dịch vụ
* Thời lượng xử lý trung bình
* Bỏ dở (%)
* Cảm xúc
Bạn cũng sẽ thấy **Phát hiện chính & Hành động** phần này, phần này tự động tạo ra các thông tin chuyên sâu có thể hành động được, được xếp hạng theo mức độ quan trọng. Điều này giúp xác định bất kỳ vấn đề nghiêm trọng nào, vì sao chúng quan trọng, và thậm chí còn cung cấp các lời nhắc bổ sung giúp bạn đào sâu hơn vào các phát hiện.
#### 10 mục làm nổi bật vận hành hàng đầu
Thay vì yêu cầu các nhà quản lý xây dựng báo cáo tùy chỉnh, **10 mục làm nổi bật các hoạt động vận hành hàng đầu** tự động hiển thị các mục hàng đầu đáng xem xét, biến dữ liệu trung tâm liên hệ thô thành một bản tóm lược nhanh, được ưu tiên cho việc huấn luyện và các quyết định vận hành. Hãy coi điểm làm nổi bật này như 10 nhân viên và hàng đợi hàng đầu đang thúc đẩy các thay đổi về hiệu suất trong trung tâm liên hệ của bạn.
Trong **Hàng đợi** chế độ xem, mỗi thẻ hiển thị khối lượng tương tác, cấp độ dịch vụ, thời lượng xử lý trung bình và cảm xúc; trong **Nhân viên** chế độ xem, các thẻ thay vào đó hiển thị khối lượng tương tác, thời lượng xử lý trung bình, điểm tuân thủ và điểm đánh giá. Mỗi chỉ số đều có chỉ báo xu hướng, giúp dễ dàng nhận ra những người thể hiện nổi bật, nhân viên có nguy cơ, hoặc các biến động bất thường chỉ trong nháy mắt.
#### 10 chủ đề thịnh hành hàng đầu
(Yêu cầu giấy phép Quản lý Chất lượng) Các thẻ chủ đề giúp trả lời:
* Những gì đang xuất hiện **thường xuyên hơn**?
* Có gì **mới nổi lên**?
* Có gì **đang giảm**?
Việc chọn một chủ đề sẽ mở ra chế độ xem sâu hơn, nơi bạn có thể xem lại các bản tóm tắt bản chép lời, thu hẹp phạm vi hơn nữa và chọn các câu hỏi được gợi ý mà không cần dùng các truy vấn được phân bổ của riêng bạn.
### Sử dụng Truy vấn Ngôn ngữ Tự nhiên
CX Insights cho phép các nhà lãnh đạo biến các tương tác với khách hàng thành dữ liệu có thể hành động bằng cách sử dụng các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên, cho phép có thông tin chuyên sâu theo thời gian thực mà không cần chuyên môn sâu về dữ liệu. Chọn **Cuộc trò chuyện mới** thẻ trong điều hướng bên trái để bắt đầu đặt câu hỏi.
#### Những gì bạn có thể hỏi
* **Các chủ đề thịnh hành** trong các cuộc trò chuyện với khách hàng
* **Các yếu tố thúc đẩy** đằng sau những thay đổi trong kết quả
* **Cơ hội cải thiện** và gợi ý
#### Cấu trúc Prompt hiệu quả
Một mẫu prompt đáng tin cậy là:
**Khoảng thời gian + Phạm vi + Câu hỏi + Phân rã/đầu ra mong muốn**
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**:
* "Trong 14 ngày qua, những chủ đề nào đang tăng trong hàng đợi Returns? Phân rã theo tuần."
* "Trong tháng 1, các yếu tố thúc đẩy chính của cảm xúc tiêu cực là gì? Tóm tắt 5 yếu tố thúc đẩy hàng đầu và các hành động đề xuất."
{% endhint %}
#### Mẹo để có kết quả tốt hơn
* **Hãy nêu rõ về thời gian** — dùng phạm vi hoặc ngày cụ thể.
* **Nêu phạm vi** — hàng đợi, nhóm, kênh hoặc khu vực.
* **Yêu cầu một định dạng** — "liệt kê top 5," "nhóm theo tuần," "tóm tắt bằng gạch đầu dòng."
* **Lặp lại** — bắt đầu rộng, rồi đi sâu vào chi tiết.
* **Yêu cầu AI nêu rõ các giả định của nó** — làm rõ phạm vi hoặc định nghĩa chỉ số.
* **Yêu cầu các bước tiếp theo** — yêu cầu các khuyến nghị có thể hành động, không chỉ dữ liệu.
### Dự án CX Insights
Dự án CX Insights giúp công việc của bạn được tổ chức khi mức sử dụng tăng lên bằng cách cho phép bạn sắp xếp các cuộc trò chuyện CX Insights vào các không gian làm việc bền vững, có thể chia sẻ. Bạn có thể tạo cuộc trò chuyện mới trong một dự án hoặc di chuyển các cuộc trò chuyện hiện có vào đó, và bạn có thể chia sẻ dự án với đồng đội để chỉ xem. Tìm kiếm toàn văn bao phủ tiêu đề cuộc trò chuyện, câu hỏi, tiêu đề báo cáo và nội dung báo cáo, liên kết trực tiếp đến câu hỏi khớp trong một phiên. Thư viện Báo cáo (Tạo tác) ở cấp dự án hiển thị mọi báo cáo được tạo ở một nơi, loại bỏ nhu cầu cuộn qua lịch sử trò chuyện.
#### Hướng dẫn và Bộ nhớ cấp Dự án
CX Insights tự động ghi nhớ các quy tắc cấp dự án và ngữ cảnh cá nhân. Hướng dẫn dự án là các quy tắc dùng chung bao gồm phạm vi phân tích mặc định, định nghĩa chỉ số, định dạng đầu ra và các ưu tiên Kinh doanh áp dụng nhất quán trên mọi cuộc trò chuyện trong một dự án. Bộ nhớ dự án được hệ thống tự động tạo từ các cuộc trò chuyện để lưu giữ ngữ cảnh dài hạn, chẳng hạn như cách viết tắt của một nhóm cho một hàng đợi, khung báo cáo ưa thích hoặc một chỉnh sửa được thực hiện trong phiên trước.
### Làm rõ Human-in-the-Loop (HITL)
CX Insights hỗ trợ làm rõ Human-in-the-Loop (HITL) để cải thiện độ chính xác của truy vấn và trải nghiệm người dùng. Khi AI gặp đầu vào mơ hồ hoặc không có đủ ngữ cảnh, nó không còn trả về lỗi chung chung nữa. Thay vào đó, nó đặt một câu hỏi tiếp nối được nhắm mục tiêu trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, làm rõ giữa các thực thể tương tự hoặc xác nhận một khoảng ngày giả định. Khi đã được làm rõ, truy vấn sẽ tiếp tục với ngữ cảnh chính xác.
### Yêu cầu dữ liệu
Để các thông tin chuyên sâu có ý nghĩa thay vì chỉ là giai thoại, Zoom khuyến nghị:
* **Tối thiểu 2 tháng** dữ liệu lịch sử
* **10,000+** các tương tác đã hoàn tất
### Bảo mật & Quyền riêng tư
* **Tránh bao gồm dữ liệu cá nhân nhạy cảm** trong lời nhắc trừ khi Tổ chức của bạn cho phép.
* Hãy coi các thông tin chuyên sâu do AI tạo ra là **hướng dẫn thay vì phán quyết cuối cùng** — hãy xác thực trước khi dùng chúng cho các quyết định về hiệu suất hoặc chính sách.
* CX Insights sử dụng các mô hình AI của bên thứ ba từ các nhà cung cấp như **OpenAI và Anthropic** cho một số tính năng.
* Zoom yêu cầu tất cả các nhà xử lý phụ phải đáp ứng các nghĩa vụ **tương đương đáng kể** với những nghĩa vụ trong Thỏa thuận Xử lý Dữ liệu của Zoom, và các nhà xử lý phụ trải qua **đánh giá bảo mật hằng năm** như một phần của chương trình quản lý rủi ro từ bên thứ ba của Zoom.
* Các biện pháp kiểm soát bảo mật được kiểm toán độc lập và được bao gồm trong các chứng nhận và xác nhận của Zoom, có trên **Trung tâm Tin cậy của Zoom**.
* Các nhà xử lý phụ có thể lưu giữ nội dung vì mục đích tin cậy và an toàn trong phạm vi Hoa Kỳ hoặc EEA trong **tối đa 30** ngày, trừ khi pháp luật yêu cầu thời gian lâu hơn.
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.