# Số liệu phân tích CX ## CX số liệu phân tích là gì? CX Số liệu phân tích biến đổi cách bạn hiểu và tối ưu hóa hoạt động Zoom Trung tâm liên hệ của mình bằng cách cung cấp báo cáo dữ liệu phong phú hơn và khả năng phân tích linh hoạt hơn. Cho dù bạn đang theo dõi hiệu suất theo thời gian thực hay phân tích các xu hướng lịch sử, CX Số liệu phân tích đều cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến liên tục. CX số liệu phân tích đã thay thế các bảng điều khiển và báo cáo cũ của Zoom vào tháng 5 năm 2025. Nếu bạn là người dùng lâu năm của Zoom trung tâm liên hệ và muốn chuyển sang khung mới, hãy xem của chúng tôi [Tài liệu di chuyển sang CX số liệu phân tích](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Nếu tài khoản của bạn được Truy cập vào Zoom trung tâm liên hệ sau tháng 5 năm 2025, thì không cần di chuyển. ## Truy cập và Quyền Mới làm quen với CX số liệu phân tích? Hướng dẫn hiểu biết chuyên môn của chúng tôi sẽ dẫn bạn qua các vai trò và quyền cần thiết để bắt đầu: [Bắt đầu với số liệu phân tích CX](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Từ điển dữ liệu Từ điển dữ liệu số liệu phân tích CX là nguồn tài nguyên bạn nên tìm đến để tra cứu định nghĩa, vị trí và gợi ý cho tất cả các chỉ số chính của Zoom trung tâm liên hệ. Từ điển dữ liệu có thể truy cập từ bất kỳ trang nào trong số liệu phân tích CX ở góc dưới bên trái. Hãy dùng tìm kiếm từ khóa để nhanh chóng xác định các điểm dữ liệu cụ thể khi bạn điều hướng qua giao diện.
## So sánh Bảng điều khiển và Báo cáo

Bảng điều khiểnBáo cáo
Độ tuổi của bộ dữ liệuGần thời gian thực (5 giây – 24 giờ)Lịch sử (chỉ các lượt tương tác đã hoàn tất, với độ trễ 15 phút)
Tần suất làm mớiMỗi 5 giâyMỗi 15 phút sau khi hoàn tất tương tác
Sử dụngGiám sát và chia sẻ theo thời gian thực giữa các vai trò trong trung tâm liên hệ thông qua các tiện ích trực quanPhân tích hiệu suất và xác định xu hướng (dựa trên gói thuê bao, không chia sẻ tùy ý)
Tập dữ liệuMột tập dữ liệu cho mỗi tiện ích, nhiều tiện ích cho mỗi Bảng điều khiển.Một tập dữ liệu cho mỗi báo cáo.
## Bảng điều khiển Các Bảng điều khiển số liệu phân tích CX bao gồm dữ liệu thời gian thực từ 5 giây đến 24 giờ trước, cho phép bạn trình bày và chia sẻ dữ liệu với nhiều đối tượng khác nhau (Bảng điện tử, ảnh chụp màn hình cho báo cáo hàng tuần, và nhiều hơn nữa). Trong số liệu phân tích CX, phần Bảng điều khiển bao gồm các tab sau: ### Bảng điều khiển mặc định Zoom cung cấp hai Bảng điều khiển số liệu phân tích CX mặc định: * **Bảng điều khiển giám sát yêu cầu gọi lại**: Cung cấp khả năng hiển thị và kiểm soát theo thời gian thực lẫn lịch sử đối với các yêu cầu gọi lại. * **Bảng điều khiển của giám sát viên**: Hiển thị cách các nhân viên đang làm việc và giúp đảm bảo các mục tiêu vận hành đang được đáp ứng. ### Bảng điều khiển của tôi Bài viết **Bảng điều khiển của tôi** phần này cho phép bạn tạo các bảng điều khiển tùy chỉnh bằng cách sử dụng các widget có sẵn hoặc tùy chỉnh. Các widget có sẵn cung cấp các tính năng mà nếu không sẽ cần nhiều thời gian để Cấu hình hoặc có thể không khả dụng để tạo tùy chỉnh. {% hint style="info" %} **Khuyến nghị Zoom**: Hãy bắt đầu bằng cách điều chỉnh các bảng điều khiển mặc định để đáp ứng nhu cầu của bạn trước khi tạo các bảng điều khiển tùy chỉnh từ đầu. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Quan trọng**: Trong một bảng điều khiển duy nhất, các widget có thể hiển thị dữ liệu từ nhiều bộ dữ liệu và bộ lọc. Tuy nhiên, không thể kết hợp các bộ dữ liệu trong cùng một widget riêng lẻ. {% endhint %} #### **Các widget có sẵn** Các widget có sẵn cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Hiệu suất tác nhân đơn** (Trong ngày) * **Danh sách tác nhân** (Thời gian thực) * **Danh sách hàng đợi** (Thời gian thực) * **Danh sách tương tác** (Thời gian thực) * **Kết quả gọi lại** (Trong ngày) * **Các cuộc gọi lại đang hoạt động** (Thời gian thực) * **Đồng hồ** #### **Tiện ích tùy chỉnh** Các tiện ích tùy chỉnh cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Thẻ chỉ số** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Khi bạn Thêm một tiện ích vào Bảng điều khiển của mình, bạn sẽ Chọn các chiều và chỉ số phù hợp với loại tiện ích đó. **Các chiều** Cho phép bạn hiển thị dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ bao gồm: * Trạng thái tác nhân * Hàng đợi * Nhóm **Các chỉ số** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các chỉ số khả dụng phụ thuộc vào (các) chiều bạn đã Chọn. #### **Hiểu về Bộ dữ liệu Thời gian thực so với Trong ngày** * **Đang hoạt động**: Hiển thị dữ liệu đang hoạt động, đang diễn ra cho các tương tác chưa kết thúc. Dữ liệu này làm mới sau mỗi 5 giây. * **Trong ngày**: Hiển thị dữ liệu xu hướng theo các khoảng thời gian cuộn (như ca hiện tại, 8 giờ gần nhất). Các bộ dữ liệu này bao phủ 24 giờ cuộn gần nhất. #### **Các mẹo bổ sung cho Bảng điều khiển** 1. **Nếu một bộ dữ liệu thời gian thực hiển thị màu xám**: Hãy kiểm tra các phần tiện ích dựng sẵn—dữ liệu có thể khả dụng ở đó theo một định dạng khác. 2. **Nếu một điểm dữ liệu hoặc phép tính không khả dụng hoặc hiển thị màu xám**: Hãy thử chuyển đổi bộ dữ liệu hoặc kiểu dữ liệu của bạn để mở khóa các tùy chọn bổ sung. 3. **Để xác định các chỉ số cụ thể**: Hãy dùng Từ điển Dữ liệu. Nhập chỉ số bạn đang tìm, và Từ điển Dữ liệu sẽ cho bạn biết nơi tìm nó. ## Báo cáo Báo cáo số liệu phân tích CX giúp bạn phân tích hiệu suất theo thời gian bằng dữ liệu lịch sử. Các báo cáo này cập nhật mỗi 15 phút và chỉ bao gồm các tương tác và sự kiện đã hoàn tất. Các cuộc gọi vẫn đang ở chế độ hoàn tất sau xử lý sẽ không xuất hiện cho đến khi chúng hoàn tất. Khi một tương tác được hoàn tất, nó sẽ được phản ánh sau 15 phút. ### Báo cáo mặc định * **Hiệu suất tác nhân**: Xem chi tiết về cách các tác nhân đã thực hiện so với các chỉ số chính. * **Bảng chấm công của tác nhân**: Xem chi tiết các phiên làm việc của tác nhân của bạn và nơi các tác nhân đã dành thời gian khi làm việc. * **Khảo sát mức độ tương tác của người tiêu dùng**: Xem chi tiết về các khảo sát mức độ tương tác lịch sử của người tiêu dùng. * **nhãn kết quả**: Cung cấp phân tích kết quả toàn diện cho các tương tác đã hoàn tất trước đây. * **Báo cáo hiệu suất tương tác**: Cung cấp tổng quan về các tương tác đã hoàn tất trước đây. * **Hiệu suất Hỗ trợ Chuyên gia**: Cung cấp tổng quan về việc áp dụng, sử dụng và tác động đến hiệu suất của tác nhân từ Tính năng AI Expert Assist. * **Hiệu suất luồng**: Nhận tổng quan về các luồng, bao gồm khối lượng tương tác đã xử lý, hành vi tổng thể và hiệu quả. * **Hiệu suất quay số Đi**: Nắm bắt thông tin chi tiết về hiệu suất của các chiến dịch quay số và các chỉ số chính liên quan đến những chiến dịch đó. * **Báo cáo gọi lại hàng đợi**: Theo dõi các yêu cầu gọi lại và hiệu quả của hàng đợi trong việc xử lý những yêu cầu đó. * **Báo cáo Đến hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý các tương tác Đến. * **Báo cáo Đi của hàng đợi**: Chi tiết hiệu suất của các tương tác Đi đối với hàng đợi. * **Báo cáo hiệu suất hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý cả các tương tác Đến và Đi. * **Hiệu suất nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và các số đo liên quan đến hiệu suất của nhóm. * **Bảng chấm công của nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và nơi những người dùng trong các nhóm đó đang dành thời gian của họ. * **Hiệu suất tuân thủ của tác nhân WFM**: Nhận tổng quan về mức độ tuân thủ của nhân viên đối với các hoạt động đã lên lịch, bao gồm các chỉ số về thời lượng không tuân thủ, thời lượng tuân thủ và tỷ lệ phần trăm tuân thủ. ### Báo cáo của tôi Bài viết **Báo cáo của tôi** phần trong CX số liệu phân tích cho phép bạn tạo báo cáo tùy chỉnh bằng cách sử dụng các tiện ích. Mỗi tiện ích cung cấp một cách khác nhau để trực quan hóa dữ liệu của bạn. Các tiện ích khả dụng được liệt kê bên dưới: * **Thẻ chỉ số** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Tương tự như bảng điều khiển, khi bạn Thêm một tiện ích vào báo cáo, bạn sẽ Chọn các chiều và chỉ số tương thích với loại tiện ích đó. **Các chiều** Cho phép bạn phân tích dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ bao gồm: * Tác nhân * Hàng đợi * Kênh **Các chỉ số** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các thước đo có sẵn phụ thuộc vào chiều bạn đã chọn. Mỗi loại tiện ích hỗ trợ một số lượng chiều và chỉ số cụ thể như được hiển thị trong hình này:
{% hint style="info" %} **lời nhắc**: Bạn có thể tìm kiếm tất cả các chiều và chỉ số hiện có trong Từ điển Dữ liệu. {% endhint %} ## Chia sẻ Bảng điều khiển và Báo cáo Chia sẻ Bảng điều khiển hoặc Báo cáo bạn đã tạo trong CX số liệu phân tích bằng các bước dưới đây:
1. Trong CX số liệu phân tích, Chọn **Bảng điều khiển** hoặc **Báo cáo** (bất kỳ thứ gì bạn muốn chia sẻ). 2. Nhấp vào **Bảng điều khiển của tôi** hoặc **Báo cáo của tôi** thẻ. 3. Nhấp vào tên hiển thị của bảng điều khiển hoặc báo cáo bạn muốn chia sẻ. 4. Ở góc trên bên phải, nhấp vào biểu tượng dấu ba chấm rồi Chọn **Chia sẻ**. 5. Trong **Truy cập liên kết** phần này, Chọn xem Bảng điều khiển hoặc báo cáo Đang rảnh cho: * **Cộng tác viên** chỉ (cài đặt mặc định) * **Bất kỳ người dùng Zoom trung tâm liên hệ nào** – Điều này làm cho Bảng điều khiển hoặc báo cáo có thể xem được bởi tất cả người dùng trung tâm liên hệ qua một liên kết, mặc dù quyền Vai trò vẫn áp dụng. Bạn vẫn phải Thêm những người dùng cần khả năng chỉnh sửa làm cộng tác viên. 6. Ở góc trên bên trái, dùng menu thả xuống để Chọn xem bạn muốn Thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó dùng trường tìm kiếm bên phải để tìm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. 7. (Tùy chọn) Đi vào một tin nhắn Mời để cung cấp bối cảnh cho các cộng tác viên. 8. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, nhấp vào mũi tên xuống và Chọn một trong hai **Thêm với tư cách người xem** hoặc **Thêm với tư cách biên tập viên** tùy thuộc vào quyền được yêu cầu. Để xem Bảng điều khiển và Báo cáo mà người khác đã chia sẻ với bạn, hãy chuyển đến **Được chia sẻ với tôi** thẻ trong một trong hai mục. ## Gắn sao cho Bảng điều khiển và Báo cáo Gắn sao cho các bảng điều khiển và báo cáo mà bạn xem thường xuyên bằng cách Chọn biểu tượng ngôi sao ở bên phải mục đó:
Sau khi bạn gắn sao cho một bảng điều khiển hoặc báo cáo, nó sẽ được liệt kê trong **Bảng điều khiển được gắn sao** hoặc **Báo cáo được gắn sao** thẻ để dễ truy cập. ## Nhật ký Nhật ký số liệu phân tích CX cung cấp dữ liệu thô, ở cấp hàng, cho từng tương tác hoặc sự kiện và các chi tiết liên quan của chúng. Sử dụng các nhật ký này để khắc phục sự cố hoặc phân tích xu hướng theo thời gian. Các loại nhật ký Đang rảnh được xác định bên dưới: * **Nhật ký tương tác**: Ghi lại tất cả chi tiết của các tương tác đã đóng, bao gồm dòng thời gian và các sự kiện chính, cung cấp một bản ghi rõ ràng để theo dõi và phân tích. * **Nhật ký trạng thái tác nhân**: Ghi lại tất cả các phiên làm việc của tác nhân và các sự kiện riêng lẻ mà một tác nhân trải qua trong các phiên làm việc đó. * **Nhật ký đăng ký/huỷ đăng ký của tác nhân**: Theo dõi tất cả hành động đăng ký/huỷ đăng ký của tác nhân và các hàng đợi liên quan của họ. * **Hành trình cuộc gọi của Zoom Phone và Trung tâm liên hệ**: Cung cấp chế độ xem tổng hợp cho người dùng của cả Zoom Trung tâm liên hệ và Zoom Phone, cho phép theo dõi liền mạch toàn bộ hành trình khách hàng trên cả hai hệ thống. ## Gói đăng ký Các gói đăng ký số liệu phân tích CX chỉ dành riêng cho báo cáo, không phải bảng điều khiển. Chúng cung cấp việc gửi tự động các ảnh chụp nhanh hiệu suất của trung tâm liên hệ trong các khoảng thời gian được chỉ định. Nếu bạn cần dữ liệu lịch sử một cách định kỳ, các gói đăng ký giúp loại bỏ nhu cầu tạo báo cáo thủ công. Bạn có thể đăng ký bất kỳ báo cáo mặc định nào hoặc báo cáo tùy chỉnh mà bạn đã tạo. Sau khi đã chọn báo cáo, bạn có thể áp dụng bộ lọc Tùy chọn để tinh chỉnh dữ liệu. Ví dụ: bạn có thể muốn lọc bỏ một số hàng đợi, kênh hoặc tác nhân nhất định để tập trung vào các phân đoạn cụ thể trong hiệu suất của trung tâm liên hệ. Sau khi cấu hình bộ lọc, bạn sẽ thiết lập Cài đặt gửi. Các Cài đặt này cho phép bạn chọn múi giờ và xác định khi nào cũng như cách bạn sẽ nhận báo cáo. Bạn có thể chỉ định tần suất gửi, thời gian chính xác báo cáo được gửi và định dạng ưa thích của bạn. Hiện tại, có hai định dạng gửi Đang rảnh: CSV (.csv) và Excel (.xlsx). Báo cáo chỉ được gửi qua email, và bạn có thể Thêm tối đa 300 người nhận email vào một gói đăng ký duy nhất. {% hint style="info" %} Nếu bạn áp dụng bộ lọc để tinh chỉnh dữ liệu báo cáo, các tệp bạn nhận qua email sẽ tuân theo các bộ lọc đó. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.