# Các tính năng tương tác của Zoom AI Companion

Phần này mô tả các tính năng của Zoom AI Companion dành cho các người liên hệ viên trung tâm liên hệ có thể giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng. Các tính năng Zoom AI Companion được bao gồm mà không phát sinh thêm chi phí với các dịch vụ trả phí trong các tài khoản người dùng Zoom, nhưng có thể không khả dụng ở tất cả các khu vực hoặc các ngành dọc.

{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**

Tìm hiểu thêm về cách [Zoom sử dụng dữ liệu để cung cấp các tính năng Zoom AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057861).
{% endhint %}

### Phân tích cảm xúc của người tiêu dùng

Khi các tính năng Zoom AI Companion được bật, Zoom trung tâm liên hệ có thể phân tích bản ghi chép cuộc trò chuyện theo thời gian thực khi tương tác diễn ra, cung cấp thông tin chi tiết liên tục về cảm xúc của người tiêu dùng cho cả tương tác nhắn tin và thoại. Bằng cách sử dụng các mô hình AI và máy học của Zoom, hệ thống liên tục đánh giá cảm xúc của người tiêu dùng trong suốt quá trình tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Mô hình phân tích cảm xúc mặc định của Zoom trung tâm liên hệ—khác với mô hình được dùng trong Zoom Quality Management—đánh giá cảm xúc dựa trên ba câu cuối cùng của người tiêu dùng. Mô hình tập trung vào lựa chọn từ ngữ, vì vậy các cụm từ như “Tôi rất bực mình” hoặc “Điều này thật khó chịu” có khả năng sẽ nhận được đánh giá cảm xúc tiêu cực, trong khi các biểu đạt tích cực như “Điều này thật tuyệt vời!” hoặc “Tuyệt!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung tính như “ok” thường cho ra đánh giá trung tính.

Theo dõi cảm xúc theo thời gian thực này giúp người liên hệ viên nắm bắt các mối quan tâm hoặc sắc thái của người tiêu dùng khi cuộc trò chuyện diễn ra, nhằm cải thiện tổng thể tương tác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách sử dụng [Phân tích cảm xúc với AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Chỉ số cuộc trò chuyện của người liên hệ viên

Ngoài Phân tích cảm xúc, Zoom trung tâm liên hệ có thể cung cấp các chỉ số nói của tác nhân trong một tương tác khi các tính năng cần thiết của Zoom AI Companion được bật. Thông tin được cung cấp bao gồm tốc độ nói hiện tại và độ dài lời nói của tác nhân, giúp tác nhân nhận ra khi họ đang nói quá lâu hoặc quá nhanh, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các chuẩn cho những số liệu phân tích này như sau:

|                          | Quá chậm | Tốt     | Quá nhanh |
| ------------------------ | -------- | ------- | --------- |
| Tốc độ nói (Từ mỗi phút) | 1-110    | 110-160 | 160+      |

|                            | Tích cực | Tiêu cực |
| -------------------------- | -------- | -------- |
| Độ dài lời nói (Thời gian) | < 3:30   | > 3:30   |

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách sử dụng [Chỉ số cuộc trò chuyện của người liên hệ viên](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Tóm tắt cuộc trò chuyện

Khi Tóm tắt cuộc hội thoại được bật, tác nhân có thể xem trước bản tóm tắt về cuộc hội thoại trước đó của người tiêu dùng khi nhận một tương tác được chuyển tiếp từ chatbot hoặc từ một tác nhân khác.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị việc chuyển từ chatbot sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp để được trợ giúp và bao gồm một bản tóm tắt ngắn do AI tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về bản tóm tắt do AI tạo ra khi chuẩn bị chuyển một tương tác sang một nhân viên khác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [đang xem tóm tắt tương tác](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tác vụ Theo dõi

AI Companion có thể tự động tạo và đề xuất các tác vụ theo dõi cho nhân viên dựa trên cuộc trò chuyện.

Ví dụ, nếu một người tiêu dùng có khiếu nại về trải nghiệm người dùng của trang web và nhân viên thảo luận về việc sẵn sàng điều tra vấn đề với nhóm web, AI Companion có thể tự động tạo nội dung này làm tác vụ theo dõi được đề xuất cho nhân viên.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Hiện tại, Tác vụ Theo dõi chỉ mang tính tạo sinh và không gửi thông báo hoặc lời nhắc cho bất kỳ tác vụ nào đã được tạo hoặc lưu. Khuyến khích nhân viên sử dụng Tính năng này để xác định các tác vụ cần theo dõi và tự quản lý chúng một cách độc lập.
{% endhint %}

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [đang sử dụng Tác vụ Theo dõi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) với AI Companion.

### Phản hồi Thông minh

Phản hồi Thông minh của AI Companion hỗ trợ nhân viên soạn thảo trả lời trong kênh nhắn tin trong suốt một tương tác. Tính năng này cho phép chỉnh sửa câu chữ, diễn đạt lại hoặc điều chỉnh giọng điệu của một tin nhắn để phù hợp với một đối tượng cụ thể và có thể giúp nhân viên tạo ra các phản hồi chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn của công ty trong cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng các phản hồi thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) với AI Companion.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-ai-companion-engagement-features.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.