# Xử lý tương tác

Phần này cung cấp chi tiết về xử lý tương tác trong các kênh khác nhau của trung tâm liên hệ Zoom. Tùy thuộc vào các Queue và kênh người liên hệ mà một người dùng được phân công, các tương tác sẽ bắt đầu khác nhau và được phân biệt giữa **trực tiếp** và **không đồng bộ** các tương tác trong các phần sau.

### Tương tác trực tiếp

Các phần sau phác thảo các quy trình để quản lý tương tác trực tiếp với người dùng, bao gồm **các tương tác nhắn tin trực tiếp**, cũng như **giọng nói** và **cuộc gọi video**.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bắt đầu tương tác**</mark>

Khi một Queue được cấu hình để chấp nhận tương tác thủ công—thay vì tự động—người dùng sẽ nhận được lời nhắc đổ chuông trong ứng dụng Zoom Workplace. **Tùy thuộc vào các Flow mà bạn đã tạo**, chi tiết của người dùng có thể được bao gồm trong bật lên Thông báo. Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị việc chuyển từ bot trò chuyện sang một người dùng trực tiếp để được hỗ trợ, với các biến tùy chỉnh do Flow điều khiển được ghi chú ở phía bên phải, và bao gồm bản tóm tắt do AI Companion tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau hiển thị chuông Queue thoại cho một người dùng, mà không có bất kỳ ngữ cảnh hội thoại trước đó nào.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu người dùng chấp nhận một tương tác, cuộc trò chuyện sẽ bắt đầu. Nếu bị từ chối, nó sẽ tiếp tục xử lý qua Queue đến người dùng tiếp theo.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Xử lý tương tác**</mark>

Sau khi một tương tác trực tiếp được chấp nhận, người dùng sẽ có quyền truy cập vào nhiều thẻ trong cuộc trò chuyện.

Bài viết **Hồ sơ** thẻ cung cấp danh sách thông tin người dùng, được xác định bởi sổ địa chỉ của tài khoản và thông tin được thu thập thông qua các quy trình Flow áp dụng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ **Hồ sơ** thẻ, người dùng có thể chuyển sang **Tương tác** thẻ, nơi họ có thể nhập ghi chú từ cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, khi bản chép lời trực tiếp được bật, người dùng có thể truy cập và tìm kiếm bản chép lời trực tiếp của cuộc trò chuyện, cung cấp ngữ cảnh hữu ích từ các phần trước của cuộc thảo luận mà không cần yêu cầu người dùng lặp lại.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Hoàn tất tương tác**</mark>

Khi tương tác đã kết thúc, người dùng sẽ có cơ hội hoàn thiện các ghi chú cuối cùng và điền nhãn kết quả của họ nếu được bật. Sau khi hoàn thành phần tổng kết cuộc gọi, người dùng sẽ được đưa trở lại Queue, sẵn sàng cho tương tác tiếp theo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Tương tác không đồng bộ

Khi một người dùng được phân công một tương tác không đồng bộ, như một **email**, người dùng *không* nhận được bật lên tự động. Thay vào đó, người dùng sẽ thấy email được phân công cho họ trong danh sách **Tương tác đang mở** và **Tương tác** thẻ.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau khi mở tương tác, người dùng có thể bắt đầu và tiếp tục trao đổi cho đến khi được giải quyết, hoặc, nếu cần, chuyển tiếp hoặc chuyển cuộc trò chuyện về Queue hoặc sang người dùng khác nếu người dùng hiện tại không thể hoàn thành mối quan tâm của người dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.