# Tùy chọn triển khai màn hình người dùng tác vụ
A woman smiling, wearing a headset and working at a computer.
Zoom CX cung cấp nhiều tùy chọn triển khai desktop cho nhân viên để đáp ứng các yêu cầu Kinh doanh của Zoom trung tâm liên hệ của bạn. Các chức năng trung tâm liên hệ phổ biến, chẳng hạn như cửa sổ bật lên trên màn hình và ghi nhật ký cuộc gọi, đều khả dụng cho tất cả các tùy chọn triển khai. Cho dù bạn cần một Thành phần tích hợp đơn giản với CRM của mình, một ứng dụng web tùy chỉnh được nhúng trong desktop của nhân viên, hay các Thành phần tích hợp nâng cao theo hướng Sự kiện bằng cách sử dụng Flow Events hoặc API Webhooks, Zoom CX có sự linh hoạt để hỗ trợ nhu cầu của bạn. Bằng cách hiểu các yêu cầu cụ thể của mình và tận dụng các công cụ cũng như các Thành phần tích hợp phù hợp, bạn có thể tạo ra trải nghiệm trung tâm liên hệ liền mạch và hiệu quả cho nhân viên và khách hàng của mình. ## Ví dụ về Thành phần tích hợp Một câu hỏi rất phổ biến mà khách hàng của chúng tôi đặt ra là, "*Zoom trung tâm liên hệ có thể tích hợp với \[chèn hệ thống vào đây] của tôi không?*" Câu trả lời thường không phải là một câu trả lời đơn giản là có hoặc không. Dưới đây là một số ví dụ về Thành phần tích hợp của khách hàng: * Tôi cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp của mình hoạt động bên trong một ứng dụng khác * Tôi cần các nhân viên hỗ trợ trực tiếp của mình có cửa sổ bật lên trên màn hình và khả năng nhấp để gọi với CRM của tôi * Tôi cần IVR giọng nói của mình thực hiện truy vấn dữ liệu vào cơ sở dữ liệu trong hệ thống của tôi và cung cấp thông tin tự phục vụ * Tôi cần xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng và Thành phần tích hợp với hệ thống ngân hàng của mình * Tôi cần chatbot AI của mình hiểu các chi tiết cụ thể về Kinh doanh của tôi * Khi một nhân viên nói chuyện với người liên hệ, tôi muốn hệ thống trung tâm liên hệ tự động hiển thị thông tin theo ngữ cảnh để hỗ trợ nhân viên Mỗi ví dụ này yêu cầu một cách tiếp cận khác nhau đối với Thành phần tích hợp. Điều quan trọng là phải hiểu các yêu cầu Kinh doanh để trả lời các câu hỏi và thiết kế trung tâm liên hệ phù hợp cho Kinh doanh của bạn. Cần Tính năng nào cho Thành phần tích hợp của bạn? Zoom CX cung cấp bốn tùy chọn triển khai ứng dụng máy tính dành cho nhân viên: Ứng dụng Zoom Workplace, Ứng dụng web tiến bộ (PWA), trình kết nối CRM CTI và Thành phần tích hợp nhúng thông minh ZCC. ## Các tính năng được hỗ trợ Bảng dưới đây liệt kê hỗ trợ kênh cho từng tùy chọn triển khai. | Các tùy chọn triển khai | Hệ điều hành được hỗ trợ | Các kênh ZCC được hỗ trợ | AI Companion | Hỗ trợ chuyên gia AI | | ----------------------------------------- | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | ứng dụng máy tính để bàn Zoom Workplace | Windows, Mac | | Bao gồm trong tất cả các giấy phép | Bao gồm với giấy phép tiện ích mở rộng Elite và AI Expert Assist | | Tích hợp CRM CTI | Web | | Có trong lộ trình | Có trong lộ trình. Sẽ yêu cầu giấy phép tiện ích mở rộng Elite hoặc AI Expert Assist | | Zoom trung tâm liên hệ Smart Embed (CCSE) | Web | | Không Đang rảnh | Không Đang rảnh | ## Ứng dụng Zoom Workplace Máy tính để bàn mặc định của nhân viên là giao diện Tiêu chuẩn được tích hợp sẵn trong ứng dụng Zoom Workplace, cùng ứng dụng mà bạn đã quen dùng để tham gia Zoom Meetings hoặc thực hiện cuộc gọi Zoom Phone. Những nhân viên có giấy phép Zoom trung tâm liên hệ sẽ có quyền Truy cập thẻ trung tâm liên hệ (hiển thị bên dưới), nơi họ sẽ xử lý các tương tác Zoom trung tâm liên hệ của mình. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin về việc cấu hình thông tin trung tâm liên hệ, xem [Hỗ trợ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394). {% endhint %}
Contact Center tab in Zoom Workplace application
### **Cửa sổ bật lên trên màn hình trình duyệt** Bạn có thể sử dụng [Mở URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311) Tính năng trong ứng dụng để xây dựng một URL web động dựa trên dữ liệu biến đổi, sau đó bật lên trong trình duyệt hệ thống trên Máy tính của nhân viên. Màn hình bật lên URL có thể bao gồm các biến Tiêu chuẩn, chẳng hạn như số điện thoại của người gọi, nhưng cũng có thể bao gồm dữ liệu tùy chỉnh được thu thập bởi Flow/IVR, chẳng hạn như số case hoặc số ticket.
Custom URL screen pops
### **Zoom Apps** Bạn có thể tận dụng Zoom Apps Framework để tích hợp các ứng dụng web vào màn hình nền (desktop) của tác nhân trong trung tâm liên hệ của Zoom. Các Zoom Apps được hiển thị cho tác nhân ở bên phải của một phiên tương tác dựa trên cấu hình quản trị cho từng hàng đợi (queue). Điều này cho phép mỗi hàng đợi kiểm soát các Zoom Apps nào được hiển thị cho tác nhân. Khung ứng dụng Zoom hỗ trợ cả ứng dụng công khai, chẳng hạn như ứng dụng PCI Pal hiển thị bên dưới, và ứng dụng riêng tư. Ứng dụng riêng tư thường nhắm đến các trường hợp sử dụng nội bộ và chỉ khả dụng cho Tài khoản Zoom mà ứng dụng được tạo ra. Nếu bạn có đủ nguồn lực để xây dựng ứng dụng web của riêng mình (HTML, CSS hoặc JavaScript), bạn có thể tích hợp liền mạch nó vào Ứng dụng Zoom Workplace.
Zoom App Framework with PCI Pal
SDK JavaScript của Zoom Apps hỗ trợ cả sự kiện và API, cho phép ứng dụng của bạn nhận các cập nhật về mức độ tương tác và bình chọn để lấy dữ liệu. {% hint style="info" %} Để biết thêm thông tin, hãy xem [Zoom Apps trên cơ sở dành cho nhà phát triển của Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Ứng dụng web lũy tiến (PWA) Ứng dụng khách trên web khả dụng cho Khách hàng muốn nhân viên của họ đăng nhập vào Zoom trung tâm liên hệ bằng trình duyệt web, chẳng hạn như Chrome. Bộ Tính năng tương tự như những bộ khả dụng trên Ứng dụng Zoom Workplace. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin về Ứng dụng web lũy tiến, hãy xem [Blog của Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/). {% endhint %}
Browser-based Zoom Contact Center
## Trình kết nối CRM CTI Nếu bạn muốn nhân viên của mình làm việc được nhúng bên trong CRM, bạn có thể tận dụng các Trình kết nối CRM CTI của ZCC, những trình kết nối này hỗ trợ các CRM sau: * Salesforce * Zendesk * ServiceNow * Hubspot * Microsoft Dynamics 365 Nếu bạn đang sử dụng một trong những Thành phần tích hợp này, tác nhân sẽ xử lý các tương tác bên trong CRM bằng Thành phần tích hợp Zoom trung tâm liên hệ được nhúng. Các chức năng bật lên trên màn hình và ghi nhật ký cuộc gọi được bao gồm sẵn. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin Giới thiệu CRM CTI Connectors, hãy xem [Hỗ trợ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354). {% endhint %}
Zoom Contact Center within SalesForce
Hành vi mặc định của các tích hợp là hiển thị màn hình pop dựa trên ID người gọi (các kênh voice/SMS) hoặc email (các kênh cuộc trò chuyện web/video), nhưng bạn có thể Cấu hình để hiển thị màn hình pop dựa trên dữ liệu bổ sung được thu thập trong Flow, chẳng hạn như số case hoặc ticket. Hãy xem cấu hình đó. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Các tùy chọn hiển thị trên màn hình Cấu hình kênh khác nhau tùy thuộc vào CRM và kênh ZCC được sử dụng. {% endhint %}
Voice Channel Configuration screen
## Thành phần tích hợp Zoom trung tâm liên hệ Smart Embed (CCSE) Zoom CCSE là một giải pháp linh hoạt cho phép nhà phát triển nhanh chóng nhúng Agent vào ứng dụng web của riêng họ bằng cách sử dụng cấu hình HTML iFrame. Nhóm nhà phát triển web của bạn sẽ Thêm mã JavaScript bổ sung vào ứng dụng web của bạn để nhận các sự kiện cuộc gọi đổ chuông/kết nối, có thể được dùng để kích hoạt các màn hình pop-up và/hoặc ghi nhật ký cuộc gọi trong ứng dụng web của bạn.
Phone screen
{% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm về Smart Embed, hãy xem [tài liệu dành cho nhà phát triển](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Giải pháp đối tác Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp cho đại lý không được đề cập ở trên, các tích hợp bổ sung hiện có sẵn và được cung cấp bởi các đối tác Zoom Innovative Giải pháp Vendor (ISV). Chương trình đối tác ISV bao gồm các giải pháp được xây dựng cho lĩnh vực ngân hàng, liên hiệp tín dụng, bảo hiểm, y tế và hơn thế nữa. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin, xem [Đối tác ISV Zoom cho trung tâm liên hệ](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center). {% endhint %} Các tích hợp máy tính dành cho tác nhân (agent) phức tạp hơn có thể tận dụng các sự kiện Zoom CX Flow hoặc các sự kiện API từ Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Với các tùy chọn này, nền tảng Zoom CX sẽ gửi các yêu cầu HTTPS đến các điểm cuối API bên ngoài dựa trên các sự kiện của trung tâm liên hệ Zoom. Tùy thuộc vào các yêu cầu về Thành phần tích hợp của bạn, bạn có thể chọn sử dụng các sự kiện Flow, các sự kiện API hoặc cả hai. Bạn có thể thiết kế Thành phần tích hợp để hiển thị trên màn hình hoặc ghi nhật ký cuộc gọi khi nhận các sự kiện này. Cả Flow Events và sự kiện từ Zoom App Marketplace đều Đang rảnh cho tất cả các Tùy chọn triển khai tác nhân ở trên. | Loại Sự kiện | Các mức độ tương tác được hỗ trợ | Loại tải trọng | | ------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- | -------------- | | [Tập lệnh Sự kiện ZCX Flow](#flow-event-script) | Chỉ Đến | JSON tùy chỉnh | | [Zoom App Marketplace API Events](#zoom-app-marketplace-api-events) | Đến và Đi | JSON cố định | Các script của Sự kiện Flow được kích hoạt khi các hành động cụ thể xảy ra trong Zoom trung tâm liên hệ. Khi Sự kiện đó được kích hoạt, mã script Sự kiện liên quan sẽ được thực thi trong ngữ cảnh của phiên tương tác, nghĩa là script có quyền Truy cập vào các biến của phiên tương tác. ## Tập lệnh Sự kiện luồng Hãy cùng xem qua hai kịch bản Flow Sự kiện phổ biến. | Tên Sự kiện | Kích hoạt Sự kiện | | ---------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- | | [Đã chấp nhận tương tác](#engagement-accepted-event-script-code) | Khi một nhân viên chấp nhận cuộc gọi. | | [Đã lưu nhãn kết quả](#disposition-saved-event-script-code) | Nhân viên đã lưu một nhãn kết quả và kết thúc tương tác. | {% hint style="info" %} **Lưu ý** Danh sách đầy đủ các kịch bản Sự kiện đang rảnh trong [bài viết hỗ trợ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} Hãy xem một ví dụ về cách bạn có thể sử dụng các Sự kiện ở trên để gửi yêu cầu HTTP đến một hệ thống bên ngoài. Khi hệ thống bên ngoài nhận các Sự kiện này, dữ liệu có thể được dùng để cung cấp ghi nhật ký, hiện lên màn hình, hoặc các trường hợp sử dụng khác. Các khả năng chính xác được cung cấp sẽ phụ thuộc vào các khả năng của hệ thống bên ngoài. ### **Cấu hình mẫu** Trong Flow, chúng ta bắt đầu bằng cách cấu hình các tập lệnh sự kiện trên widget Start. Trong hình dưới đây, bạn có thể thấy rằng widget Start đã được cấu hình hai tập lệnh sự kiện.
Event Script Flow example
Để tạo mã tập lệnh sự kiện, hãy Thêm một tập lệnh sự kiện mới vào widget Start rồi viết mã trực tiếp vào trình chỉnh sửa flow, như minh họa bên dưới.
Code sample in Flow editor
Cả các Sự kiện Engagement Accepted và nhãn kết quả Saved đều dùng mã tương tự. Cả hai đều là các khối mã JavaScript sử dụng hàm HTTP tích hợp sẵn để tạo một yêu cầu HTTPS POST Đi. ### Mã Tập lệnh Sự kiện Engagement Accepted Trong ví dụ mã này, chúng tôi đưa vào ID engagement, số điện thoại của người gọi, email của tác nhân, và tên hàng đợi. Mã được thực thi khi tác nhân trả lời engagement và bắt đầu nói chuyện với người tiêu dùng. Đây là một ví dụ về lượng thông tin tối thiểu có thể cần để tạo một màn hình pop hoặc để bắt đầu ghi nhật ký cho cuộc gọi mới. Cần lưu ý rằng nếu cấu hình ZCC Flow của bạn đang thu thập dữ liệu về người gọi trong Flow/IVR, thì chỉ cần Thêm các biến bổ sung vào `request_body` biến để đưa thêm dữ liệu vào yêu cầu HTTP này. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { try { let request_body = { engagementId: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_email: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Agent.email"], queue_name: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.queue"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Đã nhận được lỗi HTTP " + error); } } ``` {% endcode %} ### Mã tập lệnh Sự kiện đã lưu của nhãn kết quả Đối với Sự kiện nhãn kết quả đã lưu, chúng ta sẽ tái sử dụng mã từ ví dụ trước, với phần bổ sung của `nhãn kết quả` biến. Mã này được thực thi khi tác nhân chọn nhãn kết quả cho cuộc gọi, điều này xảy ra như hành động cuối cùng do tác nhân thực hiện trong tương tác. Bằng cách gửi yêu cầu này, hệ thống bên ngoài có thể theo dõi rằng tác nhân đã hoàn tất việc gán nhãn kết quả của tương tác. Giống như Sự kiện Engagement Accepted, có thể bao gồm các biến bổ sung, tùy thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { try { let request_body = { engagementId: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_email: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Agent.email"], queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"], nhãn kết quả_name: var_get()["global_system.Engagement.nhãn kết quả"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Đã nhận được lỗi HTTP " + error); } } ``` {% endcode %} Tùy thuộc vào giải pháp của bạn, bạn có thể thấy rằng các tập lệnh sự kiện Sự kiện luồng là đủ, hoặc bạn có thể cần một số sự kiện API của Zoom App Marketplace để giúp bao phủ tất cả các trường hợp sử dụng bắt buộc của Thành phần tích hợp của bạn. Ví dụ: bạn có thể bổ sung hai sự kiện luồng ở trên bằng cách đăng ký các sự kiện API của Zoom App Marketplace để nhận các sự kiện Chờ, tiếp tục, Tắt tiếng và Bỏ tắt tiếng. Các sự kiện bổ sung này sẽ cung cấp cho ứng dụng của bạn thông tin chi tiết về tần suất các tác nhân thực hiện cuộc gọi ở trạng thái Chờ hoặc Tắt tiếng. Cả hai tập lệnh Sự kiện quy trình ở trên, cũng như các sự kiện webhook/WebSocket của Zoom App Marketplace đều có sẵn cho giải pháp của bạn. ## Zoom App Marketplace API events Giống như các sản phẩm Zoom khác, Zoom CX có các sự kiện webhook/WebSocket của API có sẵn trong Zoom App Marketplace. Các sự kiện Đang rảnh để theo dõi hoạt động của tác nhân như đăng nhập/đăng xuất, tham gia/rút khỏi hàng đợi và các sự kiện Thay đổi trạng thái. Các sự kiện tương tác có thể theo dõi các tương tác trong hệ thống, bao gồm các sự kiện như tương tác bắt đầu, tương tác được trả lời, tương tác bị tắt/bật tiếng, DTMF đã gửi, chuyển tiếp đã khởi tạo, đã kết thúc, ghi chú đã thêm, nhãn kết quả đã thêm. Bằng cách theo dõi các sự kiện tương tác, bạn có thể hiểu sâu hơn về dữ liệu chi tiết ở cấp độ tương tác. Xem [cơ sở dành cho nhà phát triển Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) để biết thêm thông tin về các API của trung tâm liên hệ. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.