# Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ với Mục công việc ### Hợp nhất công việc Trực tiếp và Không đồng bộ: Giới thiệu Hạng mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ Các trung tâm liên hệ từ lâu đã phải vật lộn với một sự tách biệt cơ bản: các kênh trực tiếp như thoại và cuộc trò chuyện vận hành qua các công cụ Định tuyến tinh vi, trong khi các tác vụ hậu cần—phiếu yêu cầu, hồ sơ, hóa đơn, theo dõi sau—vẫn nằm trong các hệ thống riêng biệt. Sự phân mảnh này tạo ra những rắc rối vận hành, buộc nhân viên phải chuyển đổi ngữ cảnh giữa các nền tảng, và khiến việc ưu tiên thông minh toàn bộ công việc mà nhóm của bạn cần xử lý trở nên khó khăn. Tính năng Hạng mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ thay đổi mô hình này bằng cách xem các tác vụ không đồng bộ như các kênh có thể Định tuyến ở cấp độ ưu tiên, giống như các cuộc gọi hoặc tin nhắn. Hãy cùng khám phá cách thức hoạt động của giải pháp này và ý nghĩa của nó đối với hoạt động trung tâm liên hệ của bạn. ### Khái niệm cốt lõi: Hạng mục công việc như các kênh có thể Định tuyến Về bản chất, Tính năng Hạng mục công việc đưa ra một ý tưởng tưởng chừng đơn giản nhưng rất mạnh mẽ: nếu mọi phần việc—dù là một cuộc gọi điện thoại trực tiếp hay một hồ sơ cần theo dõi sau ba ngày nữa—đều có thể đi qua cùng một công cụ Định tuyến thì sao? Hạng mục công việc làm được điều này bằng cách biến các tác vụ không đồng bộ thành các tương tác mà Zoom trung tâm liên hệ có thể Định tuyến, xếp hàng và Chỉ định bằng cùng một logic đa kênh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình. Điều này không chỉ là xem phiếu yêu cầu trong cùng một giao diện; mà là áp dụng logic thông minh nhất quán cho mọi tương tác mà nhân viên của bạn xử lý. ### Giải quyết các vấn đề vận hành thực tế Các cách tiếp cận truyền thống tạo ra những điểm đau có thể dự đoán trước. Khi Zoom trung tâm liên hệ Chỉ định một nhân viên xử lý một cuộc gọi đến, các hệ thống kinh doanh khác có thể đồng thời Chỉ định chính nhân viên đó một hồ sơ hoặc hóa đơn khẩn cấp. Vì các hệ thống này hoạt động độc lập, không nhìn thấy các phân công của nhau, điều này dẫn đến xung đột quy trình, phản hồi khách hàng bị chậm trễ, và nhân viên bực bội khi phải xoay xở giữa các ưu tiên cạnh tranh. Các hệ thống Định tuyến riêng biệt cũng đồng nghĩa với việc phải cấu hình, báo cáo và tối ưu hóa riêng biệt. Về cơ bản, bạn đang vận hành nhiều trung tâm liên hệ dưới cùng một mái nhà, mỗi nơi đều có chi phí phức tạp riêng. Hạng mục công việc giúp loại bỏ sự phân mảnh này. Khi mọi tác vụ đi qua cùng một công cụ Định tuyến, bạn có được quản lý dung lượng thống nhất, logic ưu tiên nhất quán và một nguồn sự thật duy nhất về khối lượng công việc của nhân viên. ### Kiến trúc và mô hình Thành phần tích hợp Hạng mục công việc tuân theo mô hình kích hoạt từ bên ngoài. Zoom trung tâm liên hệ không tự tạo ra các tác vụ—các hệ thống hiện có của bạn (CRM, ERP, nền tảng quản lý phiếu yêu cầu, v.v.) tiếp tục chịu trách nhiệm đó. Thay vào đó, ZCC tập trung vào điều mình làm tốt nhất: Định tuyến, xếp hàng, Chỉ định và báo cáo. Thành phần tích hợp diễn ra thông qua *API Start Engagement*. Khi hệ thống bên ngoài của bạn cần Định tuyến công việc đến một nhân viên, nó sẽ thực hiện một cuộc gọi API đến Zoom trung tâm liên hệ kèm theo thông tin chi tiết của hạng mục công việc. Từ thời điểm đó, ZCC tiếp quản quy trình Định tuyến và Chỉ định, tự động kết hợp công việc không đồng bộ này với các kênh trực tiếp của bạn. Quyết định kiến trúc này là có chủ đích: các hệ thống kinh doanh của bạn vẫn là hệ thống ghi cho từng hạng mục công việc, trong khi Zoom trung tâm liên hệ hoạt động như công cụ phân phối công việc thống nhất của bạn. Điều này hỗ trợ việc Định tuyến mọi tác vụ—bất kể nguồn gốc—một cách thông minh dựa trên kỹ năng, khả năng sẵn sàng và khối lượng công việc của nhân viên. ### Tìm hiểu sâu về cấu hình Thiết lập Định tuyến Mục công việc tuân theo mô hình cấu hình dựa trên luồng quen thuộc mà các quản trị viên ZCC đã biết. Quy trình gồm năm bước chính: 1. **Tạo một hàng đợi Mục công việc.** Hàng đợi chuyên dụng này xử lý các tương tác Mục công việc riêng biệt với hàng đợi thoại hoặc cuộc trò chuyện của bạn, cho phép bạn áp dụng các mục tiêu mức dịch vụ và chiến lược nhân sự khác nhau cho công việc không đồng bộ.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Ví dụ về việc tạo một Hàng đợi Mục công việc

2. **Xây dựng một Luồng Mục công việc.** Sử dụng trình chỉnh sửa luồng tiêu chuẩn của ZCC, hãy xây dựng một luồng như bạn vẫn làm cho các kênh khác, tạo ra logic Định tuyến xác định cách các Mục công việc di chuyển qua hệ thống của bạn. Luồng này kết nối với hàng đợi Mục công việc của bạn và có thể bao gồm Định tuyến dựa trên kỹ năng, xử lý ưu tiên và logic tràn, giống như bất kỳ luồng kênh nào khác.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Ví dụ về việc tạo một Luồng Mục công việc

3. **Tạo một ID nhập.** mã nhận diện duy nhất này trở thành điểm cuối API mà các hệ thống bên ngoài sẽ gọi để đưa các Mục công việc vào trung tâm liên hệ của bạn.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Ví dụ về việc xác định vị trí ID mục nhập

4. **Liên kết ID mục nhập với Flow của bạn.** Liên kết này cho ZCC biết Flow nào sẽ được sử dụng khi các mục công việc đến qua API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Ví dụ về liên kết một ID mục nhập với một luồng

5. **Tích hợp thông qua API Start Engagement.** Các hệ thống bên ngoài của bạn bắt đầu gọi điểm cuối API ZCC, truyền các chi tiết của mục công việc được chuyển đổi thành các lượt tương tác có thể định tuyến ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/người liên hệ_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: ứng dụng/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer MÃ THÔNG BÁO BÍ MẬT CỦA BẠN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Xử lý yêu cầu hóa đơn 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Xem xét hóa đơn theo các quy tắc Tiêu chuẩn", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "hệ thống hóa đơn", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_bản chép lời_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flow": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "Ngôn ngữ_code": "en-US", 5. "kênh": [ 5. { 5. "kênh": "work_item", 5. "kênh_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumers": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_hiển thị_name": "Janet Smith", 5. "consumer_email": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Lưu ý** Chúng tôi khuyến nghị tạo một ứng dụng server-to-server để bắt đầu, xem tài liệu của chúng tôi về [ứng dụng nội bộ server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Cơ chế API và ánh xạ dữ liệu API Start Engagement cho phép các hệ thống bên ngoài tạo các work item trong Zoom trung tâm liên hệ. Mỗi yêu cầu API bao gồm ba nhóm thông tin: * **ID mục nhập luồng** - Xác định luồng nào sẽ xử lý yêu cầu work item, định hướng nó đến logic Định tuyến và hàng đợi phù hợp * **Thông tin Work Item** - Bao gồm tên, mô tả và siêu liên kết để người đại diện mở và thực hiện công việc trong một hệ thống bên ngoài, cùng với siêu dữ liệu bổ sung như mức độ ưu tiên, ngày đến hạn và nguồn gốc * **Thông tin người tiêu dùng** - Tên và thông tin người liên hệ của người tiêu dùng cuối cùng mà công việc sẽ được thực hiện cho họ Các trường này ánh xạ tới các biến toàn cục ZCC có thể truy cập trong các luồng của bạn, cho phép logic Định tuyến tùy chỉnh dựa trên thuộc tính của mục công việc. Ví dụ: bạn có thể định tuyến các mục có mức ưu tiên cao từ các nguồn cụ thể đến các hàng đợi chuyên gia chuyên dụng, đồng thời xử lý các mục Tiêu chuẩn thông qua hàng đợi chung của bạn. * **Ngăn chặn trùng lặp**: API thực thi các ràng buộc tính duy nhất để ngăn các work item Đang hoạt động trùng lặp. Nếu bạn cố gắng tạo một work item với cùng tổ hợp work\_item\_id và work\_item\_name như một engagement Đang hoạt động hiện có, API sẽ từ chối yêu cầu với một lỗi. Biện pháp bảo vệ này giúp đảm bảo rằng các hệ thống bên ngoài của bạn không vô tình tạo ra các work item dư thừa cho cùng một trường hợp hoặc ticket. Khi engagement gốc đã đóng, bạn có thể tạo một work item mới với các mã định danh đó nếu cần. Hành vi này đặc biệt quan trọng đối với logic thử lại idempotent—nếu Thành phần tích hợp của bạn cần thử lại một cuộc gọi API thất bại, trước tiên bạn nên xác minh liệu work item có thực sự đã được tạo hay chưa trước khi gửi lại yêu cầu. Để biết đầy đủ đặc tả API, định nghĩa trường và ví dụ Thành phần tích hợp, hãy tham khảo [Tham chiếu API Zoom trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Trải nghiệm và khả năng của tác nhân Đối với các tác nhân, Work Items xuất hiện dưới dạng engagements trong ứng dụng Zoom Workplace (Đang rảnh trên Windows, macOS và web). nhóm tham luận ở giữa hiển thị tiêu đề và mô tả work item cùng với một URL lối tắt để điều hướng nhanh đến thông tin chi tiết trong hệ thống nguồn. nhóm tham luận chi tiết engagement ở bên phải cung cấp truy cập tới tất cả thông tin biến được truyền qua API. Các tác nhân có toàn quyền kiểm soát vòng đời đối với Work Items. Họ có thể đánh dấu các mục là không hoạt động khi tạm dừng công việc, đóng engagements khi hoàn thành và truy cập cả engagements đang mở lẫn đã đóng bất cứ lúc nào để tham khảo hoặc theo dõi tiếp. Khả năng chuyển giao Cho phép Định tuyến work item đến các hàng đợi hoặc luồng khác nếu cần phân công lại. Người giám sát duy trì sự giám sát thông qua chức năng Tham gia, cho phép họ tham gia engagements của Work Item khi cần huấn luyện hoặc hỗ trợ. Giao diện thống nhất này giúp giảm việc chuyển đổi ứng dụng liên tục vốn gây phiền toái cho các quy trình làm việc truyền thống. Các tác nhân làm việc từ một giao diện duy nhất dù họ đang xử lý Cuộc gọi video, phản hồi cuộc trò chuyện hay xử lý leo thang trường hợp.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Ví dụ về một Work Item được định tuyến

### Cách các mục công việc hòa vào các kênh khác Một câu hỏi quan trọng đối với bất kỳ triển khai đa kênh nào là, "Hệ thống quyết định chỉ định công việc nào tiếp theo như thế nào?" Khi một nhân viên trở nên Đang rảnh, họ nên nhận một Cuộc gọi video, một tin nhắn cuộc trò chuyện, hay một mục công việc? Các nhân viên có thể xử lý đồng thời nhiều mục công việc trong khi đang thực hiện một Cuộc gọi video không? Câu trả lời: hoàn toàn có thể cấu hình bằng các cơ chế Định tuyến hiện có của Zoom trung tâm liên hệ. Các mục công việc tích hợp liền mạch với ba chức năng ZCC chính: 1. **Hồ sơ Định tuyến người tiêu dùng** - Kiểm soát cách các tương tác từ những người tiêu dùng cụ thể được ưu tiên và Định tuyến 2. [Hồ sơ Định tuyến tác nhân (Định tuyến dựa trên kỹ năng)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Xác định những tác nhân nào đủ năng lực để xử lý những loại công việc nào dựa trên kỹ năng của họ 3. [Các quy tắc khi tác nhân đang bận](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Xác định những tổ hợp tương tác đồng thời nào mà các tác nhân có thể xử lý. Các tùy chọn cấu hình này cho phép bạn kiểm soát chi tiết các câu hỏi như: * Loại tương tác nào mà một tác nhân nhận tiếp theo—một Cuộc gọi video, một mục công việc, hay cả hai? * Một tác nhân có thể xử lý nhiều hơn một mục công việc cùng lúc không? * Một tác nhân có thể nhận một mục công việc trong khi đang thực hiện một Cuộc gọi video không? Bằng cách tận dụng các khả năng ZCC hiện có này, các mục công việc không cần một bộ quy tắc Định tuyến riêng. Thay vào đó, chúng tham gia vào cùng một logic phân phối thông minh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình, đảm bảo vận hành đa kênh thực sự thống nhất. ### Hàm ý chiến lược Giá trị thực sự của Work Items vượt xa việc triển khai kỹ thuật. Bằng cách hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ thông qua một công cụ Định tuyến duy nhất, các tổ chức có thể suy nghĩ lại một cách căn bản về chiến lược vận hành của mình. Việc lập kế hoạch dung lượng trở nên toàn diện. Thay vì bố trí nhân sự riêng cho hàng đợi điện thoại và danh sách công việc tồn đọng, bạn tối ưu tổng dung lượng của tác nhân so với tổng khối lượng công việc, để công cụ Định tuyến phân phối công việc một cách thông minh dựa trên các điều kiện thời gian thực. Định tuyến dựa trên kỹ năng được áp dụng nhất quán. Các kỹ năng của cùng một tác nhân dùng để định tuyến các cuộc gọi thoại phức tạp đến chuyên gia cũng có thể định tuyến các case phức tạp đến chính những chuyên gia đó, vì vậy chuyên môn được áp dụng ở nơi có giá trị nhất. Báo cáo và số liệu phân tích Hợp nhất. Thay vì ghép các chỉ số từ nhiều hệ thống khác nhau, bạn có được khả năng hiển thị thống nhất về năng suất của tác nhân, hiệu suất kênh và hiệu quả vận hành tổng thể. ### Nhìn về phía trước Work Items đại diện cho sự trưởng thành của kiến trúc trung tâm liên hệ. Khi hành trình khách hàng ngày càng kết hợp các điểm chạm đồng bộ và không đồng bộ, sự tách biệt nhân tạo giữa "các kênh trực tiếp" và "công việc hậu cần" trở thành một bất lợi hơn là một sự phân chia lao động hợp lý. Bằng cách xem mọi công việc là các tương tác có thể Định tuyến, Zoom trung tâm liên hệ giúp các tổ chức xử lý toàn bộ phạm vi dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả thông qua một nền tảng duy nhất. Bản phát hành đầu tiên vào tháng 11 năm 2025 đặt nền móng với các work item được kích hoạt bởi API; các cải tiến trong tương lai có khả năng mở rộng năng lực quanh việc quản lý vòng đời work item và các mẫu Thành phần tích hợp sâu hơn. Đối với các đội kỹ thuật đang đánh giá Tính năng này, câu hỏi then chốt không phải là có nên áp dụng Work Items hay không, mà là bạn có thể Thành phần tích hợp các hệ thống bên ngoài của mình nhanh đến mức nào và bắt đầu Định tuyến công việc không đồng bộ thông qua công cụ đa kênh của bạn. Các lợi ích vận hành—Định tuyến thống nhất, trải nghiệm tác nhân đơn giản hơn, báo cáo Hợp nhất—tăng lên nhanh chóng khi việc triển khai hoàn tất. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các tương tác work item của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) và [thay đổi Cài đặt hàng đợi work item của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.