# Định tuyến theo thời gian trong ngày và giờ hoạt động Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ đi qua một triển khai tiêu chuẩn của định tuyến theo thời gian trong ngày, còn được gọi là định tuyến Theo giờ hoạt động.
A woman working at an office desk, on a laptop, with a headset.
{% hint style="success" %} **Điều kiện tiên quyết** Zoom Trung tâm liên hệ xử lý các cuộc gọi đến cho trung tâm liên hệ của bạn. {% endhint %} ## Tổng quan Có ba thành phần cốt lõi sẽ được dùng để xây dựng định tuyến theo thời gian trong ngày của chúng ta: **Giờ hoạt động** Phần cấu hình Giờ hoạt động là nơi bạn sẽ thiết lập khi trung tâm liên hệ của bạn mở cửa. Có hai thành phần phụ của Giờ hoạt động: * Giờ làm việc - Đây là giờ làm việc tiêu chuẩn điển hình của bạn, ví dụ, bạn có thể mở cửa vào các ngày trong tuần từ 8am-8pm * Đóng cửa - Đây là những thời điểm nhất định trong năm khi bạn đóng cửa, chẳng hạn như ngày lễ hoặc các đợt đóng cửa đã lên lịch khác. Ví dụ, đóng cửa hằng năm vào ngày 1 tháng 1. Zoom Trung tâm liên hệ hỗ trợ nhiều lịch Giờ hoạt động có thể được tạo ở cấp tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi. **Hàng đợi** Hàng đợi xử lý các cuộc gọi cần được kết nối với các tác nhân của bạn. Hàng đợi có thể có lịch Giờ hoạt động riêng. Điều này hữu ích khi bạn có nhiều phòng ban/hàng đợi tuân theo các giờ làm việc khác nhau. **Luồng** Luồng chứa phần lớn logic nghiệp vụ cho trung tâm liên hệ của bạn. Điều này bao gồm chào người gọi bằng các lời nhắc được ghi âm sẵn (hoặc Chuyển văn bản thành giọng nói!), hiển thị các menu IVR cho người gọi và định tuyến người gọi vào các hàng đợi (và cuối cùng là các tác nhân). Luồng cũng chịu trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động và quyết định phải làm gì khi trung tâm liên hệ đang mở, cũng như phải làm gì khi trung tâm liên hệ đóng cửa. ### Ghép lại với nhau Trong khi Giờ hoạt động xác định lịch/giờ làm việc của bạn, Luồng quyết định điều gì sẽ xảy ra theo lịch Giờ hoạt động. Về mặt định tuyến theo thời điểm trong ngày/định tuyến Theo giờ hoạt động, Luồng có trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động. Luồng có thể triển khai định tuyến theo thời điểm trong ngày theo hai cách: #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động cấp tài khoản Khi sử dụng lịch giờ hoạt động cấp tài khoản, Luồng dùng một tiện ích Condition để kiểm tra Giờ hoạt động. Với cấu hình này, tiện ích Condition sẽ chọn Giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa sẽ được sử dụng. Tiện ích có thể chọn từ cấu hình tài khoản mặc định, hoặc có thể chọn Giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa cụ thể ở cấp tài khoản. Vì việc thực thi theo thời điểm trong ngày này có thể xảy ra trước khi chọn một hàng đợi cụ thể nào, nên mọi cấu hình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi đều bị bỏ qua với cấu hình này. Với thiết kế này, tiện ích chỉ định cấu hình Giờ hoạt động cụ thể bất kể bất kỳ cấu hình nào ở cấp hàng đợi.
An example of setting Operating Hours using the application.
{% hint style="info" %} **Lưu ý** Cấu hình Giờ hoạt động cấp tài khoản ở trên là cách đơn giản nhất để triển khai kiểm tra theo thời điểm trong ngày và phù hợp khi toàn bộ Luồng của bạn sẽ либо mở cửa hoặc đóng cửa. Tuy nhiên, nếu giờ làm việc của bạn thay đổi theo phòng ban, có thể sử dụng các cấu hình ở cấp hàng đợi. {% endhint %} #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động cấp Hàng đợi Sử dụng cấu hình lịch Giờ hoạt động cấp hàng đợi là phù hợp khi giờ làm việc khác nhau giữa các hàng đợi/phòng ban. Trong ví dụ bên dưới, người gọi quay số vào Luồng sẽ chọn một mục trong menu cho hàng đợi của họ. Sau khi lựa chọn được thực hiện, việc định tuyến theo thời điểm trong ngày diễn ra ở cấp hàng đợi. Tiện ích Condition dùng kiểm tra Get Queue Data để chọn một hàng đợi cụ thể và sau đó áp dụng giờ làm việc được cấu hình trên hàng đợi.
Checking the Queue level Operating Hours schedule in the app.
Như được thể hiện từ các ví dụ Luồng ở trên, kết quả của việc Luồng kiểm tra lịch Giờ hoạt động sẽ là một trong hai:
 * Đang rảnh - Cấu hình Luồng điển hình cho Đang rảnh là định tuyến người gọi vào logic ‘mở cửa’, bao gồm các menu IVR và/hoặc định tuyến đến các hàng đợi/tác nhân. * Không khả dụng - Cấu hình Luồng điển hình cho Không khả dụng là định tuyến người gọi đến logic ‘sau giờ làm việc’, chẳng hạn như các menu khi đóng cửa và/hoặc thư thoại. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Trong khi Giờ hoạt động có thể được cấu hình ở cấp Tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi của bạn, thì Luồng luôn là nơi quyết định cách xử lý giờ hoạt động.\\ Vì vậy, việc cấu hình Luồng với logic Giờ hoạt động của bạn là rất quan trọng, nếu Luồng của bạn không dùng tiện ích Condition để thực hiện kiểm tra Giờ hoạt động, thì bạn chưa hoàn tất cấu hình cho định tuyến theo thời điểm trong ngày! {% endhint %} #### Kết hợp cả lịch Giờ hoạt động cấp Tài khoản và cấp Hàng đợi Vì việc thực thi Giờ hoạt động diễn ra trong cấu hình Luồng, bạn có thể linh hoạt chọn cách định tuyến theo thời điểm trong ngày được xử lý. Bạn có thể dùng cả kiểm tra Condition cấp tài khoản và kiểm tra cấp hàng đợi cùng nhau khi cần để triển khai logic giờ làm việc phù hợp. ## Các bước cấu hình Để cấu hình tính năng định tuyến theo thời điểm trong ngày/định tuyến theo giờ hoạt động, chúng ta sẽ xây dựng giờ làm việc bằng Tính năng Giờ hoạt động. Sau đó chúng ta sẽ cấu hình Luồng để thực thi các kiểm tra/logic định tuyến theo thời điểm trong ngày. ### Giờ hoạt động cấp tài khoản Trong phần này chúng ta sẽ hoàn tất giờ hoạt động mặc định ở cấp tài khoản và sẽ áp dụng điều này cho Luồng. Với cấu hình này chúng ta sẽ hoàn thành các bước tổng quan dưới đây:
 1. Cấu hình Giờ hoạt động cấp tài khoản 2. Cập nhật Luồng để thực thi Giờ hoạt động cấp tài khoản #### Giờ hoạt động 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom Trung tâm liên hệ của bạn đến **Quản lý Trung tâm liên hệ > Tùy chọn**. 2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Trước tiên hãy xem lại lịch **Giờ làm việc** của bạn. Theo mặc định bạn sẽ có một **Giờ mặc định** lịch mở 24x7. Nếu toàn bộ Trung tâm liên hệ của bạn dùng chung một lịch giờ làm việc, bạn chỉ cần chỉnh sửa lịch Giờ mặc định với giờ làm việc thông thường của mình. Nếu bạn có nhiều phòng ban, trong đó phần lớn các phòng ban dùng chung cùng một lịch làm việc, bạn cũng có thể sử dụng lịch Giờ mặc định. Hãy nhớ rằng việc thực thi định tuyến theo thời điểm trong ngày là trách nhiệm của Luồng, vì vậy nếu bạn có bất kỳ Luồng/phòng ban/Số điện thoại nào làm việc theo giờ khác nhau, bạn có thể xử lý điều đó sau trong cấu hình Luồng. Trong ví dụ của chúng ta, hãy chỉnh sửa lịch ngày lễ mặc định và đặt giờ từ 8a-8pm từ Thứ Hai đến Thứ Sáu.
Showing the Add Business Hours settings screen
Bước tiếp theo là tạo **Đóng cửa** cho bất kỳ ngày lễ hoặc đợt đóng cửa theo kế hoạch nào cần ghi đè lịch giờ làm việc tiêu chuẩn của bạn. Bạn có thể tạo nhiều lịch Đóng cửa nếu cần. Nhấp vào **+ Thêm Bộ Đóng cửa** nút và tạo đợt đóng cửa của bạn theo lịch phù hợp của công ty. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một đợt đóng cửa duy nhất có tên Company Holidays, áp dụng một số ngày lễ phổ biến của Hoa Kỳ. Lưu ý rằng chúng ta đã chọn Đặt làm đóng cửa mặc định cho tài khoản vì đây sẽ là cấu hình đóng cửa được dùng cho toàn bộ doanh nghiệp.
Showing the Add Closures settings screen
{% hint style="warning" %} **Lưu ý** Lưu ý đặc biệt về các đóng cửa mặc định ở cấp Tài khoản: Lịch đóng cửa mặc định áp dụng cho toàn bộ tài khoản, bao gồm cả mọi cấu hình ở cấp hàng đợi. Vì vậy, nếu bạn có bất kỳ phòng ban/hàng đợi đặc biệt nào có lịch riêng, bạn nên cân nhắc điều này khi cấu hình bất kỳ đóng cửa mặc định nào. {% endhint %} Một ví dụ trường hợp sử dụng đặc biệt: nếu bạn có bất kỳ hàng đợi nào mở cửa 365 ngày một năm, bạn không nên cấu hình đóng cửa mặc định vì hàng đợi sẽ không có cách nào ghi đè lịch đóng cửa mặc định đó. Tại thời điểm này, chúng ta đã cấu hình cả **Giờ làm việc** và **Đóng cửa** và hiện đã hoàn tất **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Luồng Cấu hình bạn triển khai trong Flow(s) của mình quyết định liệu chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic theo thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm các kiểm tra Giờ làm việc vào Flow của bạn, bạn sẽ cần sử dụng widget Condition. 1. Mở Flow nơi bạn sẽ triển khai Kiểm tra Giờ làm việc. 2. Thêm một widget Condition mới vào Flow của bạn. 1. Loại: Chọn Operating Hours 2. Giờ làm việc: Chọn/Cấu hình lịch Giờ làm việc phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó 3. Đóng cửa: Chọn/Cấu hình lịch Đóng cửa phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó
Showing the Settings tab for Flow design, with Business Hours and Closures settings.
3. Kết nối lối ra Đang rảnh của widget điều kiện với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như Định tuyến đến một hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối nhánh thoát Unavailable của widget điều kiện với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại. Xin chúc mừng. Giờ đây bạn đã hoàn tất định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày ở cấp tài khoản. Nếu bạn có nhiều Flow, hãy đảm bảo rằng tất cả Flow của bạn đều có cấu hình định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày phù hợp. Nếu tất cả các phòng ban của bạn cùng tuân theo cùng một lịch làm việc, thì bạn đã hoàn tất cấu hình định tuyến theo thời điểm trong ngày sau khi tất cả Flow của bạn đã được cấu hình. Tuy nhiên, nếu một số phòng ban/hàng đợi tuân theo các lịch khác nhau, bạn có thể làm theo cấu hình ở phần tiếp theo để xử lý giờ ở cấp hàng đợi. ### Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi Trong phần trước, chúng ta đã cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản, phù hợp để sử dụng khi tất cả phòng ban dùng chung cùng một lịch. Phần này sẽ thảo luận về việc sử dụng Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi, phù hợp khi một số hàng đợi tuân theo một lịch giờ làm việc hoặc lịch đóng cửa khác với mặc định. Trong phần này, chúng ta sẽ hoàn tất giờ hoạt động ở cấp hàng đợi và sẽ áp dụng lịch cho một hàng đợi cụ thể. Với cấu hình này, chúng ta sẽ hoàn thành các bước tổng quan dưới đây: 1. Cấu hình một lịch Giờ hoạt động mới cho một phòng ban/hàng đợi cụ thể 2. Áp dụng lịch Giờ hoạt động cho hàng đợi 3. Cập nhật Flow để thực thi Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi #### Giờ hoạt động 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom Trung tâm liên hệ của bạn đến **Quản lý Trung tâm liên hệ > Tùy chọn** 2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Nhấp vào **+ Thêm giờ làm việc** nút. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một lịch giờ làm việc mới cho bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật. Bộ phận này có giờ khác với mặc định, vì vậy họ cần có cấu hình riêng ở cấp hàng đợi. 4. Trên lịch trình giờ làm việc mới, Đi vào giờ phù hợp và nhấp **Lưu**.
Adding business hours using the settings menu.
5. Bây giờ bạn sẽ thấy cả Giờ mặc định và giờ làm việc Hỗ trợ Kỹ thuật. Lưu ý rằng mặc dù chúng tôi đã tạo lịch trình giờ làm việc cho bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật, như bạn có thể thấy trong cột Used In, mục này vẫn chưa được chỉ định. Chúng tôi sẽ làm việc đó sau trong cấu hình hàng đợi.
Showing operating hours preferences in the Preferences menu.
6. Bước tiếp theo là tạo **Đóng cửa** để xử lý bất kỳ ngày lễ nào. Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ không cấu hình bất kỳ lịch trình đóng cửa nào cho bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật vì họ mở cửa 365 ngày một năm. Nếu bạn cần áp dụng các đóng cửa, bạn có thể cấu hình thêm các cấu hình đóng cửa theo nhu cầu của mình. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Nếu bạn có một bộ phận mở cửa 365 ngày một năm, vui lòng đảm bảo rằng không có cấu hình đóng cửa ở cấp Kinh doanh mặc định nào, vì điều này sẽ áp dụng cho cấu hình ở cấp hàng đợi của bạn. {% endhint %} 7. Tại thời điểm này, chúng tôi đã Cấu hình **Giờ làm việc** và đã hoàn thành **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Hàng đợi Với Giờ hoạt động ở trên đã được Cấu hình, giờ chúng ta cần áp dụng Giờ hoạt động cho hàng đợi. Trong ví dụ này, bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật có Giờ hoạt động khác với phần còn lại của Kinh doanh. Do đó, chúng tôi sẽ Chỉ định giờ làm việc Hỗ trợ Kỹ thuật cho hàng đợi Hỗ trợ Kỹ thuật. Đối với tất cả các hàng đợi khác, chúng sẽ sử dụng giờ làm việc Kinh doanh mặc định, tức là được đặt mặc định. Vì vậy, phần Hàng đợi này chỉ cần thiết cho các hàng đợi áp dụng giờ làm việc hoặc đóng cửa không mặc định. 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom Trung tâm liên hệ của bạn đến **trung tâm liên hệ Management > Queues** 2. Nhấp vào hàng đợi được bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của bạn sử dụng và cuộn xuống phần Giờ hoạt động. Tìm cài đặt giờ làm việc và Chọn lịch trình giờ làm việc Hỗ trợ Kỹ thuật mà bạn đã tạo trước đó.
Setting the operating hours of a specific department, Technical Support in this example.
3. Nhấp **Lưu**. Bây giờ là lúc chuyển sang cấu hình Luồng để áp dụng lịch trình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi. #### Luồng Cấu hình bạn triển khai trong Flow(s) của mình sẽ quyết định liệu chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic theo thời gian trong ngày/giờ làm việc hay không. Để thêm các kiểm tra Giờ hoạt động vào Flow của bạn, bạn sẽ cần sử dụng widget Condition.
 1. Mở Flow phù hợp được sử dụng bởi hàng đợi của bạn. Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ mở Flow chính, luồng này định tuyến các cuộc gọi cho bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật. Bạn sẽ cần đảm bảo cấu hình bên dưới được áp dụng cho các Flow phù hợp trong cấu hình của bạn. 2. Sau khi vào trang trình chỉnh sửa Flow, hãy thêm một widget Condition mới vào Flow của bạn. 1. Type: Chọn Get Queue Data 2. Queue: \ 3. Queue Data: Chọn trạng thái sẵn sàng của Giờ hoạt động 3. Kết nối lối ra Đang rảnh của widget điều kiện với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như Định tuyến đến một hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối nhánh thoát Unavailable của widget điều kiện với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại.
Using the Flow builder to set available and unavailable hours for the Tech Support queue.
Xin chúc mừng. Bạn đã hoàn thành định tuyến Giờ hoạt động/theo thời gian trong ngày ở cấp hàng đợi. Nếu bạn có nhiều Flow được sử dụng bởi hàng đợi, hãy đảm bảo rằng tất cả Flow của bạn đều có cấu hình định tuyến Giờ hoạt động/Thời gian trong ngày phù hợp. **Cấu hình thay thế** Trong ví dụ ở cấp hàng đợi này, chúng tôi đã tạo một lịch Giờ hoạt động, áp dụng nó cho hàng đợi, rồi sử dụng cấu hình Get Queue Data của widget Condition để kiểm tra giờ làm việc của hàng đợi. Một cách tiếp cận thay thế là sử dụng cấu hình Giờ hoạt động của widget Condition và chỉ định Kinh doanh Hours và/hoặc Closures phù hợp. ## Tổng kết Trong bài viết này, chúng tôi đã đề cập đến các khái niệm và cấu hình của logic định tuyến theo thời gian trong ngày / Giờ làm việc của Zoom trung tâm liên hệ. Chúng tôi đã đề cập cách Cấu hình các cấu hình ở cấp tài khoản và cấp hàng đợi. Với cả hai cấu hình, chúng tôi đã thảo luận cách Flow triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày thực tế bằng cách sử dụng widget Condition để kiểm tra giờ làm việc ở cấp tài khoản hoặc cấp hàng đợi. Chính Flow xác định điều gì xảy ra khi giờ mở cửa, và cũng xác định điều gì xảy ra khi giờ đóng cửa. Các ví dụ ở trên là các ví dụ Cơ bản; với những khái niệm bạn đã học trong bài viết này, bạn có thể áp dụng các cấu hình phù hợp cho các Flow của mình để triển khai kiểm tra định tuyến theo thời gian trong ngày/giờ làm việc theo các yêu cầu Kinh doanh của bạn. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.