# Tích hợp dữ liệu tương tác
### Tổng quan
Zoom trung tâm liên hệ tạo ra dữ liệu tương tác có giá trị trong mỗi lần tương tác với khách hàng, bao gồm bản ghi cuộc gọi, bản chép lời, ghi chú của tác nhân và trạng thái xử lý. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách lưu trữ dữ liệu tương tác trong các hệ thống bên ngoài (ví dụ: CRM và các hệ thống ghi nhận khác) nhằm tạo ra chế độ xem khách hàng hợp nhất, bật huấn luyện tác nhân hiệu quả hoặc đáp ứng các yêu cầu tuân thủ khi sử dụng Zoom trung tâm liên hệ.
Chúng tôi sẽ phân tích các phương thức tích hợp khác nhau để giúp bạn chọn cách tiếp cận tốt nhất dựa trên cách các tác nhân của bạn có thể làm việc với hiệu suất cao hơn.
Phương pháp tốt nhất chủ yếu phụ thuộc vào một yếu tố chính: **ứng dụng nơi các tác nhân đang xử lý các tương tác của họ**. Hai tùy chọn chúng ta sẽ thảo luận là:
1. Các tác nhân sử dụng Trình kết nối ZCC CRM CTI có sẵn ngay trong CRM.
2. Các tác nhân làm việc trong ứng dụng Zoom Workplace, ứng dụng này yêu cầu một giải pháp tùy chỉnh với API ZCC và Webhook.
***
### Tích hợp Trình kết nối CTI CRM có sẵn ngay trong hộp
Đây là phương pháp đơn giản nhất. Nếu các tác nhân của bạn đang sử dụng Trình kết nối ZCC CRM CTI, hầu hết dữ liệu tương tác có thể được đồng bộ giữa nền tảng Zoom và CRM phù hợp một cách tự động.
#### Cách hoạt động
Trình kết nối CTI nhúng giao diện tác nhân ZCC trực tiếp vào CRM. Khi một tương tác kết thúc, dữ liệu như bản ghi, bản chép lời, ghi chú và trạng thái xử lý sẽ tự động được lưu trong Zoom và liên kết với bản ghi liên quan (ví dụ: phiếu yêu cầu hoặc người liên hệ) trong CRM của bạn.
#### Yêu cầu thiết lập
Chức năng cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa Zoom và CRM có sẵn "ngay từ đầu", nhưng cần được kích hoạt trong cổng thông tin quản trị ZCC.
Hoàn thành các bước sau:
{% stepper %}
{% step %}
**Bật trong Cổng thông tin quản trị ZCC**
Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách là quản trị viên và điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ > Thành phần tích hợp > Ứng dụng.
Tìm tích hợp CRM liên quan và bật các Cài đặt phù hợp để cho phép lưu trữ dữ liệu trong CRM của bạn.
{% endstep %}
{% step %}
**Quyền của CRM**
Xem xét và làm theo [hướng dẫn thiết lập tích hợp CRM](https://support.zoom.com/) để xác minh rằng người dùng tích hợp CRM của bạn có các quyền ghi cần thiết cho tất cả các đối tượng liên quan.
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### Nền tảng CRM được hỗ trợ
Chức năng này có thể truy cập thông qua Trình kết nối ZCC CRM CTI khi các tác nhân sử dụng các CRM sau:
* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Microsoft Dynamics
* HubSpot
Với các trình kết nối CRM CTI, không cần cấu hình đặc biệt và tích hợp sẽ lưu dữ liệu tương tác vào CRM theo mặc định.
***
### Tích hợp tùy chỉnh qua API
Nếu các tác nhân của bạn sử dụng ứng dụng Zoom Workplace gốc hoặc ZCC Smart Embed, bạn sẽ cần một giải pháp tùy chỉnh để chuyển dữ liệu tương tác. Cách chính để thực hiện việc này là dùng API Zoom trung tâm liên hệ.
Có hai cách tiếp cận chính để truy cập dữ liệu tương tác thông qua API:
* **Bình chọn:** Định kỳ truy vấn API Zoom để xem liệu dữ liệu tương tác mới có Đang rảnh hay không.
* **Webhook:** Nhận một Thông báo theo thời gian thực từ Zoom ngay khi bản chép lời sẵn sàng.
Ngoài ra còn có cách tiếp cận thứ ba, **tích hợp Flow Events**, cách này hoạt động cho một số loại dữ liệu nhất định.
#### Bình chọn các API của Zoom trung tâm liên hệ
Để tải xuống dữ liệu tương tác, bạn phải truy vấn các điểm cuối API ZCC phù hợp. Điều quan trọng cần lưu ý là các loại dữ liệu khác nhau đến từ các API khác nhau, vì vậy rất có thể bạn sẽ cần xây dựng logic Bình chọn cho từng điểm cuối liên quan.
| Để lấy dữ liệu này... | Bình chọn API này... | Sử dụng trường này... | Ghi chú: |
| --------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
|
| `url_tải_xuống` | Yêu cầu bật ghi lại cuộc gọi cho hàng đợi. |
|
Bản chép lời bản ghi
(Kênh thoại và Kênh video)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `url_bản_chép_lời` | Yêu cầu bật ghi lại cuộc gọi với bản chép lời. |
|
Bản chép lời
(Kênh nhắn tin)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `url_bản_chép_lời` | Bản chép lời được bật theo mặc định cho các kênh nhắn tin. |
|
Nhãn kết quả
(Tất cả các kênh)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `nhãn kết quả` | Một mảng các đối tượng nhãn kết quả. |
|
Ghi chú
(Tất cả các kênh)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `ghi chú` | Một mảng các đối tượng ghi chú. |
|
| `url_bản_chép_lời` | Yêu cầu bật bản chép lời cho hộp thư đến. |
{% hint style="danger" %}
**Cảnh báo**
Các URL tải xuống (`url_tải_xuống`, `url_bản_chép_lời`, `playback_url`, v.v.) do các API Zoom này cung cấp là **không phải** liên kết công khai. Chúng được thiết kế để truy cập theo chương trình và yêu cầu xác thực API (ví dụ: mã thông báo truy cập trong tiêu đề Authorization) để tải xuống tệp liên quan.
Điều này có nghĩa là:
* Bạn không thể lưu trực tiếp các URL này trong CRM để người dùng nhấp vào. Khi người dùng nhấp vào liên kết trong trình duyệt của họ, họ sẽ không được xác thực và việc tải xuống sẽ thất bại.
* Cách đúng là dịch vụ backend của bạn dùng URL để tìm nạp tệp. Sau đó, dịch vụ của bạn có thể lưu tệp vào hệ thống riêng của bạn (như Amazon S3, Azure Blob Storage hoặc bộ lưu trữ tệp của CRM) và cung cấp cho người dùng của bạn một liên kết bảo mật từ đó.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**
**Độ trễ xử lý - Bản ghi âm thanh & video:**
Dữ liệu này không khả dụng ngay khi một cuộc gọi kết thúc. Âm thanh phải được xử lý và tải lên trước, việc này có thể mất vài phút đối với các cuộc gọi dài. Để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bản ghi, hãy đặt `query_date_type` tham số thành `recording_end_time` khi thăm dò API Danh sách bản ghi. Điều này sẽ lấy dữ liệu dựa trên thời điểm quá trình xử lý hoàn tất, chứ không phải thời điểm cuộc gọi kết thúc.
{% endhint %}
Để biết thêm thông tin về các API của Zoom trung tâm liên hệ, xem [API trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/) tài liệu hướng dẫn.
#### Sử dụng Webhooks cho các sự kiện theo thời gian thực
Để có một cách tiếp cận trực tiếp hơn, dựa trên Sự kiện, bạn có thể đăng ký webhook ZCC. Đây là phương pháp hiệu quả nhất cho Thành phần tích hợp gần như theo thời gian thực.
**Cách hoạt động**
1. Đăng ký các sự kiện phù hợp trên Zoom App Marketplace.
2. Khi một Sự kiện xảy ra, Zoom gửi một Thông báo đến URL webhook của bạn (hoặc đến kết nối Websocket của bạn).
3. Payload của Sự kiện chứa dữ liệu bạn cần, είτε trực tiếp hoặc dưới dạng URL/ID cho một cuộc gọi API tiếp theo.
**Các sự kiện webhook phổ biến cho dữ liệu tương tác**
* **Ghi âm/Ghi hình:** người liên hệ\_center.recording\_completed (cung cấp một `url_tải_xuống`)
* **Bản chép lời Thoại/Video:** người liên hệ\_center.recording\_bản chép lời\_completed (cung cấp một `url_bản_chép_lời`)
* **Bản chép lời nhắn tin:** người liên hệ\_center.engagement\_nhắn tin\_bản chép lời\_completed (cung cấp một `url_bản_chép_lời`)
* **Ghi chú:** người liên hệ\_center.engagement\_note\_added (cung cấp một `ghi chú` trường với dữ liệu ghi chú)
* **Nhãn kết quả:** người liên hệ\_center.engagement\_nhãn kết quả\_added (cung cấp một `nhãn kết quả_name` trường có dữ liệu nhãn kết quả)
{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**
* **Hãy lưu ý về nhiều Sự kiện:** Mục `ghi_chú_đã_thêm` và `nhãn kết quả_added` các Sự kiện có thể kích hoạt nhiều lần cho một tương tác duy nhất (ví dụ: nếu một nhân viên lưu nhiều ghi chú hoặc một cuộc gọi được chuyển). Logic ứng dụng của bạn phải có khả năng xử lý việc này.
* **Xây dựng tính dự phòng:** Việc phân phối Sự kiện không phải lúc nào cũng được đảm bảo 100% (ví dụ: điểm cuối hoặc kết nối websocket của bạn có thể tạm thời bị gián đoạn).
* **Chiến lược sao lưu:** Chúng tôi khuyên bạn nên chạy một tập lệnh đối soát hằng đêm bằng cách sử dụng các API polling để phát hiện các Sự kiện bị bỏ lỡ.
{% endhint %}
Để biết thêm thông tin về các Sự kiện webhook/Websocket của Zoom trung tâm liên hệ, xem [Các webhook của trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/events/) tài liệu hướng dẫn.
#### Thành phần tích hợp Sự kiện luồng
Đối với một số loại dữ liệu nhất định, bạn có thể đẩy dữ liệu trực tiếp đến một hệ thống bên ngoài từ trình chỉnh sửa Luồng ZCC bằng cách sử dụng Tập lệnh Sự kiện JavaScript.
**Dữ liệu được hỗ trợ & Giới hạn:**
* **Nhãn kết quả:** Có thể được truy cập trên tất cả các loại kênh tương tác Đến bằng cách sử dụng `global_system.Engagement.nhãn kết quả` biến.
* **bản chép lời:** Chỉ có thể truy cập đối với các tương tác nhắn tin Đến (ví dụ: Web cuộc trò chuyện) sử dụng `global_system.Engagement.bản chép lời` biến.
* **Nhiều Luồng:** Khi làm việc với nhiều Luồng trong cấu hình của bạn, đặc biệt khi một Luồng sử dụng `RouteTo` tiện ích để kết nối với một Luồng khác, điều cần thiết là phải đảm bảo rằng các Tập lệnh Sự kiện và trình kích hoạt giống hệt nhau được cấu hình đúng trên tất cả các Luồng.
Phương pháp này mạnh mẽ nhất trong một Luồng nhắn tin, nơi bạn có thể kết hợp cả bản chép lời và nhãn kết quả trong một Sự kiện duy nhất.
**Các bước cấu hình**
Làm theo các bước sau để Cấu hình luồng của bạn:
{% stepper %}
{% step %}
**Thêm một Kịch bản Sự kiện**
Trong ZCC Flow của bạn (ví dụ: một luồng cuộc trò chuyện trên web), hãy nhấp vào tiện ích Start.
Tìm mục Script Sự kiện và Thêm một Script Sự kiện cho các Sự kiện, chẳng hạn như Engagement Closed và/hoặc nhãn kết quả đã lưu.
{% endstep %}
{% step %}
**Thêm JavaScript tùy chỉnh của bạn**
Ví dụ bên dưới truy xuất cả nhãn kết quả và bản chép lời, rồi gửi chúng cùng nhau tới một API bên ngoài.
```javascript
async function main () {
try {
// Lấy đối tượng nhãn kết quả từ biến của nó
const nhãn kết quả_data = var_get()['global_system.Engagement.nhãn kết quả'];
// Lấy đối tượng bản chép lời đầy đủ
const bản chép lời_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.bản chép lời']);
// Chuẩn bị một payload với tất cả dữ liệu bạn muốn gửi
const payload_to_send = {
nhãn kết quả: nhãn kết quả_data.data.result,
bản chép lời: bản chép lời_data.data.result.bản chép lời
};
// Xác định nơi lưu trữ dữ liệu của bạn
const external_api_url = '';
// Gửi dữ liệu đã kết hợp đến hệ thống bên ngoài của bạn
const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
// Ghi nhật ký phản hồi từ hệ thống bên ngoài để khắc phục sự cố
log.debug("Phản hồi API bên ngoài: " + JSON.stringify(response.data));
} catch (error) {
log.debug("Đã xảy ra lỗi trong tập lệnh Sự kiện bản chép lời: " + error);
}
}
```
{% endstep %}
{% endstepper %}
***
### Tóm tắt và Khuyến nghị
Chọn phương thức Thành phần tích hợp phù hợp nhất với quy trình làm việc của tác nhân và nguồn lực kỹ thuật của bạn.
| Nếu các tác nhân của bạn sử dụng... | Thì lựa chọn tốt nhất của bạn là... | Các lưu ý chính: |
| ----------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Trình kết nối ZCC CTI trong một CRM được hỗ trợ | Thành phần tích hợp được tích hợp sẵn |
Lộ trình dễ nhất
Không cần mã
Đồng bộ dữ liệu tương tác được tích hợp sẵn
|
| Zoom Workplace ứng dụng hoặc Smart Embed | API Webhooks với một tác vụ dò định kỳ ban đêm để đối soát |
Giải pháp tùy chỉnh mạnh mẽ nhất
Cung cấp dữ liệu gần như thời gian thực với quy trình sao lưu đáng tin cậy
|
| Một luồng nhắn tin Đến (và cần đẩy dữ liệu) | Scripts Sự kiện của luồng |
Ngách, nhưng mạnh mẽ
Yêu cầu JavaScript
Hoạt động tốt nhất để gửi bản ghi nhắn tin và trạng thái xử lý
|
Bằng cách hiểu những lộ trình khác nhau này, bạn có thể xây dựng một Thành phần tích hợp mạnh mẽ và đáng tin cậy, mang đến cho bạn cái nhìn toàn diện về các tương tác với khách hàng.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-engagement-data.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.