# Lựa chọn người tác vụ bằng Định tuyến dựa trên kỹ năng
trung tâm liên hệ Zoom nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách chuyển hướng các cuộc gọi Đến đến nhân viên phù hợp nhất có thể giải quyết trực tiếp thắc mắc của khách hàng, loại bỏ nhu cầu phải chuyển nhiều lần. Cách tiếp cận tinh gọn này giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn, từ đó cải thiện hiệu quả vận hành, giảm thời gian xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện tỷ lệ giải quyết ở lần người liên hệ đầu tiên.
### Giới thiệu
Định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là một phương pháp được sử dụng trong các trung tâm liên hệ để chuyển các tương tác đến từ người tiêu dùng tới nhân viên phù hợp nhất dựa trên các bộ kỹ năng cụ thể. Không giống như các hệ thống Định tuyến truyền thống chỉ đơn giản Chỉ định tương tác dựa trên tính sẵn sàng (nhân viên rảnh lâu nhất là một phương pháp thường được dùng), Định tuyến dựa trên kỹ năng đánh giá bản chất câu hỏi của người tiêu dùng và ghép câu hỏi đó với một nhóm nhân viên có đúng kỹ năng.
Một số ví dụ về kỹ năng có thể bao gồm:
* Ngôn ngữ
* Kiến thức kỹ thuật
* Chuyên môn hóa sản phẩm
Cách tiếp cận này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách để cuộc gọi được trả lời bởi nhân viên ở vị trí phù hợp nhất để xử lý thắc mắc của khách hàng mà không cần phải chuyển cho một Thành viên khác của nhóm. Nhờ đó, các vấn đề có thể được giải quyết nhanh hơn và chính xác hơn, góp phần nâng cao hiệu quả, giảm thời gian xử lý, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể và khả năng giải quyết ở lần người liên hệ đầu tiên.
Có bốn thành phần chính mà chúng ta cần xem xét khi xây dựng thiết lập Định tuyến dựa trên kỹ năng.
**Kỹ năng & Danh mục kỹ năng:**
Kỹ năng là những đặc điểm của nhân viên cho biết họ là người phù hợp để xử lý một tương tác với khách hàng. Mức xếp hạng thành thạo tương ứng với mức độ chuyên môn hoặc kiến thức của nhân viên về kỹ năng đó. Kỹ năng được Chỉ định cho hồ sơ của nhân viên để xác định những kỹ năng họ có và, nếu muốn, mức độ thành thạo của họ đối với bộ kỹ năng cụ thể đó. Mức thành thạo cao hơn có nghĩa là nhân viên giỏi hơn ở kỹ năng đó.
**Hồ sơ Định tuyến nhân viên :**
Hồ sơ Định tuyến nhân viên chuyển các tương tác đến những nhân viên phù hợp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu dựa trên các kỹ năng đã được tạo trước đó. Hồ sơ Định tuyến chứa các yêu cầu nghiệp vụ về kỹ năng nào là cần thiết và cách các kỹ năng nên được tính đến trong quá trình Định tuyến một tương tác.
**Luồng:**
Luồng là điểm vào của trung tâm liên hệ và cung cấp phần lớn logic nghiệp vụ để người tiêu dùng được chuyển đến đúng nơi.
Trước khi người tiêu dùng được đưa vào hàng đợi để được nhân viên trả lời, luồng có khả năng xác định người tiêu dùng cần gì và những kỹ năng cần thiết mà nhân viên cuối cùng trả lời tương tác phải có.
Kỹ năng thường được xác định bằng cách kết hợp các tiện ích Collect Input và Condition.
* Các tiện ích Collect Input ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với đầu vào của người tiêu dùng (ví dụ như nhập số trong menu IVR).
* Các tiện ích Condition ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với nội dung của một biến.
Khi các yêu cầu kỹ năng đã được xác định, một tiện ích Route To được sử dụng để gửi tương tác đến vào một hàng đợi.
**Hàng đợi:**
Hàng đợi quản lý các tương tác đến cần được phân phối cho nhân viên của bạn. Nhân viên và Hồ sơ Định tuyến nhân viên được Chỉ định cho hàng đợi.
### Ví dụ về trường hợp sử dụng
#### Tổng quan
Trong phần này, chúng ta sẽ tập trung vào một nhà cung cấp bảo hiểm hư cấu đang cung cấp dịch vụ của họ qua kênh thoại của trung tâm liên hệ Zoom.
Một số điểm hữu ích cần lưu ý về nhà cung cấp này:
* Các dịch vụ được cung cấp là Bảo hiểm Nhà ở và Bảo hiểm Xe cơ giới.
* Nhân viên phải được chứng nhận để trao đổi với người tiêu dùng về các sản phẩm này.
* Dịch vụ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp dựa trên sở thích của người tiêu dùng.
* Một số nhân viên nói được hai ngôn ngữ, những người khác có mức độ lưu loát khác nhau.
* Họ muốn đảm bảo người tiêu dùng được trả lời nhanh chóng, vì vậy nếu một người tiêu dùng đã chờ quá lâu, thì ít nhất một nhân viên không được chứng nhận vẫn có thể trả lời tương tác.
Một luồng đã được xây dựng để mang lại trải nghiệm người tiêu dùng như sau:
1. Chào người tiêu dùng và yêu cầu họ Chọn tùy chọn 1 nếu họ muốn nói chuyện với một nhân viên nói tiếng Pháp.
2. Chọn tùy chọn 1 cho Bảo hiểm Nhà ở hoặc tùy chọn 2 cho Bảo hiểm Xe cơ giới.
3. Bất kể lựa chọn số nào mà người tiêu dùng thực hiện, họ đều được đưa vào một hàng đợi duy nhất chứa tất cả nhân viên.
Hiện nay, tất cả người tiêu dùng đều được gửi đến cùng một nhóm nhân viên bất kể lựa chọn của họ trong luồng là gì. Nếu một người gọi được trả lời bởi một nhân viên không được chứng nhận để trao đổi về sản phẩm họ chọn hoặc không nói được Ngôn ngữ họ ưu tiên, họ phải được chuyển cho một Thành viên khác của nhóm. Điều này có khả năng tác động tiêu cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Các phần còn lại của bài viết này sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình triển khai Định tuyến dựa trên kỹ năng để tối ưu hóa thiết lập này, ताकि người gọi đến được gửi tới một nhân viên có khả năng trao đổi về sản phẩm họ lựa chọn bằng Ngôn ngữ họ ưu tiên.
#### Xác định kỹ năng
Các danh mục kỹ năng cung cấp một cách nhóm hợp lý các kỹ năng và có thể được cấu hình để đáp ứng hai loại kỹ năng khác nhau:
* Dựa trên văn bản: Nhân viên либо có khả năng đó hoặc không. Ví dụ, một nhân viên có thể được chứng nhận để trao đổi về một bộ sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
* Dựa trên mức độ thành thạo: Các nhân viên khác nhau có thể có các mức độ thành thạo khác nhau ở một kỹ năng cụ thể. Kỹ năng có thể Thay đổi theo thời gian nếu, ví dụ, một nhân viên có thêm kinh nghiệm hoặc được đào tạo thêm trong một lĩnh vực cụ thể như các mức độ lưu loát khác nhau trong một Ngôn ngữ cụ thể.
Với điều này, chúng ta có thể xác định các danh mục và kỹ năng cần thiết.
| Danh mục | Loại | Kỹ năng |
| ----------------- | -------------------------- | --------------------- |
| Sản phẩm bảo hiểm | Dựa trên văn bản | Nhà ở, Xe cơ giới |
| Ngôn ngữ | Dựa trên mức độ thành thạo | Tiếng Anh, Tiếng Pháp |
### Triển khai Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng
quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom sẽ cần đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom và điều hướng đến **Quản lý Trung tâm Liên hệ** > **Kỹ năng.** Từ đây, họ sẽ có thể nhấp vào **Thêm Danh mục Kỹ năng** nút để thêm Danh mục Kỹ năng đầu tiên, trong trường hợp này là *Sản phẩm bảo hiểm* như minh họa bên dưới.
Khi quản trị viên đã nhấp vào **Lưu và Thêm Kỹ năng** nút, họ sẽ có thể điền các kỹ năng phù hợp trong **Tên Kỹ năng** trường này. Công ty bảo hiểm hư cấu này xử lý các yêu cầu liên quan đến bảo hiểm nhà ở và bảo hiểm xe cơ giới.
Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để thêm **Ngôn ngữ** kỹ năng, lần này chọn Dựa trên Trình độ làm Loại Kỹ năng.
Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để thêm **Ngôn ngữ** kỹ năng, lần này chọn Dựa trên Trình độ làm Loại Kỹ năng.
Dựa trên cấu hình trên, giao diện người dùng quản trị Zoom sẽ trông giống như ảnh chụp màn hình bên dưới.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Kỹ năng hiện đã được xác định, nhưng chúng chưa được phân bổ cho các nhân viên. Việc này sẽ được thực hiện ở bước tiếp theo.
{% endhint %}
### Phân bổ Kỹ năng cho Nhân viên
Sau khi các kỹ năng đã được xác định, quản trị viên ZCC có thể bắt đầu quá trình thêm kỹ năng cho các nhân viên và, khi cần, xác định trình độ của các nhân viên trong những kỹ năng đó.
Trong ví dụ này, có ba nhân viên đang xử lý các cuộc gọi đến trung tâm liên hệ.
* Amy Martin nói tiếng Pháp lưu loát và nói được một ít tiếng Anh, được chứng nhận về Bảo hiểm Xe cơ giới
* Bill Lee nói tiếng Anh lưu loát, được chứng nhận về Bảo hiểm Nhà ở
* Sofia Jones nói tiếng Anh và tiếng Pháp lưu loát, được chứng nhận về tất cả Sản phẩm Bảo hiểm
Dựa trên các hồ sơ này, cần xác định các kỹ năng và trình độ phù hợp. Từ giao diện người dùng quản trị Zoom, quản trị viên sẽ cần thực hiện các bước sau:
1. Điều hướng đến **Quản lý Trung tâm Liên hệ** > **Người dùng** và chọn một người dùng.
2. Cuộn xuống đến **Kỹ năng** phần và nhấp vào **Thêm Kỹ năng**. Đánh dấu vào từng kỹ năng cần thiết, chỉ định trình độ khi cần.
3. Nhấp vào **Lưu** nút khi hoàn tất.
Trong ví dụ này, chúng ta sẽ có ba nhân viên với cấu hình như sau.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Sau khi các kỹ năng đã được thêm, quản trị viên có thể thay đổi mức độ thành thạo từ trang cấu hình của người dùng như trong ví dụ này.
{% endhint %}
### Xác định các Kỹ năng Cần thiết cho Cuộc gọi Đến
Khi các nhân viên đã được phân bổ các kỹ năng phù hợp, chúng ta cần một cách để xác định các kỹ năng mà nhân viên cần có để phục vụ một khách hàng đến. Có nhiều cách để làm việc này, nhưng trong trường hợp sử dụng này, chúng ta sẽ dùng một ví dụ đơn giản, trong đó các kỹ năng sẽ được xác định dựa trên lựa chọn mà người gọi đưa ra trong luồng. Nói cách khác, nếu người gọi chọn tùy chọn Bảo hiểm Nhà ở, thì chúng ta cần một nhân viên được chứng nhận để tư vấn về các sản phẩm Bảo hiểm Nhà ở.
Luồng cuộc gọi đến sẽ cần được chỉnh sửa bằng cách điều hướng đến **Quản lý Trung tâm Liên hệ** > **Luồng** và chọn luồng từ danh sách.
Thẻ **tiện ích Thu thập đầu vào** nên được chọn, sau đó đến **thẻ** Có một trường thả xuống được gắn nhãn **Ánh xạ Thoát sang Kỹ năng** nơi mà Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng có thể được chọn.
Đối với mỗi lối thoát Collect Input, Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng phù hợp nên được chọn từ các danh sách thả xuống. Một ví dụ được hiển thị bên dưới.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý:** Trong môi trường đa ngôn ngữ, bạn có thể muốn đặt biến Ngôn ngữ tương tác (`global_system.Engagement.ngôn ngữ`) để người tiêu dùng nhận được các tài sản đã ghi âm, v.v. bằng ngôn ngữ ưa thích của họ. Việc sử dụng biến Ngôn ngữ tương tác nằm ngoài phạm vi của bài viết này.
{% endhint %}
Trong ví dụ này, có hai widget Collect Input; một cho lựa chọn Ngôn ngữ của người tiêu dùng và một widget khác cho lựa chọn sản phẩm của họ. Một ví dụ từ widget Chọn Product được hiển thị bên dưới. quản trị viên nên ánh xạ một Skill Category & Skill cho từng lối ra.
Sau khi ánh xạ thành công một Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng cho tất cả các lối ra, thì **Lưu bản nháp** nút và **Xuất bản** nút là bắt buộc để xác nhận các thay đổi.
Mục tiêu ở đây là xác định bộ kỹ năng mà người tác nhân cuối cùng trả lời tương tác Đến cần có. Trong ví dụ này, nếu người tiêu dùng chọn tùy chọn tiếng Pháp rồi chọn tùy chọn Bảo hiểm Nhà ở, thì Zoom trung tâm liên hệ biết rằng hệ thống phải tìm một tác nhân nói tiếng Pháp và am hiểu về Bảo hiểm Nhà ở.
### Cấu hình Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân
Bước cuối cùng là cho hàng đợi biết cách ưu tiên các kỹ năng đã được xác định trong luồng. Chúng ta có thể thực hiện điều đó bằng cách dùng Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân. Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân xác định cách các nhóm kỹ năng được ưu tiên, liệu kỹ năng có bắt buộc hay không, và điều gì xảy ra nếu không có tác nhân nào có bộ kỹ năng phù hợp.
Một Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân mới bằng cách điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ > Hồ sơ Định tuyến**. Khi thẻ Tác nhân được Chọn, quản trị viên sẽ có thể Chọn **Thêm Hồ sơ Tác nhân** nút. Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân nên được đặt một tên có ý nghĩa (ví dụ: Bộ kỹ năng Bảo hiểm).
Trong màn hình tiếp theo, quản trị viên sẽ được hiển thị một Hồ sơ Định tuyến Agent trống cần được điền. Ở cuối bảng Priority, **nút Thêm Priority** nên được Chọn hai lần để Thêm hai mục mới vào bảng Priority.
* Trong Priority đầu tiên, **Ngôn ngữ** danh mục kỹ năng nên được Thêm. **Sản phẩm bảo hiểm** nên được Chọn cho Priority thứ hai.
* Vì chúng ta đã chọn một danh mục kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo cho Priority 1, chúng ta cũng phải chỉ định Mức độ thành thạo tối thiểu cần thiết cho hàng đợi mà Hồ sơ Định tuyến Agent này sẽ được gán. Trong ví dụ này, Chọn 6 từ danh sách thả xuống.
* Bật Bật/tắt Required cho Priority 1. Điều này bắt buộc rằng agent trả lời tương tác đến phải có khả năng nói ngôn ngữ ưu tiên của khách hàng với mức độ thành thạo tối thiểu.
* Cấu hình Kỹ năng mặc định: kỹ năng mặc định là một tham số Tùy chọn trong Hồ sơ Định tuyến Agent. Khi được cấu hình, nó đóng vai trò là cơ chế dự phòng cho Định tuyến dựa trên kỹ năng. Logic Định tuyến hoạt động như sau:
* Nếu một kỹ năng được xác định rõ ràng cho một danh mục kỹ năng trong Flow, kỹ năng đó sẽ được ưu tiên và sẽ được sử dụng để lựa chọn agent.
* Nếu không có kỹ năng nào được xác định trong Flow cho một danh mục kỹ năng cụ thể, và một kỹ năng mặc định đã được cấu hình cho danh mục đó trong Hồ sơ Định tuyến của Đại lý, thì kỹ năng mặc định sẽ được áp dụng.
* Cách tiếp cận phân cấp này đảm bảo rằng các cấu hình kỹ năng ở cấp Flow sẽ ghi đè các giá trị mặc định ở cấp hồ sơ, đồng thời vẫn duy trì khả năng Định tuyến khi các kỹ năng ở cấp Flow không được chỉ định.
* Trong **Thời gian tối đa để khớp với hồ sơ này** cài đặt này, chúng ta sẽ Đi vào 30 giây. Nếu quản trị viên đã đặt một Danh mục Kỹ năng là 'Required', hãy lưu ý rằng các tương tác có thể được đưa vào hàng đợi ngay cả khi có đại lý Đang rảnh. Điều này có thể xảy ra vì các đại lý Đang rảnh không được gán kỹ năng 'Required' cho họ và do đó không đủ điều kiện để nhận tương tác.
* Hồ sơ Định tuyến của Đại lý được hiển thị như sau:
Hồ sơ Định tuyến của Đại lý có thể được mô tả như sau:
* Ưu tiên hàng đầu là tìm một đại lý nói được Ngôn ngữ yêu cầu với trình độ tối thiểu là 6. Ví dụ, nếu người tiêu dùng nói tiếng Pháp, chúng ta cần đảm bảo đại lý nói được tiếng Pháp.
* Trong số các đại lý nói được Ngôn ngữ phù hợp (với trình độ ít nhất là 6), hãy tìm một đại lý có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm phù hợp.
* Vì danh mục kỹ năng Ngôn ngữ có kỹ năng mặc định là tiếng Anh, các đại lý có kỹ năng tiếng Anh sẽ được chọn nếu không có kỹ năng ngôn ngữ cụ thể nào được đặt trong Flow. Tuy nhiên, nếu một kỹ năng ngôn ngữ được đặt rõ ràng trong Flow (chẳng hạn như 'French'), thì kỹ năng đó sẽ được ưu tiên hơn kỹ năng mặc định tiếng Anh.
* Nếu sau 30 giây xếp hàng, một nhân viên đáp ứng các tiêu chí trên không có sẵn, thì hãy tìm nhân viên có sẵn tiếp theo, người phải có kỹ năng ngôn ngữ phù hợp và mức độ thành thạo tối thiểu (vì kỹ năng này đã được đặt là Bắt buộc) nhưng họ không cần phải có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm. Ví dụ, tại thời điểm này, chúng ta có thể đang tìm bất kỳ người nói tiếng Pháp nào sẵn sàng tiếp nhận tương tác đến, bất kể họ có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm cần thiết hay không.
Ở giai đoạn này, chúng ta đã xác định các mức độ ưu tiên kỹ năng bằng cách tạo Hồ sơ Định tuyến Nhân viên; nhiệm vụ tiếp theo của chúng ta là Chỉ định hồ sơ đó cho hàng đợi.\
\
Từ trong giao diện người dùng quản trị Zoom, quản trị viên nên điều hướng đến **Quản lý Trung tâm liên hệ > Hàng đợi** và Chọn hàng đợi phù hợp.
Xác định **Định tuyến Nhân viên** cài đặt và nhấp vào **Thêm Định tuyến Nhân viên**. Từ đây, **Hồ sơ Định tuyến nhân viên** nên được chọn từ danh sách.
Một thông báo cung cấp thông tin cho quản trị viên biết rằng việc gán một Hồ sơ Định tuyến Tác viên sẽ ảnh hưởng đến việc Định tuyến tương tác đến vào (vì lúc này có liên quan đến kỹ năng).
Cấu hình hồ sơ Định tuyến trên hàng đợi giờ sẽ trông như sau:
### Kiểm thử & Xác thực
Với ví dụ sử dụng này, khi đưa các tương tác vào hàng đợi, các kết quả sau đây sẽ được quan sát.
Như một lời nhắc, bảng dưới đây tóm tắt các kỹ năng được gán cho từng tác viên, tất cả đều là thành viên của hàng đợi mà các tương tác đến sẽ được chuyển tới.
| | Tiếng Anh | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà ở | Bảo hiểm xe cơ giới |
| ----------- | --------- | ---------- | -------------- | ------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | KHÔNG | CÓ |
| Bill Lee | 10 | - | CÓ | KHÔNG |
| Sofia Jones | 10 | 10 | CÓ | CÓ |
Bảng dưới đây cung cấp các kết quả dự kiến cho một loạt tương tác kiểm thử, với giả định như sau:
* Các tương tác được nhận lần lượt từng cái một.
* Tất cả các tác viên đều đang rảnh tại thời điểm tương tác đi vào hàng đợi.
* Hàng đợi được cấu hình để phân phối cho Người nhàn rỗi lâu nhất.
* Tại thời điểm bắt đầu kiểm thử, Sofia Jones là tác viên nhàn rỗi lâu nhất.
**Hãy nhớ rằng trong thiết lập này, tác viên nhàn rỗi lâu nhất sẽ được chọn từ nhóm tác viên có mức độ phù hợp kỹ năng tốt nhất.**
| | Ngôn ngữ | Chọn Sản phẩm | Nhóm tác viên mục tiêu | Tác viên mục tiêu |
| ---------- | ---------- | ------------------- | ----------------------- | ----------------- |
| Kiểm thử 1 | Tiếng Anh | Bảo hiểm nhà ở | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Kiểm thử 2 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà ở | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Kiểm thử 3 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Kiểm thử 4 | Tiếng Anh | Bảo hiểm xe cơ giới | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Kiểm thử 5 | Tiếng Anh | Bảo hiểm nhà ở | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Giờ hãy giả sử Sofia Jones (người nói tiếng Anh và tiếng Pháp lưu loát, đồng thời được chứng nhận cho cả Bảo hiểm nhà ở và Bảo hiểm xe cơ giới) đang bận nói chuyện với một người tiêu dùng. Trong các kiểm thử tiếp theo này, chúng ta còn hai tác viên đang rảnh trong hàng đợi.
| | Chọn Ngôn ngữ | Chọn Sản phẩm | Tác viên mục tiêu |
| ---------- | ------------- | ------------------- | ----------------- |
| Kiểm thử 5 | Tiếng Anh | Bảo hiểm xe cơ giới | Bill Lee |
| Kiểm thử 6 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà ở | Amy Martin |
Trong Kiểm thử 5, người tiêu dùng chờ trong 30 giây được cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên. Hàng đợi tìm kiếm một tác viên đang rảnh có kỹ năng ngôn ngữ và trình độ phù hợp, và vì Amy Martin không đáp ứng mức trình độ tối thiểu 6 trong Tiếng Anh, Bill Lee được chọn.
Trong Kiểm thử 6, người tiêu dùng chờ 30 giây (như được cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên). Hàng đợi tìm kiếm một tác viên đang rảnh có kỹ năng ngôn ngữ và trình độ phù hợp, và vì Bill Lee không được gán kỹ năng Tiếng Pháp, Amy Martin được chọn mặc dù kỹ năng bảo hiểm không được gán (nhớ rằng khi cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác viên, chúng ta đã không bật tùy chọn Bắt buộc cho nhóm kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm).
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.