> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# Zoom Virtual Agent Resepsiyonist Başlangıç Kılavuzu
### **Giriş**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist), iş telefon sisteminize akıllı çağrı işleme getirir. Konuşmalı yapay zekâ kullanan ZVA Receptionist, Gelen çağrıları yanıtlar, yapılandırılmış bir Bilgi Bankası'ndan bilgi sağlar, arayanları doğru kişiye veya bölüme yönlendirir ve insan müdahalesi gerektirmeden randevu planlar. Daha önce AI Concierge veya ZVA Concierge olarak bilinen ZVA Receptionist, Zoom web portalı içindeki AI Studio üzerinden yapılandırılır ve yönetilir.
Bu kılavuz, eksiksiz kurulum sürecini ve dört temel kullanım senaryosunu kapsar: bir Bilgi Bankası oluşturma, Zoom Phone hedeflerine çağrı yönlendirmesini yapılandırma, İsimle Arama yönlendirmesini etkinleştirme ve Zoom Scheduler ile randevu planlama ekleme. Ayrıca sesli ajan ince ayarı, yayınlama ve devam eden test ve optimizasyonu da kapsar.
### **Başlamadan Önce Bilmeniz Gerekenler**
#### **Önkoşullar**
Kuruluma başlamadan önce aşağıdakileri doğrulayın:
**Rol:** hesap sahibi veya yönetici **Lisanslar:**
* Zoom Phone veya Zoom iletişim merkezi
* Zoom Virtual Agent (ZVA) lisansı
* Zoom Scheduler lisansı (yalnızca randevu planlama kullanım senaryosu için gereklidir)
**Access:** AI Studio etkinleştirilmiş Zoom web portalı
**İsteğe Bağlı:** Bilgi Bankası içeriği için Zoom Canvas veya erişilebilir bir web sitesi
#### **Temel ZVA Receptionist Kavramları**
**Bilgi Bankası:** Ajanın arayan sorularını yanıtlamak için yararlandığı bilgi deposu. İçerik, yüklenen dosyalar veya bağlantı verilen URL'ler olarak eklenir. **Yetenekler:** Ajanın Bilgi Bankası sorularını yanıtlamanın ötesine eklenen ayrı yeteneklerdir. Yetenekler, yönlendirme eylemlerini, İsimle Arama davranışını ve randevu planlamayı tanımlar. **Ajan Rehberliği:** Ajanın kişiliğini, tonunu, hedeflerini ve sınırlarını tanımladığınız yapılandırma bölümüdür. Ajanı işletmenize göre özelleştirmede en önemli bölümdür. **AI Studio:** ZVA Receptionist'in oluşturulduğu, yapılandırıldığı ve yayınlandığı Zoom portalı arayüzü. **otomatik resepsiyonist:** Gelen bir telefon numarasını yayınlanmış ZVA Receptionist'inize bağlayan Zoom Phone bileşeni.
#### **Ek Kaynaklar**
* **Yapılandırma adımları:** [Zoom Virtual Agent Receptionist'i yapılandırma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analiz:** [Virtual Agent analizlerini görüntüleme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **ZVA Receptionist'inizi Kurma**
Genel olarak, ZVA Receptionist kurulumunda beş adım vardır:
1. **Bir Bilgi Bankası oluşturun:** Belgeleri yükleyin veya bir web sitesine bağlantı verin.
2. **Virtual Agent'i oluşturun:** Bir kurulum yolu seçin, karşılamayı, sesi ve Ajan Rehberliğini yapılandırın.
3. **Yetenek Ekle:** Ajanın soruları yanıtlamanın ötesinde neler yapabileceğini tanımlayın (yönlendirme, İsimle Arama, planlama).
4. **Sesli Ajan Ayarlarını Yapılandırın:** Sıcaklık, dolgu sözcükleri ve diğer davranış kontrollerini ince ayarlayın.
5. **Yayınla ve Ata:** Ajanı, otomatik resepsiyonist aracılığıyla bir Zoom Phone numarasına bağlayın.
{% stepper %}
{% step %}
**Bir Bilgi Bankası oluşturun**
Bilgi Bankanız, ZVA Receptionist'in temelidir. Ajanın arayan sorularını yanıtlamak için kullandığı bilgileri sağlar. Bilgi Bankası stratejinizi iki önemli karar şekillendirir.
**Kesinlik ve güncellik: dosyalar mı URL'ler mi**
* **Kesinliğe ihtiyaç duyduğunuzda dosyaları seçin:** Ajanın ne bildiği üzerinde tam kontrol istediğinizde Zoom Canvas'a bağlantı verin veya PDF'ler, Word belgeleri, elektronik tablolar ya da desteklenen diğer dosya biçimlerini yükleyin. Dosyalar, seyrek değişen politikalar, fiyat listeleri veya prosedürler için en uygunudur. Ajan yalnızca açıkça sağladığınız bilgileri referans alır.
* **Güncelliğe ihtiyaç duyduğunuzda URL'leri seçin:** İçerik düzenli olarak güncellendiğinde web sitenize, Yardım Merkezi'ne veya bilgi bankanıza bağlantı verin. Ajan, en son bilgileri otomatik olarak çeker; bu nedenle bir şey değiştiğinde dosyaları her seferinde yeniden yüklemeniz gerekmez. URL'ler, ürün katalogları, SSS'ler veya hizmet teklifleri için en uygunudur.
**Genişlik ve derinlik: kapsamlı kapsama mı yoksa odaklanmış uzmanlık mı**
İlk dağıtımda şirket wiki'nizin tamamını yüklemeyi denememenizi öneririz. En sık sorulan sorularınızı yanıtlayan 3 ila 5 belgeyle başlayın (örneğin: çalışma saatleri, iade politikaları, Konum bilgileri). İlk hafta boyunca gelen çağrılarınızdan sonra, boşlukları belirlemek için konuşma dökümlerini inceleyin, ardından gerçek çağrı örüntülerine göre içerik ekleyin.
{% hint style="info" %}
**Not**
ZVA, çok sayıda belgeyi (100+), uzun belgeleri ve binlerce ayrıntı sayfası olan web sitelerini destekleyebilir. Yukarıdaki öneri, Sanal Temsilcinizi en yaygın çağrı durumlarına odaklı tutmanıza ve gerektiğinde genişletmenize yardımcı olmak içindir.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Sanal Temsilcinizi Oluşturun**
Bilgi Tabanınız hazır olduğunda, arayanlarla etkileşime geçecek sanal temsilciyi oluşturun. İki Uygun kurulum yolu vardır: basit kullanım senaryoları için ZVA Receptionist Wizard ve daha karmaşık ya da sektöre özel yapılandırmalar için Talimat Tabanlı Şablonlar.
**ZVA Resepsiyonist Sihirbazı**
Sihirbaz, sizi tek bir iş akışında tam ilk yapılandırma boyunca yönlendirir; buna şunlar dahildir:
* Karşılama ve ses seçimi
* Bilgi Kitaplığı (bir veya daha fazla kaynak)
* Zoom Phone'a Yönlendirme
* Ada göre aktarma (isimle arama)
* Zoom Scheduler kullanarak planlama
* Yeni bir otomatik resepsiyonist oluşturma veya mevcut bir otomatik resepsiyoniste Bağlanıyor
Sihirbaz önerilen başlangıç noktasıdır. Ortaya çıkan temsilci, sihirbaz tamamlandıktan sonra daha sonra düzenlenebilir ve özelleştirilebilir.
**Talimat Tabanlı Şablonlar**
Bu şablonlar, hem temel hem de gelişmiş araç entegrasyonlarıyla belirli İşletme ve sektör kullanım senaryoları için tasarlanmıştır. Talimat Tabanlı bir Şablon kullanırken, adlarında "Zoom Phone" geçen Uygun şablonları kullanmak ve aşağıdaki stratejik kararlara odaklanmak en iyisidir.
{% hint style="info" %}
**Not**
Şablonu kullanarak Sanal Temsilciyi oluşturduktan sonra, onu manuel olarak bir otomatik resepsiyoniste bağlamanız veya bir çağrı kuyruğu, paylaşılan hat grubu, kullanıcı vb. için taşma olarak ayarlamanız gerekir.
{% endhint %}
**Şablon ve ses seçimi:** Şablonunuzu arayan beklentilerine göre eşleştirin. Perakende Müşteriler genellikle hızlı ve arkadaşça etkileşimler bekler; Sağlık arayan kişiler daha ayrıntılı, güven verici yanıtlar isteyebilir. Marka kişiliğinizi yansıtan bir ses Seç: müşteri hizmetleri için sıcak ve sohbet tarzında, B2B ortamları için profesyonel ve verimli.
**Karşılama tasarımı:** Karşılamayı kısa tutun (10 saniyenin altında) ve eylem odaklı yapın. Kim olduğunuzu belirtin ve arayan kişiyi hemen konuşmaya Davet Et. Uzun menülerden veya kurumsal jargondan kaçının. Örnek: "Omzo Donanım'ı aradığınız için teşekkürler. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?"
**Ajan Rehberliği:** Bu bölüm, temsilcinin kişiliğini, tonunu, hedeflerini ve sınırlarını tanımlar. İşletme bağlamınızı açıklayın, tonu belirleyin ve ne zaman bir insana aktarım yapılacağını belirtin (örneğin karmaşık sorunlar, sinirli arayanlar veya Bilgi Tabanı kapsamı dışındaki istekler için). Şablonlar, her bileşen için güçlü başlangıç önerileri sunar; bu bölümü özel ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek için önemli ölçüde zaman ayırmayı planlayın.
Temsilci Yönergeleri bölümü aşağıdaki bileşenleri içerir:
* **Kişilik:** Sanal temsilcinin arayanlara nasıl davrandığını tanımlar. Temsilci profesyonel mi yoksa gündelik mi? Sohbet tarzında mı yoksa doğrudan mı?
* **Ortam:** Müşteriler neden arıyor ve temsilci yardım etmek için ne yapmalı, bunu açıklar. Bir perakende ortamının arayan beklentileri, bir sağlık ofisinden farklıdır.
* **Ton:** Temsilcinin karakterini tanımlamak için Kişilik ile eşleşir. Temsilci teknik jargondan kaçınmalı ve kısa yanıtlar mı vermeli, yoksa teknik bir kitle için hassas terminoloji mi kullanmalı?
* **Hedef:** Temsilcinin her çağrıda neyi başarması gerektiğini özetler. Temsilci, yükseltmeden önce mevcut her Bilgi Tabanı kaynağını ve beceriyi kullanarak ilerlemeli mi, yoksa bir ya da iki denemeden sonra Uygun biçimde üst kademeye mi aktarmalı?
* **Sınırlar:** Temsilcinin ne yapması ve ne yapmaması gerektiğini tanımlar. Örneğin: siparişleri veya randevuları aramadan önce arayan Doğrulama isteyin.
{% endstep %}
{% step %}
**Beceriler Ekle**
Beceriler, ZVA Resepsiyonistinizin Bilgi Tabanı sorularını yanıtlamanın ötesinde neler yapabileceğini tanımlar. En yaygın üç kullanım senaryosu aşağıda ele alınmıştır.
**Kullanım Senaryosu 1: Zoom Phone'a Yönlendirme**
**Amaç:** Arayanları Zoom Phone içinde doğru hedefe yönlendirin.
Çağrı yönlendirmeyi yapılandırırken üç temel karara odaklanın:
1. **Hedef türü:** Arayan ihtiyaçlarına ve ekip yapısına göre Seç. Birden fazla temsilci isteği karşılayabiliyorsa bir çağrı kuyruğuna yönlendirin (genel Destek, Satış talepleri). Belirli bir kişiyi gerektiren uzmanlaşmış istekler için bir kullanıcıya yönlendirin. Çok seviyeli yönlendirme veya mesai dışı işlemler için otomatik resepsiyonist kullanın; bir ekip genelinde Eş Zamanlı çalma gerektiğinde paylaşılan hat grubu kullanın.
2. **Tetikleyici netliği:** Her yönlendirme becerisini etkinleştiren kesin koşulları tanımlayın. Arayan niyeti konusunda net olun: "Faturalama ile görüşmek istiyor" ifadesi, "bir sorusu var" ifadesinden daha açıktır. Kesinlik, temsilcinin benzer istekleri ayırt etmesine ve doğru şekilde yönlendirmesine yardımcı olur.
3. **Yönlendirme kapsamı:** Birden çok senaryo için plan yapın: çalışma saatleri, mesai dışı saatler, departmana özel ihtiyaçlar ve eskalasyon yolları. Arayanların doğru kaynağa ulaşması için yoğun saatler ile mesai dışı saatler için ayrı yönlendirme becerileri oluşturmayı düşünün.
{% hint style="info" %}
**Not**
En yaygın çağrı türlerinize göre 2 ila 3 temel yönlendirme yolu ile başlayın, ardından çağrı kalıplarından öğrendikçe genişletin.
{% endhint %}
**Kullanım Senaryosu 2: ada göre arama dizini**
**Amaç:** Arayanların belirli bir Zoom Phone kullanıcısına veya departmanına ulaşmak için bir adı söylemesine ya da heceleyerek belirtmesine izin verin.
Ada göre arama yönlendirmesini yapılandırırken üç temel karara odaklanın:
1. **Dizin kapsamı:** Yalnızca müşteriye yönelik rolleri dahil edin: satış temsilcileri, hesap yöneticileri, destek uzmanları ve dış arayanlarla düzenli olarak etkileşim kuran departman yöneticileri. Yanlış yönlendirmeleri önlemek ve iç iş akışlarını korumak için yalnızca içe dönük pozisyonları (BT personeli, İK çalışanları, arka ofis operasyonları) hariç tutun.
2. **Arama esnekliği:** Arayanların ada, soyada veya her ikisine göre arama yapıp yapamayacağına karar verin. Mevcut müşteriler tam adları bilebilir; yeni potansiyel müşteriler yalnızca bir adı hatırlayabilir. Karışıklığı önlemek için erişilebilirlik ile dizin boyutu arasında denge kurun.
3. **Uygun kullanım senaryoları:** Ada göre arama, arayanların Organizasyon içinde biriyle mevcut ilişkisi olduğunda en iyi çalışır: hesap temsilcisine ulaşan geri dönen müşteriler, bir danışmanla takip görüşmesi yapan müşteriler veya bir satış temsilcisiyle yeniden bağlantı kuran potansiyel müşteriler. İsmiyle kimseyi bilmeyen ilk kez arayanlar için daha az etkilidir.
{% hint style="info" %}
**Not**
10 ila 15 temel müşteriye yönelik ekip üyesinden oluşan odaklı bir dizinle başlayın. Çağrı kalıplarına ve Geri Bildirim doğrultusunda kademeli olarak genişletin.
{% endhint %}
**Kullanım Senaryosu 3: Zoom Scheduler ile randevu planlama**
**Amaç:** Arayanların doğrudan Zoom Scheduler üzerinden randevu ayırtmasına izin verin.
Randevu planlamasını yapılandırırken üç temel karara odaklanın:
1. **Otomasyon adayları:** Hangi randevu türlerinin manuel planlama ile en fazla personel zamanını tükettiğini belirleyin. Yüksek değerli adaylar arasında rutin danışmanlıklar (satış demoları, Katılım aramaları), hizmet randevuları (bakım ziyaretleri, destek oturumları) ve yinelenen rezervasyonlar (haftalık kontrol görüşmeleri, takip toplantıları) bulunur. Ekibinizi insan muhakemesi gerektiren karmaşık etkileşimler için serbest bırakmak üzere bunları önce otomatikleştirin.
2. **Planlayıcı bağlantısı stratejisi:** Hizmet sunumuna göre paylaşılan ekip bağlantıları ile bireysel bağlantılar arasında seçim yapın. Herhangi bir oturum sahibi planlayıcı bağlantılarını, uygun herhangi bir ekip üyesinin randevuyu yönetebileceği durumlarda kullanın (ilk danışmanlıklar, ürün demoları, genel destek). Sürekliliğin önemli olduğu durumlarda Bire Bir planlayıcı bağlantılarını kullanın: mevcut müşteri ilişkileri, özel uzmanlık gereksinimleri veya aynı temsilciyle takip randevuları.
3. **Tetikleyici netliği:** Planlamayı etkinleştiren kesin koşulları tanımlayın. Arayan niyeti ve randevu türü konusunda net olun: "bir ürün demosu ayırtmak istiyor" veya "bir hizmet randevusuna ihtiyacı var" gibi, "bir şey planlamak istiyor" gibi genel ifadeler yerine. Bu, temsilcinin randevu türlerini ayırt etmesine ve doğru Zoom Scheduler bağlantısına yönlendirmesine yardımcı olur.
{% hint style="info" %}
**Not**
En yüksek hacimli, en düşük karmaşıklıktaki randevu türlerinizi otomatikleştirerek başlayın (ilk danışmanlıklar, Standart hizmet ziyaretleri). İş akışı doğrulandıktan sonra uzmanlaşmış randevulara genişletin.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Sesli Temsilci Ayarlarını Yapılandır**
Temel kurulumun ötesinde, ZVA Receptionist sanal temsilcinizin çağrılar sırasında nasıl ses çıkardığını ve davrandığını kontrol eden gelişmiş ayarlar içerir. Bunları kişilik kadranları gibi düşünün: onları ayarlamak, temsilcinin nasıl konuştuğunu, yanıt verdiğini ve belirsizliği nasıl ele aldığını değiştirir. En sık yapılandırılan iki ayar aşağıda açıklanmıştır.
**Sıcaklık Kontrolü**
**Ne işe yarar:** Temsilcinin yanıtlarının ne kadar yaratıcı veya öngörülebilir olduğunu kontrol eder.
* **Düşük sıcaklık (0,0 ila 0,5):** Daha öngörülebilir, tutarlı yanıtlar. Temsilci, Bilgi Tabanı içeriğinizle yakından uyumlu kalır ve her seferinde benzer ifadeler kullanır.
* **Yüksek sıcaklık (0,6 ila 1,0):** Daha çeşitli, daha doğal ses veren yanıtlar. Temsilci dilini daha serbest biçimde yeniden ifade eder ve uyarlar.
**Ne zaman ayarlanmalı:**
* **Düşük sıcaklık kullanın** uyumluluk açısından hassas sektörlerde (sağlık, finans, hukuk) tutarlılık ve doğruluğun kritik olduğu durumlarda.
* **Yüksek sıcaklık kullanın** müşteri hizmeti senaryolarında, konuşma çeşitliliğinin etkileşimleri doğal hissettirdiği durumlarda.
* **Varsayılan ayar (0,5)** çoğu işletme için iyi çalışır; doğruluk ile doğal konuşma arasında denge kurar.
{% hint style="info" %}
**Not**
Örnek: Bir tıp ofisi, randevu politikalarının yazıldığı gibi belirtilmesi için 0,3 kullanabilir. Bir perakende mağazası, ürün önerilerinin daha konuşma diliyle duyulması için 0,7 kullanabilir.
{% endhint %}
**Doldurucu Kelimeler ve İfadeler**
**Ne işe yarar:** Temsilci bilgiyi işlerken "ıı", "bir bakalım" veya "bir dakika" gibi doğal konuşma kalıpları ekler.
**Neden önemli:** Bu küçük duraklamalar, temsilcinin daha insani duyulmasını sağlar ve arayanlara duyduklarını işlemeleri için bir an verir. Bunlar olmadan, hızlı yanıtlar robotik veya bunaltıcı gelebilir.
**Ne zaman etkinleştirilmeli veya devre dışı bırakılmalı:**
* **Etkinleştir** Müşterilerle doğrudan iletişim kurulan rollerde, dostça ve sohbet havasındaki bir tonun önemli olduğu durumlarda: satış, Destek ve genel sorular.
* **Devre dışı bırak** Hızın sıcaklıktan daha önemli olduğu verimlilik odaklı senaryolar için; örneğin sipariş durumu kontrolleri veya hesap sorgulamaları.
* **İkisini de test edin:** Bu ayar açıkken ve kapalıyken temsilcinizi arayın ve farkı duyun. Bazı işletmeler, doldurucu kelimelerin temsilciyi daha ulaşılabilir hissettirdiğini düşünür; bazıları ise doldurucu kelime olmamasının doğrudanlığını tercih eder.
{% endstep %}
{% step %}
**Yayınlayın ve bir Telefon Numarasına Ata**
ZVA Receptionist’iniz yapılandırıldıktan sonra, onu yayınlayın ve Zoom Phone sisteminize bağlayın. Yayınlama iki adımlı bir aktarım sürecidir: ajanı AI Studio’da etkinleştirin, ardından bir Zoom Phone otomatik resepsiyonist üzerinden bir telefon numarasına bağlayın.
**Ajanı Yayınlama**
1. AI Studio’da ZVA Receptionist yapılandırmanıza gidin.
2. Yapılandırmanızı gözden geçirin, ardından Yayınla’ya tıklayın.
{% hint style="info" %}
**Not**
AI Studio’da yapılan değişiklikler, siz Yayınla’ya tıklayana kadar etkili olmaz. Düzenlemeler yaptıktan sonra temsilciniz beklediğiniz gibi yanıt vermiyorsa, en son sürümün yayınlandığını doğrulayın.
{% endhint %}
**Bir Zoom Phone Numarasına Ata**
1. Zoom web portalında, telefon sistemi yönetimine gidin.
2. Ajanla bağlamak istediğiniz otomatik resepsiyonisti seçin.
3. Otomatik resepsiyonist Ayarlar bölümünde, tesisinizi ve doğru Sanal Ajanı seçin.
4. Otomatik resepsiyoniste bir telefon numarası atandığını doğrulayın. Telefon numarası açıkça atanana kadar sanal ajan çağrı almaz.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **Test Etme ve Optimizasyon**
#### **Sanal Ajanınızı Test Etme**
ZVA Receptionist’inizi, Müşteriler onunla karşılaşmadan önce çağrıları beklendiği gibi yönettiğini doğrulamak için yayınladıktan sonra kapsamlı şekilde test edin. Aşağıdaki yaklaşımı kullanın:
1. **Atanan numarayı arayın:** Otomatik resepsiyonistinize bağlı telefon numarasını kullanın ve gerçek bir arayan gibi etkileşim kurun.
2. **Her kullanım durumunu test edin:** Yapılandırılmış her becerinin doğru çalıştığını doğrulayın: Bilgi Tabanınızdaki soruları sorun, farklı departmanlara veya kullanıcılara Yönlendirme isteyin, çeşitli ad biçimleriyle Ada Göre Arama’yı deneyin ve bir randevu Planlamayı deneyin.
3. **Uç durumları test edin:** Aracı şaşırtabilecek senaryoları deneyin: Bilgi Tabanınızda yer almayan sorular, erişilemeyen kullanıcılara veya departmanlara yönelik Yönlendirme istekleri, belirsiz veya muğlak dil ve aracın yanıtının ortasında araya girme.
4. **Konuşma ayrıntılarını inceleyin:** Her test çağrısından sonra, aracın nasıl performans gösterdiğini anlamak için etkileşimi AI Studio’da analiz edin.
#### **Konuşma Ayrıntılarını Analiz Etme**
AI Studio, sanal ajanınızın yönettiği her çağrı hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar. Konuşma ayrıntılarına AI Studio’ya gidip ZVA Receptionist’inizi seçerek ve Dökümler sekmesini açarak erişin. Analiz etmek için herhangi bir çağrıyı seçin. Bir konuşmayı incelerken üç temel alana odaklanın:
* **Arayanın ne istediği:** Niyet tanıma ve güven puanları
* **Ajanın nasıl yanıt verdiği:** Döküm ve Bilgi Tabanı sorguları
* **Çağrının nereye yönlendirildiği:** Yönlendirme eylemleri ve sonuçlar
Desenleri ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için konuşma ayrıntılarını kullanın:
* **Bilgi eksikliklerini belirleyin:** Ajanın yanıtlayamadığı soruları arayın. Birden fazla arayan "Finansman sunuyor musunuz?" diye soruyor ancak ajan bu bilgiye sahip olmadığını söylüyorsa, Bilgi Tabanınıza bir finansman SSS’si ekleyin.
* **Niyet tanımayı iyileştirin:** Arayanlar "Faturam konusunda yardıma ihtiyacım var" diyor ama ajan Faturalama yerine genel Destek’e yönlendiriyorsa, Yönlendirme becerisi tetikleyicisini "fatura," "fatura belgesi" ve "ödeme" gibi ifadeleri içerecek şekilde güncelleyin.
* **Yanıt kalitesini iyileştirin:** Arayanlar sık sık ajan yanıt verdikten sonra "Bu ne anlama geliyor?" diye soruyorsa, yanıt fazla teknik olabilir. Bilgi Tabanı içeriğini basitleştirin veya örnekler ekleyin.
* **Yükseltme kalıplarını izleyin:** Birden fazla arayan belirli bir konuyu sorarken yükseltmeye geçiyorsa, Bilgi Tabanınıza o konuyla ilgili net ayrıntılar içeren özel bir bölüm ekleyin.
{% hint style="info" %}
**Not**
İlk dağıtım haftanızdaki en az 10 ila 20 konuşmayı inceleyin. Bu örneklem boyutu, tek seferlik uç durumlar ile yaygın sorunları ayırt etmenize yardımcı olur.
{% endhint %}
#### **Süregelen Optimizasyon için En İyi Uygulamalar**
Test etme tek seferlik bir etkinlik değildir. Sanal temsilcinizi gerçek dünya performansına göre sürekli iyileştirin:
* Selamlamaları kısa ve samimi tutun: 10 saniyenin altı idealdir.
* Yinelenen sorunları belirlemek için çağrı dökümlerini her hafta AI Studio'da inceleyin.
* İşletmeniz değiştikçe Bilgi Bankası belgelerini düzenli olarak güncelleyin.
* Yaygın yanlış anlamalara veya eskalasyon kalıplarına göre Temsilci Yönergelerini iyileştirin.
* Çağrı yönlendirme oranlarını, ortalama işlem süresini ve müşteri memnuniyetini izlemek için analizleri kullanın.
* Her büyük değişiklikten sonra test edin: yeni beceriler, güncellenmiş Bilgi Bankası içeriği veya değiştirilmiş Yönlendirme mantığı.
#### **İzlenecek Temel Metrikler**
| Metrik | Açıklama |
| --------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| Tamamlama Oranı | İnsan aktarımı olmadan çözülen çağrıların yüzdesi |
| Ortalama Çağrı Süresi | Arayanların temsilciyle ne kadar süre etkileşimde kaldığı |
| Niyet Tanıma Doğruluğu | Temsilcinin arayan isteklerini ne sıklıkla doğru tanımladığı |
| Bilgi Bankası Eşleşme Oranı | Soruların Bilgi Bankası'ndan yanıtlanan yüzdesi |
| Eskalasyon Oranı | Arayanların ne sıklıkla insan desteği talep ettiği veya buna ihtiyaç duyduğu |
Daha fazla ayrıntı için bkz. [Virtual Agent analizlerini görüntüleme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Sorun giderme ve SSS**
#### **Sanal temsilcim çağrıları yanıtlamıyor**
Temsilcinin AI Studio'da yayımlandığını ve Aktif olarak göründüğünü onaylayın. Bir telefon numarasının, temsilciye bağlı otomatik resepsiyonist'e açıkça atandığını doğrulayın. Çalışma saatleri kısıtlamaları uygulanıyorsa, testi yapılandırılmış çalışma saatleri içinde yaptığınızdan emin olun. Tam çağrı yolunu izlemek ve çağrının otomatik resepsiyonist'e ulaşıp ulaşmadığını doğrulamak için telefon sistemi Yönetimi'ne, ardından Günlükler'e gidin.
#### **Değişiklikleri yayımladım ancak temsilci hâlâ beklendiği gibi yanıt vermiyor**
AI Studio'daki değişiklikler, Yayımla'ya tıklayana kadar yayına alınmaz. Temsilciyi AI Studio'da açın ve geçerli sürümün düzenlemelerinizi yansıttığını doğrulayın, ardından yeniden yayımlayın. Yayımladıktan sonra test etmeden önce birkaç dakika bekleyin.
#### **Arayanlar, çağrı Yönlendirme'sinin yanlış hedefe yönlendirildiğini bildiriyor**
Temsilci yapılandırmasını AI Studio'da açın ve Yönlendirme becerisi tetikleyicilerini gözden geçirin. Tetikleyici dilinin farklı Yönlendirme yollarını ayırt edecek kadar spesifik olduğunu doğrulayın. Doğru tesis ve sanal temsilcinin seçildiğini doğrulamak için otomatik resepsiyonist ayarlarını kontrol edin. Yönlendirme sorununun bir tetikleyici uyuşmazlığı mı yoksa yapılandırma sorunu mu olduğunu belirlemek için AI Studio'daki son çağrı dökümlerini inceleyin.
#### **Temsilcim, Bilgi Bankamı kullanmak yerine genelleştirilmiş yanıtlar veriyor**
Temsilci Yönergeleri bölümüne bir Koruma Kuralı Ekle. Örneğin: "Müşteri taleplerine genelleştirilmiş öneriler sunmayın. Yalnızca Bilgi Bankası'nda açıkça yer alan ayrıntıları sağlayın." Koruma Kuralını ekledikten sonra güncellenmiş temsilciyi yayımlayın ve yeniden test edin.
#### **Arayanlar, İsimle Arama kullanarak birini bulamıyor**
Hedef kullanıcının Dial-by-Name beceri yapılandırmasına dahil edildiğini doğrulayın. Arayanların kullanması muhtemel ad biçimiyle (yalnızca ad, yalnızca soyad veya tam ad) arama esnekliği ayarlarının eşleştiğini doğrulayın. Farklı biçimler kullanarak bir çağrı yapın ve bir kullanıcıya adla ulaşmayı deneyerek beceriyi test edin.
#### **Sanal temsilci randevuları doğru şekilde planlamıyor**
Planlama becerisinde yapılandırılan Zoom Scheduler bağlantılarının doğru ve Aktif olduğunu doğrulayın. Beceri tetikleyici dilinin arayanın ifadesiyle eşleşecek kadar spesifik olduğunu doğrulayın. Numarayı arayarak bir çağrı yapın ve her randevu türünü planlamayı deneyerek test edin. Temsilcinin planlama niyetini tanıyıp tanımadığı ancak rezervasyonu tamamlayamadığı mı, yoksa niyet tanımanın beceriyi hiç tetiklemediği mi konusunu görmek için konuşma dökümlerini inceleyin.
#### **Temsilci, Bilgi Bankamda bulunan soruları yanıtlayamıyor**
İçeriğin güncel olduğunu doğrulamak için AI Studio'daki Bilgi Bankası kaynağını inceleyin. Dosya yüklemeleri kullandıysanız, dosyanın başarıyla işlendiğini ve ilgili içeriğin dahil edildiğini doğrulayın. Bir URL kullandıysanız, URL'nin hâlâ erişilebilir olduğunu ve sayfa içeriğinin önemli ölçüde değişmediğini doğrulayın. En sık sorulan soruları doğrudan yanıtlayan hedefe yönelik bir SSS belgesi yüklemeyi düşünün.
#### **Arayanlar sık sık temsilcinin yanıtlarını anlamadıklarını söylüyor**
Hangi yanıtların kafa karışıklığına neden olduğunu belirlemek için konuşma dökümlerini inceleyin. O konular için Bilgi Bankası içeriğini sadeleştirin: daha kısa cümleler, sade dil ve somut örnekler kullanın. Temsilci karmaşık dokümantasyondan okuma yapıyorsa, arayan dostu bir dil içeren ayrı bir SSS belgesi oluşturmayı ve bunu Bilgi Bankası kaynağı olarak eklemeyi düşünün.
#### **Birçok arayan belirli bir konuda eskalasyon yapıyor**
O konuyu ayrıntılı biçimde ele alan özel bir bölümü Bilgi Bankanıza ekleyin. Eskalasyon, arayanın bir kişiyle konuşmayı tercih etmesinden değil de temsilcinin görevi tamamlayamamasından kaynaklanıyorsa, bir becerinin eklenmesi veya yeniden yapılandırılması gerekip gerekmediğini gözden geçirin. O senaryo için eskalasyonun ne zaman uygun olduğunu netleştirmek üzere Temsilci Yönergelerini güncelleyin.
#### **Temsilcinin niyet tanıması arayanların söyledikleriyle eşleşmiyor**
Arayanların gerçekte kullandığı belirli ifadeleri, eş anlamlıları ve varyasyonları içerecek şekilde Yönlendirme veya planlama becerisi tetikleyici açıklamalarını güncelleyin. Arayanların kullandığı tam dili belirlemek için konuşma dökümlerini inceleyin ve bu ifadeleri tetikleyici açıklamalarına ekleyin. Arayanlar sürekli olarak günlük dil kullanıyorsa, tetikleyiciyi buna göre ayarlayın.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.