> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# Zoom Virtual Agent Resepsiyonist Başlangıç Kılavuzu
### **Giriş**
Zoom Virtual Agent Resepsiyonisti (ZVA Resepsiyonisti), işletme telefon sisteminize akıllı çağrı işleme getirir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ kullanan ZVA Resepsiyonisti, Gelen çağrıları yanıtlar, yapılandırılmış bir Bilgi Tabanı'ndan bilgi sağlar, arayanları doğru kişi veya departmana yönlendirir ve insan müdahalesi gerektirmeden randevuları planlar. Daha önce AI Concierge veya ZVA Concierge olarak bilinen ZVA Resepsiyonisti, AI Studio üzerinden Zoom web portalı içinde yapılandırılır ve yönetilir.
Bu kılavuz, tam kurulum sürecini ve dört temel kullanım senaryosunu kapsar: bir Bilgi Tabanı oluşturma, çağrı yönlendirmeyi Zoom Phone hedeflerine yapılandırma, Ada Göre Arama yönlendirmeyi etkinleştirme ve Zoom Scheduler ile randevu planlamasını ekleme. Ayrıca sesli aracı ince ayarını, yayımlamayı ve sürekli test ile optimizasyonu da kapsar.
### **Başlamadan Önce Bilmeniz Gerekenler**
#### **Ön Koşullar**
Kuruluma başlamadan önce aşağıdakileri doğrulayın:
**Rol:** hesap sahibi veya yönetici **Lisanslar:**
* Zoom Phone veya Zoom iletişim merkezi
* Zoom Virtual Agent (ZVA) lisansı
* Zoom Scheduler lisansı (yalnızca randevu planlama kullanım senaryosu için gereklidir)
**Access:** AI Studio etkinleştirilmiş Zoom web portalı
**İsteğe Bağlı:** Bilgi Tabanı içeriği için Zoom Canvas veya erişilebilir bir web sitesi
#### **Temel ZVA Resepsiyonisti Kavramları**
**Bilgi Tabanı:** Aracın arayan sorularını yanıtlamak için yararlandığı bilgi deposu. İçerik, yüklenen dosyalar veya bağlantılı URL'ler olarak eklenir. **Yetenekler:** Bilgi Tabanı sorularını yanıtlamanın ötesinde araca eklenen ayrı yetenekler. Yetenekler, yönlendirme eylemlerini, Ada Göre Arama davranışını ve randevu planlamayı tanımlar. **Aracı Yönergeleri:** Aracın kişiliğini, tonunu, hedeflerini ve sınırlarını tanımladığınız yapılandırma bölümü. Bu, aracı işletmenize göre özelleştirmek için en önemli bölümdür. **AI Studio:** ZVA Resepsiyonist'in oluşturulduğu, yapılandırıldığı ve yayımlandığı Zoom portalı arayüzü. **otomatik resepsiyonist:** Yayımlanmış ZVA Resepsiyonisti'nize gelen bir telefon numarasını bağlayan Zoom Phone bileşeni.
#### **Ek Kaynaklar**
* **Yapılandırma adımları:** [Zoom Virtual Agent Resepsiyonisti'ni Yapılandırma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **analiz:** [Sanal Aracı Analizini Görüntüleme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **ZVA Resepsiyonisti'nizi Kurma**
Genel olarak, ZVA Resepsiyonisti'ni kurmak beş adım içerir:
1. **Bir Bilgi Tabanı Oluşturun:** Belgeler yükleyin veya bir web sitesine bağlantı verin.
2. **Sanal Aracı Oluşturun:** Bir kurulum yolu seçin, karşılama mesajını, sesi ve Aracı Yönergeleri'ni yapılandırın.
3. **Yetenekler Ekle:** Aracın soruları yanıtlamanın ötesinde neler yapabileceğini tanımlayın (yönlendirme, Ada Göre Arama, planlama).
4. **Sesli Aracı Ayarlarını Yapılandır:** Sıcaklık, doldurma sözcükleri ve diğer davranış denetimlerini ince ayarlayın.
5. **Yayımla ve Ata:** Aracı, otomatik resepsiyonist aracılığıyla bir Zoom Phone numarasına bağlayın.
{% stepper %}
{% step %}
**Bir Bilgi Tabanı Oluşturun**
Bilgi Tabanınız, ZVA Resepsiyonisti'nin temelidir. Aracın arayan sorularını yanıtlamak için kullandığı bilgileri sağlar. İki temel karar, Bilgi Tabanı stratejinizi şekillendirir.
**Kesinlik ile güncellik: dosyalar veya URL'ler**
* **Kesinliğe ihtiyaç duyduğunuzda dosyaları seçin:** Aracın ne bildiği üzerinde tam denetim istediğinizde Zoom Canvas'a bağlanın veya PDF'ler, Word belgeleri, elektronik tablolar ya da diğer desteklenen dosya biçimlerini yükleyin. Dosyalar, politika belgeleri, fiyat listeleri veya seyrek değişen prosedürler için en uygunudur. Aracı yalnızca açıkça sağladığınız bilgilere başvurur.
* **Güncelliğe ihtiyaç duyduğunuzda URL'leri seçin:** İçerik düzenli olarak güncellendiğinde web sitenize, Yardım Merkezi'ne veya bilgi tabanınıza bağlanın. Aracı otomatik olarak en son bilgileri çeker, bu nedenle bir şey değiştiğinde dosyaları yeniden yüklemeniz gerekmez. URL'ler ürün katalogları, SSS'ler veya hizmet teklifleri için en uygunudur.
**Genişlik ve derinlik: kapsamlı kapsama alanı mı yoksa odaklanmış uzmanlık mı**
İlk dağıtımda tüm şirket wiki'nizi yüklemeye çalışmamanızı öneririz. En sık sorulan sorularınızı yanıtlayan 3 ila 5 belgeyle başlayın (örneğin: çalışma saatleri, iade politikaları, Konum bilgileri). İlk çağrı haftanızdan sonra, eksikleri belirlemek için konuşma dökümlerini gözden geçirin, ardından gerçek çağrı kalıplarına göre içerik Ekleyin.
{% hint style="info" %}
**Not**
ZVA birçok belgeyi (100+), uzun belgeleri ve binlerce sayfa ayrıntı içeren web sitelerini destekleyebilir. Yukarıdaki öneri, Sanal Temsilcinizi en yaygın çağrı durumlarına odaklı tutmaya ve gerektiğinde genişletmeye yardımcı olmak içindir.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Sanal Temsilcinizi Oluşturun**
Bilgi Tabanınız hazır olduğunda, arayanlarla etkileşim kuracak sanal temsilciyi oluşturun. İki kurulum yolu mevcuttur: basit kullanım durumları için ZVA Resepsiyonist Sihirbazı ve daha karmaşık veya sektöre özgü yapılandırmalar için Talimat Tabanlı Şablonlar.
**ZVA Resepsiyonist Sihirbazı**
Sihirbaz, aşağıdakiler dahil olmak üzere tüm ilk yapılandırma sürecinde size tek bir iş akışı içinde rehberlik eder:
* Selamlama ve ses seçimi
* Bilgi Kitaplığı (bir veya daha fazla kaynak)
* Zoom Phone'a Yönlendirme
* Ada Göre Aktarma (Ada Göre Çevirme)
* Zoom Scheduler kullanılarak planlama
* Yeni bir otomatik resepsiyonist oluşturma veya mevcut bir otomatik resepsiyoniste bağlanma
Sihirbaz önerilen başlangıç noktasıdır. Ortaya çıkan ajan, sihirbaz tamamlandıktan sonra daha sonra düzenlenebilir ve özelleştirilebilir.
**Talimat Tabanlı Şablonlar**
Bu şablonlar, hem temel hem de gelişmiş araç entegrasyonlarıyla belirli işletme ve sektör kullanım senaryoları için tasarlanmıştır. Talimata Dayalı bir Şablon kullanırken, adında "Zoom Phone" geçenleri kullanmak ve aşağıdaki stratejik kararlara odaklanmak en iyisidir.
{% hint style="info" %}
**Not**
Şablonu kullanarak Sanal Ajanı oluşturduktan sonra, onu manuel olarak bir otomatik resepsiyonist ile bağlamanız veya bir çağrı kuyruğu, paylaşılan hat grubu, kullanıcı vb. üzerinden taşma olarak ayarlamanız gerekir.
{% endhint %}
**Şablon ve ses seçimi:** Şablonunuzu arayan beklentileriyle eşleştirin. Perakende müşteriler genellikle hızlı ve dostça etkileşimler bekler; sağlık arayanları daha ayrıntılı, güven verici yanıtlara ihtiyaç duyabilir. Marka kişiliğinizi yansıtan bir ses seçin: müşteri hizmetleri için sıcak ve sohbet havasında, B2B ortamları için profesyonel ve verimli.
**Karşılama tasarımı:** Karşılama mesajını kısa tutun (10 saniyenin altında) ve eylem odaklı yapın. Kim olduğunuzu belirtin ve hemen arayan kişiyi konuşmaya davet edin. Uzun menülerden veya kurumsal jargondan kaçının. Örnek: "Omzo Donanım'ı aradığınız için teşekkür ederiz. Size bugün nasıl yardımcı olabilirim?"
**Aracı Yönergeleri:** Bu bölüm, temsilcinin kişiliğini, tonunu, hedeflerini ve sınırlarını tanımlar. İşletme bağlamınızı açıklayın, tonu belirleyin ve ne zaman bir insana yönlendirileceğini belirtin (örneğin karmaşık sorunlar, sinirli arayanlar veya Bilgi Tabanı kapsamı dışındaki talepler için). Şablonlar, her bileşen için güçlü başlangıç önerileri sunar; bu bölümü özel ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek için önemli miktarda zaman ayırmayı planlayın.
Temsilci Yönergeleri bölümü aşağıdaki bileşenleri içerir:
* **Kişilik:** Sanal temsilcinin arayanlara nasıl davrandığını tanımlar. Temsilci profesyonel mi yoksa rahat mı? Sohbet havasında mı yoksa doğrudan mı?
* **Ortam:** Müşteriler neden çağrı yapıyor ve temsilcinin yardımcı olmak için ne yapması gerektiğini açıklar. Bir perakende ortamının, bir tıbbi ofisten farklı çağrı yapan beklentileri vardır.
* **Ton:** Temsilcinin karakterini tanımlamak için Kişilik ile eşleşir. Temsilci teknik jargondan kaçınmalı ve kısa yanıtlar mı vermeli, yoksa teknik bir kitle için kesin terminoloji mi kullanmalı?
* **Hedef:** Temsilcinin her çağrıda neyi başarması gerektiğini özetler. Temsilci, yükseltmeden önce tüm uygun Bilgi Bankası kaynakları ve beceriler üzerinde mi çalışmalı, yoksa bir veya iki denemeden sonra mı yükseltmeli?
* **Kılavuz Çizgileri:** Temsilcinin ne yapması ve ne yapmaması gerektiğini tanımlar. Örneğin: siparişleri veya randevuları aramadan önce çağrı yapan Doğrulama gerektirin.
{% endstep %}
{% step %}
**Becerileri Ekle**
Yetenekler, ZVA Receptionist'ınızın Bilgi Bankası sorularını yanıtlamanın ötesinde neler yapabileceğini tanımlar. En yaygın üç kullanım senaryosu aşağıda ele alınmıştır.
**Kullanım Senaryosu 1: Zoom Phone'a yönlendirme**
**Amaç:** Arayanları Zoom Phone içindeki doğru hedefe yönlendirin.
Çağrı yönlendirmeyi yapılandırırken üç temel karara odaklanın:
1. **Hedef türü:** Arayanın ihtiyaçlarına ve ekip yapısına göre Seçin. Birden çok temsilci isteği karşılayabiliyorsa bir çağrı kuyruğuna yönlendirin (genel destek, Satış soruları). Belirli bir kişi gerektiren özel istekler için bir kullanıcıya yönlendirin. Çok seviyeli yönlendirme veya mesai dışı işlemler için otomatik resepsiyonist kullanın; bir ekip genelinde eş zamanlı çalma gerektiğinde ise paylaşılan hat grup kullanın.
2. **Tetikleyici netliği:** Her yönlendirme yeteneğini etkinleştiren kesin koşulları tanımlayın. Arayanın niyetine ilişkin net olun: "Faturalama ile konuşmak istiyor" ifadesi, "bir sorusu var" ifadesinden daha açıktır. Kesinlik, temsilcinin benzer istekleri ayırt etmesine ve doğru şekilde yönlendirmesine yardımcı olur.
3. **Yönlendirme kapsamı:** Birden fazla senaryo için plan yapın: çalışma saatleri, mesai sonrası, departmana özel ihtiyaçlar ve eskalasyon yolları. Arayanların doğru kaynağa ulaşması için yoğun saatler ile mesai dışı saatler için ayrı Yönlendirme becerileri oluşturmayı düşünün.
{% hint style="info" %}
**Not**
En yaygın çağrı türlerinize göre 2 ila 3 temel Yönlendirme yolu ile başlayın, ardından çağrı örüntülerinden öğrendikçe genişletin.
{% endhint %}
**Kullanım Senaryosu 2: Ada Göre Arama Dizini**
**Amaç:** Arayanların belirli bir Zoom Phone kullanıcısına veya departmana ulaşmak için bir ad söylemesine ya da heceleyerek söylemesine izin verin.
Ada Göre Arama Yönlendirmesini yapılandırırken üç temel karara odaklanın:
1. **Dizin kapsamı:** Yalnızca müşteriyle yüz yüze roller ekleyin: satış temsilcileri, hesap yöneticileri, Destek uzmanları ve düzenli olarak dış arayanlarla etkileşime giren departman yöneticileri. Yanlış yönlendirmeleri önlemek ve dahili iş akışlarını korumak için yalnızca dahili pozisyonları (BT personeli, İK çalışanları, arka ofis operasyonları) hariç tutun.
2. **Arama esnekliği:** Arayanların ad, soyad ya da her ikisine göre arama yapıp yapamayacağına karar verin. Mevcut müşteriler tam adları biliyor olabilir; yeni potansiyel müşteriler ise yalnızca bir adı hatırlıyor olabilir. Karışıklığı önlemek için Erişilebilirlik ile dizin boyutunu dengeleyin.
3. **Uygun kullanım senaryoları:** Adla Arama, arayanların Organizasyon içinde biriyle mevcut bir ilişkisi olduğunda en iyi sonucu verir: hesap temsilcisine ulaşan mevcut müşteriler, bir danışmanla görüşmesini takip eden müşteriler veya bir satış temsilcisiyle yeniden bağlantı kuran potansiyel müşteriler. Adını bilmedikleri ilk kez arayan kişiler için daha az etkilidir.
{% hint style="info" %}
**Not**
10 ila 15 önemli müşteriyle doğrudan iletişim kuran ekip üyesinden oluşan odaklı bir dizinle başlayın. Çağrı kalıplarına ve Geri Bildirim'e göre kademeli olarak genişletin.
{% endhint %}
**Kullanım Örneği 3: Zoom Scheduler ile Randevu Planlama**
**Amaç:** Arayanların doğrudan Zoom Scheduler üzerinden randevu almasına İzin Ver.
Randevu planlamasını yapılandırırken, üç temel karara odaklanın:
1. **Otomasyon adayları:** Manuel planlama yoluyla hangi randevu türlerinin en fazla personel zamanını tükettiğini belirleyin. Yüksek değerli adaylar arasında rutin danışmanlıklar (Satış demoları, Katılım aramaları), hizmet randevuları (bakım ziyaretleri, Destek oturumları) ve yinelenen rezervasyonlar (haftalık kontroller, takip toplantıları) bulunur. İnsan yargısı gerektiren karmaşık etkileşimler için ekibinizin zamanını serbest bırakmak üzere önce bunları otomatikleştirin.
2. **Scheduler bağlantı stratejisi:** Paylaşılan ekip bağlantıları ile bireysel bağlantılar arasında, hizmet teslimine göre seçim yapın. Any Host scheduler bağlantılarını, randevuyu herhangi bir uygun ekip üyesinin yönetebildiği durumlarda kullanın (ilk görüşmeler, ürün tanıtımları, genel Destek). Süreklilik önemliyse One to One scheduler bağlantılarını kullanın: mevcut müşteri ilişkileri, uzmanlık gereksinimleri veya aynı temsilciyle yapılacak takip randevuları.
3. **Tetikleyici netliği:** Planlamayı etkinleştiren kesin koşullar tanımlayın. Arayanın niyeti ve randevu türü konusunda net olun: "bir ürün demosu rezervasyonu yapmak istiyor" veya "bir servis randevusu gerekiyor" gibi; "bir şeyi planlamak istiyor" gibi genel ifadeler yerine. Bu, temsilcinin randevu türlerini ayırt etmesine ve doğru Zoom Scheduler bağlantısına yönlendirmesine yardımcı olur.
{% hint style="info" %}
**Not**
En yüksek hacimli, en düşük karmaşıklıktaki randevu türlerinizi otomatikleştirerek başlayın (ilk danışmalar, Standart servis ziyaretleri). İş akışı doğrulandıktan sonra özel randevulara genişleyin.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Sesli Temsilci Ayarlarını Yapılandır**
Temel kurulumun ötesinde, ZVA Receptionist aramaları sırasında sanal temsilcinizin nasıl ses çıkardığını ve davrandığını kontrol eden gelişmiş ayarlar içerir. Bunları kişilik ayar düğmeleri gibi düşünün: Bunları ayarlamak, temsilcinin nasıl konuştuğunu, yanıt verdiğini ve belirsizliği nasıl ele aldığını değiştirir. En sık yapılandırılan iki Ayarlar aşağıda açıklanmıştır.
**Sıcaklık Kontrolü**
**Ne yapar:** Temsilcinin yanıtlarının ne kadar yaratıcı veya öngörülebilir olduğunu kontrol eder.
* **Daha düşük sıcaklık (0.0 ila 0.5):** Daha öngörülebilir, tutarlı yanıtlar. Temsilci, Knowledge Base içeriğinizle yakından uyumlu kalır ve her seferinde benzer ifadeler kullanır.
* **Daha yüksek sıcaklık (0.6 ila 1.0):** Daha çeşitli, daha doğal звучan yanıtlar. Temsilci, dilini daha serbest bir şekilde yeniden ifade eder ve uyarlar.
**Ne zaman ayarlanmalı:**
* **Daha düşük sıcaklık kullanın** uyumluluk açısından hassas sektörler (Sağlık, finans, hukuk) için; burada tutarlılık ve doğruluk kritik öneme sahiptir.
* **Daha yüksek sıcaklık kullanın** müşteri hizmetleri senaryoları için; burada konuşma çeşitliliği, etkileşimlerin doğal hissettirmesini sağlar.
* **Varsayılan ayar (0.5)** çoğu işletme için iyi çalışır; doğruluğu doğal konuşmayla dengeler.
{% hint style="info" %}
**Not**
Örnek: Bir tıp ofisi, randevu politikalarının yazıldığı gibi ifade edilmesi için 0.3 kullanabilir. Bir perakende mağazası ise ürün önerilerinin daha konuşma tarzı Ses vermesi için 0.7 kullanabilir.
{% endhint %}
**Doldurucu Kelimeler ve İfadeler**
**Ne yapar:** Ajan bilgi işlerken "ımm," "bir bakayım," veya "bir dakika" gibi doğal konuşma kalıpları ekler.
**Neden önemlidir:** Bu küçük duraklamalar, temsilcinin daha insan gibi duyulmasını sağlar ve arayanlara duyduklarını işlemeleri için bir an verir. Bunlar olmadan, arka arkaya hızlı yanıtlar robotik veya bunaltıcı gelebilir.
**Ne zaman etkinleştirilmeli veya devre dışı bırakılmalı:**
* **Etkinleştir** samimi, sohbet havasında bir tonun önemli olduğu müşteriyle yüz yüze rollerde: satış, destek ve genel sorular.
* **Devre dışı bırak** aramaların sıcaklıktan çok hıza değer verdiği verimlilik odaklı senaryolar için, örneğin sipariş durumu kontrolleri veya hesap sorgulamaları.
* **İkisini de test edin:** Bu ayar açık ve kapalıyken temsilcinizi arayın ve farkı duyun. Bazı işletmeler, doldurma kelimelerinin temsilciyi daha ulaşılabilir hissettirdiğini düşünür; diğerleri ise doldurma kelimeleri olmamasının doğrudanlığını tercih eder.
{% endstep %}
{% step %}
**Yayınlayın ve Bir Telefon Numarasına Atayın**
ZVA Resepsiyonistiniz yapılandırıldıktan sonra onu yayınlayın ve Zoom Phone telefon sisteminize bağlayın. Yayınlama iki adımlı bir devre devridir: temsilciyi AI Studio’da etkinleştirin, ardından onu bir Zoom Phone otomatik resepsiyonist üzerinden bir telefon numarasına bağlayın.
**Temsilciyi Yayınlama**
1. AI Studio’da, ZVA Resepsiyonist yapılandırmanıza gidin.
2. Yapılandırmanızı gözden geçirin, ardından Yayınla’ya tıklayın.
{% hint style="info" %}
**Not**
AI Studio’da yapılan değişiklikler, Yayınla’ya tıklayana kadar yürürlüğe girmez. Düzenlemeler yaptıktan sonra temsilciniz beklendiği gibi yanıt vermiyorsa, en son sürümün yayınlandığını doğrulayın.
{% endhint %}
**Bir Zoom Phone Numarasına Atama**
1. Zoom web portalında, Telefon sistemi Yönetimi’ne gidin.
2. Temsilciye bağlamak istediğiniz otomatik resepsiyonisti seçin.
3. Otomatik resepsiyonist ayarlarında, Tesisinizi ve doğru Sanal Temsilciyi seçin.
4. Otomatik resepsiyoniste bir telefon numarası atandığını doğrulayın. Sanal temsilciye açıkça bir telefon numarası atanmadıkça çağrılar ulaşmayacaktır.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **Test ve Optimizasyon**
#### **Sanal Temsilcinizi Test Etme**
Müşteriler karşılaşmadan önce çağrıları beklendiği gibi yönettiğini doğrulamak için ZVA Resepsiyonistinizin yayınlanmasından sonra kapsamlı bir şekilde test edin. Aşağıdaki yaklaşımı kullanın:
1. **Atanmış numarayı arayın:** Otomatik resepsiyonistinize bağlı telefon numarasını kullanın ve temsilciyle gerçek bir arayan gibi etkileşim kurun.
2. **Her kullanım durumunu test edin:** Yapılandırılmış her becerinin doğru çalıştığını doğrulayın: Bilgi Tabanınızdan sorular sorun, farklı bölümlere veya kullanıcılara yönlendirme isteyin, çeşitli ad biçimleriyle Ada Göre Çevir’i deneyin ve bir randevu planlamayı deneyin.
3. **Uç durumları test edin:** Temsilciyi kafa karıştırabilecek senaryolar deneyin: Bilgi Tabanınızda yer almayan sorular, ulaşılamayan kullanıcılara veya bölümlere yönlendirme istekleri, belirsiz veya muğlak dil ve temsilcinin yanıtı sırasında onu bölmek.
4. **Konuşma ayrıntılarını inceleyin:** Her test çağrısından sonra, temsilcinin nasıl performans gösterdiğini anlamak için AI Studio’da etkileşimi analiz edin.
#### **Konuşma Ayrıntılarını Analiz Etme**
AI Studio, sanal temsilciniz tarafından yönetilen her çağrı hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar. Konuşma ayrıntılarına erişmek için AI Studio’ya gidin, ZVA Resepsiyonist’inizi seçin ve Dökümler sekmesini açın. Analiz etmek için herhangi bir çağrıyı seçin. Bir konuşmayı incelerken üç temel alana odaklanın:
* **Arayanın ne istediği:** Niyet tanıma ve güven puanları
* **Temsilcinin nasıl yanıt verdiği:** Döküm ve Bilgi Tabanı sorguları
* **Çağrının nereye gittiği:** Yönlendirme eylemleri ve sonuçları
Konuşma ayrıntılarını, kalıpları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için kullanın:
* **Bilgi eksiklerini belirleyin:** Temsilcinin yanıtlayamadığı soruları arayın. Birden fazla arayan "Finansman sunuyor musunuz?" diye soruyor ancak temsilci bu bilgiye sahip olmadığını söylüyorsa, Bilgi Tabanınıza finansmanla ilgili bir SSS ekleyin.
* **Niyet tanımayı iyileştirin:** Arayanlar "Faturamla ilgili yardıma ihtiyacım var" diyor ancak temsilci faturalama yerine genel desteğe yönlendiriyorsa, yönlendirme becerisi tetikleyicisini "fatura", "fatura numarası" ve "ödeme" gibi ifadeleri içerecek şekilde güncelleyin.
* **Yanıt kalitesini iyileştirin:** Arayanlar temsilci yanıt verdikten sonra sık sık "Bu ne anlama geliyor?" diye soruyorsa, yanıt çok teknik olabilir. Bilgi Tabanı içeriğini basitleştirin veya örnekler ekleyin.
* **Eskalasyon kalıplarını izleyin:** Birden fazla arayan belirli bir konu hakkında sorular sorarken eskalasyon yapıyorsa, Bilgi Tabanınıza o konu hakkında net ayrıntılar içeren özel bir bölüm ekleyin.
{% hint style="info" %}
**Not**
İlk kullanım haftanızdan en az 10 ila 20 konuşmayı inceleyin. Bu örneklem büyüklüğü, tek seferlik uç durumlar ile yaygın sorunları belirlemenize yardımcı olur.
{% endhint %}
#### **Devam Eden Optimizasyon için En İyi Uygulamalar**
Test, tek seferlik bir etkinlik değildir. Sanal temsilcinizi gerçek dünya performansına göre sürekli olarak iyileştirin:
* Karşılamaları kısa ve samimi tutun: 10 saniyenin altı idealdir.
* Tekrarlayan sorunları belirlemek için AI Studio'da çağrı dökümlerini haftalık olarak gözden geçirin.
* İşletmeniz değiştikçe Bilgi Bankası belgelerini düzenli olarak güncelleyin.
* Yaygın yanlış anlamalara veya yönlendirme kalıplarına göre Temsilci Rehberliğini iyileştirin.
* Çağrı saptırma oranlarını, ortalama işlem süresini ve müşteri memnuniyetini izlemek için analiz kullanın.
* Her büyük Değiştiriklikten sonra test edin: yeni beceriler, güncellenmiş Bilgi Bankası içeriği veya değiştirilmiş Yönlendirme mantığı.
#### **İzlenecek Temel Metrikler**
| Metrik | Açıklama |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| İçeride Çözüm Oranı | İnsan aktarımı olmadan çözülen çağrıların yüzdesi |
| Ortalama Çağrı Süresi | Arayanların temsilciyle ne kadar süre etkileşimde bulunduğu |
| Amaç Tanıma Doğruluğu | Temsilcinin arayan isteklerini ne sıklıkla doğru şekilde belirlediği |
| Bilgi Bankası Erişim Oranı | Bilgi Bankası'ndan yanıtlanan soruların yüzdesi |
| Yükseltme Oranı | Arayanların insan yardımı talep etme veya buna ihtiyaç duyma sıklığı |
Daha fazla ayrıntı için bkz. [Sanal Aracı Analizini Görüntüleme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Sorun Giderme ve SSS**
#### **Sanal temsilcim çağrıları yanıtlamıyor**
Temsilcinin AI Studio'da yayımlandığını ve Aktif olarak göründüğünü doğrulayın. Temsilciye bağlı olan Otomatik Resepsiyoniste açıkça bir telefon numarası atandığını doğrulayın. çalışma saatleri kısıtlamaları yürürlükteyse, yapılandırılmış çalışma saatleri sırasında test yaptığınızı kontrol edin. Tam çağrı yolunu izlemek ve çağrının Otomatik Resepsiyoniste ulaşıp ulaşmadığını doğrulamak için telefon sistemi Yönetimi'ne, ardından Günlükler'e gidin.
#### **Değişiklikleri yayımladım ama temsilci hâlâ beklendiği gibi yanıt vermiyor**
AI Studio'daki değişiklikler, Siz Yayımla'ya tıklayana kadar canlıya alınmaz. Temsilciyi AI Studio'da açın ve geçerli sürümün düzenlemelerinizi yansıttığını doğrulayın, ardından yeniden yayımlayın. Yayımladıktan sonra test etmeden önce birkaç dakika bekleyin.
#### **Arayanlar, çağrıların yanlış hedefe Yönlendirildiğini bildiriyor**
AI Studio'da temsilci yapılandırmasını açın ve Yönlendirme becerisi tetikleyicilerini gözden geçirin. Tetikleyici dilinin farklı Yönlendirme yollarını ayırt edecek kadar belirgin olduğunu doğrulayın. Doğru Tesis ve Sanal Temsilci'nin seçildiğini doğrulamak için Otomatik Resepsiyonist Ayarlar'ını kontrol edin. Yönlendirme sorununun bir tetikleyici uyumsuzluğu mu yoksa yapılandırma sorunu mu olduğunu belirlemek için AI Studio'daki son çağrı dökümlerini inceleyin.
#### **Temsilcim Bilgi Bankamı kullanmak yerine genel yanıtlar veriyor**
Temsilci Rehberliği bölümüne bir Koruma Kuralı Ekleyin. Örneğin: "Müşteri isteklerine genel öneriler sunmayın. Yalnızca Bilgi Bankası'nda açıkça yer alan ayrıntıları sağlayın." Koruma Kuralını ekledikten sonra güncellenmiş temsilciyi yayımlayın ve yeniden test edin.
#### **Arayanlar İsimle Arama kullanarak birini bulamıyor**
Hedef kullanıcının İsimle Arama becerisi yapılandırmasına dahil edildiğini doğrulayın. Arama esnekliği ayarlarının arayanlarınızın kullanma olasılığı en yüksek ad biçimiyle eşleştiğini doğrulayın (yalnızca ad, yalnızca soyad veya tam ad). Farklı biçimler kullanarak bir kullanıcıya adıyla ulaşmayı deneyip numarayı arayarak beceriyi test edin.
#### **Sanal temsilci randevuları doğru şekilde planlamıyor**
planlama becerisinde yapılandırılan Zoom Scheduler bağlantılarının doğru ve etkin olduğunu doğrulayın. Beceri tetikleyici dilinin arayanın ifadesiyle eşleşecek kadar belirgin olduğunu doğrulayın. Numarayı arayıp her randevu türünü Planlamaya çalışarak test edin. Temsilcinin planlama amacını tanıyıp rezervasyonu tamamlayamadığını mı, yoksa amaç tanımanın beceriyi hiç tetiklemediğini mi görmek için konuşma dökümlerini inceleyin.
#### **Temsilci, Bilgi Bankamda bulunan soruları yanıtlayamıyor**
İçeriğin güncel olduğunu doğrulamak için AI Studio'daki Bilgi Bankası kaynağını gözden geçirin. Dosya yüklemeleri kullandıysanız, dosyanın başarıyla işlendiğini ve ilgili içeriğin dahil edildiğini doğrulayın. Bir URL kullandıysanız, URL'nin hâlâ erişilebilir olduğunu ve sayfa içeriğinin önemli ölçüde değişmediğini doğrulayın. En yaygın soruları doğrudan yanıtlayan hedeflenmiş bir SSS belgesi yüklemeyi değerlendirin.
#### **Arayanlar sık sık temsilcinin yanıtlarını anlamadıklarını söylüyor**
Hangi yanıtların kafa karışıklığına neden olduğunu belirlemek için konuşma dökümlerini gözden geçirin. Bu konular için Bilgi Bankası içeriğini sadeleştirin: daha kısa cümleler, yalın Dil ve somut örnekler kullanın. Temsilci karmaşık belgelerden okuyorsa, arayan dostu bir dille ayrı bir SSS belgesi oluşturmayı ve bunu Bilgi Bankası kaynağı olarak eklemeyi değerlendirin.
#### **Birçok arayan belirli bir konuda yükseltme talep ediyor**
Bu konuyu ayrıntılı şekilde ele alan özel bir bölümü Bilgi Bankanıza Ekle yin. Yükseltme, temsilcinin görevi tamamlayamaması nedeniyle oluyorsa (yalnızca arayan bir kişiyle konuşmayı tercih ettiği için değilse), bir becerinin eklenmesi veya yeniden yapılandırılması gerekip gerekmediğini gözden geçirin. Bu senaryo için yükseltmenin ne zaman uygun olduğunu netleştirmek üzere Temsilci Rehberliğini güncelleyin.
#### **Temsilcinin amaç tanıması, arayanların söyledikleriyle eşleşmiyor**
Arayanlarınızın gerçekten kullandığı belirli ifadeleri, eş anlamlıları ve varyasyonları içerecek şekilde Yönlendirme veya planlama becerisi tetikleyici açıklamalarını güncelleyin. Arayanların kullandığı tam Dili belirlemek için konuşma dökümlerini gözden geçirin ve bu ifadeleri tetikleyici açıklamalarına dahil edin. Arayanlar sürekli olarak gayriresmî Dil kullanıyorsa, tetikleyiciyi buna göre ayarlayın.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.