> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md).
# Etkinlikten Duruma Eşleme
Uygunluk, bir İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümü içinde en güçlü metriklerden biri ve en yaygın izlenen öğelerden biridir. Uygunluk, bir temsilcinin Planlı olarak hangi etkinliği yapması gerektiği ile gerçekte ne yaptığı arasındaki farkı hesaplar. WFM'de sık gördüğümüz yaygın bir endişe, Uygunluk’un, temsilcinin Zoom iletişim merkezi (ZCC) içinde yaptığı işle doğru şekilde eşleşmemesidir. Kullanılan yapıları ve WFM’nin, ZCC’de gördüğünü planlamada kullanılan farklı etkinliklerle nasıl eşleştirdiğine bir bakalım.
## Etkinlikler
WFM'de bir etkinlik, bir temsilcinin yapmak üzere planlanabileceği herhangi bir eylemdir. Etkinlikler, bir temsilcinin vardiyasını oluşturmak için kullanılır. Her etkinlik, bir temsilci için uygunluk hesaplamasına dahil edilmek üzere etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.
Bazı yaygın etkinlikler şunlar olabilir:
* Telefon
* Mola
* Yemek
* toplantı
* Ücretli izin\\
Genellikle, üretken etkinlikler (Telefon, Sohbet, vb.) uygunluk hesaplaması için kullanılırken, üretken olmayan etkinlikler (Mola, Yemek, vb.) kullanılmaz. Uygunluk, temsilcilerin planlandıkları zamanda Müşteriler’e hizmet verdiğinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç alırsa, yalnızca 5 dakika boyunca uygunluk dışı olarak işaretlenir. Molası da uygunluk hesaplaması için kullanılsaydı, 10 dakika boyunca uygunluk dışı olarak işaretlenirdi; çünkü molasının 5 dakikasında telefonda olacak, telefon süresinin 5 dakikasında da molada olacaktı.
{% hint style="info" %}
**Not**
Zoom WFM web portalında şu adreste bulunabilir **Plan Yapılandırması → Etkinlikler**.
{% endhint %}
## ZCC Durumu
ZCC, temsilci etkinliğini ve ek etkileşimlerin ne zaman temsilciye aktarılabileceğini izlemek için temsilci durumunu kullanır. Yerleşik durumlar şunlardır:\\
* Hazır - Bir temsilci, etkileşimleri almak için uygundur
* Meşgul - Bir temsilci aktif bir etkileşim üzerindedir veya bir etkileşimi kapatmaktadır
* Hazır Değil - Bir temsilci çağrıları almaktan vazgeçmiştir veya çağrıları almaktan vazgeçirilmiştir\\
Hazır Değil durumunun, bir temsilcinin sıradan neden vazgeçtiğini belirtmek için alt durumları olabilir. Bunlara genellikle Nedenler denir. Bazı örnek Nedenler şunlardır:\\
* Mola
* Vardiya Sonu
* Zorunlu
* Yemek
* toplantı
## Durumları Etkinliklerle Eşleme
WFM, temsilci durum bilgilerini ZCC'den alır ve bu durumu Etkinliklere ve dolayısıyla uyuma eşleyebilmesi gerekir. Bunu yapmak için Temsilci Durum Eşlemesini kullanırız.
{% hint style="info" %}
**Not**
Ajan Durumu Eşlemesi, Zoom WFM web portalında şu bölümde bulunabilir **Tercihler → Ajan Durumu** **Eşleme**.
{% endhint %}
Burada, WFM içindeki tüm yapılandırılmış Etkinliklerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşleştirmeleri ayarlamak için, bir ajanın WFM’deki etkinliği yerine getirmek üzere ZCC içinde hangi durumda olacağını düşünürüz.
Örneğin, 'Phone' etkinliği için bir ajan Planimiz varsa, onun 'Ready' veya 'Occupied' durumunda olmasını bekleriz. Yani, ya bir çağrı almaya hazırdır ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedir.
Başka bir örnek olarak, 'Break' etkinliği, ZCC’deki Reason kodlarını nasıl kullanabileceğimizi gösterir. Bir ajan mola verdiğinde, ZCC içinde 'Not Ready' durumuna geçer ve Reason olarak 'Break' seçer. WFM’de önce Not Ready durumunu Ekleiriz, ardından Reason’ı dahil etmek için 'Alt durum Ekle'yi Seçeriz.
Bu durumlar etkinliklerle eşlendiğinde, artık gerçek ajan etkinliğine göre uygun şekilde bağlılık hesaplayabiliriz.
### Reason’lar ve Alt durumlar için benzersiz kullanım senaryoları
Bazen yöneticiler, ZCC’nin dışındaki ajan etkinliğini izlemek isteyecektir. Örneğin, bir ajanın günlük faaliyetlerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için WFM’de bir 'Case Work' etkinliği oluşturabilir ve bunu ZCC’de aynı adlı özel bir reason koduna eşleyebiliriz. Ardından, bir ajan vaka çalışmasını yapmak için geçtiğinde, ZCC’de bu reason’ı Seçer ve WFM, ajanın bağlılığını hesaplarken bu etkinliği doğru şekilde izleyebilir.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
