> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md).

# Genel Bakış

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management, Zoom İletişim Merkezi'ne konuşmaya dayalı analiz ve performans araçları ekler</mark>

Zoom Quality Management, bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmış bir Zoom İletişim Merkezi eklentisidir. Yapay zekâ tarafından belirlenen konular ve anahtar kelimeler (yani, Göstergeler), denetçilerin müşterilerin iletişim merkeziyle tüm Uygun kanallar genelinde nasıl etkileşim kurduğunu anlamalarına yardımcı olur ve İşletme içgörüleri için bir temel sağlar.

Quality Management, tüketici etkileşimlerini ve temsilci performansını izler ve analiz eder, eyleme geçirilebilir içgörüler sunar ve iyileştirme alanlarını belirler.

{% hint style="info" %}
**Not**

Quality Management, toplam etkileşimlere değil, belirli etkileşimlere odaklanır.
{% endhint %}

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management, daha geniş bir etkileşim kapsamında bireysel etkileşimleri analiz eder</mark>

Bir iletişim merkezi etkileşimi, bir müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli örneğidir; örneğin bir müşterinin bir sorunla ilgili yardım için çağrı yapması gibi. Her etkileşimin içinde, bir müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz kişi noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim bulunur. Zoom Quality Management, bu bireysel etkileşimlere odaklanır.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Bir etkileşimde (örneğin, bir telefon çağrısı), bir müşterinin üç etkileşimi vardır: biri birinci seviye Destek ile, biri ikinci seviye Destek ile ve biri de bir yönetici ile. Müşteri telefonu kapatıp tekrar çağrı yaparsa, yeni bir etkileşim başlar ve bu da birden fazla etkileşimi içerebilir. Zoom Quality Management, denetçilerin genel etkileşim içindeki her belirli etkileşimi incelemesini sağlayarak, tüm etkileşim yerine bireysel kişi noktalarına odaklanmalarına olanak tanır. Denetçiler, yine de ortak bir etkileşimle ilişkili tüm etkileşimleri kolayca görebilir ve aralarında gezinebilir.
{% endhint %}

### Nasıl Çalışır?

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management, yapay zekâ analizi kullanarak transkriptleri analiz eder</mark>

Özünde, Quality Management yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanarak iletişim merkezi etkileşimlerinin dökümlerini analiz eder ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler ve analizler sağlar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management, kurumsal uyumluluk ve tüketici duygu analizi süreçlerini destekler</mark>

Quality Management, analiz için iletişim merkezi etkileşimlerini kaydedebildiğinden, hesaplar kurumsal uyumluluğu doğrulamaya yardımcı olmak için tüm konuşmaları inceleyebilir. Bu kayıtlar, yöneticilerin ve süpervizörlerin ajan etkileşimlerini tüketicilerle değerlendirmesine yardımcı olan puan kartları ve değerlendirmeler dahil olmak üzere Quality Management'ın yerleşik araçlarıyla birleştirilebilir; böylece yerleşik protokollere ve prosedürlere uyumu sağlamaya yardımcı olunur.

Quality Management, kelime seçimi ve ifade tarzına dayalı olarak döküm analizi yoluyla tüketici duygu durumunu ayırt etmek için de tasarlanmıştır. Açık dil kullanımı, bir yöneticiyle görüşme talepleri veya hayal kırıklığı ifadeleri, konuşmanın duygu skoruna yansıtılır. Bu, tüketici memnuniyetsizliği büyümeden önce onu ele almak için proaktif önlemler alınmasını sağlar.

### Özellikler ve Kullanılabilirlik

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management, analitik, değerlendirmeye dayalı ve yapay zekâ destekli yetenekler sunar</mark>

Özellikler bunlarla sınırlı olmamak üzere şunları içerir:

* Konuşma analizi
* Ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma ve e-posta dahil olmak üzere birden fazla kişi kanalına destek
* Auto QM — Yapay Zekâ Destekli Otomatik Değerlendirme
* QM konuşmalı yapay zekâ arayüzü ile sorun sorun

#### <mark style="color:mavi;">Auto QM, yapay zekâ destekli otomatik değerlendirme sağlar</mark>

Auto QM, Zoom AI Companion kullanarak Zoom iletişim merkezi içindeki müşteri etkileşimlerini otomatik olarak değerlendirir. Bu Özellikler, sesli ve dijital kanallarda ölçeklenebilir, yapay zekâ odaklı kalite yönetimi sağlar.

Auto QM, otomatik puan kartlarını tamamlarken transkripsiyon içeriğinin ötesindeki verileri de referans alabilir — buna duygu puanları, etkileşim metrikleri, konuşma olayları ve performans göstergeleri dahildir. Bu, otomasyon yoluyla doğru şekilde yanıtlanabilecek soru kapsamını genişletir.

Auto QM, temsilci etkileşimleri için değerlendirme puanları ve Geri Bildirimleri otomatik olarak oluşturur. Yapay zekâ tarafından oluşturulan değerlendirmeler, "Değerlendirme Türü: Yapay Zekâ Değerlendirmesi" altında My Evaluations panosunda görünür. Otomasyon kuralları birden çok ölçütle Yapılandırılabilir ve mevcut Kalite Yönetimi iş akışlarıyla entegre olur.

Yöneticiler, Zoom iletişim merkezi Ayarlar içindeki Kalite Yönetimi sekmesinden otomasyon kurallarını Yapılandırabilir (**yönetici portalı** > **İletişim Merkezi Yönetimi** > **Kalite Yönetimi** > **Otomasyon Ekle**).

Auto QM, bir Advanced QM lisans gerektirir. Kullanıcılar hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olmalıdır.

#### <mark style="color:mavi;">Ask QM, kalite analizi için konuşma tabanlı bir yapay zekâ arayüzüdür</mark>

Ask QM, Zoom Quality Management içinde yerleşik, denetçilerin ve analistlerin doğal dil sorguları kullanarak çağrı kalitesi eğilimlerini analiz etmelerine, kök nedenleri ortaya çıkarmalarına ve birden fazla gösterge panosu arasında gezinmeden düzeltici iş akışlarını tetiklemelerine olanak tanıyan yapay zeka destekli bir asistandır.

Ask QM, filtrelerle çoklu etkileşim sorgulamasını destekler — kullanıcılar, kalıpları aynı anda en fazla 50 farklı etkileşim genelinde analiz etmek için bir sorgunun kapsamını temsilciye, müşteriye, tarih aralığına ve konuya göre daraltabilir. Kullanıcılar ayrıca Ask QM’yi açtıklarında önceden tanımlanmış istemlerin bir listesini görür ve yeniden yazmadan farklı etkileşimler genelinde yakın zamanda gönderilmiş istemlerin geçmişine Access edebilir.

Doğal dil istemleri, QM Pano’sunun üst kısmındaki AI Companion metin alanı aracılığıyla girilir.

Ask QM, Gelişmiş QM lisansını gerektirir. Kullanıcılar hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili Rol'e sahip olmalıdır.

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi'nin bir parçası olarak Uygun</mark>

Kalite Yönetimi, yalnızca Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) eklentisinin bir parçası olarak Zoom iletişim merkezi için kullanılabilir. WEM, iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti çözümlerden oluşur. Başka bir WEM paketi ürünü olan İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, iletişim merkezi yöneticileri aracı performansını ve uygunluğunu daha da artırabilir.

İş Gücü Yönetimi özellikleri arasında ajan tahmini, planlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası yer alır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Koçluk Oturumları, süpervizörlerin ajan iyileştirme stratejileri geliştirmesine yardımcı olur</mark>

Yöneticiler, daha önce belirlenen fırsatlara veya devam eden koçluk girişimlerine dayalı olarak iyileştirme stratejileri geliştirmek için koçluk modülleri oluşturabilir. Oturumlar Zoom Meetings, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir. QM, Zoom İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, sistem oturumlar için en uygun düşük hacimli zaman dilimlerini belirlemek üzere WFM programlarını sorgular; bunlar daha sonra temsilcinin WFM takvimlerinde otomatik olarak görünür.

#### <mark style="color:mavi;">Ekran Kaydı, yöneticilere temsilcinin masaüstü etkinliği üzerinde görünürlük sağlar</mark>

Yöneticiler, sesli etkileşimler sırasında Zoom iletişim merkezi içinde dört adede kadar temsilci monitörünü yakalayarak QM hesapları için ekran kaydını etkinleştirebilir. Kayıtlar, çağrı sesiyle birlikte oynatma için Uygun ve uygun izinlere sahip kullanıcılar tarafından indirilebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yalnızca Zoom-Barındırılan Modeller (ZMO) müşterileri Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir</mark>

Yalnızca Zoom-Barındırılan Modelleri (ZMO) kullanmayı seçmiş hesaplar, Hesap Ayarları içinde Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir. ZMO Aktif olduğunda, yapay zeka işlemesi yalnızca Zoom'a ait veya Zoom-barındırılan modellerle sınırlandırılır; bu da kuruluşlara, konuşma verilerine hangi tarafların erişebileceği üzerinde kontrol sağlar.

### Desteklenen Diller

Quality Management şu anda transkripsiyon ve konuşma içgörüleri için İngilizce ve 26 ek dili desteklemektedir.

| <ul><li>Arapça</li><li>Çince (girdi Mandarin; çıktı basitleştirilmiş Çince'dir)</li><li>Çekçe</li><li>Danca</li><li>Felemenkçe</li><li>İngilizce</li><li>Estonca</li><li>Fince</li></ul> | <ul><li>Fransızca</li><li>Almanca</li><li>Hintçe</li><li>Macarca</li><li>Endonezce</li><li>İtalyanca</li><li>Japonca</li><li>Korece</li><li>Malayca</li></ul> | <ul><li>Lehçe</li><li>Portekizce</li><li>Romence</li><li>Rusça</li><li>İspanyolca</li><li>İsveççe</li><li>Tayca</li><li>Türkçe</li><li>Ukraynaca</li><li>Vietnamca</li></ul> |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.