> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# İçgörüler

Quality Management, web portalı üzerinden erişilebilen, analiz edilen her etkileşimden bir dizi analitik içgörü üretir. Bu içgörüler; konuşma özetleri, duygu ve etkileşim puanları, anahtar kelime ve konu takibi, konuşma olayı algılama ve temsilciler ile zaman dönemleri genelinde performans verilerini bir araya getiren raporlama araçlarını içerir. Bunlar birlikte, denetçilere ve yöneticilere iletişim merkezi etkinliğini değerlendirmek için yapılandırılmış bir temel sağlar.

### Etkileşimler

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler menüsü, konuşmaları ve içgörüleri incelemek için merkezi konumdur</mark>

Denetçiler ve yöneticiler, Quality Management tarafından analiz edilen tüm konuşmaları merkezi olarak inceleyebilir **Etkileşimler** web portalındaki alt menüde.

{% hint style="warning" %}
**Dikkat**

Etkileşimleri görüntülemek için yetkili bir kullanıcı olmalısınız.
{% endhint %}

Şurada: **Etkileşimler** alt menüde, mavi renkli **Etkileşim Kimliği** ögesine tıklayarak o etkileşimin ayrıntılı görünümünü açın. Buradan kullanıcılar kaydı oynatabilir, döküm metnini okuyabilir ve ilişkili analiz, yorumlar ve ayrıntıları görüntüleyebilir. Bir **Etkileşim Kimliği**, Quality Management'in konuşma analizi ekranda gösterilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed62c8cad2a7f9653fad2c9b99eb2ae571da8db5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Analiz sekmesi, etkileşim ve duygu puanı, tanımlanan Göstergeler ve Konular ve daha fazlasını içeren bir konuşma özeti sağlar</mark>

Bir etkileşimi görüntülerken, Analiz sekmesi; etkileşim puanı, duygu puanı ve tanımlanan Göstergeler ile Konuları içeren bir konuşma özeti sağlar. Belirli içgörüler şunları içerir.

* **Etkileşim** konuşma süresi oranı, yanıt süresi gecikmesi ve konuşmacı değişim sıklığı dahil olmak üzere çeşitli faktörlere dayalı olarak verilen bir puandır.
* **Duygu** tüm konuşmanın analizine dayalı olarak verilen bir puandır ve öncelikle konuşmanın duygusuna odaklanır. Daha yüksek puanlar daha olumlu bir etkiyi gösterir; 50 civarındaki puanlar nötr duyguyu gösterir.
* **Vurgular** bir konuşma içinde önemli olarak işaretlenen belirli kelime veya ifadelerdir; bunlar, bir hesap için yapılandırılmış [Göstergeler](#indicators-call-outs). Bu bölüm ayrıca AI analizi tarafından tanımlanan İyi Soruları da belirtir.
* **Konu Öne Çıkanları** bir konuşma içinde tanımlanan geniş, büyük ölçekli temalardır; bunlar, bir hesap için yapılandırılmış [Konular](#topics).
* **Konuşma Olayları** konuşma sırasındaki sessizlik veya çakışan konuşmanın [tanımlanmış eşikleri](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), aştığı belirlenen örneklerin sayısını ve bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını yansıtır.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim araması, Boole işleçlerini ve ifade tabanlı filtrelemeyi destekler</mark>

Denetçiler, şu işleçlerle ifade tabanlı sorgular kullanarak etkileşim arayabilir: AND, OR, NOT, tırnak içindeki ifadeler ve joker karakterler. Bu gelişmiş arama yeteneği, tam listede manuel olarak kaydırma yapmadan belirli etkileşimleri bulmaya yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim listesi, Kuyruk ve kanal bazında sıralanabilir ve filtrelenebilir</mark>

Etkileşimler, kuyruk atamasına göre artan veya azalan sırada sıralanabilir. Kullanıcılar ayrıca listeyi, belirli kuyruklara veya iletişim kanallarına (ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma, e-posta) göre daraltmak için filtreleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler, harici analiz için CSV'ye aktarılabilir</mark>

Yöneticiler ve denetçiler etkileşim listesini bir CSV dosyasına aktarabilir. Aktarılan veriler, o anda uygulanmış tüm filtreleri (tarih aralığı, kanal, temsilci vb.) yansıtır; bu da büyük hacimli etkileşim verilerini harici araçlarda analiz etmeyi veya Quality Management Access erişimi olmayan paydaşlarla paylaşmayı kolaylaştırır.

#### <mark style="color:mavi;">Göreli tarih filtreleri ve yapılandırılabilir sayfa boyutları gezinme verimliliğini artırır</mark>

Kullanıcılar, manuel tarih aralıklarına ek olarak "Bugün" ve "Dün" kısayollarını kullanarak etkileşimleri filtreleyebilir. Sayfa boyutu, sayfa başına 20, 50 veya 100 etkileşim gösterilecek şekilde ayarlanabilir (varsayılan: 20); bu da büyük etkileşim hacimlerinin daha hızlı incelenmesini sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Bir filtre, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca değerlendirilmiş etkileşimleri gösterir</mark>

Kullanıcılar, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca daha önce değerlendirme almış etkileşimleri göstermek için bir filtre uygulayabilir; buna hem manuel hem de otomatik (Auto QM) değerlendirmeler dahildir. Filtre, ilişkili yanıtlara ve toplam puanlara hızlı erişim sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Dökümler desteklenen herhangi bir dile çevrilebilir</mark>

Quality Management kullanıcıları, oluşturulan dökümün ve konuşma özetinin özgün dilden desteklenen herhangi bir dile çevirisini isteyebilir. Çevrilmiş sürümler, etkileşime erişimi olan diğer kullanıcılar için kaydedilebilir; bu da çok dilli inceleme ekiplerini destekler.

### Duygu Analizi

#### <mark style="color:mavi;">Duygu puanları, konuşma dökümlerinin AI analiziyle elde edilir</mark>

Duygu puanları ses tonu veya ses yüksekliğini hesaba katmaz — yalnızca döküm içeriğini dikkate alır. Daha yüksek puanlar pozitifliği gösterir; 50 puan nötrdür. Kullanıcılar, dökümün ilgili bölümlerine gitmek için duygu grafikleriyle etkileşime geçebilir.

#### <mark style="color:mavi;">AI tarafından oluşturulan açıklamalar sayısal duygu puanlarına eşlik eder</mark>

Sayısal duygu puanının yanında Quality Management, bu derecelendirmenin neden verildiğini açıklayan kısa ve AI tarafından oluşturulmuş bir açıklama (bir ila iki cümle) sağlar. Bu açıklamalar döküm içeriğine dayanır ve duygu analizi hesap düzeyinde kapatılırsa otomatik olarak devre dışı kalır.

#### <mark style="color:mavi;">Hesap sahipleri ve yöneticiler duygu analizini tamamen Devre dışı bırakabilir</mark>

Duygu analizi devre dışı bırakıldığında tüm duygu puanları gizlenir, duygu eğilimi grafiği analiz görünümünden kaldırılır ve duygu puanı sütunu etkileşim listesinden ve konuşmacı metrikleri sayfalarından kaldırılır. Bu, kuruluşlara tercih ettikleri veya gerekli olduğu durumlarda duygu ölçümünden vazgeçme esnekliği verir.

### Göstergeler (Vurgular)

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler (Vurgular), konuşmalar içinde takip edilen özelleştirilebilir anahtar kelimeler ve ifadelerdir</mark>

Şunun altında tanımlanan Göstergeler, **Vurgular** bölümünde yer alan, bir konuşmanın analizinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar kelimeler veya ifadelerdir. Göstergeler, bir konuşmanın kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakip, Özellikler, ürün ya da ifadenin anılmasını izlemek için kullanılabilir. Hesaplar, incelenmeye veya izlenmeye değer belirli konuşma unsurlarını tanımlamak için Göstergeleri kullanır.

Örneğin, rakiplere kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanan bir işletme, kendi ürünleri ve rakiplerinin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Bir konuşmada bir Göstergeden söz edildiğinde, işletme söz edilmenin bağlamını hızla belirleyebilir ve tüketicinin ihtiyacını veya endişesini buna göre ele alabilir.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Bir işletme şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, çeşitli şeker türleri için Göstergeler oluşturabilir; örneğin Yumuşak Şeker, ayrıca jelibon solucanlar veya jelibon ayıcıklar gibi bu şekerlere ilişkin belirli örneklerle birlikte.
{% endhint %}

Aşağıdaki görseller, bir konuşmanın analizinde belirtilen Göstergelere ilişkin bir örnek sunar. Bu görselde, *Sert Şeker* ve *Yumuşak Şeker* Göstergeleri belirtilmiştir; çünkü jelibon ayıcıklar ve jelibon solucanlar gibi Göstergeye özgü anahtar kelime veya ifadeler konuşmanın dökümünde belirtilmiştir. Bir Göstergeye tıkladıktan sonra (örneğin, yumuşak şeker), döküm konuşmada Göstergelerin belirtildiği bölümleri yansıtacaktır.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler özel kategoriler halinde düzenlenebilir</mark>

Hesaplar, konuşmalar içinde belirtilen Göstergeleri gruplamak ve takip etmek için birden fazla özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne uygun sınıflandırma sistemleri oluşturma esnekliği sağlar.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

İşletmeniz çikolatalı şeker konusunda uzmanlaşmışsa, bir *Rakipler* kategorisi oluşturabilir ve ana rakiplerinizin her bir şeker türü için bir Gösterge ekleyebilirsiniz; örneğin *sert şeker* veya *yumuşak şeker*.\
\
Quality Management'i kullanarak şu ürün için bir Gösterge oluşturabilirsiniz: *Sert Şeker*, şu anahtar kelimelerle:

* lolipoplar
* baston şekerler
* tereyağlı karamel

Şunun için ikinci bir Gösterge de oluşturabilirsiniz: *Yumuşak Şeker*, şu anahtar kelimelerle:

* jelibon solucanlar
* jelibon ayıcıklar
* meyve dilimleri
  {% endhint %}

Birleştirildiğinde, hesap yöneticileri hangi Göstergelerin en sık belirtildiğini, ayrıca rakiplerinden hangisinin anıldığını ve buna ek olarak bahsedilen belirli ürünün ne olduğunu inceleyebilir. Bu, bir tüketicinin duygusuna ve bir rakibin ürün(ler)iyle ilgilenip ilgilenmediğine ilişkin önemli bağlam sağlayabilir.

Aşağıdaki görsel, önceki örneğin Göstergelerine ve bunların ilişkili anahtar kelimelerinin ortak Rakipler kategorisi altında gruplanmış haline bir örnek sunar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler, etkileşimin konuşulan diliyle eşleşir**</mark>

Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan diliyle ve onun ilişkili dökümüyle eşleşir. Göstergeler, iş ortamında beklenen dil veya dillerde geliştirilmelidir.

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler geçmiş konuşmalara geriye dönük olarak uygulanabilir**</mark>

Bir hesaba yeni Göstergeler eklendikten sonra, etkileşimler analiz edildiğinde yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtacaktır; bu da eğilimler netleştikçe işletmelerin zaman içinde ortak temaları nicelleştirmesine yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">**Hesaplara en fazla 250 Göstergeye izin verilir**</mark>

Bu belgenin yayımlandığı tarih itibarıyla, hesaplara şu anda en fazla 250 benzersiz Göstergeye izin verilmektedir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler temsilciler, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir</mark>

Bir Gösterge oluşturulurken, hesap yöneticileri Göstergenin konuşmanın analizinde, konuşmadaki anahtar kelime veya ifadeyi kimin belirttiğine bağlı olarak not edilip edilmeyeceğini Yapılandırabilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi bir ürün veya Özellikler kümesine düzenli olarak atıfta bulunabilir; bu da belirtilen Göstergelere ilişkin analizi çarpıtabilir. Ancak tüketici bu ürünlerden veya Özelliklerden bahsederse, bu veri noktaları onların duygusunu veya iş ihtiyaçlarını gösterdiği için değerli olabilir. Alternatif olarak bir hesap, kalite değerlendirmesi ve tam kapsama için bir temsilci ya da tüketici tarafından yapılan tüm gösterge anılmalarını her zaman vurgulamayı seçebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge analizi, anılma sıklığını, eğilimleri ve döküm düzeyinde bağlamı gösterir</mark>

Yöneticiler ve denetçiler, yapılandırılmış her göstergenin bulunduğu etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüleyebilir, zaman içindeki eğilimleri analiz edebilir ve verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleyebilir. Belirli bir anahtar kelimeye derinlemesine inilmesi, ifadenin göründüğü bağlamı gösteren döküm parçalarını ortaya çıkarır.

#### <mark style="color:mavi;">AI, yeni bir gösterge oluştururken anahtar kelime ve ifade önerileri üretebilir</mark>

Bir gösterge oluştururken yöneticiler, ilgili anahtar kelime ve ifadeler için AI tarafından oluşturulan öneriler almak üzere gösterge adını ve İsteğe Bağlı bir açıklama sağlayabilir. Bu öneriler, gösterge kaydedilmeden önce incelenebilir, düzenlenebilir ve onaylanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler CSV içe ve dışa aktarma yoluyla toplu olarak oluşturulabilir ve yönetilebilir</mark>

Yöneticiler, birden fazla gösterge kategorisini ve göstergesini aynı anda oluşturmak veya düzenlemek için bir CSV dosyası içe aktarabilir. Ayrıca adlar, açıklamalar, kategoriler ve anahtar kelime ifadeleri dahil olmak üzere tam gösterge kurulumunu çevrimdışı düzenleme veya ekip iş birliği için bir CSV'ye aktarabilirler.

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon kuralları, bir göstergeden söz EDİLMEDİĞİNİ algılayacak şekilde yapılandırılabilir</mark>

Bir gösterge ifadesinin söylendiğini algılamaya ek olarak, denetçiler belirli bir gösterge veya gerekli ifadenin bulunmadığı etkileşimleri işaretleyen otomasyon kuralları oluşturabilir. Bu, belirli açıklamaların veya metinlerin her çağrıda gerekli olduğu uyumluluk kullanım senaryoları için özellikle yararlıdır.

### Abonelikler

#### <mark style="color:mavi;">Denetçiler ve yöneticiler Gösterge anılma bildirimlerine abone olabilir</mark>

Quality Management denetçileri ve yöneticileri, belirli temaları veya eğilimleri izlemek ya da takip etmek için Gösterge anılma bildirimlerine e-posta yoluyla abone olabilir. Abone olurken kullanıcı, abonelik bildirimlerini günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani olduğu anda) olarak almayı seçebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, tüketicilerin bir yöneticiyle konuşmayı veya bir durumu yöneticiye yükseltmeyi talep etme sıklıklarını izleyen yükseltme talepleri için bir Göstergeye abone olabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Abonelikler belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm Göstergenin tamamına özel olabilir</mark>

Abonelikler, belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm bir Göstergeye kapsamlandırılabilir. Örneğin, "Hizmeti İptal Et" Göstergesi İptal, feshetmek, durdurmak, sözleşmeyi sonlandırmak ve fesih anahtar kelimelerini içeriyorsa, bir kullanıcı tüm anahtar kelimelere veya yalnızca belirli ifadelere abone olabilir.

### Konular

Konular, bir konuşma içindeki geniş ve önceden tanımlanmış temaları izler ve tüketici endişelerine ilişkin içgörü sağlar. Göstergelerin yaptığı gibi temaları belirli anahtar kelime eşleştirmesi üzerinden izlemek yerine, Quality Management önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soruları veya ifadeleri belirlemek için AI ve ML algoritmalarını kullanır. Konular, tam dil farklı olsa bile ilgili konuşma bölümlerini ortaya çıkarabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management yedi varsayılan konu içerir ve 10 ek özel konuyu destekler</mark>

Quality Management, konuşmalar içinde otomatik olarak izlediği yedi varsayılan Konu içerir: Fiyatlandırma, Hukuk, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, Donanım ve Lisanslama. Hesaplar en fazla 10 ek özel Konu Yapılandırabilir; hesap yöneticileri, Konunun temasının AI ve ML algoritmaları tarafından anlaşılabilmesi için çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır.

Aşağıdaki görsel, Gizlilik Konusunun ve onun temel yönlendirici cümlelerinin bir örneğini içerir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Konular yalnızca bir etkileşimin dökümüyle eşleştirilir</mark>

Şunun aksine [Göstergeler](#indicators-call-outs), konuşulan dil içindeki söylenen kelimeleri tanımlayan Göstergelerin aksine, Konular bir AI ve ML motoru aracılığıyla işlenir. İngilizce dışındaki desteklenen dillerdeki konuşmalar, Konu eşleştirmesi gerçekleşmeden önce önce İngilizceye yazıya dökülür. Desteklenen İngilizce dışı bir dilde bir Konu oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna uygun olarak çevrilmiş dökümle eşleştirilir.

#### <mark style="color:mavi;">AI destekli konu algılama tüm kanal türlerinde çalışır</mark>

Konu algılama, etkileşimler içindeki temel konuları otomatik olarak vurgulayan AI destekli tanımlamayla geliştirilmiştir. Sistem; ses, video, kısa mesaj ve sohbet etkileşimlerinde konuları tanımlar. Denetçiler, algılanan konuları hem etkileşim listesinden hem de etkileşim ayrıntı sayfasından görüntüleyebilir ve her etkileşimde bu konuların tespit edildiği belirli segmentleri görebilir.

#### <mark style="color:mavi;">"yalnızca özel konular" Aç/Kapat düğmesi, konu anılma analizini basitleştirir</mark>

Konu anılmalarını analiz ederken denetçiler, yalnızca özel konuları göstermek için tek tıklamalı bir filtreyi Etkinleştirebilir ve yedi varsayılan konuyu analiz görünümünden gizleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">AI tarafından algılanan konular, etkileşim verilerinin CSV dışa aktarımlarına dahil edilir</mark>

Etkileşim verileri CSV'ye aktarıldığında, özel bir Konular sütunu her etkileşim için AI tarafından algılanan konuları içerir; bu da kullanıcıların her etkileşimi tek tek incelemeden eğilimleri ve desenleri fark etmesini sağlar.

### Konuşma Olayları

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Olayları sessizlik, çakışan konuşma ve bekleme anlarını tanımlar</mark>

Konuşma Olayları, denetçilerin bir etkileşimde sessizlik veya çakışan konuşmanın bir hesabın [tanımlanmış eşik Ayarları](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), aştığı anları ve ayrıca bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını belirlemesine yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin kurumsal standartları karşıladığını doğrulamasını ve bu olayların etkileşimin neresinde gerçekleştiğini belirlemesini destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Olayları, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla gösterilir ve etiketlenir</mark>

Bir etkileşimi görüntülerken denetçiler, medya oynatıcısının altında konuşmanın Konuşma Olaylarının ana hatlarını ve kronolojisini görebilir. Bu görünüm, kimin ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her olayın türünü ve süresini gösterir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Bekleme olayları çağrı süresini gösterir ve medya oynatıcısında görselleştirilir</mark>

Her etkileşim için kullanıcılar toplam bekleme olayı sayısını, her olayın ayrı süresini ve bekleme olaylarının görsel bir göstergesini doğrudan medya oynatıcısı zaman çizelgesinde görüntüleyebilir. Bu, arayanların ne sıklıkla ve ne kadar süreyle beklemeye alındığını belirlemeye yardımcı olur ve kalite incelemesi ile koçluk kararlarını destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Sessizlik olayı eşiği 60 saniyeye kadar artırılabilir</mark>

Yöneticiler sessizlik algılama eşiğini 60 saniyeye kadar yükseltebilir; bu da rutin duraklamaların sessizlik olayları üretmesini önler ve analiz görünümündeki gürültüyü azaltır.

### Temsilci Özeti ve Konuşmacı Metrikleri

#### <mark style="color:mavi;">Her konuşma, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşime girdiğine dair, konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası gibi ayrıntılar sağlayan bir Temsilci Özeti içerir</mark>

Quality Management tarafından analiz edilen her konuşma, bir **Temsilci Özeti** içerir ve temsilcilerin tüketicilerle nasıl etkileşime girdiğine dair içgörü sağlar. Temsilci Özeti; kullanıcının konuşma-dinleme oranını, kesintisiz en uzun konuşmasını, dakikada kullanılan dolgu sözcüğü sayısını, ortalama konuşma hızını ve temsilcinin yanıt vermeden önce ortalama ne kadar beklediğini içerir. Yöneticiler bu metriklerle zaman içinde temsilci performansını iyileştirmek için koçluk fırsatları oluşturabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Toplu konuşmacı metrikleri analizi, performans eğilimlerini zaman içinde görselleştirir</mark>

Denetçiler, bireysel temsilciler için veya ekipler genelinde toplu konuşmacı metriklerini, seçilen zaman aralığı boyunca eğilim görselleştirmesiyle görüntüleyebilir. Veriler temsilciye göre gruplanabilir ve tarih aralığı, kuyruk, kanal, dil ve diğer boyutlara göre filtrelenebilir. Metrikler arasında konuşma hızı, konuşma-dinleme oranı, dolgu sözcükleri, en uzun monolog, sabır, duygu puanı ve etkileşim puanı bulunur.

#### <mark style="color:mavi;">Ses ve video etkileşimleri için dört yeni süre tabanlı metrik kullanılabilir</mark>

Aşağıdaki metrikler artık etkileşim ayrıntılarında, otomatik puan kartlarında, değerlendirme hedeflerinde ve API aracılığıyla kullanılabilir: katılımcı konuşma süresi, toplam bekleme süresi, toplam sessizlik süresi ve toplam üst üste konuşma süresi.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler, konuşma analizi metrikleri için önerilen puan aralıklarını Yapılandırabilir</mark>

Yöneticiler; duygu puanı, etkileşim puanı, konuşma hızı, dolgu sözcükleri, konuşma-dinleme oranı, en uzun monolog ve sabır için neyin "olumlu", "nötr" veya "iyileştirme gerekiyor" sayılacağını özelleştirebilir. Quality Management analizindeki görseller ve araç ipuçları, yapılandırılmış eşikleri yansıtacak şekilde güncellenir.

### Raporlama

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management gelişmiş raporlama yetenekleri içerir</mark>

Aşağıdaki raporlar ve panolar Quality Management içinde kullanılabilir.

* Şu **Gösterge Anılmaları Raporu** yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini, zaman içindeki eğilim analiziyle birlikte gösteren dinamik bir rapordur.
* Şu **Konuşmacı Metrikleri Raporu** koçluktan kaynaklanan değişiklikleri izlemek ve eğilimleri belirlemek için zaman içinde bireysel temsilci performansına genel bir bakış sağlar.
* Şu **Değerlendirme Puanları Raporu** en yüksek ve en düşük performans gösterenleri belirlemek için belirtilen zaman dilimlerindeki temsilci değerlendirmelerinin özetini sağlar.
* Şu **Soruya Göre Yanıt Dağılımı Raporu** puan kartı puanlarının pasta veya çubuk grafik biçimlerinde görsel bir temsilidir.
* Şu **Değerlendirici Performansı Geçmiş Raporu** tamamlanan değerlendirmeler, ortalama puanlar ve değerlendirme tarihleri dahil olmak üzere denetçilerin değerlendirme tamamlama ayrıntılarını içerir.
* Şu **Trend Olan Konular Panosu** müşterilerin çağrı merkeziyle iletişime geçerken gündeme getirdiği konulara ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlar ve denetçilerin ortaya çıkan sorunları, tartışma konularındaki sıçramaları ve müşteri duygusundaki eğilimleri belirlemesine olanak tanır. Denetçiler, takım, kuyruk ve kanal dahil çok boyutlu filtreler uygulayarak panoyu etkinliğin belirli segmentlerine odaklayabilir. Sık kullanılan filtre kombinasyonları filtre grupları olarak kaydedilebilir ve tek bir seçimle yeniden uygulanabilir.
  \
  \
  **Not:** Trend Olan Konular Panosu, Gelişmiş QM lisansı gerektirir.
* Şu **Konu Anılmaları Raporu** müşteri etkileşimleri sırasında tartışılan daha geniş temalar ve konular hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar. Denetçiler, konu eğilimlerini belirli ekiplerle ilişkilendirmek için Konu Anılma analizini Ekip bazında filtreleyebilir. Sık kullanılan filtre kombinasyonları filtre grupları olarak kaydedilebilir ve tek bir seçimle yeniden uygulanabilir; filtre grupları, onları oluşturan kullanıcıyla sınırlıdır.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşmacı Metrikleri Raporu, zaman içinde temsilci performansını izler</mark>

Konuşmacı Metrikleri raporu, bireysel bir temsilcinin zaman içindeki performansına genel bir bakış sağlar. Bu, denetçilerin temsilci performansını — koçluk ve geri bildirim sonucundaki değişiklikler dahil — izlemesine ve konuşma olayları, konuşma hızı veya konuşma-dinleme oranındaki değişiklikler gibi eğilimleri belirlemesine olanak tanır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Abonelikler bölümü, denetçilerin Temsilciye Göre Değerlendirme Sonuçları ve Değerlendirici Performansı raporları için günlük, haftalık veya aylık olarak yinelenen raporlara otomatik abone olmasına olanak tanır.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge Anılmaları raporu, Gösterge sıklığı ve eğilimleri hakkında içgörü sağlar</mark>

Gösterge Anılmaları raporu, yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini gösterir ve zaman içindeki eğilim analizini destekler. Denetçiler bu raporu etkileşimleri izlemek ve sorunları ile eğilimleri belirlemek için kullanabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Bir Göstergenin toplu analizi incelendikten sonra, satır veya balon görünümünde ek ayrıntılar kullanılabilir. Denetçiler, Göstergenin belirtildiği belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görmek için Gösterge analizine daha da derinlemesine inebilir; buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve tek tek anahtar kelimeler için döküm parçalarını inceleme olanağı da dahildir.

Örneğin, aşağıdaki görsel şununla ilgili ek bilgiler göstermektedir: **Müşteri kaybı riski** Göstergesi.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Buradan denetçiler, Gösterge analizine daha da derinlemesine inebilir ve Göstergenin belirtildiği belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görebilir. Buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçalarını görmek üzere belirli anahtar kelimelere inme olanağı dahildir.\
Örneğin, aşağıdaki görsel anahtar kelimenin anılmalarını göstermektedir: **İptal**, bu da şunun bir parçası olarak yapılandırılmıştır: **Müşteri kaybı riski** Göstergesi.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Analiz verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarılabilir</mark>

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip kullanıcılar, Yanıt Dağılımı Analiz sayfasından verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarabilir. Dışa aktarılan veriler; soru ayrıntılarını, yanıt metriklerini, bölüm eşlemelerini ve puan kartı bilgilerini içerir ve dışa aktarmadan önce uygulanan tüm filtrelere uyar.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge anılma analizi CSV'ye aktarılabilir</mark>&#xD;

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip denetçiler, Gösterge Anılmaları analiz verilerini CSV'ye aktarabilir. İki dışa aktarma biçimi mevcuttur: gösterge başına anılma sıklığı ve yüzde verilerini sağlayan bir Özet dışa aktarma ve her anılma için temsilci, ekip ve kuyruk atfıyla satır düzeyinde döküm sağlayan bir Ayrıntılı dışa aktarma. Gösterge Anılmaları görünümüne uygulanan tüm filtrelere, dışa aktarılan dosyada uyulur.

#### <mark style="color:mavi;">Temsilci e-posta adresleri, analizde gösterim adlarının yanında görünür</mark>

Denetçiler, değerlendirme sonuçlarında, değerlendirici performansı raporlarında ve konuşmacı metriklerinde temsilci e-posta adreslerini gösterim adlarının yanında görüntüleyebilir; bu da birden fazla temsilci benzer adlar paylaştığında ikincil bir tanımlayıcı sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Sık kullanılan filtre kombinasyonları, hızlı yeniden kullanım için kaydedilebilir</mark>

Denetçiler, her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Quality Management analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydedebilir. Denetçiler, her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Quality Management analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydedebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Analiz verileri, konular, göstergeler ve değerlendirmeler API aracılığıyla kullanılabilir</mark>

Şunları almak için REST API uç noktaları mevcuttur: (1) etkileşimlerden konuşma konuları ve performans göstergeleri; ve (2) onay durumu, temsilci kimliği, değerlendirici kimliği, değerlendirme durumu ve etkileşim kimliğine göre filtrelenebilen bir Quality Management değerlendirmeleri listesi. Değerlendirme verileri, harici raporlama sistemleriyle kullanım için JSON biçiminde döndürülür.

#### <mark style="color:mavi;">Konu anılma analiz verileri CSV'ye aktarılabilir</mark>

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip kullanıcılar, Konu Anılmaları sayfasından konu anılma oranı verilerinin tam CSV'sini indirebilir. Dışa aktarılan dosya, şu anda aktif olan filtrelerle eşleşen tüm konuları içerir ve aşağıdaki sütunları barındırır:

* Konu adı
* Konu türü
* Anılma oranı
* Etkileşim sayısı

Dosya üst bilgisi, dışa aktarma anındaki aktif filtre bağlamını yakalar; buna şunlar dahildir: Zaman dönemi, Seçilen ekip(ler), Seçilen kuyruk(lar), Seçilen kanal(lar), Konu türü, Toplam etkileşim sayısı ve Aranan belirli konular. Dışa Aktar düğmesi, dosya oluşturma sırasında yükleniyor durumuna geçer ve oluşturma başarısız olursa bir hata durumu gösterir.

#### <mark style="color:mavi;">Team Interactions İzin artık atanmış ekiplerle sınırlı analiz raporlarına ve otomasyon yapılandırmasına erişim verir</mark>&#xD;

Team Interactions İzinine sahip kullanıcılar, All Interactions İzinine ihtiyaç duymadan Quality Management analiz raporlarını görüntüleyebilir ve atanmış ekipleriyle sınırlı otomasyon kurallarını yapılandırabilir. Rapor verileri ve otomasyon kuralları yalnızca kullanıcının atanmış ekip veya ekiplerine ait etkileşimleri yansıtır.

{% hint style="info" %}
**Not**
\
Bu değişiklik, şu yetkiye sahip kullanıcıları etkilemez: **Tüm Etkileşimler** İzin. Tüm ekiplerdeki verileri görmeye devam edecekler.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.