# Yönlendirme Profilleri

{% hint style="info" %}
Yönlendirme Profilleri, tüketicilerin nasıl yönlendirildiğini ve temsilcilerle nasıl eşleştirildiğini belirler.
{% endhint %}

Yönlendirme Profilleri, gelen etkileşimlerin temsilcilere nasıl yönlendirileceğini tanımlamak ve önceliklendirmek için kullanılan isteğe bağlı bir araçtır. Yönlendirme profilleri, her tüketicinin en uygun temsilciyle eşleştirilmesini sağlamak için temsilci becerileri, kullanılabilirlik ve etkileşim türü gibi çeşitli ölçütleri bir araya getirir. Zoom İletişim Merkezi, iki farklı yönlendirme profili türünü destekler: Tüketici Yönlendirmesi ve Temsilci Yönlendirmesi; bunlar ayrı ayrı veya birlikte kullanılabilir. Bunların her biri aşağıda açıklanmıştır.

### Tüketici Yönlendirmesi

Zoom İletişim Merkezi’nin Tüketici Yönlendirmesi işlevi, tüketicilerin etkileşimlerinin bir Kuyruk içindeki temsilcilere hangi sırayla atanacağını belirler.

Varsayılan olarak, tüketiciler ilk giren ilk çıkar (FIFO) esasına göre yönlendirilir; burada etkileşimler geldikleri sırayla işlenir. Aşağıdaki görsel, tüketicilerin Kuyruk giriş saatleriyle uyumlu Kuyruk konumlarına atanıp bu konumları korumasını gösteren bu mantığı temsil eder.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bununla birlikte, Tüketici Yönlendirmesi daha gelişmiş seçeneklerle de yapılandırılabilir; bu da işletmelere Üst Öncelik ve/veya Birikimli Öncelik Yönlendirmesi aracılığıyla etkileşimleri belirli iş ihtiyaçlarına göre önceliklendirme imkânı sağlar. Aşağıdaki iki bölümde ele alınan bu ek yönlendirme seçenekleri, işletmelerin müşteri hizmetleri stratejilerini belirli hedeflerle uyumlu hâle getirmesine olanak tanır; bu hedefler ister yüksek değerli müşteriler için öncelikli destek sağlanmasına yardımcı olmak, ister tüm talepler arasında hizmeti dengelemek olsun.

Bu özellikler aşağıda açıklansa da, okuyucuların şu konuda daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir [tüketici yönlendirme profillerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:mavi;">**Üst Öncelik Yönlendirmesi: Belirli tüketiciler öne geçebilir**</mark>

Üst Öncelik Yönlendirmesi, belirli etkileşimlere tüketici tarafından tanımlanan özniteliklere göre en yüksek önemi atar; bu da kritik veya VIP tüketicilerin bağlantı süresinden bağımsız olarak Kuyruğun önüne alınmasını ve diğerlerini aşmasını sağlar.

Örneğin, aşağıdaki görselde önceliklendirilmemiş bir tüketici 12:10’da kuyruğa girer ve ilk sıraya yerleşir. 12:20’de ikinci bir önceliklendirilmemiş tüketici girer ve ikinci sırayı alır. 12:25’te başka bir tüketici kuyruga katılır; önceki bir çağrı nedeniyle üst öncelik olarak belirlenmiştir, ilk sıraya geçer ve önce gelen tüketicileri geriye iter. 12:30’da bir VIP müşteri girer, ona da üst öncelik verilir; ancak daha önce önceliklendirilen tüketicinin arkasına yerleştirilir ve ilk iki tüketiciyi kuyruğun daha gerisine iter.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:mavi;">**Birikimli Öncelik Yönlendirmesi: Tüketiciler ne kadar uzun süre beklerse, öne o kadar hızlı geçerler**</mark>

Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, müşteri hizmetleri kuyruklarında sık görülen bir sorunu ele alır: yüksek değerli tüketicilere öncelik verirken adaleti sağlamak. Çok sayıda müşterinin Üst Öncelik Yönlendirmesi için uygun olduğu durumlarda, önceliklendirilmemiş müşteriler uzun bekleme süreleriyle karşılaşabilir veya aşırı durumlarda hiç yardım alamayabilir; bu da olumsuz deneyimlere yol açar. Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, tüm tüketicilerin kuyruqda kaldıkları süreye bağlı olarak zaman içinde öncelik—diğer adıyla puanlama—biriktirmesine izin vererek bu sorunu çözer; aynı zamanda VIP’ler veya belirli ölçütleri karşılayanlar gibi bazı tüketicilerin daha hızlı öncelik kazanmasını da sağlar.

Bu özellik ayrıca işletmelerin öncelik düzeylerini etkileyen tüketiciye özgü öznitelikleri yapılandırmasına olanak tanır. Örneğin, VIP’ler, yakın zamanda etkileşimde bulunan müşteriler veya Akış sürecinde tanımlanan özel değişkenlerle eşleşen kişiler için öncelik ayarlanabilir. Adalet ile önceliklendirme arasında bir denge kurarak Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, en çok yardıma ihtiyaç duyanlara daha hızlı destek sağlarken tüm müşterilerin sonunda hizmet almasını sağlar.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Müşterilerin Gold, Silver ve Bronze olmak üzere üç kategoriye ayrıldığı bir teknik destek kuyruğunu düşünün. Gold müşteriler dakika başına 6 öncelik puanı kazanır, Silver müşteriler 3, Bronze müşteriler ise 1 puan kazanır. Gold müşteriler puanları daha hızlı biriktirse de Bronze müşteriler zaman içinde yine de yeterli öncelik kazanır ve yeni Gold ve Silver müşteriler kuyruğa girmeye devam etse bile sonunda hizmet alırlar.
{% endhint %}

Aşağıdaki görsel bu kavramı gösterir: 12:30’da, yeni kuyruğa girmiş Gold ve Silver müşteriler sıfır birikmiş öncelikle 3 ve 2 numaralı konumları işgal ederken, daha uzun süre bekleyen Bronze müşteri zaten 2 puanlık bir öncelik skoruna ulaşmıştır. Ancak Gold ve Silver müşteriler önceliklendirildiğinden, kategorilerine bağlı olarak puanları daha hızlı kazanırlar. 12:32 itibarıyla Gold ve Silver müşteriler, daha hızlı birikim oranları sayesinde sırasıyla 12 ve 6 öncelik skorlarıyla 1 ve 2 numaralı konumlara ilerlemiş olur. Kuyruk konumundaki bu geçici değişikliğe rağmen Bronze müşteri puan biriktirmeye istikrarlı şekilde devam eder ve çağrılar yanıtlandıkça sonunda kuyruğun önüne ulaşır; böylece daha yüksek öncelikli müşteriler mevcut olsa bile hizmet alması sağlanır.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Temsilci Yönlendirmesi

Zoom İletişim Merkezi’nin Temsilci Yönlendirmesi işlevi, tüketici etkileşimlerini bir Kuyruk içindeki belirli ölçütlere ve temsilci Becerileri ile ilgili en uygun temsilcilerle akıllıca eşleştirmek için tasarlanmıştır. Örneğin, bir tüketici yabancı bir dil konuşuyorsa, aynı dili konuşan bir temsilciyle görüşmesi en iyi şekilde hizmet almasını sağlar.

Temsilci Yönlendirmesi, aşağıdaki iki bölümde açıklanan Beceri Tabanlı Yönlendirme ve Metin Tabanlı Yönlendirme olmak üzere iki yöntemle uygulanabilir. Bu özellikler aşağıda açıklansa da, okuyucuların şu konuda daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir [temsilci yönlendirme profillerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:mavi;">**Beceri Tabanlı Yönlendirme**</mark>

Beceri Tabanlı Yönlendirme, etkileşimleri belirli bir alandaki en yüksek uzmanlığa sahip olanlara yönlendirerek temsilcileri atanan beceri seviyelerine göre (potansiyel olarak 1’den 25’e kadar) önceliklendirir. Örneğin, beceri seviyesi 5 olan bir temsilci, beceri seviyesi 1 olan bir temsilciden önce seçilir.

#### <mark style="color:mavi;">**Metin Tabanlı Yönlendirme**</mark>

Metin Tabanlı Yönlendirme, tüketicileri ilgili bilgiye veya dil yeteneklerine sahip temsilcilerle eşleştirmek için anahtar kelime analizi veya dil algılama kullanır. Beceri tabanlı yönlendirmeden farklı olarak, Metin Tabanlı Yönlendirme bir Beceri derecelendirme sistemi kullanmaz; bunun yerine etkileşimleri temsilcilere kullanılabilirliklerine göre atar.