> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Kuyruklar ve Beceriler Bu bölümde Kuyruklar ve Beceriler ele alınmaktadır. ### Kuyruklar {% hint style="info" %} Kuyruklar, çağrıların yönlendirildiği temsilcileri belirleyen kanala özgü grupları ifade eder. {% endhint %} Zoom İletişim Merkezi içinde, bir Kuyruk; çağrılar, mesajlar, e-postalar veya video etkileşimleri gibi gelen etkileşimleri hangi temsilcilerin alacağını belirleyen kanala özgü bir grubu ifade eder. Kuyruklar genellikle temsilci becerileri veya departmanlar gibi ölçütlere göre düzenlenir ve etkileşimlerin en uygun temsilci grubuna yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olur. Örneğin, bir Kuyruk faturalama sorularını ele almak için ayrılmış olabilir; bu durumda yalnızca ilgili uzmanlığa sahip temsilciler dahil edilir. Kuyrukları belirli kanallara veya konulara göre tanımlayarak, iletişim merkezleri tüketici etkileşimlerini doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirebilir; bekleme sürelerini azaltır ve çözüm kalitesini artırır. Bu hedefli yönlendirme, tüketici sorularının onları çözmek için en uygun temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur ve genel hizmeti ile tüketici memnuniyetini artırır. Kuyruklar için yapılandırılabilir ayarlar şunları içerir: {% columns %} {% column %} * [Gelen](#inbound-settings) * [Giden](#outbound-settings) * [Geri Arama](#callback-settings) * [Diğer](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Politikalar](#policies) * [Kanal Yükseltmeleri](#channel-upgrades) * [Anket](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi'ne başvurun [Kuyrukları yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Gelen Ayarları {% columns %} {% column %} * Atanan Kullanıcılar * Kuyruktaki Maksimum Etkileşim * Etkileşim Dağılımı * En Uzun Boşta * Hazır Durumdayken En Uzun Boşta * Sıralı * Dönüşümlü * Etkileşim Kabulü * Manuel * Otomatik * URL'yi Başlat (Gelen Çağrı) * Tüketici Yönlendirme Profili * Temsilci Yönlendirme Profili * Maksimum Bekleme Süresi * Dakika * Saniye * Saat * Taşma * Şuraya yönlendir: * Mesaj Gönder ve Ardından Bağlantıyı Kes * sesli mesaj * Kuyruk * Akış {% endcolumn %} {% column %} * Kuyruk Bekleme Deneyimi * Çağrı Bağlanırken Medya * Aktarım Sırasında Medya * Beklemedeyken Medya * Kesintiler * Sonuçlandırmalar * Zorunlu * İsteğe Bağlı * Kapanış Süresi * Kapanış Otomatik Kapatma * Kısa Terk * Hizmet Düzeyi * Süre (Saniye) * Kısa Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Uzun Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Hedef Yüzde * Uyarı * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Giden Ayarları {% columns %} {% column %} * Giden Çağrılar (Etkinleştir/Devre Dışı Bırak) * Arayan Kimliği Numarası * URL'yi Başlat (Giden Çağrı) * Aktarım Sırasında Medya * Beklemedeyken Medya * Sonuçlandırmalar * Zorunlu * İsteğe Bağlı {% endcolumn %} {% column %} * Kapanış Süresi * Kapanış Otomatik Kapatma * Giden Etiketler (Kısa/Uzun Çağrılar) * Minimum Süre (Saniye) * Maksimum Süre (Dakika) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Geri Arama Ayarları * Kuyruk Geri Araması * Planlanmış Geri Arama * Müşteri Sorgusu Seçeneği * Anahtar Kelimeler * Plan Deneyimi #### Diğer Ayarlar * Çalışma Saatleri * İşletme Saatleri * Kapanışlar * Kuyruk Kullanılabilirliği * Kayıt Depolama Konumu #### Politikalar {% columns %} {% column %} * Otomatik Çağrı Kaydı * İsteğe Bağlı Çağrı Kaydı * canlı transkripsiyon * Adres Defteri Kişilerini Ara * Zoom Phone Kişilerini Ara * Aktarımlar ve Konferans * Aktarmalara İzin Ver * Konferansa İzin Ver * Şuraya: * Kuyruklar * Kullanıcılar * Akışlar * Çağrı Verileri (Aktarımlar) * Aktarımı Başlatan * Tüketici Duyarlılığı * Konuşma Özeti * CRM Talep Bilgisi * Değişkenler * İstisna Tutulan Kuyruk Süpervizörleri {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Temsilci Konuşma Metrikleri * Tüketici Duyarlılığı * Konuşmayı Özetle * Takip Görevleri Oluştur * AI Expert Assist * Bilgi Getirme * Bilgi Tabanı * En İyi Sonraki Eylemler * Önerilen Sonuçlandırmalar * Akıllı Notlar * Kişisel Verileri Redakte Et {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanal Yükseltmeleri {% columns %} {% column %} * Videoya Yükselt * Video Aktarımları * Video Etkileşimi Kapanışı * Videoyu Otomatik Olarak Aç {% endcolumn %} {% column %} * Uzaktan Kontrol * Video Sanal Arka Plan * Otomatik Çağrı Kaydı (Yükseltilmiş Çağrılar) * İsteğe Bağlı Kayıt (Yükseltilmiş Çağrılar) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Anket * Sesli Anket * Video Anketi ### Beceriler (İsteğe Bağlı) {% hint style="info" %} Beceriler, temsilcilerin yeteneklerine göre tüketicilere nasıl atanacağını belirler. {% endhint %} Beceriler, temsilcilerin uzmanlıklarına göre çeşitli etkileşim türlerini ele alma yeteneklerini kategorize etmek ve değerlendirmek için tasarlanmış isteğe bağlı bir Özellikler'dir. Bu işlev, iki ana Beceriler türünü destekler: Yetkinliğe Dayalı Beceriler ve Metin Tabanlı Beceriler. Hem yetkinliğe dayalı hem de metin tabanlı beceriler kullanılarak, iletişim merkezleri tüketicileri doğru uzmanlığa ve dil becerilerine sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştirebilir; hizmetin kalitesini ve verimliliğini artırır. Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi'ne başvurun [becerileri yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Yetkinliğe Dayalı Beceriler: Öncelikli Yönlendirme için Derecelendirilmiş Beceriler Yetkinliğe Dayalı Beceriler, bir işletmenin temsilcileri hizmet veya destek alanlarındaki uzmanlık ve yeterliliklerine göre 1 ile 25 arasında değişebilen bir ölçekte değerlendirmesine ve kategorize etmesine olanak tanır; bu, temsilcinin ilgili alandaki uzmanlık düzeyini gösterir. Yetkinliğe dayalı beceriler, bilgilerin hızlı bir şekilde alışveriş edilebildiği ve ek araçların kullanılması konuşmayı yavaşlatabileceği gerçek zamanlı etkileşimler için genellikle daha önemlidir. Örneğin, teknik destekte 5 yetkinlik derecesine sahip bir temsilci, karmaşık teknik sorunlar için tercih edilirken, 1 derecesine sahip bir temsilci daha basit soruları ele alabilir. Bu derecelendirme sistemi, etkileşimlerin, tüketicinin ihtiyaçlarının karmaşıklığına uygun beceri düzeyine sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olur. #### Metin Tabanlı Beceriler: Metin Tabanlı Konuşmalar için Genel Beceriler Metin Tabanlı Beceriler, temsilcinin dil yeterliliği veya belirli terminolojilere aşinalık gibi metin tabanlı içeriğe dayalı etkileşimleri yönetme yeteneğini ifade eder. Yetkinliğe dayalı becerilerin aksine, metin tabanlı beceriler herhangi bir kapasitede derecelendirilmez; ancak etkileşimlerin belirli bilgi türlerini gerektirdiği durumların uygun yeteneklere sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olmak için kategorize edilir. Örneğin, bir tüketici belirli teknik jargon kullanarak bir yazılım Entegrasyonlar sorununda yardım isteyen bir sohbet talebi gönderirse, sistem bunu o belirli teknoloji konusunda uzman bir temsilciye yönlendirir. Bu, tüketicilerin teknik ayrıntılara aşina birinden net destek almasını sağlamaya yardımcı olurken, temsilcinin konuşmayı önemli ölçüde yavaşlatmadan mesajları karşılıklı çevirmek için ek araçlara erişimi olabilir. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.