> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Etkileşim Yönetimi

Bu bölüm, Zoom iletişim merkezi’nin çeşitli kanallarındaki etkileşim yönetimiyle ilgili ayrıntıları sağlar. Bir temsilcinin atandığı Kuyruklara ve kişi kanallarına bağlı olarak, etkileşimler farklı biçimlerde başlayacak ve aşağıdakiler arasında ayrım yapılacaktır **canlı** ve **eşzamansız** etkileşimler, aşağıdaki bölümlerde.

### Canlı Etkileşimler

Aşağıdaki bölümler, canlı tüketici etkileşimlerini yönetme prosedürlerini açıklar; buna **canlı mesajlaşma etkileşimleri**ve ayrıca **ses** ve **görüntülü çağrılar**.

#### <mark style="color:mavi;">**Etkileşimi Başlatma**</mark>

Bir Kuyruk manuel etkileşim kabulü için yapılandırıldığında — otomatik kabul yerine — temsilciler Zoom Workplace uygulaması içinde bir çalma istemi alır. **Oluşturduğunuz Akışlara bağlı olarak**, tüketicinin ayrıntıları bildirim açılır penceresinde yer alabilir. Örneğin, aşağıdaki görsel yardım için bir sohbet botundan canlı bir temsilciye yapılan aktarımı gösterir; sağ tarafta Akış tarafından yönlendirilen özel değişkenler belirtilmiştir ve AI Companion tarafından oluşturulmuş, kullanıcının botla yaptığı konuşmanın bir özetini içerir.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternatif olarak, aşağıdaki görsel, önceki herhangi bir konuşma bağlamı olmadan bir kullanıcı için bir ses Kuyruğu çalmasını gösterir.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bir etkileşim temsilci tarafından kabul edilirse konuşma başlayacaktır. Reddedilirse, Kuyruk üzerinden bir sonraki temsilciye işlenmeye devam edecektir.

#### <mark style="color:mavi;">**Etkileşimle Çalışma**</mark>

Canlı bir etkileşim kabul edildikten sonra, kullanıcıların konuşma içinde birden fazla sekmeye erişimi olacaktır.

Bu **Profil** sekmesi, hesap adres defteri ve ilgili Akış süreçleri aracılığıyla toplanan bilgilere göre belirlenen kullanıcı bilgilerinin bir listesini sağlar.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Şuradan **Profil** sekmesi, temsilciler **Etkileşim** sekmesine geçebilir ve burada konuşmadan notlar girebilirler.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ayrıca, canlı transkripsiyon etkinleştirildiğinde, temsilciler konuşmanın canlı transkripsiyonuna erişebilir ve onu arayabilir; böylece tüketiciden kendini tekrar etmesini istemeden görüşmenin önceki bölümlerinden değerli bağlam elde edilir.

#### <mark style="color:mavi;">**Etkileşimi Tamamlama**</mark>

Etkileşim sona erdiğinde, temsilciler son notlarını toparlama ve etkinleştirilmişse dağıtım(lar)ını doldurma fırsatına sahip olacaktır. Çağrı kapanışı tamamlandıktan sonra, temsilci bir sonraki etkileşime hazır şekilde yeniden Kuyruk’a yerleştirilecektir.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Eşzamansız Etkileşimler

Bir temsilciye, bir **e-posta**gibi eşzamansız bir etkileşim atandığında, kullanıcılar *otomatik olarak* bir açılır pencere almaz. Bunun yerine, temsilciler kendilerine atanan e-postayı **Açık Etkileşimler** listelerinde görür ve **Etkileşimler** sekmesine tıklayın.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Etkileşimi açtıktan sonra, temsilciler çözüm sağlanana kadar yazışmayı başlatabilir ve sürdürebilir; ya da gerekirse, mevcut temsilci tüketicinin sorununu çözemiyorsa konuşmayı Kuyruk’a veya başka bir temsilciye aktarabilir ya da serbest bırakabilir.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.