> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Canlı ve Eş Zamansız Çalışmaların İş Öğeleriyle Birleştirilmesi ### Canlı ve Eşzamansız Çalışmayı Birleştirme: Zoom İletişim Merkezi İş Öğelerini Tanıtıyoruz İletişim merkezleri uzun süredir temel bir kopuklukla boğuşuyor: sesli ve sohbet gibi canlı kanallar karmaşık Yönlendirme motorlarından geçerken, arka ofis görevleri—biletler, vakalar, faturalar, takipler—ayrı sistemlerde kalıyor. Bu parçalanma operasyonel sorunlar yaratıyor, temsilcileri platformlar arasında bağlam değiştirmeye zorluyor ve ekibinizin ele alması gereken tüm işi akıllıca önceliklendirmeyi zorlaştırıyor. Zoom İletişim Merkezi'nin İş Öğeleri Özellikler, eşzamansız görevleri çağrılar veya mesajlar gibi birinci sınıf yönlendirilebilir kanallar olarak ele alarak bu paradigmayı değiştirir. Bunun nasıl çalıştığını ve iletişim merkezi operasyonlarınız için ne anlama geldiğini inceleyelim. ### Temel Kavram: Yönlendirilebilir Kanallar Olarak İş Öğeleri Özünde, İş Öğeleri Özellikler aldatıcı derecede basit ama güçlü bir fikir sunar: İster canlı bir telefon çağrısı olsun ister üç gün sonra takip gerektiren bir vaka, her iş parçası aynı Yönlendirme motorundan geçebilseydi ne olurdu? İş Öğeleri, eşzamansız görevleri Zoom İletişim Merkezinin yönlendirebileceği, sıraya alabileceği ve canlı kanallarınız için zaten yapılandırmış olduğunuz aynı çok kanallı mantığı kullanarak atayabileceği etkileşimlere dönüştürerek bunu gerçekleştirir. Bu yalnızca biletleri aynı arayüzde görüntülemekle ilgili değildir; temsilcilerinizin ele aldığı her etkileşime tutarlı bir zeka mantığı uygulamakla ilgilidir. ### Gerçek Operasyonel Sorunları Çözmek Geleneksel yaklaşımlar öngörülebilir sorun noktaları yaratır. Zoom İletişim Merkezi bir temsilciyi gelen bir sesli çağrıyı ele alması için atadığında, diğer İşletme sistemleri aynı temsilciye aynı anda acil bir vaka veya fatura atayabilir. Bu sistemler birbirlerinin atamalarını görmeden bağımsız çalıştığı için bu durum iş akışı çatışmalarına, gecikmiş müşteri yanıtlarına ve rekabet eden öncelikleri yönetmeye çalışan hayal kırıklığına uğramış temsilcilere yol açar. Ayrı Yönlendirme sistemleri ayrıca ayrı yapılandırma, raporlama ve optimizasyon çabaları anlamına gelir. Özünde, tek bir çatı altında, her birinin kendi karmaşıklık yükü olan birden fazla iletişim merkezi işletiyorsunuz. İş Öğeleri bu parçalanmayı ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Her görev aynı Yönlendirme motorundan geçtiğinde, birleşik kapasite yönetimi, tutarlı önceliklendirme mantığı ve temsilci iş yükü için tek bir doğruluk kaynağı elde edersiniz. ### Mimari ve Entegrasyonlar Deseni İş Öğeleri harici tetikleyici modelini izler. Zoom İletişim Merkezi görevleri kendisi oluşturmaz—mevcut sistemleriniz (CRM, ERP, biletleme platformları vb.) bu sorumluluğu üstlenmeye devam eder. Bunun yerine ZCC, en iyi yaptığı şeye odaklanır: Yönlendirme, sıraya alma, atama ve raporlama. Entegrasyonlar *Başlat Etkileşim API*. Harici sisteminizin işi bir temsilciye yönlendirmesi gerektiğinde, iş öğesi ayrıntılarıyla Zoom İletişim Merkezine bir API çağrısı yapar. O andan itibaren ZCC, Yönlendirme ve atama sürecini devralır ve bu eşzamansız işi canlı kanallarınızla otomatik olarak harmanlar. Bu mimari karar kasıtlıdır: İşletme sistemleriniz her bir iş öğesi için kayıt sistemi olarak kalırken, Zoom İletişim Merkezi birleşik iş dağıtım motorunuz olarak işlev görür. Bu, her görevin—kökeni ne olursa olsun—temsilci becerilerine, uygunluğa ve iş yüküne göre akıllıca yönlendirilmesini destekler. ### Yapılandırmanın Derinliklerine Bakış Work Item yönlendirmesini ayarlamak, ZCC yöneticilerinin zaten bildiği tanıdık akış tabanlı yapılandırma modelini izler. Süreç beş temel adımdan oluşur: 1. **Bir Work Item Kuyruğu oluşturun.** Bu özel kuyruk, work item etkileşimlerini ses veya sohbet kuyruklarınızdan ayrı olarak işler ve eşzamansız işlere farklı hizmet seviyesi hedefleri ve personel stratejileri uygulamanıza olanak tanır.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Bir Work-Item Kuyruğu oluşturma örneği

2. **Bir Work Item Akışı oluşturun.** Standart ZCC akış düzenleyicisini kullanarak, diğer kanallar için yapacağınız gibi bir akış oluşturun; work item’ların sisteminiz içinde nasıl hareket edeceğini belirleyen yönlendirme mantığını kurun. Bu akış, Work Item kuyruğunuza bağlanır ve diğer herhangi bir kanal akışı gibi beceriye dayalı Yönlendirme, öncelik işleme ve taşma mantığını içerebilir.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Bir Work-Item Akışı oluşturma örneği

3. **Bir Giriş Kimliği oluşturun.** Bu benzersiz tanımlayıcı, harici sistemlerin iletişim merkezinize work item eklemek için çağıracağı API uç noktası olur.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Bir Giriş Kimliği bulma örneği

4. **Giriş Kimliğini Flow’unuza bağlayın.** Bu ilişkilendirme, iş öğeleri API üzerinden geldiğinde ZCC'nin hangi Akış'ı kullanacağını belirtir.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Bir Giriş Kimliğini bir akışa bağlama örneği

5. **Start Engagement API aracılığıyla entegre edin.** Harici sistemleriniz ZCC API uç noktasını aramaya başlar ve yönlendirilebilir etkileşimlere dönüştürülen iş öğesi ayrıntılarını iletir ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/kişi_center/engagement \ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: uygulama/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_BELİRTEÇ' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "24fwet23525 fatura talebini işle", 5. "work_item_desc": "Faturayı Standart kurallara göre incele", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "fatura sistemi", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_döküm_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flow": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "Dil_code": "en-US", 5. "kanallar": [ 5. { 5. "kanal": "iş_öğesi", 5. "kanal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "tüketiciler": [ 5. { 5. "tüketici_external_id": "janet.smith", 5. "tüketici_göster_name": "Janet Smith", 5. "consumer_e-posta": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Not** Başlamak için bir sunucudan sunucuya uygulama oluşturmanızı öneririz, belgelendirmemize bakın [sunucudan sunucuya dahili uygulamalar](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### API Mekaniği ve Veri Eşleştirme Start Engagement API, harici sistemlerin Zoom iletişim merkezi içinde iş öğeleri oluşturmasına olanak tanır. Her API isteği üç bilgi kategorisi içerir: * **Akış Giriş Kimliği** - Hangi akışın iş öğesi isteğini işleyeceğini belirler, onu uygun Yönlendirme mantığına ve kuyruğa yönlendirir * **İş Öğesi Bilgisi** - Temsilcinin işi harici bir sistemde açıp gerçekleştirmesi için ad, açıklama ve köprü içerir; ayrıca öncelik, son tarih ve kaynak gibi ek meta veriler içerir * **Tüketici Bilgileri** - İşin gerçekleştirileceği son tüketici için ad ve kişi bilgileri Bu alanlar, akışlarınız içinde erişilebilen ZCC genel değişkenleriyle eşlenir ve iş öğesi özniteliklerine dayalı özel Yönlendirme mantığını etkinleştirir. Örneğin, belirli kaynaklardan gelen yüksek öncelikli öğeleri özel uzman kuyruklarına yönlendirebilirken, standart öğeleri genel kuyruğunuz üzerinden işleyebilirsiniz. * **Yinelenenleri Engelleme**: API, yinelenen aktif iş öğelerini engelle için benzersizlik kısıtlamaları uygular. Mevcut aktif bir etkileşimle aynı work\_item\_id ve work\_item\_name birleşimine sahip bir iş öğesi oluşturmaya çalışırsanız, API isteği bir hatayla reddeder. Bu koruma, harici sistemlerinizin aynı vaka veya bilet için yanlışlıkla gereksiz iş öğeleri oluşturmadığından emin olmaya yardımcı olur. Orijinal etkileşim kapatıldıktan sonra, gerekirse aynı tanımlayıcılarla yeni bir iş öğesi oluşturabilirsiniz. Bu davranış, özellikle idempotent yeniden deneme mantığı için önemlidir; Entegrasyonlar öğenizin başarısız bir API çağrısını yeniden denemesi gerekiyorsa, isteği yeniden göndermeden önce iş öğesinin gerçekten oluşturulup oluşturulmadığını doğrulamalısınız. Tam API teknik özellikleri, alan tanımları ve Entegrasyonlar örnekleri için şuraya bakın: [Zoom İletişim Merkezi API Referansı](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Temsilci Deneyimi ve Yetenekleri Temsilciler için İş Öğeleri, Zoom Workplace uygulama içindeki etkileşimler olarak görünür (Windows, macOS ve web'de kullanılabilir). Orta panel, kaynak sistemdeki ayrıntılı bilgilere hızlı gezinme için bir kısayol URL'siyle birlikte iş öğesi başlığını ve açıklamasını görüntüler. Sağdaki etkileşim ayrıntıları panel tüm değişken bilgilerine API aracılığıyla erişim sağlar. Temsilciler, İş Öğeleri üzerinde tam yaşam döngüsü kontrolüne sahiptir. Çalışmayı duraklatırken öğeleri etkin değil olarak işaretleyebilir, tamamlandığında etkileşimleri kapatabilir ve başvuru veya takip için hem açık hem kapalı etkileşimlere istedikleri zaman erişebilirler. Aktarma yetenekleri, yeniden atama gerekli hale gelirse iş öğelerini farklı kuyruklara veya akışlara Yönlendirme olanağı sağlar. Süpervizörler, koçluk veya yardım gerektiğinde İş Öğesi etkileşimlerine katılmalarını sağlayan araya girme işlevi sayesinde gözetimi sürdürür. Bu birleşik arayüz, geleneksel iş akışlarını rahatsız eden sürekli uygulama değiştirmeyi azaltmaya yardımcı olur. Temsilciler, ister bir Sesli Çağrı yönetiyor, ister bir sohbete yanıt veriyor, ister bir vaka eskalasyonunu işliyor olsun, tek bir ekrandan çalışır.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Yönlendirilmiş bir İş Öğesi örneği

### İş Öğelerinin Diğer Kanallarla Nasıl Harmanlandığı Her çok kanallı uygulama için kritik bir soru şudur: "Sistem bir sonraki atanacak işi nasıl belirliyor?" Bir temsilci müsait olduğunda, bir Sesli Çağrı, bir sohbet mesajı veya bir iş öğesi mi almalı? Temsilciler, bir Sesli Çağrı sırasında aynı anda birden fazla iş öğesini yönetebilir mi? Cevap: mevcut Zoom İletişim Merkezi Yönlendirme mekanizmaları kullanılarak tamamen yapılandırılabilir. İş öğeleri, üç temel ZCC işleviyle sorunsuz şekilde entegre olur: 1. **Tüketici Yönlendirme Profili** - Belirli tüketicilerden gelen etkileşimlerin nasıl önceliklendirildiğini ve yönlendirildiğini kontrol eder 2. [Temsilci Yönlendirme Profili (Yetenek Tabanlı Yönlendirme)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Temsilcilerin, becerilerine göre hangi tür işleri üstlenmeye yetkin olduğunu belirler 3. [Temsilci Meşgul Kuralları](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Temsilcilerin eşzamanlı olarak hangi etkileşim kombinasyonlarını yönetebileceğini tanımlar Bu yapılandırma seçenekleri, aşağıdaki gibi konular üzerinde ayrıntılı kontrol sağlar: * Bir temsilci bir sonraki olarak hangi etkileşimi alır—bir Sesli Çağrı, iş öğesi ya da her ikisini birden mi? * Bir temsilci aynı anda birden fazla iş öğesini yönetebilir mi? * Bir temsilci aktif olarak bir Sesli Çağrı üzerindeyken bir iş öğesi alabilir mi? Bu mevcut ZCC özelliklerinden yararlanarak, iş öğeleri ayrı bir yönlendirme kuralı seti gerektirmez. Bunun yerine, canlı kanallarınız için zaten yapılandırdığınız aynı akıllı dağıtım mantığına katılırlar ve gerçekten birleşik çok kanallı operasyonlar sağlarlar. ### Stratejik Etkiler Work Items’ın gerçek değeri teknik uygulamanın ötesine uzanır. Canlı ve asenkron işleri tek bir Yönlendirme motoru aracılığıyla birleştirerek, kuruluşlar operasyonel stratejilerini temelden yeniden düşünebilir. kapasite planlaması bütüncül hale gelir. Telefon kuyruğunuzu ve vaka birikiminizi ayrı ayrı personelle donatmak yerine, toplam iş yüküne karşı toplam ajan kapasitesini optimize eder ve Yönlendirme motorunun işi gerçek zamanlı koşullara göre akıllıca dağıtmasına izin verirsiniz. Beceri tabanlı Yönlendirme tutarlı şekilde uygulanır. Karmaşık sesli çağrıları uzmanlara yönlendiren aynı ajan becerileri, karmaşık vakaları da aynı uzmanlara yönlendirebilir; böylece uzmanlık en değerli olduğu yerde uygulanır. Raporlama ve analiz birleştirilir. Birden fazla sistemden metrikleri bir araya getirmek yerine, ajan verimliliği, kanal performansı ve genel operasyonel verimlilik üzerinde birleşik görünürlük elde edersiniz. ### İleriye Bakış Work Items, iletişim merkezi mimarisinin olgunlaşmasını temsil eder. Müşteri yolculukları giderek eşzamanlı ve asenkron temas noktalarını harmanladıkça, "canlı kanallar" ile "arka ofis işi" arasındaki yapay ayrım makul bir iş bölümü olmaktan çok bir yük haline gelir. Tüm işi yönlendirilebilir etkileşimler olarak ele alarak Zoom iletişim merkezi, kuruluşları tek bir platform üzerinden müşteri hizmetlerinin tüm yelpazesini verimli biçimde yönetebilecek konuma getirir. Kasım 2025 ilk sürümü, API ile tetiklenen Work Items ile temeli oluşturur; gelecekteki geliştirmeler muhtemelen work item yaşam döngüsü yönetimi ve daha derin Entegrasyonlar kalıpları etrafındaki yetenekleri genişletecektir. Bu Özellikleri değerlendiren teknik ekipler için asıl soru, Work Items’ı benimseyip benimsememek değil, dış sistemlerinizi ne kadar hızlı entegre edebileceğiniz ve asenkron işi çok kanallı motorunuz üzerinden yönlendirmeye ne zaman başlayabileceğinizdir. Operasyonel faydalar—birleşik Yönlendirme, basitleştirilmiş ajan deneyimi, birleştirilmiş raporlama—uygulama tamamlanır tamamlanmaz hızla katlanarak artar. Şu konuda daha fazla bilgi için Zoom'un destek merkezine bakın: [Zoom iletişim merkezi work item etkileşimlerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) ve [Zoom iletişim merkezi work item kuyruk Ayarlar değiştirme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.