> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Engagement Brief Hero Kullanım Senaryoları ## Giriş Engagement Brief, bir müşteri etkileşimi sona erdikten sonra Zoom iletişim merkezi tarafından oluşturulan yapay zekâ üretimi bir belgedir. Otomatik olarak oluşturulacak şekilde yapılandırılabilir veya bir temsilci tarafından manuel olarak tetiklenebilir. Engagement Brief, konuşma dökümünü, paylaşılan medyayı ve oturum üstverilerini yapılandırılmış, paylaşmaya hazır bir kayıt haline getirir. Bu, elle not alma ihtiyacını ortadan kaldırır ve Engagement Brief'i her etkileşim için nihai kayıt sistemi haline getirir. ## Önkoşullar ### Zoom iletişim merkezi Paket Gereksinimleri Temsilcilerin, bir Engagement Brief oluşturmak için Zoom iletişim merkezi kullanıcı hesaplarına atanmış Elite Paket'e sahip olmaları gerekir. Bu gereksinim, görüşmeyi sonlandıran temsilci için özellikle geçerlidir; görüşme sırasında birden fazla temsilci yer almış olsa bile. {% hint style="info" %} Unutmayın, Engagement Brief, etkileşimi sonlandıran temsilcinin hesabına Elite Paket atanmışsa, etkileşim sona erdiği anda oluşturulur. {% endhint %}
## Yapılandırma ve Kullanım Engagement Brief özelliklerinin nasıl yapılandırılıp kullanıldığına ilişkin ayrıntılı açıklama bu belgenin kapsamı dışındadır. {% hint style="info" %} Bu özelliğin nasıl yapılandırılıp kullanılacağına ilişkin rehberlik için, lütfen aşağıda gösterilen bağlantılar aracılığıyla erişilebilen Yardım Merkezi belgelerimize bakın. * [Zoom iletişim merkezi Engagement Brief'i Etkinleştirme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Zoom iletişim merkezi Engagement Brief'i Oluşturma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Ek Hususlar ### Değişkenler Bir etkileşimin sonunda, Zoom iletişim merkezinden gelen genel ve özel değişkenler de dahil olmak üzere diğer etkileşim üstverileriyle birlikte konuşma dökümü işlenmek üzere gönderilir. Değişken içerikleri, özet oluşturulurken dikkate alınacaktır (örneğin, bir değişken bir tüketicinin hesap veya poliçe numarasını içerebilir). Modelin bir değişkenin amacını anlayabilmesi için, değişkenlerin anlamlı adlara ve açıklamalara sahip olması önemlidir. En iyi sonuçlar için genel veya belirsiz değişken adları kullanmaktan kaçınmalısınız. {% hint style="info" %} Değişkenlerin yapılandırılması bu belgenin kapsamı dışındadır. Daha fazla bilgi için, lütfen aşağıdaki bağlantı üzerinden erişilebilen Yardım Merkezi makalemize bakın [bu bağlantı](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Etkileşim sonrası işleme kriterlerini karşılamak için değişkenler şunları yapmalıdır: * STRING, e-posta veya URL türünde olmak. * Hassas verileri maskelemek üzere yapılandırılmamış olmak. Engagement Brief oluşturulurken etkileşim sonrası işlemeye en fazla 50 değişken dahil edilecektir. ### Şablonlar Bir Engagement Brief şablonu, bir etkileşim sonrasında bir özet oluştururken yapay zekânın kullandığı yapı ve bölümleri tanımlar. Şablonlar, Zoom yönetici portalında İletişim Merkezi Yönetimi → Varlık Kitaplığı → Engagement Brief şablonları yolunu izleyerek Varlık Kitaplığı'nda yapılandırılır.
#### Tasarım Yönergeleri En iyi sonuçlar için aşağıdaki tasarım ilkelerini izlemenizi öneririz: * Bir bölüm hiyerarşisi tanımlamak için metin ve başlıkların (H1-H4) bir kombinasyonunu kullanın. * Yapay zekânın etkileşim içeriğine göre doldurması için açıklayıcı metin alanları kullanın. * Alan adının ve içeriğin oluşturulan özet içinde net biçimde ayrılması için her alanı bir bitiş karakteri ve ardından bir boşlukla sonlandırın (örneğin, ": "). * Alanları kısa tutun ve zorlayıcı talimatlar yerine açıklayıcı bir dil kullanın. Örneğin, "Müşteri Duygusu:" yerine "Lütfen müşterinin nasıl hissettiğini açıklayın." kullanın {% hint style="info" %} Tanımladığınız başlıklar, oluşturulan özet içinde olduğu gibi görünecektir. {% endhint %} #### Örnek Aşağıda, üç bölümün bulunduğu basit bir örnek yer almaktadır; her bölümde bir H1 başlığı ve ardından Engagement Brief oluşturulurken yapay zekâ tarafından açıkça tanımlanabilen açıklayıcı alanlar bulunur.
## Örnek Kullanım Senaryoları Aşağıdaki iki senaryo, Engagement Brief'in temsilcilere ve kuruluşlarına nasıl anında, somut değer sağladığını göstermektedir. ### Teknik Sorun Giderme: Kurumsal Yazılım Desteği #### Senaryo Kurumsal bir yazılım platformu kullanan bir işletme müşterisi, tedarikçi tarafındaki bir platform güncellemesinin ardından API entegrasyonu başarısız olunca teknik desteğe başvurur. Görüntülü çağrı neredeyse 25 dakika sürer. Destek teknisyeni, müşteriyi sistematik biçimde bir dizi tanılama adımından geçirir; yapılandırma ayarlarını doğrular, API hata kodlarını inceler, hatayı bir sanal test ortamında yeniden oluşturur ve sonunda güncelleme tarafından ortaya çıkarılan bir izin politikası çakışmasını tespit eder. Oturum boyunca, tüketici görüntülü sohbet aracılığıyla hata ekran görüntülerini paylaşır ve ayrıntılı bir günlük dosyası sağlar. Çağrının sonunda destek teknisyeni bir çözüme ulaşmıştır, ancak etkileşim; sürüm numaraları, hata kodları, yapılandırma yolları ve vaka yönetimi, takip ve gelecekte bilgi tabanı kullanımı için doğru şekilde belgelendirilmesi gereken beş ayrı sorun giderme adımı gibi yoğun bir teknik ayrıntı izi biriktirmiştir. #### Engagement Brief Şablonu İşte, bu örneği yeniden oluşturmak için engagement brief şablonuna kopyalanıp yapıştırılabilecek Markdown biçiminde bir örnek şablon. ```plaintext # Etkileşim Ayrıntıları - Zaman ve tarih: - Müşteri adı: # Müşteri Sorunu - Sorun açıklaması: # Bilgi Toplama - Hata kodları: - Yapılandırma ayrıntıları: - Sorun giderme adımları: # Çözüm - Sorun çözüldü mü? - Eğer öyleyse, çözüm neydi? - Sonraki adımlar: # Öğrenilen Dersler - Kaydedilen bilgi: ``` #### Örnek Çağrı Dökümü |

\[00:00]Müşteri: Merhaba, API Entegrasyonlarımız hakkında arıyorum — dün geceki platform güncellemeniz uygulandıktan hemen sonra bu sabah çalışmayı durdurdu.

\[00:38]Temsilci: Merhaba, bunu duyduğuma üzüldüm. Hesabınızı burada görebiliyorum. Hangi API uç noktanın hatayı verdiğini söyleyebilir misiniz?

\[01:05]Müşteri: /v2/messages/send uç noktası. 403 Forbidden alıyoruz. Hatanın ekran görüntüsünü şimdi size göndereceğim.

\[01:40]Temsilci: Ekran görüntüsünü aldım, teşekkür ederim. 403'ü görebiliyorum. Bu genellikle bir OAuth kapsamı sorununa işaret eder. Uygulamanızın şu anda hangi OAuth kapsamları için yetkilendirildiğini doğrulayabilir misiniz?

\[03:10]Müşteri: sohbet:write, sohbet:read ve users:read izinlerine sahibiz. Her zaman bunlara sahiptik ve bu sabaha kadar sorunsuz çalışıyordu.

\[03:45]Temsilci: Anladım. Dün geceki güncelleme, mesaj gönderme uç noktaları için yeni bir İzin modeli getirdi — artık kanallar için sohbet:write.public ve DM'ler için sohbet:write.direct gerekiyor. Eski sohbet:write kapsamı kullanımdan kaldırılıyor. Sohbetimizde geçiş kılavuzuna bir bağlantı paylaşacağım.

\[05:20]Müşteri: Tamam, bağlantıyı görebiliyorum. Yani uygulamayı yeni kapsamlarla yeniden yetkilendirmem gerekiyor mu?

\[05:38]Temsilci: Kesinlikle. Size adım adım yardımcı olacağım. Önce geliştirici portalınıza gidin — size rehberlik edebilmem için ekranınızı paylaşabilir misiniz?

\[06:00]Müşteri: Tabii, ekran paylaşımı şimdi açık.

\[14:50]Temsilci: Harika — yeni kapsamların artık listelendiğini görebilirsiniz. Uygulamayı Yeniden Yükle'ye tıklayın ve OAuth akışını tamamlayın. Bu tamamlandığında uç noktayı tekrar çağırmayı deneyin.

\[17:30]Müşteri: Başardık! 200 yanıtı geri geldi. Çok teşekkür ederim!

\[17:45]Temsilci: Harika! Çözümü kaydınıza not edeceğim. Etkilenen iki uç nokta daha var — sohbet:write.public ve reactions:write — bu nedenle 30 Haziran'da kullanımdan kaldırılmadan önce bunları gözden geçirmenizi öneririm. Size göndereceğim kayıt özetine bunların hepsini ekleyeceğim.

\[24:10]Müşteri: Mükemmel. Bu kadar kapsamlı olduğunuz için teşekkürler!

| | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Örnek Etkileşim Özeti Bu örnek özet, bu kullanım durumunda ayrıntıları verilen şablona ve görüşmeye dayanarak oluşturulmuştur. {% file src="/files/515e2ad9c27c8cff557f8007e983642d69eaeb26" %} #### Etkileşim Özeti Nasıl Yardımcı Olur Bunun gibi teknik açıdan zengin bir Destek etkileşiminde, belgeleme yükü normalde Destek teknisyeni için önemli olurdu. Görüşmeyi tamamladıktan sonra, kuyruklarını yönetirken aşağıdaki bilgileri hatırlamaları ve kaydetmeleri gerekirdi: * Kesin hata kodu * Uygulanan sorun giderme adımları * Gerekli olan belirli kapsam değişiklikleri * Paylaşılan bağlantılar * 30 Haziran için işaretlenen takip öğeleri Etkileşim Özeti, görüşmenin tam dökümünü, oturum sırasında paylaşılan ekran görüntüsünü ve günlük dosyasını ve ZCC oturum meta verilerini yapılandırılmış bir belgede derleyerek bu yükü azaltır. Ortaya çıkan Özet; sorun açıklamasını, çözüm yolunu, sonraki eylemleri ve etkileşimin zaman çizelgesini içerir; bunlar tam olarak bir yöneticinin denetim için, bir meslektaşın takip kaydını devralmak için veya bir bilgi tabanı küratörünün yeniden kullanılabilir bir çözüm makalesi oluşturmak için ihtiyaç duyacağı bilgilerdir. Destek teknisyeni, çağrı boyunca Müşteriye odaklanmayı sürdürür; görüşme bittiğinde etkileşimi belgeleme konusunda endişelenmesine gerek kalmaz. ### Randevu Kabulü: Otomotiv Servis Merkezi #### Senaryo Bir araç Sahibi, yağ değişimi ve fren kontrolü dâhil rutin bakım planlamak için bir otomotiv servis merkezinin müşteri hizmetleri hattına kişi kurar. Temsilci her gün bu çağrıların düzinelercesini yönetir. Kabul süreci yapılandırılmıştır ancak ayrıntı yoğundur. Temsilcinin şunları toplaması gerekir: * Müşterinin tam adı ve iletişim bilgileri * Aracın markası, modeli, yılı, mevcut kilometresi ve VIN'i * Talep edilen hizmetleri onaylayın * Uygunluğu kontrol edin * Müşterinin belirttiği geri çağırma bildirimi gibi ilgili geçmiş bilgileri kaydedin Çağrının sonunda temsilcinin dahili bir servis sipariş formunu doldurması ve Müşteriye randevusunun yazılı onayını göndermesi gerekir. Bunu her çağrı için manuel olarak yapmak zaman alır ve transkripsiyon hatası riski doğurur. Yanlış bir VIN veya hatalı yazılmış telefon numarası, servis gününde gecikmelere neden olabilir. #### Engagement Brief Şablonu İşte, bu örneği yeniden oluşturmak için engagement brief şablonuna kopyalanıp yapıştırılabilecek Markdown biçiminde bir örnek şablon. ```plaintext # Müşteri Ayrıntıları - Müşteri adı: - İletişim bilgileri: # Araç Bilgileri - Araç modeli: - Araç yılı: - Mevcut kilometre: - Araç Kimlik Numarası: # Servis Ayrıntıları - Talep edilen hizmetler: - Talep edilen randevu zaman dilimi: - İlgili geçmiş: ``` #### Örnek Çağrı Dökümü |

\[00:00]Temsilci: Otomotiv servis merkezini aradığınız için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?

\[00:06]Müşteri: Merhaba, yağ değişimi planlamak ve frenlerimi kontrol ettirmek istiyorum. Hafif bir gıcırtı duyduğumu düşünüyorum.

\[00:18]Temsilci: Elbette! Bunu sizin için ayarlayabilirim. Adınızla en iyi iletişim numaranızla başlayabilir miyim?

\[00:24]Müşteri: Tabii — Sofia ve numaram 415-555-0192.

\[00:35]Temsilci: Mükemmel. Aracınızın yılı, markası ve modeli nedir?

\[00:40]Müşteri: 2021 model bir Camry SE.

\[00:46]Temsilci: Anladım. Peki, yaklaşık mevcut kilometresi nedir?

\[00:50]Müşteri: Yaklaşık 38.500 mil.

\[00:54]Temsilci: Teşekkür ederim. VIN'i elinizin altında mı? Ayrıca ön camın yakınında, gösterge panelinizin üzerinde de bulabilirsiniz.

\[01:10]Müşteri: Evet — 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Temsilci: Harika, onu kaydettim. Şimdi hizmetler için — sentetik yağ ile Standart yağ değişimi ve kapsamlı bir fren kontrolü. Ayrıca yakıt pompası modülü için açık bir geri çağırma olduğunu görüyorum. Bununla aynı ziyarette ilgilenmemizi ister misiniz? Ücretsiz olarak karşılanıyor.

\[01:42]Müşteri: Ah, bunu bilmiyordum. Evet, lütfen onu da ekleyin.

\[01:48]Temsilci: Elbette. Bu cumartesi saat 09.00 veya 11.00 için uygunluğumuz var. Hangisi sizin için daha uygun?

\[01:55]Müşteri: Saat 09.00 benim için mükemmel.

\[02:00]Temsilci: Onaylandı — 2021 Camry SE, VIN 4T1B11HK0MU512347 için cumartesi saat 09.00. Hizmetler: sentetik yağ değişimi, fren kontrolü ve yakıt pompası modülü için geri çağırma onarımı. Kısa süre içinde e-posta ve mesaj yoluyla bir onay alacaksınız. Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?

\[02:18]Müşteri: Hayır, hepsi bu. Çok teşekkür ederim.

\[02:22]Temsilci: Rica ederim. Cumartesi görüşürüz!

| | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Örnek Etkileşim Özeti Bu örnek özet, bu kullanım durumunda ayrıntıları verilen şablona ve görüşmeye dayanarak oluşturulmuştur. {% file src="/files/e62c4a85cde4aed69c524ee64ef254cdf94ff1d3" %} #### Etkileşim Özeti Nasıl Yardımcı Olur Bunun gibi yüksek hacimli bir kabul iş akışında, küçük verimsizlikler bile hızla birikir. Etkileşim Özeti olmadan temsilcinin her ayrıntıyı — VIN, kilometre, hizmetler, randevu zaman dilimi, geri çağırma kodu — çağrıdan servis sipariş formuna manuel olarak aktarması, ardından Müşteri onayını oluşturup göndermesi gerekir. Transkripsiyon hatası riski gerçektir ve süreç çağrılar arasındaki zamanı tüketir. Etkileşim Özeti ile bu değişir. Çağrı bittiğinde Etkileşim Özeti, dökümden ve ZCC değişkenlerinden doğrudan alınan Müşterinin iletişim ayrıntıları, araç bilgileri, talep edilen hizmetleri ve randevu özellikleriyle önceden doldurulmuş yapılandırılmış bir belge oluşturur. Temsilci, etkileşimi sonlandırmadan önce doğruluk açısından inceleyebilir ve hızlı düzenlemeler yapabilir. Dahili servis siparişi, temsilci bir sonraki çağrıyı yanıtlamadan önce fiilen tamamlanmış olur. Haftada yüzlerce randevu rezervasyonunda zaman tasarrufu önemli ölçüdedir ve veri girişi hatalarındaki azalma, Müşteriler için daha sorunsuz servis günü deneyimlerine doğrudan dönüşür. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.