> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Yetenek Tabanlı Yönlendirme Kullanarak Temsilci Seçimi
Zoom iletişim merkezi, gelen çağrıları müşterinin sorusunu doğrudan yanıtlayabilecek en nitelikli aracıya yönlendirerek, birden fazla aktarım ihtiyacını ortadan kaldırır ve müşteri deneyimini iyileştirir. Bu sadeleştirilmiş yaklaşım, daha hızlı ve daha doğru sorun çözümüne yol açar; bunun sonucunda operasyonel verimlilik artar, çözüm süreleri kısalır, hizmet kalitesi yükselir ve ilk kişi çözüm oranları iyileşir.
### Giriş
Beceri tabanlı Yönlendirme (SBR), iletişim merkezlerinde gelen tüketici etkileşimlerini belirli beceri setlerine göre en nitelikli aracıya yönlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. Sadece uygunluğa göre etkileşimleri atayan geleneksel yönlendirme sistemlerinin aksine (en yaygın kullanılan yöntemlerden biri, en uzun bekleyenin seçilmesidir), Beceri Tabanlı Yönlendirme tüketicinin sorusunun niteliğini değerlendirir ve bunu doğru becerilere sahip bir grup aracıyla eşleştirir.
Beceri örneklerine bazıları şunlar olabilir:
* Dil
* Teknik bilgi
* Ürün uzmanlığı
Bu yaklaşım, çağrıların, tüketicinin sorusunu başka bir ekip üyesine aktarmaya gerek kalmadan, bu sorunu çözmek için en uygun konumdaki bir aracı tarafından yanıtlanmasıyla müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlar. Bunu yaparak sorunlar daha hızlı ve daha doğru bir şekilde çözülebilir; bu da daha yüksek verimliliğe, daha kısa çözüm sürelerine, genel hizmet kalitesinin iyileşmesine ve ilk kişi çözümüne katkıda bulunur.
Bir Beceri Tabanlı Yönlendirme kurulumu oluştururken dikkate almamız gereken dört temel bileşen vardır.
**Beceri ve Beceri Kategorileri:**
Beceriler, bir aracı'nın bir müşteri etkileşimini yönetmek için doğru kişi olduğunu gösteren nitelikleridir. Yeterlilik puanları, aracı’nın o beceriye ilişkin uzmanlık veya bilgi düzeyiyle örtüşür. Beceriler, bir aracı'nın hangi becerilere sahip olduğunu ve isteğe bağlı olarak belirli bir beceri kümesindeki yeterliliğini tanımlamak için aracı profillerine atanır. Daha yüksek bir yeterlilik puanı, aracı'nın o beceride daha iyi olduğu anlamına gelir.
**Aracı Yönlendirme Profilleri:**
Aracı Yönlendirme Profilleri, önceden oluşturulmuş becerilere göre ihtiyaçlarını en iyi karşılayabilecek uygun aracıya etkileşimleri yönlendirir. Yönlendirme Profilleri, hangi beceri(ler)in gerekli olduğuna ve bir etkileşimin yönlendirilmesinde becerilerin nasıl dikkate alınması gerektiğine ilişkin işletme gereksinimlerini içerir.
**Akışlar:**
Akışlar, iletişim merkezine giriş noktasıdır ve iş mantığının büyük bir kısmını sağlar; böylece bir tüketici doğru yere yönlendirilir.
Tüketici bir aracı tarafından yanıtlanmak üzere bir kuyruğa gönderilmeden önce, akış tüketicinin neye ihtiyaç duyduğunu ve sonunda etkileşimi yanıtlayacak aracı için gerekli becerileri belirleyebilir.
Beceriler genellikle Collect Input ve Condition araçlarının birleşimi kullanılarak belirlenir.
* Collect Input araçları, bir beceri gereksinimini tüketici girdisiyle eşler (örneğin, bir IVR menüsündeki rakam girişi).
* Condition araçları, bir beceri gereksinimini bir değişkenin içeriğiyle eşler.
Beceri gereksinimleri belirlendikten sonra, gelen etkileşimi bir kuyruğa göndermek için Route To aracı kullanılır.
**Kuyruklar:**
Kuyruklar, aracılarınıza dağıtılması gereken gelen etkileşimleri yönetir. Aracılar ve Aracı Yönlendirme Profilleri kuyruklara atanır.
### Örnek Kullanım Senaryosu
#### Genel Bakış
Bu bölümde, hizmetlerini Zoom iletişim merkezinin ses kanalında sunan kurgusal bir sigorta sağlayıcısına odaklanacağız.
Sağlayıcı hakkında not edilmesi gereken bazı yararlı noktalar:
* Sunulan hizmetler Ev Sigortası ve Motor Sigortasıdır.
* Aracıların, bu ürünler hakkında tüketicilerle konuşabilmek için sertifikalı olması gerekir.
* Hizmetler, tüketicinin tercihine göre İngilizce veya Fransızca sunulur.
* Bazı aracılar iki dillidir, diğerlerinin ise farklı akıcılık düzeyleri vardır.
* Tüketicilerin hızlı bir şekilde yanıt almasını istiyorlar; bu nedenle bir tüketici çok uzun süre beklediyse, sertifikalı olmayan bir aracı en azından etkileşimi yanıtlayabilmelidir.
Aşağıdaki tüketici deneyimini sunmak için bir akış oluşturuldu:
1. Tüketiciyi selamlayın ve Fransızca konuşan bir aracıyla konuşmayı tercih ediyorsa 1. seçeneği seçmesini isteyin.
2. Ev Sigortası için 1. seçeneği, Motor Sigortası için 2. seçeneği seçin.
3. Tüketicinin yaptığı rakam seçimi ne olursa olsun, hepsi tüm aracıları içeren tek bir kuyruğa gönderilir.
Bugün, akış içindeki seçimleri ne olursa olsun tüm tüketiciler aynı aracı grubuna gönderiliyor. Bir arayan, seçtiği ürün hakkında konuşma sertifikası olmayan bir aracı tarafından yanıtlanırsa veya tercih ettiği dili konuşmuyorsa, ekipteki başka bir üyeye aktarılmalıdır. Bu durum, müşteri deneyimini ve memnuniyetini olumsuz etkileyebilir.
Bu makalenin kalan bölümleri, bu kurulumu optimize etmek için Beceri Tabanlı Yönlendirme uygulama sürecinde size rehberlik edecek; böylece gelen arayan, seçtiği ürün hakkında tercih ettiği dilde konuşabilen bir aracıya gönderilir.
#### Becerilerin Tanımlanması
Beceri kategorileri, becerileri mantıksal olarak gruplandırır ve iki farklı beceri türünü destekleyecek şekilde yapılandırılabilir:
* Metin tabanlı: Bir aracı ya bu yeteneğe sahiptir ya da sahip değildir. Örneğin, bir aracı belirli bir ürün veya hizmet kümesi hakkında konuşmak üzere sertifikalı olabilir.
* Yeterlilik tabanlı: Farklı aracılar, belirli bir beceride farklı yeterlilik düzeylerine sahip olabilir. Örneğin bir aracı daha fazla deneyim kazandıkça veya belirli bir alanda daha fazla eğitim aldıkça, belirli bir dildeki akıcılık düzeyleri gibi beceriler zaman içinde değişebilir.
Bunu göz önünde bulundurarak, gerekli kategorileri ve becerileri tanımlayabiliriz.
| Kategori | Tür | Beceriler |
| ---------------- | ------------------ | -------------------- |
| Sigorta Ürünleri | Metin tabanlı | Ev, Motor |
| Diller | Yeterlilik tabanlı | İngilizce, Fransızca |
### Beceri Kategorileri ve Becerilerin Uygulanması
Zoom İletişim Merkezi Yöneticisinin Zoom yönetici portalına giriş yapması ve şuraya gitmesi gerekecektir **İletişim merkezi yönetimi** > **Beceriler.** Buradan şuna tıklayabileceklerdir: **Beceri Kategorisi Ekle** düğmesi, bu durumda ilk Beceri Kategorisini Eklemek için kullanılacaktır; bu *Sigorta Ürünleri* aşağıda gösterildiği gibi.
Yönetici şuna tıkladıktan sonra **Kaydet ve Beceriler Ekle** düğmesi, ilgili becerileri şu alanda doldurabileceklerdir **Beceri Adı** alanı. Bu kurgusal sigorta şirketi, ev ve motor sigortasıyla ilgili sorgularla ilgilenmektedir.
Değişiklikler kaydedildikten sonra, Yöneticinin Ekle işlemini tekrarlaması gerekecektir **Dil** becerileri, bu kez Beceri Türü olarak Yetkinlik Bazlı seçerek.
Değişiklikler kaydedildikten sonra, Yöneticinin Ekle işlemini tekrarlaması gerekecektir **Dil** becerileri, bu kez Beceri Türü olarak Yetkinlik Bazlı seçerek.
Yukarıdaki yapılandırmaya dayanarak, Zoom Yönetici arayüzü aşağıdaki ekran görüntüsüne benzer görünecektir.
{% hint style="info" %}
**Not**
Beceriler artık tanımlandı, ancak hâlâ ajanlara atanmadı. Bu işlem bir sonraki adımda yapılacaktır.
{% endhint %}
### Becerileri Ajanlara Atama
Beceriler tanımlandıktan sonra, ZCC Yöneticisi ajanlara beceri ekleme ve gerektiğinde ajanların bu becerilerdeki yetkinliğini tanımlama sürecine başlayabilir.
Bu örnekte, iletişim merkezine gelen çağrıları yöneten üç ajan bulunmaktadır.
* Amy Martin akıcı bir Fransızca konuşur ve biraz İngilizce bilir, Motor Sigortası sertifikasına sahiptir
* Bill Lee akıcı bir İngilizce konuşur, Ev Sigortası sertifikasına sahiptir
* Sofia Jones akıcı bir İngilizce ve Fransızca konuşur, tüm Sigorta Ürünleri sertifikasına sahiptir
Bu profillere dayanarak, uygun beceriler ve yeterlilikler tanımlanmalıdır. Zoom Yönetici arayüzü içinden yönetici aşağıdaki adımları gerçekleştirmelidir:
1. Şuraya git **İletişim merkezi yönetimi** > **Kullanıcılar** ve bir kullanıcı Seç.
2. Şuraya kadar aşağı kaydırın: **Beceriler** bölümüne gidin ve **Ekle Beceri**. Gerekli becerilerin her birinin yanına onay işareti koyun ve gerektiğinde bir yeterlilik belirtin.
3. Şuna tıklayın: **Kaydet** tamamlandığında düğmesine basın.
Bu örnekte, aşağıdaki yapılandırmaya sahip üç temsilciyle sonuçlanırız.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Not**
Beceriler eklendikten sonra, Yönetici bu örnekte gösterildiği gibi kullanıcının yapılandırma sayfasından yeterlilik düzeylerini Değiştir verebilir.
{% endhint %}
### Gelen Çağrı için Gerekli Becerilerin Belirlenmesi
Temsilcilere uygun beceriler atandıktan sonra, gelen bir tüketiciyi hizmetle karşılayabilmek için temsilciden hangi becerilerin gerekli olduğunu belirlemenin bir yoluna ihtiyacımız var. Bunu yapmanın birkaç yolu vardır, ancak bu kullanım durumu için, becerilerin çağrıcının akış içindeki yaptığı seçimlere göre belirleneceği basit bir örnek kullanacağız. Başka bir deyişle, çağrıcı Ev Sigortası seçeneğini seçerse, o zaman Ev Sigortası ürünleri hakkında konuşabilecek sertifikaya sahip bir temsilciye ihtiyacımız vardır.
Gelen çağrı akışı, şuraya gidilerek düzenlenmelidir **İletişim merkezi yönetimi** > **Akışlar** ve akış listedən seçilmelidir.
The **Girdi Toplama widget'ı** seçilmeli, ardından **Çıkışlar** sekme. Etiketli bir açılır liste alanı vardır **Çıkışı Beceriye Eşle** becerinin Kategori ve Beceri olarak seçilebildiği yer.
Her bir Collect Input çıkışı için, açılır listelerden uygun Beceri Kategorisi ve Beceri seçilmelidir. Aşağıda bir örnek gösterilmiştir.
{% hint style="info" %}
**Not:** Çok dilli bir ortamda, Engagement Dil değişkenini ayarlamak isteyebilirsiniz (`global_system.Etkileşim.dil`) böylece tüketici kayıtlı varlıkları vb. tercih ettiği Dilde alır. Engagement Dil değişkeninin kullanımı bu makalenin kapsamı dışındadır.
{% endhint %}
Bu örnekte, iki Collect Input widget’ı vardır; biri tüketicinin Dil seçimi için, diğeri ise ürün seçimi içindir. Aşağıda Seç Product widget’ından bir örnek gösterilmektedir. yönetici, çıkışların her biri için bir Skill Category ve Skill eşleştirmelidir.
Bir Beceri Kategorisi ve Beceri tüm çıkışlara başarıyla eşlendikten sonra, **Taslağı Kaydet** düğmesi ve **Yayımla** değişiklikleri işlemek için düğmesi gereklidir.
Buradaki amaç, sonuçta Gelen etkileşimi yanıtlayan temsilcinin sahip olması gereken beceri setini belirlemektir. Bu örnekte, tüketici önce Fransızca seçeneğini ardından Konut Sigortası seçeneğini seçerse, Zoom İletişim Merkezi, Konut Sigortası konusunda bilgili Fransızca konuşan bir temsilci araması gerektiğini bilir.
### Bir Temsilci Yönlendirme Profilini Yapılandırma
Son adım, kuyruğa akışta belirlenen becerilere nasıl öncelik vermesi gerektiğini söylemektir. Bunu bir Temsilci Yönlendirme Profili kullanarak yapabiliriz. Temsilci Yönlendirme Profilleri, beceri kategorilerine nasıl öncelik verildiğini, becerilerin zorunlu olup olmadığını ve uygun beceri setine sahip bir temsilci Uygun değilse ne olacağını tanımlar.
Şuraya giderek yeni bir Temsilci Yönlendirme Profili **İletişim Merkezi Yönetimi > Yönlendirme Profilleri**. Temsilci sekmesi seçildikten sonra yöneticiler **Temsilci Profili Ekle** düğmesini Seçebilecektir. Temsilci Yönlendirme Profiline anlamlı bir ad verilmelidir (ör. Sigorta Beceri Setleri).
Sonraki ekranda yöneticiye doldurulması gereken boş bir Temsilci Yönlendirme Profili sunulacaktır. Öncelik tablosunun en altında **Öncelik Ekle düğmesi** Öncelik tablosuna iki yeni giriş eklemek için iki kez seçilmelidir.
* İlk Öncelikte **Diller** beceri kategorisi eklenmelidir. **Sigorta Ürünleri** ikinci Öncelik için seçilmelidir.
* Öncelik 1 için yeterlilik tabanlı bir beceri kategorisi seçtiğimizden, bu Temsilci Yönlendirme Profilinin Atanacağı kuyruk için gereken Minimum Yeterliliğin ne olduğunu da belirtmeliyiz. Bu örnek için açılır listeden 6'yı seçin.
* Öncelik 1 için Zorunlu Aç/Kapat seçeneğini Etkinleştir. Bu, gelen etkileşimi yanıtlayan temsilcinin tüketicinin tercih ettiği dili minimum yeterlilik düzeyiyle konuşabilmesini zorunlu kılar.
* Varsayılan Beceri Yapılandırması: varsayılan beceri, Temsilci Yönlendirme Profili içindeki İsteğe Bağlı bir parametredir. Yapılandırıldığında, beceri tabanlı Yönlendirme için bir geri dönüş mekanizması görevi görür. Yönlendirme mantığı şu şekilde çalışır:
* Akışta bir beceri kategorisi için açıkça bir beceri tanımlanmışsa, bu beceri öncelik kazanır ve temsilci seçimi için kullanılır.
* Akışta belirli bir beceri kategorisi için herhangi bir beceri tanımlanmamışsa ve o kategori için Temsilci Yönlendirme Profilinde bir varsayılan beceri yapılandırılmışsa, varsayılan beceri uygulanacaktır.
* Bu hiyerarşik yaklaşım, Akış düzeyindeki beceri yapılandırmalarının profil düzeyindeki varsayılanları geçersiz kılmasını sağlarken, Akış düzeyindeki beceriler belirtilmediğinde de Yönlendirme yeteneğini korur.
* Şurada **Bu profille eşleşecek maksimum süre** ayarına 30 saniye gireceğiz. Yönetici bir Beceri Kategorisini 'Zorunlu' olarak ayarladıysa, temsilciler Uygun olsa bile etkileşimlerin kuyruğa alınabileceğini unutmayın. Bunun nedeni, Uygun temsilcilere 'Zorunlu' becerinin Atanmamış olması ve bu nedenle etkileşimi almaya uygun olmamaları olabilir.
* Temsilci Yönlendirme Profili aşağıda gösterildiği gibi görünür:
Temsilci Yönlendirme Profili şu şekilde açıklanabilir:
* En yüksek öncelik, gerekli dili en az 6 yeterlilikle konuşan bir temsilci bulmaktır. Örneğin tüketici Fransızca konuşuyorsa, temsilcinin Fransızca konuştuğundan emin olmamız gerekir.
* Uygun dili konuşan temsilciler havuzu içinden (en az 6 yeterlilikle), doğru Sigorta Ürünleri becerisine sahip bir temsilci bulun.
* Dil beceri kategorisinin İngilizce olarak bir 'varsayılan becerisi' olduğundan, Akışta belirli bir dil becerisi ayarlanmadıysa İngilizce dil becerilerine sahip temsilciler seçilecektir. Ancak, Akışta bir dil becerisi açıkça ayarlanmışsa ('Fransızca' gibi), bu beceri varsayılan İngilizce becerisine göre öncelikli olacaktır.
* Kuyrukta 30 saniye bekledikten sonra yukarıdaki ölçütleri karşılayan bir temsilci Uygun değilse, uygun dil becerisine ve minimum yeterliliğe sahip olması gereken (bu beceri Zorunlu olarak ayarlandığı için) bir sonraki Uygun temsilciyi arayın; ancak Sigorta Ürünleri becerisine sahip olması gerekmez. Örneğin bu noktada, gerekli Sigorta Ürünleri becerisine sahip olup olmadığına bakılmaksızın, gelen etkileşimi alabilecek herhangi bir Fransızca konuşanı arıyor olabiliriz.
Bu aşamada bir Temsilci Yönlendirme Profili oluşturarak beceri önceliklerini tanımladık; sonraki görevimiz bunu kuyruğa Atamaktır.\
\
Zoom yönetici kullanıcı arayüzünde yöneticiler şu bölüme gitmelidir: **İletişim Merkezi Yönetimi > Kuyruklar** ve uygun kuyruğu seçin.
Bulun **Temsilci Yönlendirme** ayarını seçin ve **Temsilci Yönlendirme Ekle**. Buradan **Temsilci Yönlendirme Profili** listeden seçilmelidir.
Temsilci Yönlendirme Profilinin Atanmasının gelen etkileşim Yönlendirmesini etkileyeceğini yöneticiye bildiren bilgilendirici bir mesaj (çünkü artık beceriler söz konusu).
Kuyruktaki Yönlendirme profili yapılandırması artık şöyle görünmelidir:
### Test ve Doğrulama
Bu örnek kullanım senaryosunda, etkileşimler kuyruğa alındığında aşağıdaki sonuçlar gözlemlenmelidir.
Bir hatırlatma olarak, aşağıdaki tablo, gelen etkileşimlerin yönlendirileceği kuyruğun üyesi olan temsilcilerin her birine Atanan becerileri özetlemektedir.
| | İngilizce | Fransızca | Konut Sigortası | Motorlu Taşıt Sigortası |
| ----------- | --------- | --------- | --------------- | ----------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | HAYIR | EVET |
| Bill Lee | 10 | - | EVET | HAYIR |
| Sofia Jones | 10 | 10 | EVET | EVET |
Aşağıdaki tablo, şu varsayımlar altında bir dizi test etkileşimi için beklenen sonuçları sunar:
* Etkileşimler birer birer alındı.
* Etkileşim kuyruğa girdiğinde tüm temsilciler uygundu.
* Kuyruk, En Uzun Boşta dağıtımı için yapılandırılmıştır.
* Testler başladığında, Sofia Jones En Uzun Boşta temsilciydi.
**Bu yapıda En Uzun Boşta temsilcinin, en iyi beceri uyumuna sahip temsilci havuzundan seçileceğini unutmayın.**
| | Dil | Ürün Seçimi | Hedef Temsilci Havuzu | Hedef Temsilci |
| ------ | --------- | ----------------------- | ----------------------- | -------------- |
| Test 1 | İngilizce | Konut Sigortası | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Fransızca | Konut Sigortası | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Fransızca | Motorlu Taşıt Sigortası | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | İngilizce | Motorlu Taşıt Sigortası | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | İngilizce | Konut Sigortası | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Şimdi, Sofia Jones’un (hem Ev Sigortası hem de Motor Sigortası için sertifikalı, akıcı İngilizce ve Fransızca konuşan temsilcimiz) bir tüketiciyle konuşmakla meşgul olduğunu varsayalım. Bu sonraki testlerde kuyrukta uygun durumda kalan iki temsilcimiz var.
| | Dil Seçimi | Ürün Seçimi | Hedef Temsilci |
| ------ | ---------- | ----------------------- | -------------- |
| Test 5 | İngilizce | Motorlu Taşıt Sigortası | Bill Lee |
| Test 6 | Fransızca | Konut Sigortası | Amy Martin |
Test 5’te tüketici, Temsilci Yönlendirme Profilinde yapılandırılmış 30 saniye boyunca bekler. Kuyruk, uygun dil becerisine ve yeterlilik seviyesine sahip bir Uygun temsilci arar ve Amy Martin İngilizce için minimum 6 yeterlilik seviyesini karşılamadığından, Bill Lee seçilir.
Test 6’da tüketici, Temsilci Yönlendirme Profilinde yapılandırıldığı gibi 30 saniye bekler. Kuyruk, uygun dil becerisine ve yeterlilik seviyesine sahip bir Uygun temsilci arar ve Bill Lee’ye Fransızca becerisi atanmadığı için, sigorta becerisi atanmış olmasa bile Amy Martin seçilir (Temsilci Yönlendirme Profilini yapılandırırken Sigorta Ürünleri beceri grubu için Gerekli seçeneğini Etkinleştirmediğimizi hatırlayın).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.