用户体验
本节概述了用户开始使用并熟悉 Zoom Phone 的体验，包括 Web 门户和 Zoom Workplace 应用。阅读本节后，您将熟悉在应用内和基于网页的常见设置和功能，这些都是以标准用户身份使用 Zoom Phone 的核心内容。
注意
由于账户、群组或用户设置的配置方式，本节中的某些功能可能会受到限制或不可用，具体由 Zoom 管理员配置。
设置用户资料
一旦用户被分配了 Zoom Phone 许可证，用户必须完成一项简短的基于网页的账户设置， 电话 在配置其他 Zoom Phone 设置之前的页面上。此过程会为用户资料建立基础信息，例如用户的国家/地区、默认区号、时区，以及用于共享办公和语音信箱等功能的 PIN。
国家/地区和区号
用户选择的国家/地区和区号会影响用户用于本地呼叫的默认拨号字符串。例如，如果用户选择美国和 669 区号，除非另有指定，用户的拨号字符串将默认使用 +1 669，所有未指定区号的呼叫都将本地路由。例如，拨打 555-5555 将自动转换为 +1 669-555-5555。如果用户以另一个区号开始拨号字符串，这一设置将被覆盖，例如，拨打 212-555-5555。
时区
用户的默认时区将决定 Zoom Phone 如何解释其与时间相关的设置，例如工作时间。比如，如果为用户配置的是美国太平洋时区（UTC -7），而其实际居住在美国中部时区（UTC -5），且其工作时间设置为太平洋时间 8-5，那么用户在本地感受到的工作时间将是 10-7。
如有必要，用户可以 更改其时区 随时在 Zoom Web门户上的个人资料页面上。
PIN 码
用户所选的 PIN 码将用于他们通过电话呼叫访问其语音信箱、解锁其桌面电话，或使用共享办公位置。
一旦设置了用户的 PIN 码，他们可随时从其 电话设置 Zoom Web门户上的屏幕。
Web门户上的 Zoom Phone
完成初始设置流程后，用户可以访问其大部分 Zoom Phone 设置和功能，从 电话 网页门户中的选项卡。默认情况下，点击电话选项卡将打开设置屏幕；但是，用户还可以切换到历史记录、语音信箱和录制选项卡，这些选项卡也可在 Zoom Workplace 应用中使用。请点击以下链接了解更多信息。
Web 门户中的 Zoom PhoneZoom Workplace 应用中的 Zoom Phone
Zoom Workplace 应用中的电话选项卡是移动端和桌面端用户使用 Zoom Phone 的主要位置。在电话选项卡中，用户可以拨打和接听电话、查看呼叫历史、访问语音信箱、查看共享线路以及发送短信/MMS 消息。请点击以下链接了解更多信息。
Zoom Workplace 应用中的 Zoom PhoneZoom AI
Zoom Phone 支持内置的 Zoom AI 功能，这些功能可以简化用户工作流程并帮助您节省时间。以下部分介绍了这些功能。
注意
Zoom 不会使用任何客户音频、视频、聊天、屏幕共享、附件或其他类似通信的内容（例如问卷结果、白板和回应）来训练 Zoom 或其第三方 AI 模型。
我们会定期评估并更新我们的模型，用于支持 Zoom AI 的模型也可能会不时更改。对于 Zoom AI 中使用第三方 AI 模型提供商的功能，当您使用该功能/特性时，我们将与这些第三方共享相关数据。数据可能会在美国的数据中心内处理。
了解更多关于 Zoom 如何使用数据来提供 Zoom AI 功能，或查看 Zoom AI 白皮书.
呼叫摘要
呼叫摘要功能/特性可让用户生成 Zoom Phone 对话的呼叫后摘要。如果在呼叫期间启用，指定的对话将在 Zoom Workplace 应用中收到由 AI 生成的呼叫后摘要，突出显示日期、姓名、关键讨论要点和下一步。用户可以根据需要编辑、通过电子邮件发送或分享对话摘要。用户还可以在转接呼叫时分享呼叫摘要。收件人将获得一个 查看摘要 链接，会弹出一个包含以下内容的新窗口的 快速回顾, 下一步，以及 摘要 呼叫的。
用户还可以手动或自动创建一个 Zoom Canvas 文档，其中包括基于所选模板自动生成的呼叫摘要、下一步和其他部分。该文档会自动包含由 Zoom AI 生成的呼叫摘要和下一步。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 启用 和 使用 使用 Zoom AI 的呼叫摘要。
可自定义的呼叫摘要模板
管理员可以在 AI Studio 中使用自然语言构建自定义呼叫摘要模板，无需技术设置。可从五种预定义格式中选择，或从零开始，添加自定义词典以提高行业特定术语的转写准确性，并在发布前使用合成呼叫数据进行测试。模板可应用于整个账户或特定协作者。Zoom Workplace 专业版计划或更高版本的用户可根据上下文为每种呼叫类型选择模板。可在 AI Studio > Zoom AI > 自定义模板 > 呼叫摘要模板下找到这些设置。
请参阅 Zoom 的支持中心，了解 有关启用和管理摘要模板的更多信息.
在呼叫期间提问
在有效电话呼叫期间打开 AI 聊天讨论小组/面板，以提问并根据实时呼叫转写获得实时帮助。从预设提示中选择，或输入自定义问题。该功能/特性可在不中断对话流程的情况下提供上下文洞察。当呼叫正在转写时，参会者会看到可视指示器，并可分别控制转写和呼叫摘要。
有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 在电话呼叫中提问.
在您的移动设备上获取 Zoom AI 呼叫答案
移动办公用户现在无需切换到 Zoom Workplace 桌面应用，就能快速获取有关其呼叫问题的答案。启用带有 Zoom AI 的呼叫摘要后，iOS、iPadOS 和 Android 上的 Zoom Workplace 移动应用中的一个弹出窗口可让用户在通话过程中或之后向 Zoom AI 提问，让工作流程在您工作的任何地方都能持续推进。
语音信箱
Zoom AI 通过智能自动化和优先级排序工具增强语音信箱管理，旨在简化通信工作流程并提高响应效率。
任务
查看语音信箱时，用户可以让 Zoom AI 分析语音信箱内容，并自动建议任务，帮助用户在收件箱已满时更快跟上进度，并在回复消息时保持专注。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 启用 和 使用 呼叫摘要。
语音信箱优先级排序
借助语音信箱优先级排序功能，当消息内容与用户个人定义的主题或意图列表匹配时，Zoom AI 可以自动为语音消息排序优先级。这有助于用户在这些消息可能原本会排在最后的情况下，以更快的时间线回复最重要、最紧急或最关键的语音信箱消息。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 启用 和 使用 呼叫摘要。
自动语言检测
借助自动语言检测和翻译功能，语音信箱、短信和呼叫摘要的语言障碍得以降低。用户可以在 Zoom Workplace 应用中设置首选翻译语言，以自动转换所有转录文本和发送消息内容，并可通过上下文菜单使用按需翻译。
账户所有者和管理员通过专门的策略设置控制对这些翻译服务的访问，该设置可管理所有受支持功能的部署。
团队短信线程摘要
使用“汇总团队短信线程”功能时，呼叫队列和自动接线员中具有以下 Customer Engagement Pack 附加组件 可以使用 Zoom AI 生成团队短信线程摘要，以便快速理解对话并生成回复。这在用户跟进已有的多轮消息对话，或者将短信对话转交给其他支持客服时尤为有用。
注意
此功能需要 Zoom Customer Engagement Pack 附加组件。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 汇总短信线程.
用户报告
没有更高角色的 Zoom Phone 用户（即“标准用户”）无法访问 Zoom Phone 使用报告。不过，用户可以 通过网页门户访问并导出其呼叫历史记录.
或者，拥有 Customer Engagement Pack 附加组件且具备足够角色权限的用户，可能可以访问更多仪表板和呼叫队列报告。有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 Customer Engagement Pack 报告和功能.
Customer Engagement Pack
Zoom Phone Customer Engagement Pack 是一个可选附加组件，旨在通过提供更多功能和报告工具的访问权限，为已授权（即非基础版）Zoom Phone 用户赋能，从而增强客户支持和用户能力，带来类似“轻量版呼叫中心”的体验。
使用 Customer Engagement Pack 附加组件后，拥有足够权限的用户和管理员可访问更多功能，包括：
呼叫队列实时分析
呼叫队列历史报告
自动接线员历史报告
团队短信历史报告
用户绩效报告
功能授权和成员报告
录音报告
访问报告
成员在线情况报告
成员绩效报告
选择退出原因代码
管理员-用户呼叫队列选择加入
呼叫队列自动接听
VIP 委派
短信模板
团队短信功能
团队短信摘要
定时短信消息
短信自动回复
共享线路组的短信委派
语音信箱投递
计费工时跟踪
注意
某些 Customer Engagement Pack 功能/特性需要更高的 Zoom Phone 角色 以访问这些功能/特性。建议读者通过链接的支持文章查看每个功能/特性的要求，以获取更多信息。
分析和报告
以下各节讨论 Customer Engagement Pack 附加组件中可用的分析。尽管以下描述提供了每个报告的一般摘要，但某些报告及相关数据可能需要更高的（即管理员）权限才能查看全部数据。建议读者参阅每个链接的支持文章，以了解每个报告的要求。
呼叫队列实时分析
呼叫队列实时分析仪表板为经授权的用户提供账户呼叫队列表现的关键详情，可帮助做出有效的数据驱动决策。此报告中可用的数据包括：
目标服务级别百分比
平均通话处理时间
呼叫量
平均通话处理时间
平均等待时间
最长等待时间
已完成呼叫次数
已放弃呼叫次数
溢出呼叫次数
未接来电
退订原因
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 查看呼叫队列实时分析仪表板.
呼叫队列历史报告
与呼叫队列实时分析仪表板类似，经授权的用户可以生成呼叫队列 历史 仪表板报告，以帮助就呼叫队列表现做出有效的数据驱动决策。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 查看呼叫队列历史分析仪表板.
自动接线员历史报告
自动接线员历史报告为经授权的用户提供来自其自动接线员的来电洞察分析。此报告中的数据包括：
IVR 平均时长
工作时间内的拨入呼叫
非工作时间的拨入呼叫
外拨外部呼叫
自动接线员路由率
IVR 响应百分比
前 25 个自动接线员绩效记分板
有关 v 的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心查看自动接线员历史报告仪表板.
团队短信历史报告
团队短信历史报告为经授权的用户提供自动接线员和呼叫队列短信交互的洞察分析，包括关键的量和响应时间指标。此报告中的数据包括：
分发短信
手动释放次数
超时释放次数
首次回复时间
最长回复时间
平均回复时间
短信总量
拨入
外拨
每位客服的平均短信量
拨入
外拨
每次已完成会话的短信量
平均拨入呼叫
平均外拨呼叫
每个已完成会话的响应时间
平均首次响应时间
平均处理时间
呼叫队列短信 / 自动接线员记分板
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 设置 或 使用短信 与自动接线员和/或呼叫队列一起。
用户绩效报告
用户绩效报告允许授权用户查看 Zoom Phone 用户的绩效数据，比较其统计信息，并查看某个位置内的用户排行榜。此报告中提供的数据包括：
总呼叫数
总拨入呼叫数
总唯一拨入呼叫数
总外拨呼叫数
总唯一外拨呼叫数
已接听呼叫（外拨）
已完成呼叫（拨入）
转接至语音信箱的呼叫
由其他人接听的呼叫
未接呼叫占比
平均呼叫时长
总呼叫时长
总呼叫时长（拨入）
总呼叫时长（外拨）
总保持时间
总驻留时间
用户的主要群组
用户的站点
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 查看用户绩效报告.
功能/特性授权和成员报告
功能/特性授权和成员报告为授权用户提供 Zoom Phone 用户资料的简单概览。此报告中可用的数据包括：
名称
分机
呼叫软件包
部门
成本中心
站点
时区
电话号码
外拨通话ID
设备类型
呼叫队列成员资格
共享线路成员资格
群组呼叫代接成员资格
通话处理响铃模式
助理对应对象
可自定义语音信箱
可自定义消息问候语
以下内容的开/关设置：
语音信箱 / 视频语音信箱
自动通话录音
临时通话录音
呼叫溢出
呼叫转接
通话处理与转发
将呼叫升级为会议
将呼叫转接到房间
移动端切换到运营商
呼叫委派
短信/MMS
有关查看以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： 功能/特性资格和成员资格报告.
Zoom Phone 通话录音报告
Zoom Phone 通话录音报告允许经过授权的用户查看录音日志历史，以及 Zoom Phone 通话录音在账户中的使用、存储和删除方式。这些报告使管理员能够在一份全面的报告中监控录音并了解录音使用情况。报告中包含的数据包括：
已配置自动录音的用户
已配置临时录音的用户
已录音呼叫的数量/百分比
未录音呼叫的数量/百分比
未标记为删除的录音数量/百分比
以下用户信息明细：
名称
分机
临时录音数量
自动录音数量
总呼叫数
录音总数
站点
群组
以下呼叫/录音信息明细：
方向
主叫号码
被叫号码
呼叫开始时间
拨入/外拨方向
呼叫结果
呼叫时长
呼叫站点
呼叫路径
以下录音信息明细：
方向
主叫方
被叫方
录音所有者用户
所有者用户类型
时间
录音类型
站点
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 查看 Zoom Phone 通话录音报告。
访问报告
Zoom Phone 访问报告允许经过授权的用户生成可访问共享资源的用户列表，包括：
共享语音信箱收件箱
共享通话录音
呼叫委派（共享线路状态）
以下对象的语音信箱：
呼叫队列
自动接线员
共享线路群组
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 查看 Zoom Phone 访问报告.
用户功能
当配置了客户互动包附加组件时，用户将可使用以下功能：
选择退出原因代码
呼叫队列中的用户可在离开队列时指定退出原因代码。这可帮助呼叫队列管理员了解用户状态，例如休息或用餐休息，并且还会同步到实时呼叫队列分析仪表板。
管理员-用户呼叫队列选择加入
具有足够基于角色的权限的用户，例如呼叫队列管理员，可以通过 呼叫队列实时仪表板。在呼叫队列中可能有用户正在排队、而坐席忘记在休息后重新加入队列的情况下，这会很有帮助。
呼叫队列自动接听
账户所有者和管理员可通过账户、站点、群组和用户级别的策略设置，为呼叫队列启用自动应答功能。启用后，呼叫队列坐席可选择呈现给他们的队列呼叫的自动应答延迟。
有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 呼叫队列自动应答.
VIP 委派
VIP 委派允许用户定义谁可以以及谁不可以直接呼叫他们。此功能对于不希望在未经明确许可的情况下被所有人直接联系的高管尤为有用。
要配置 VIP 委派，用户首先定义一个 VIP 联系人列表，列出哪些人可以直接呼叫他们；在配置列表后，用户可以定义未接呼叫是否转接给呼叫委派人。
其次，用户可以定义当 VIP 联系人列表之外的人呼叫他们时会发生什么，可选项包括：
同时响铃给他们和其委派人： 不在 VIP 列表中的人可以同时呼叫用户及其委派人。
先响铃给其委派人，再响铃给自己： 不在 VIP 列表中的人可以先呼叫委派人，然后再呼叫主用户。
先响铃给自己，再响铃给其委派人： 不在 VIP 列表中的人可以先呼叫主用户，然后再呼叫其委派人。
仅响铃给其委派人： 不在 VIP 列表中的人只能呼叫委派人。
仅响铃给自己： 不在 VIP 列表中的人只能呼叫主用户。
发送至语音信箱/视频语音信箱： 如果已启用语音信箱/视频语音信箱，则不在 VIP 列表中的人会被发送到语音信箱/视频语音信箱。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 启用 和 使用 VIP 委派。
语音信箱投递
账户所有者和管理员可通过管理员门户为拥有客户互动包许可证的用户配置语音信箱投递策略。此功能允许用户无需等待接通即可在收件人的语音信箱中自动留下预录消息。此功能默认处于禁用状态，但可在账户级别启用。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 语音信箱投递.
短信模板
借助短信模板，用户可以在通过自动接线员或呼叫队列回复或发送短信时，快速插入由管理员定义的预制消息，从而优化效率。这些模板通过可调整字段实现自定义，便于为收件人个性化消息，并在账户、群组、用户和站点特定层级提供受控访问级别。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 管理短信模板.
团队短信功能
借助团队短信功能，如果用户是群组成员，就可以代表自动接线员或呼叫队列接听和发送短信。这使最终用户（即您的业务客户）可以向呼叫队列或自动接线员发送短信，而这些短信可由群组成员协作回复，为与客户群沟通提供额外联系渠道。
有关使用以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 将呼叫队列或自动接线员与短信结合使用.
团队短信摘要
此功能已在 之前讨论过 ，位于 Zoom AI 部分。
短信自动回复
用户可以设置短信自动回复器，在指定条件（例如非工作时间或请勿打扰模式）下自动回复收到的短信。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 短信自动回复.
定时短信消息
用户可以定时发送短信，在未来的特定日期、时间和时区发送。此功能有助于用户与不同时区的收件人更有效地沟通。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 定时发送短信.
计费工时跟踪
用户可以在电话呼叫期间手动跟踪可计费工时，用于客户计费和开票。
主要功能：
在呼叫期间手动开始/停止可计费时间跟踪
为互动添加客户代码和备注
将联系人与可计费时间条目关联
在联系人资料上查看活动历史
在呼叫后编辑可计费小时数
为特定联系人或客户代码生成报告
下载全面的可计费时长报告
账户所有者和管理员可以通过带锁定机制的分层管理，在账户、站点、群组和用户级别控制可计费时长跟踪。
请参阅 Zoom 的支持中心以了解更多关于 管理和使用可计费时长跟踪.
Zoom 助手
Zoom 助手是一款轻量级小组件，作为 Zoom Workplace 应用的扩展，在用户的桌面上运行，为 Zoom Phone 专业版和已授权用户提供统一的电话界面。请通过以下链接了解更多信息。
Zoom 助手最后更新于
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