Zoom Virtual Agent 前台接待员入门指南
作者：Megan McGaughey 和 Nate Raper
简介
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）为您的商业版电话系统带来智能通话处理。借助会话式 AI，ZVA Receptionist 会接听拨入呼叫，提供来自已配置知识库的信息，将来电者路由到合适的人员或部门，并在无需人工干预的情况下安排预约。它之前称为 AI Concierge 或 ZVA Concierge，ZVA Receptionist 通过 Zoom Web门户中的 AI Studio 进行配置和管理。
本指南涵盖完整的设置流程和四个核心用例：构建知识库、配置到 Zoom Phone 目的地的呼叫路由、启用按姓名拨号路由，以及使用 Zoom Scheduler 添加预约安排。它还涵盖语音代理微调、发布，以及持续测试和优化。
开始前需要了解的内容
前提条件
在开始设置之前，请确认以下内容：
角色： 账户所有者或管理员 许可证：
Zoom Phone 或 呼叫中心
Zoom Virtual Agent（ZVA）许可证
Zoom Scheduler 许可证（仅预约安排用例需要）
访问： 启用了 AI Studio 的 Zoom Web门户
可选： 用于知识库内容的 Zoom Canvas 或可访问的网站
ZVA Receptionist 关键概念
知识库： 代理用于回答来电者问题的信息库。内容以上传文件或链接 URL 的形式添加。 技能： 除回答知识库问题之外添加给代理的离散功能。技能定义路由操作、按姓名拨号行为和预约安排。 代理指导： 您定义代理个性、语气、目标和边界的配置部分。这是根据您的业务定制代理最重要的部分。 AI Studio： 创建、配置和发布 ZVA Receptionist 的 Zoom 门户界面。 自动接线员： 将拨入电话号码连接到已发布 ZVA Receptionist 的 Zoom Phone 组件。
其他资源
分析： 查看虚拟代理分析
设置您的 ZVA Receptionist
从总体上看，设置 ZVA Receptionist 包括五个步骤：
创建知识库： 上传文档或链接到网站。
构建虚拟代理： 选择设置路径，配置问候语、语音和代理指导。
添加技能： 定义代理除了回答问题之外还能做什么（路由、按姓名拨号、安排）。
配置语音代理设置： 微调温度、填充词以及其他行为控制。
发布并分配： 通过自动接线员将代理连接到 Zoom Phone 号码。
创建知识库
您的知识库是 ZVA Receptionist 的基础。它提供代理用于回答来电者问题的信息。两个关键决策决定您的知识库策略。
精准度与时效性：文件还是 URL
在需要精准度时选择文件： 当您希望对代理所了解的内容完全可控时，请链接到 Zoom Canvas 或上传 PDF、Word 文档、电子表格或其他受支持的文件格式。文件最适合用于不常变更的政策、价格表或流程。代理只会参考您明确提供的内容。
在需要时效性时选择 URL： 当内容会定期更新时，请链接到您的网站、帮助中心或知识库。代理会自动提取最新信息，因此当内容发生变化时，您无需每次都重新上传文件。URL 最适合用于产品目录、常见问题或服务项目。
广度与深度：全面覆盖还是专注专长
我们建议您在初始部署时不要尝试上传整个公司维基。请从能回答您最常见问题的 3 到 5 份文档开始（例如：工作时间、退货政策、位置信息）。在首次一周的呼叫之后，请查看对话转录，以识别缺口，然后根据实际呼叫模式添加内容。
注意
ZVA 可以支持大量文档（100+）、长文档，以及包含数千页细节的网站。上述建议旨在帮助您的虚拟代理专注于最常见的呼叫场景，并在需要时扩展。==
构建您的虚拟代理
一旦您的知识库准备就绪，请创建将与来电者互动的虚拟代理。可选择两种设置路径：适用于简单用例的 ZVA 接待员向导，以及适用于更复杂或特定行业配置的基于指令的模板。
ZVA 接待员向导
该向导将引导您通过单一工作流完成完整的初始配置，包括：
问候语和语音选择
知识库（一个或多个来源）
路由到 Zoom Phone
按姓名转接（按姓名拨号）
使用 Zoom Scheduler 安排
创建新的或正在连接到现有的自动接线员
该向导是推荐的起点。向导完成后，可进一步编辑和自定义生成的代理。
基于指令的模板
这些模板专为特定商业版和行业用例设计，同时支持基础版和高级工具集成。使用基于指令的模板时，最好选择名称中包含“Zoom Phone”的模板，并重点关注以下战略决策。
注意
使用模板创建虚拟助理后，您需要手动将其连接到自动接线员，或将其设置为来自呼叫队列、共享线路群组、用户等的溢出。
模板和语音选择： 让您的模板与来电者的预期相匹配。零售客户通常期望快速、友好的互动；医疗保健来电者可能需要更详细、更令人安心的回复。选择一种能体现您品牌个性的语音：客户服务中温暖、健谈，B2B 环境中专业高效。
问候语设计： 保持问候语简短（10秒以内）并以行动为导向。说明你是谁，并立即邀请来电者发言。避免冗长的菜单或公司术语。示例：“感谢您致电 Omzo 硬件。今天我能为您提供什么帮助？”
代理指导： 本部分定义了代理的个性、语气、目标和边界。描述您的商业版背景，设定语气，并说明何时应升级给人工处理（例如复杂问题、感到沮丧的来电者，或超出知识库范围的请求）。这些模板为每个组成部分提供了很好的起点建议；请预留大量时间，根据您的具体需求自定义此部分。
代理指导部分包括以下组成部分：
个性： 定义虚拟助理如何对待来电者。该助理是专业还是随意？是对话式还是直接式？
环境： 描述客户为什么呼叫，以及客服人员应如何提供帮助。零售环境中的来电者期望与医疗办公室不同。
语气： 与个性搭配，用于描述客服人员的性格。客服人员应避免技术术语并提供简短回答，还是应针对技术受众使用精确术语？
目标： 概述客服人员在每次呼叫中应完成的事项。客服人员应在升级前遍历每个在线知识库来源和技能，还是在一两次尝试后就升级？
护栏： 定义客服人员应做和不应做的事情。例如：在查找订单或预约之前要求呼叫验证。
添加技能
技能定义了您的 ZVA 接线员除了回答知识库问题之外还能做什么。下面介绍三种最常见的用例。
用例 1：路由到 Zoom Phone
目的： 将呼叫者路由到 Zoom Phone 内的正确目的地。
配置呼叫路由时，请重点关注三个关键决策：
目的地类型： 根据呼叫者需求和团队结构进行选择。当多个客服人员都可以处理请求时，请路由到呼叫队列（常规支持、销售咨询）。对于需要特定人员处理的专门请求，请路由到用户。对于多级路由或下班后处理，请使用自动接线员；当您需要团队内同时响铃时，请使用共享线路群组。
触发清晰度： 定义激活每个路由技能的精确条件。关于呼叫者意图要具体明确：“想与账单沟通”比“有个问题”更清楚。精确性有助于代理区分相似请求并准确路由。
路由覆盖： 针对多种场景制定计划：工作时间、下班后、部门特定需求以及升级路径。考虑为高峰时段与非工作时间创建不同的路由技能，以便来电者能够到达正确的资源。
注意
先根据最常见的呼叫类型设置 2 到 3 条核心路由路径，然后再根据呼叫模式中学到的内容进行扩展。
用例 2：按名称拨号的通讯录
目的： 让来电者说出或拼出姓名，以联系特定的 Zoom Phone 用户或部门。
配置按名称拨号路由时，请关注三个关键决策：
通讯录范围： 仅包含面向客户的角色：销售代表、账户经理、支持专员以及经常与外部来电者互动的部门负责人。排除仅限内部的职位（IT 员工、人力资源人员、后台运营），以阻止误路由并保护内部工作流程。
搜索灵活性： 决定来电者是否可以按名字、姓氏或两者进行搜索。现有客户可能知道全名；新潜在客户可能只记得名字。平衡无障碍访问与目录大小，以避免混淆。
适用场景： 当来电者与您组织中的某个人已有现有关系时，按姓名拨号效果最佳：回访客户联系他们的账户代表、客户跟进顾问，或潜在客户重新与销售人员取得联系。对于不知道任何人姓名的首次来电者来说，它的效果较差。
注意
先从一个聚焦的目录开始，列出 10 到 15 名面向客户的关键团队成员。根据呼叫模式和反馈逐步扩展。
用例 3：使用 Zoom Scheduler 进行预约安排
目的： 允许呼叫者直接通过 Zoom Scheduler 预订预约。
在配置预约安排时，重点关注三个关键决策：
适合自动化的对象： 找出哪些预约类型通过手动安排最耗费员工时间。高价值候选包括例行咨询（销售演示、适职通话）、服务预约（维护拜访、支持会话）以及重复预订（每周签到、后续会议）。先将这些自动化，以便让团队腾出时间处理需要人工判断的复杂互动。
Scheduler 链接策略： 根据服务交付选择共享团队链接和个人链接。若任何合格的团队成员都能处理该预约（初次咨询、产品演示、一般支持），请使用 Any 主持人 Scheduler 链接。若连续性很重要：已有客户关系、需要专业专长，或与同一代表的后续预约，请使用 One to One Scheduler 链接。
触发清晰度： 定义触发安排的精确条件。明确来电者意图和预约类型："想预订产品演示"或"需要服务预约"，而不是像"想要安排/定时发送点什么"这样的泛泛说法。这有助于代理区分不同预约类型，并将其路由到正确的 Zoom Scheduler 链接。
注意
先从自动化你量最大、复杂度最低的预约类型（初次咨询、标准服务拜访）开始。待工作流验证后，再扩展到专业化预约。
配置语音代理设置
除了核心设置之外，ZVA Receptionist 还包括高级设置，用于控制您的虚拟代理在通话中的声音和行为。可以把它们看作个性调节旋钮：调整这些设置会改变代理的说话方式、响应方式以及处理不确定情况的方式。下面介绍最常配置的两个设置。
温度控制
它的作用： 控制代理回复的创造性或可预测性。
较低温度（0.0 到 0.5）： 回复更可预测、一致。代理会紧密贴合您的知识库内容，并且每次都使用相似的措辞。
较高温度（0.6 到 1.0）： 回复更丰富、听起来更自然。代理会更自由地进行改写并调整其语言。
何时调整：
使用较低温度 适用于对合规性敏感的行业（医疗保健、金融、法律），在这些场景中，一致性和准确性至关重要。
使用较高温度 适用于客户服务场景，多样的对话方式能让互动感觉更自然。
默认设置（0.5） 适用于大多数企业，在准确性与自然对话之间取得平衡。
注意
例如：一家医疗办公室可能会使用 0.3，这样预约政策就会按原文表述。一家零售店可能会使用 0.7，让产品推荐的声音更像对话。
填充词和短语
它的作用： 在代理处理信息时，添加自然的说话模式，如“嗯”、“让我想想”或“请稍等片刻”。
为什么这很重要： 这些短暂停顿会让代理听起来更像真人，并给呼叫者一点时间去消化他们听到的内容。如果没有这些停顿，快速连续的回应会让人感觉像机器人，或者令人不知所措。
何时启用或禁用：
启用 适用于面向客户的角色，在这些场景中，友好、对话式的语气很重要：销售、支持和一般咨询。
禁用 适用于注重效率的场景，在这些场景中，呼叫者更看重速度而不是温暖感，例如订单状态查询或账户查询。
测试两种情况： 使用和关闭此设置分别呼叫你的代理，听听差别。一些企业发现填充词会让代理更平易近人；另一些企业则更喜欢没有填充词的直接表达。
发布并分配到电话号码
一旦您的 ZVA Receptionist 配置完成，请将其发布并将其连接到您的 Zoom Phone 系统。发布是一个两步交接过程：先在 AI Studio 中激活代理，然后通过 Zoom Phone 自动接线员将其连接到一个电话号码。
发布代理
在 AI Studio 中，进入您的 ZVA Receptionist 配置。
检查您的配置，然后单击“发布”。
注意
在 AI Studio 中所做的更改，在您单击“发布”之前不会生效。如果在进行编辑后代理未按预期响应，请确认最新版本已发布。
分配到 Zoom Phone 号码
在 Zoom Web门户中，进入电话系统管理。
选择您要连接到代理的自动接线员。
在自动接线员设置中，选择您的站点和正确的虚拟代理。
确认已为自动接线员分配电话号码。只有在明确分配电话号码后，虚拟代理才会接听来电。
测试与优化
测试你的虚拟坐席
在发布后，请充分测试你的 ZVA 接线员，以确认它能按预期处理呼叫，避免客户遇到问题。请采用以下方法：
呼叫指定号码： 使用连接到你的自动接线员的电话号码，并像真实来电者一样与该代理交互。
测试每个使用场景： 验证每项已配置的技能都能正常工作：向你的知识库提问，请求路由到不同部门或用户，尝试使用不同姓名格式进行按姓名拨号，并尝试安排/定时发送一个预约。
测试边缘情况： 尝试那些可能会让代理感到困惑的场景：知识库中未覆盖的问题、将路由请求发送给不可用的用户或部门、含糊不清或有歧义的语言，以及在代理回复过程中打断它。
查看会话详情： 每次测试呼叫后，在 AI Studio 中分析交互，以了解代理的表现。
分析对话详情
AI Studio 为虚拟代理处理的每个呼叫提供详细洞察。通过导航到 AI Studio，选择你的 ZVA Receptionist，并打开 转写文字 选项卡来访问对话详情。选择任何呼叫进行分析。查看对话时，请重点关注三个关键方面：
呼叫者想要什么： 意图识别和置信度分数
代理如何回应： 转写文字和知识库查询
呼叫走向了哪里： 路由操作和结果
使用对话详情来识别模式和改进机会：
识别知识空白： 查找代理无法回答的问题。如果有多位来电者问“你们提供融资吗？”，但代理表示自己没有这方面的信息，请在你的知识库中添加一条融资 常见问题解答 (FAQ)。
优化意图识别： 如果来电者说“我需要关于我的账单的帮助”，但客服人员却将其路由到常规支持而不是账单，请更新路由技能触发词，加入“账单”、“发票”和“付款”等短语。
提高响应质量： 如果来电者在座席回复后经常问“这是什么意思？”，那么答案可能过于专业。请简化知识库内容或添加示例。
跟踪升级模式： 如果多个来电者在询问关于某个特定主题时升级处理，请在你的知识库中添加一个专门的部分，清晰说明该主题的详细信息。
注意
回顾部署第一周的至少 10 到 20 次对话。这个样本量有助于你识别常见问题，而不是偶发的边缘案例。
持续优化最佳实践
测试不是一次性活动。请根据真实世界的表现持续优化您的虚拟坐席：
保持问候简短友好：10 秒以内为佳。
在 AI Studio 中每周查看呼叫转写文字，以识别反复出现的问题。
随着您的业务更改，定期更新知识库文档。
根据常见误解或升级模式优化坐席指导。
使用分析来跟踪呼叫分流率、平均处理时长和客户满意度。
每次重大更改后都要测试：新增技能、更新的知识库内容或修改的路由逻辑。
要监控的关键指标
呼叫拦截率
无需人工转接即可解决的呼叫百分比
平均呼叫时长
呼叫者与智能体交互的时长
意图识别准确率
智能体正确识别呼叫者请求的频率
知识库命中率
由知识库回答的问题百分比
升级率
来电者请求或需要人工协助的频率
更多详情，请参见 查看虚拟代理分析.
故障排除和常见问题解答 (FAQ)
我的虚拟客服没有接听电话
确认该代理已在 AI Studio 中发布并显示为有效。验证是否已明确为连接到该代理的自动接线员分配了一个电话号码。如果设置了工作时间限制，请确认您是在配置的工作时间内进行测试。进入电话系统管理，然后进入日志，以追踪完整的呼叫路径，并确认呼叫是否到达自动接线员。
我已经发布了更改，但代理仍然没有按预期响应
AI Studio 中的更改在您点击“发布”之前不会生效。在 AI Studio 中打开代理，并确认当前版本反映了您的编辑，然后再次发布。发布后，请等待几分钟再进行测试。
来电者报告电话被路由到错误的目的地
在 AI Studio 中打开代理配置并检查路由技能触发器。验证触发器语言是否足够具体，以区分不同的路由路径。检查自动接线员设置，确认已选择正确的站点和虚拟代理。查看 AI Studio 中最近的呼叫转录文本，以确定路由问题是触发器不匹配还是配置问题。
我的智能体给出的回复很泛泛，而不是使用我的知识库
在“Agent Guidance”部分添加一个 Guardrail。例如：“不要针对客户请求提供泛化建议。只提供知识库中明确包含的详细信息。”添加 Guardrail 后，发布更新后的代理并再次测试。
来电者无法通过按姓名拨号找到某人
确认目标用户已包含在 Dial-by-Name 技能配置中。验证搜索灵活性设置是否与来电者最可能使用的姓名格式相匹配（仅名、仅姓或全名）。通过拨打该号码并使用不同格式按姓名尝试联系用户来测试该技能。
虚拟代理没有正确安排预约
验证在安排技能中配置的 Zoom Scheduler 链接是否正确且有效。确认技能触发语言足够具体，能够与来电者的表述相匹配。通过拨打该号码并尝试安排每种预约类型进行测试。查看对话记录，确认代理是否识别到了安排意图但未能完成预订，或者意图识别是否根本没有触发该技能。
该代理无法回答我知识库中的问题
在 AI Studio 中查看知识库 (Knowledge Base) 源内容，以确认信息是最新的。如果你使用了文件上传，请核实文件已成功处理，并包含相关内容。如果你使用了 URL，请确认该 URL 仍可访问，并且页面内容没有发生显著变化。考虑上传一份有针对性的常见问题解答 (FAQ) 文档，该文档可直接回答最常见的问题。
来电者经常表示他们不理解客服人员的回复
查看对话记录，以确定哪些回复会引起困惑。针对这些主题简化知识库内容：使用更短的句子、通俗易懂的语言，并给出具体示例。如果代理在阅读复杂文档，可以考虑创建一份面向来电者语言的独立 常见问题解答 (FAQ) 文件，并将其添加为知识库来源。
许多来电者正在就某个特定主题请求升级处理
在知识库中添加一个专门部分，详细覆盖该主题。如果升级处理是因为坐席无法完成任务（而不只是因为来电者更愿意与真人交谈），请检查是否需要添加或重新配置某项技能。更新坐席指导，明确在该场景下何时适合升级处理。
坐席的意图识别与来电者所说的内容不一致
更新路由或安排技能的触发说明，以包含来电者实际使用的特定短语、同义词和变体。查看对话转录，找出来电者实际使用的确切措辞，并将这些短语纳入触发说明。如果来电者始终使用非正式语言，请相应调整触发条件。
最后更新于
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