Zoom Virtual Agent 接待员入门指南
作者：Megan McGaughey 和 Nate Raper
简介
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）将智能通话处理带入您的商业版电话系统。借助对话式 AI，ZVA Receptionist 可接听拨入呼叫，从已配置的知识库中提供信息，将来电者路由到合适的人员或部门，并在无需人工干预的情况下安排预约。此前称为 AI Concierge 或 ZVA Concierge，ZVA Receptionist 通过 Zoom Web门户 中的 AI Studio 进行配置和管理。
本指南涵盖完整的设置流程和四个核心用例：构建知识库、将呼叫路由配置到 Zoom Phone 目的地、启用按姓名拨号路由，以及通过 Zoom Scheduler 添加预约安排。本指南还涵盖语音代理微调、发布以及持续测试和优化。
开始前需要了解的内容
前提条件
开始配置前请确认以下内容：
角色： 账户所有者或管理员 许可证：
Zoom Phone 或 Zoom 呼叫中心
Zoom Virtual Agent（ZVA）许可证
Zoom Scheduler 许可证（仅预约安排用例需要）
访问： 启用了 AI Studio 的 Zoom Web门户
可选： 用于知识库内容的 Zoom Canvas 或可访问的网站
ZVA Receptionist 关键概念
知识库： 代理用于回答来电者问题的信息库。内容可作为上传文件或链接的 URL 添加。 技能： 除回答知识库问题之外添加到代理中的独立功能。技能定义路由操作、按姓名拨号行为和预约安排。 代理指导： 用于定义代理个性、语气、目标和边界的配置部分。这是根据您的业务自定义代理最重要的部分。 AI Studio： 在 Zoom 门户界面中创建、配置并发布 ZVA Receptionist。 自动接线员： 将拨入电话号码连接到您已发布的 ZVA Receptionist 的 Zoom Phone 组件。
其他资源
设置您的 ZVA Receptionist
从总体上看，设置 ZVA Receptionist 包含五个步骤：
创建知识库： 上传文档或链接到网站。
构建虚拟代理： 选择设置路径，配置问候语、声音和代理指导。
添加技能： 定义代理除了回答问题之外还能执行的操作（路由、按姓名拨号、预约安排）。
配置语音代理设置： 微调温度、填充词和其他行为控制。
发布并分配： 通过自动接线员将代理连接到 Zoom Phone 号码。
创建知识库
您的知识库是 ZVA Receptionist 的基础。它提供代理用于回答来电者问题的信息。两个关键决策决定了您的知识库策略。
精确性与时效性：文件还是 URL
当您需要准确性时请选择文件： 当您希望完全控制代理知道的内容时，请链接到 Zoom Canvas 或上传 PDF、Word 文档、电子表格或其他受支持的文件格式。文件最适合不经常变更的政策、定价表或流程。代理只会参考您明确提供的内容。
当您需要时效性时请选择 URL： 当内容经常更新时，请链接到您的网站、帮助中心或知识库。代理会自动获取最新信息，因此您无需在每次内容变更时重新上传文件。URL 最适合产品目录、常见问题解答或服务项目。
广度与深度：全面覆盖还是专注专长
我们建议您不要在初始部署时尝试上传整个公司维基。请从 3 到 5 份能够回答您最常见问题的文档开始（例如：工作时间、退货政策、位置信息）。在通话的第一周结束后，查看对话转录以识别差距，然后根据实际呼叫模式添加内容。
构建您的虚拟代理
当您的知识库准备就绪后，创建将与呼叫者互动的虚拟代理。可选择两种设置路径：适用于简单用例的 ZVA 接线员向导，以及适用于更复杂或行业特定配置的基于指令的模板。
ZVA 接线员向导
该向导会在单一工作流程中引导您完成完整的初始配置，包括：
问候语和语音选择
知识库（一个或多个来源）
路由到 Zoom Phone
按姓名转接（按姓名拨号）
使用 Zoom Scheduler 进行安排
创建新的自动接线员或连接到现有的自动接线员
该向导是推荐的起点。向导完成后，生成的代理仍可继续编辑和自定义。
基于指令的模板
这些模板专为特定的商业和行业用例而设计，同时支持基础和高级工具集成。使用基于指令的模板时，最好选择名称中包含“Zoom Phone”的模板，并重点关注以下战略决策。
模板和语音选择： 让您的模板符合呼叫者的预期。零售客户通常期望快速、友好的互动；医疗保健来电者可能需要更详细、更令人安心的回应。选择能够体现品牌个性的语音：客户服务场景中可采用温暖、对话式的风格，B2B 环境中则采用专业、高效的风格。
问候语设计： 保持问候简短（10 秒以内）且以行动为导向。说明您是谁，并立即邀请来电者说明需求。避免冗长的菜单或企业术语。例如：“感谢您致电 Omzo 硬件。我今天能为您做些什么？”
代理指导： 此部分定义代理的个性、语气、目标和边界。描述您的业务背景，设定语气，并明确何时升级给人工处理（例如复杂问题、情绪激动的来电者，或超出知识库范围的请求）。模板为每个组件都提供了很好的起始建议；请预留大量时间根据您的具体需求自定义此部分。
代理指导部分包括以下组件：
个性： 定义虚拟代理如何对待来电者。代理应专业还是随意？是对话式还是直接式？
环境： 描述客户来电的原因以及代理应如何提供帮助。零售环境与医疗办公室的来电者预期不同。
语气： 与个性搭配，用于描述代理的性格。代理应避免技术术语并提供简短回答，还是应使用面向技术受众的精确术语？
目标： 概述代理在每通电话中应完成的事项。代理是否应在升级之前遍历所有可用的知识库来源和技能，还是在一两次尝试后就升级？
防护栏： 定义代理应该做什么和不应该做什么。例如：在查询订单或预约之前要求来电者进行验证。
添加技能
技能定义了您的 ZVA 接线员除了回答知识库问题之外还能做什么。下面涵盖了三种最常见的用例。
用例 1：路由到 Zoom Phone
目的： 将来电者路由到 Zoom Phone 中正确的目的地。
在配置呼叫路由时，请重点关注三个关键决策：
目的地类型： 根据来电者需求和团队结构进行选择。当多个坐席都可以处理请求时，路由到呼叫队列（常规支持、销售咨询）。对于需要特定人员处理的专门请求，路由到用户。对于多级路由或下班后处理，请使用自动接线员；当您需要团队内同时响铃时，请使用共享线路群组。
触发条件清晰度： 定义激活每项路由技能的精确条件。对来电意图要具体：相比“有问题”，“想与账单部门通话”更清晰。精确性有助于代理区分相似请求并准确路由。
路由覆盖范围： 为多种场景做好规划：工作时间、非工作时间、部门特定需求和升级路径。考虑为高峰时段与非工作时间分别创建路由技能，以便呼叫者能够联系到合适的资源。
用例 2：按名称拨号的通讯录
目的： 让呼叫者说出或拼写姓名，以联系特定的 Zoom Phone 电话用户或部门。
在配置按名称拨号路由时，请重点关注三个关键决策：
通讯录范围： 仅包含面向客户的职位：销售代表、客户经理、支持专家，以及经常与外部呼叫者互动的部门主管。排除仅面向内部的职位（IT 员工、人力资源人员、后台运营人员），以阻止错误路由并保护内部工作流程。
搜索灵活性： 决定呼叫者是否可以按名字、姓氏或两者进行搜索。现有客户可能知道全名；新潜在客户可能只记得名字。平衡无障碍访问与通讯录规模，避免造成困惑。
适当的用例： 当呼叫者与您组织中的某人已有关系时，按名称拨号的效果最佳：例如，回访客户联系其客户代表、客户与顾问跟进，或潜在客户再次联系销售人员。对于不知道任何人姓名的首次呼叫者，其效果较差。
用例 3：使用 Zoom Scheduler 进行预约安排
目的： 允许呼叫者直接通过 Zoom Scheduler 预约。
在配置预约安排时，请重点关注三个关键决策：
自动化候选项： 确定哪些预约类型通过手动安排占用了最多员工时间。高价值候选项包括常规咨询（销售演示、适职呼叫）、服务预约（维护访问、支持会议）和定期预约（每周签到、跟进会议）。优先自动化这些事项，以便让您的团队能够专注于需要人工判断的复杂互动。
Scheduler 链接策略： 根据服务交付方式，在共享团队链接和个人链接之间进行选择。当任何合格的团队成员都可以处理预约时（初步咨询、产品演示、一般支持），请使用任何主持人 Scheduler 链接。当连续性至关重要时，请使用一对一 Scheduler 链接：例如现有客户关系、专业知识要求，或与同一代表进行的跟进预约。
触发条件清晰度： 定义激活安排的精确条件。请明确呼叫者意图和预约类型：例如“想要预约产品演示”或“需要服务预约”，而非“想要安排某件事”之类的笼统说法。这有助于代理区分预约类型，并路由到正确的 Zoom Scheduler 链接。
配置语音代理设置
除了核心设置外，ZVA Receptionist 还包含高级设置，用于控制您的虚拟代理在呼叫期间的声音和行为。可将这些设置视为个性调节器：对其进行调整会改变代理的说话、响应和处理不确定性的方式。以下介绍最常配置的两项设置。
温度控制
作用： 控制代理回复的创造性或可预测性。
较低温度（0.0 至 0.5）： 回复更可预测且更一致。代理会与您的知识库内容保持高度一致，并且每次使用相似的措辞。
较高温度（0.6 至 1.0）： 回复更多样且更自然。代理会更自由地改述和调整其语言。
何时调整：
使用较低温度 适用于合规性敏感的行业（医疗保健、金融、法律），其中一致性和准确性至关重要。
使用较高温度 适用于客户服务场景，其中对话的多样性可让互动感觉更自然。
默认设置（0.5） 适用于大多数商业版，在准确性与自然对话之间取得平衡。
填充词和短语
作用： 在代理处理信息时，添加诸如“嗯”“让我看看”或“请稍等”之类的自然语音模式。
为什么这很重要： 这些短暂停顿让客服代表听起来更像真人，也给来电者一点时间去消化他们听到的内容。没有这些停顿，快速连发的回复会让人感觉像机器人，或者令人不知所措。
何时启用或禁用：
启用 适用于面向客户的角色、需要友好且对话式语气的场景：销售、支持和一般咨询。
禁用 适用于注重效率的场景，在这些场景中，来电者更看重速度而不是亲切感，例如订单状态查询或账户查询。
都测试一下： 在开启和关闭此设置的情况下呼叫您的客服代表，听听差异。一些企业发现填充词会让客服代表显得更平易近人；另一些则更喜欢没有填充词的直接表达。
发布并分配到电话号码
一旦您的 ZVA Receptionist 配置完成，就将其发布并连接到您的 Zoom Phone 电话系统。发布是一个两步交接过程：先在 AI Studio 中启用该客服代表，然后通过 Zoom Phone 自动接线员将其连接到电话号码。
发布该代理
在 AI Studio 中，导航到您的 ZVA 接待员配置。
查看您的配置，然后点击发布。
分配到 Zoom Phone 号码
在 Zoom Web门户中，导航到电话系统管理。
选择您要连接到代理的自动接线员。
在自动接线员设置中，选择您的站点和正确的虚拟代理。
确认已为自动接线员分配电话号码。直到明确分配电话号码后，虚拟代理才会接听来电。
测试与优化
测试您的虚拟代理
发布后，彻底测试您的 ZVA 自动接线员，以确认它能按预期处理呼叫，避免客户在接触它时出现问题。请采用以下方法：
呼叫分配的号码： 使用连接到您的自动接线员的电话号码，并像真实呼叫者一样与代理互动。
测试每个用例： 验证每一项已配置技能都能正常工作：向您的知识库提问，要求路由到不同部门或用户，尝试使用各种姓名格式进行按姓名拨号，并尝试安排/定时发送一个预约。
测试边缘情况： 尝试可能会让代理感到困惑的场景：知识库中未涵盖的问题、将路由请求转给不可用的用户或部门、含糊不清或有歧义的语言，以及在代理响应过程中打断它。
查看对话详情： 每次测试呼叫后，在 AI Studio 中分析交互，以了解代理的表现。
分析对话详情
AI Studio 可为虚拟坐席处理的每通呼叫提供详细洞察。通过导航到 AI Studio、选择您的 ZVA Receptionist，并打开“转写文字”选项卡来访问对话详情。选择任意呼叫进行分析。在查看对话时，请重点关注三个关键区域：
呼叫者想要什么： 意图识别和置信度分数
坐席如何响应： 转写文字和知识库查询
呼叫去了哪里： 路由操作和结果
使用对话详情来识别模式和改进机会：
识别知识缺口： 寻找代理无法回答的问题。如果有多个来电者问“你们提供融资吗？”，但代理说它没有这方面的信息，请在你的知识库中添加一条融资常见问题解答（FAQ）。
优化意图识别： 如果来电者说“我需要有关我的账单的帮助”，但坐席却将其路由到普通支持而不是账单，请更新路由技能触发条件，以包含“账单”、“发票”和“付款”等短语。
提高回复质量： 如果来电者在客服响应后经常问“那是什么意思？”，那么答案可能过于专业。简化知识库内容或添加示例。
跟踪升级模式： 如果多个呼叫者在询问某个特定主题时升级处理，请在你的知识库中添加一个专门的部分，清晰说明该主题的详细信息。
持续优化最佳实践
测试不是一次性活动。请根据真实世界的表现持续优化您的虚拟代理：
保持问候简短友好：少于 10 秒为理想。
每周在 AI Studio 中审查呼叫记录，以识别反复出现的问题。
随着您的业务更改，定期更新知识库文档。
根据常见误解或升级模式优化代理指南。
使用分析来跟踪呼叫转移率、平均处理时间和客户满意度。
在每次重大更改后进行测试：新的技能、更新的知识库内容或修改后的路由逻辑。
要监控的关键指标
呼叫封闭率
无需人工转接即可解决的呼叫占比
平均呼叫时长
呼叫者与智能体互动的时长
意图识别准确率
智能体正确识别呼叫者请求的频率
知识库命中率
由知识库回答的问题占比
升级率
呼叫者请求或需要人工协助的频率
更多详情，请参见 查看 Virtual Agent 分析.
故障排除和 常见问题解答 (FAQ)
我的虚拟客服不接听来电
确认该代理已在 AI Studio 中发布并显示为有效。验证是否有一个电话号码已明确分配给与该代理相连的自动接线员。若已设置工作时间限制，请确认您是在配置的工作时间内进行测试。导航到电话系统管理，然后进入日志以追踪完整的呼叫路径，并确认呼叫是否到达自动接线员。
我已发布更改，但代理仍然没有按预期响应
AI Studio 中的更改在您点击“发布”之前不会生效。请在 AI Studio 中打开该代理，并确认当前版本已反映您的编辑内容，然后再次发布。发布后，请等待几分钟再进行测试。
来电者报告称，呼叫被路由到错误的目的地
在 AI Studio 中打开坐席配置并查看路由技能触发条件。验证触发语言是否足够具体，以区分不同的路由路径。检查自动接线员设置，确认已选择正确的站点和虚拟代理。查看 AI Studio 中最近的呼叫转录，以确定路由问题是触发条件不匹配还是配置问题。
我的智能体给出的是泛化回答，而不是使用我的知识库
在 Agent Guidance 部分添加一条 Guardrail。例如：“不要针对客户请求提供泛化建议。仅提供知识库中明确包含的详细信息。” 添加 Guardrail 后，发布更新后的 agent 并再次测试。
呼叫者无法通过按姓名拨号找到某人
确认目标用户已包含在按姓名拨号技能配置中。验证搜索灵活性设置是否与来电者可能使用的姓名格式一致（仅名、仅姓或全名）。通过拨打该号码并尝试使用不同格式按姓名联系用户来测试该技能。
虚拟助手没有正确安排预约
验证在安排技能中配置的 Zoom Scheduler 链接是否正确且有效。确认该技能的触发语言足够具体，能够匹配来电者的表述。通过拨打该号码并尝试对每种预约类型进行安排/定时发送来进行测试。查看对话记录，了解代理是否识别到了安排意图但未能完成预订，或者意图识别是否根本没有触发该技能。
该代理无法回答我知识库中的问题
在 AI Studio 中查看知识库（Knowledge Base）来源，以确认内容是最新的。如果你使用了文件上传，请验证文件已成功处理，并且包含相关内容。如果你使用了 URL，请确认该 URL 仍可访问，并且页面内容没有发生重大变化。考虑上传一份有针对性的 常见问题解答 (FAQ) 文档，该文档可直接回答最常见的问题。
来电者经常说他们不理解客服代表的回复
查看对话记录，找出哪些回复导致了困惑。针对这些主题，简化知识库内容：使用更短的句子、通俗的表述，并加入具体的例子。如果坐席正在阅读复杂的文档，请考虑创建一份单独的常见问题解答 (FAQ) 文档，使用更方便来电者理解的语言，并将其作为知识库来源添加进去。
许多来电者正在就某个特定主题升级处理
在你的知识库中添加一个专门的部分，详细涵盖该主题。如果升级是因为坐席无法完成任务（而不仅仅是因为来电者更想与人工交流），请检查是否需要添加或重新配置某项技能。更新坐席指导，说明在该场景下何时适合进行升级。
座席的意图识别与来电者所说内容不匹配
更新路由或安排技能触发描述，纳入来电者实际使用的具体短语、同义词和变体。查看对话转录，以识别来电者使用的确切语言，并将这些短语纳入触发描述中。如果来电者始终使用非正式语言，请相应调整触发条件。
最后更新于
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