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# Zoom Virtual Agent 接待员入门指南
作者：Megan McGaughey 和 Nate Raper
### **简介**
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）为你的商业版电话系统带来智能通话处理。借助对话式 AI，ZVA Receptionist 可处理拨入呼叫、从已配置的知识库中提供信息、将来电者路由到合适的联系人或部门，并在无需人工干预的情况下安排预约。它以前称为 AI Concierge 或 ZVA Concierge，通过 Zoom Web门户中的 AI Studio 进行配置和管理。
本指南涵盖完整的设置流程和四个核心用例：构建知识库、为 Zoom Phone 目标配置呼叫路由、启用按名称拨号路由，以及使用 Zoom Scheduler 添加预约安排。本指南还涵盖语音代理微调、发布，以及持续测试和优化。
### **开始之前你需要了解的内容**
#### **前提条件**
开始设置前请确认以下内容：
**角色：** 账户所有者或管理员 **许可证：**
* Zoom Phone 或 Zoom 呼叫中心
* Zoom Virtual Agent（ZVA）许可证
* Zoom Scheduler 许可证（仅预约安排用例需要）
**访问：** 启用了 AI Studio 的 Zoom Web门户
**可选：** 用于知识库内容的 Zoom Canvas 或可访问的网站
#### **ZVA Receptionist 关键概念**
**知识库：** 代理用来回答来电者问题的信息存储库。内容可作为上传的文件添加，或通过链接 URL 添加。 **技能：** 在回答知识库问题之外添加给代理的独立功能。技能定义路由操作、按名称拨号行为和预约安排。 **代理指导：** 你在此配置部分中定义代理的个性、语气、目标和边界。这是将代理自定义为符合你业务需求的最重要部分。 **AI Studio：** 在 Zoom 门户中创建、配置和发布 ZVA Receptionist 的界面。 **自动接线员：** 将拨入电话号码连接到你已发布的 ZVA Receptionist 的 Zoom Phone 组件。
#### **其他资源**
* **配置步骤：** [配置 Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **分析：** [查看虚拟代理分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **设置你的 ZVA Receptionist**
从总体上看，设置 ZVA Receptionist 涉及五个步骤：
1. **创建知识库：** 上传文档或链接到网站。
2. **构建虚拟代理：** 选择设置路径，配置问候语、语音和代理指导。
3. **添加技能：** 定义代理除回答问题之外还能执行的操作（路由、按名称拨号、安排）。
4. **配置语音代理设置：** 微调温度、填充词和其他行为控制。
5. **发布和分配：** 通过自动接线员将代理连接到一个 Zoom Phone 号码。
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**创建知识库**
你的知识库是 ZVA Receptionist 的基础。它提供代理用来回答来电者问题的信息。你的知识库策略由两个关键决策构成。
**精确性与新鲜度：文件还是 URL**
* **当你需要精确性时选择文件：** 当你希望完全掌控代理所知道的内容时，链接到 Zoom Canvas 或上传 PDF、Word 文档、电子表格或其他受支持的文件格式。文件最适合政策、价格表或不常变化的流程。代理只会参考你明确提供的内容。
* **当你需要新鲜度时选择 URL：** 当内容定期更新时，链接到你的网站、帮助中心或知识库。代理会自动拉取最新信息，因此你无需在每次有变化时重新上传文件。URL 最适合产品目录、FAQ 或服务内容。
**广度与深度：全面覆盖还是聚焦专业**
我们建议您在初始部署时不要尝试上传整个公司 wiki。请先从 3 到 5 份文档开始，这些文档应能回答您最常见的问题（例如：工作时间、退货政策、位置信息）。在接听第一个星期的呼叫后，请查看对话记录以识别缺口，然后根据实际呼叫模式添加内容。
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**注意**
ZVA 可以支持许多文档（100+）、长文档以及包含数千页详细信息的网站。上述建议旨在帮助您的虚拟代理专注于最常见的呼叫场景，并在需要时扩展。==
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**构建您的虚拟代理**
一旦您的知识库准备就绪，就创建将与来电者互动的虚拟代理。可选择两种设置路径：用于简单用例的 ZVA 接待员向导，以及用于更复杂或行业特定配置的基于指令的模板。
**ZVA 接待员向导**
向导将通过一个完整的初始配置工作流引导您完成设置，包括：
* 问候语和语音选择
* 知识库（一个或多个来源）
* 路由到 Zoom Phone
* 按姓名转接（按姓名拨号）
* 使用 Zoom Scheduler 进行安排
* 创建新的或连接到现有的自动接线员
该向导是推荐的起点。向导完成后，生成的代理仍可进一步编辑和自定义。
**基于指令的模板**
这些模板专为特定商业和行业用例而设计，既包含基础工具集成，也包含高级工具集成。使用基于指令的模板时，最好使用名称中包含“Zoom Phone”的模板，并重点关注以下战略决策。
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**注意**
使用模板创建虚拟代理后，您需要手动将其连接到自动接线员，或将其设置为来自呼叫队列、共享线路组、用户等的溢出处理。
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**模板和语音选择：** 将您的模板与来电者的期望相匹配。零售客户通常希望快速、友好的互动；医疗保健来电者可能需要更详细、让人安心的回应。选择能体现您品牌个性的语音：面向客户服务时温暖且对话式，面向 B2B 环境时专业且高效。
**问候语设计：** 保持问候语简短（少于 10 秒）且以行动为导向。说明您是谁，并立即邀请来电者发言。避免冗长的菜单或企业术语。示例：“感谢致电 Omzo 硬件。今天我能为您做些什么？”
**代理指导：** 本部分定义代理的个性、语气、目标和边界。请描述您的业务背景，设定语气，并明确何时升级给人工（例如复杂问题、沮丧的来电者，或超出知识库范围的请求）。这些模板为每个组成部分提供了很好的起点；预计需要花大量时间为您的特定需求自定义这一部分。
代理指导部分包括以下组成部分：
* **个性：** 定义虚拟代理如何对待来电者。代理是专业还是随意？是对话式还是直接式？
* **环境：** 描述客户来电的原因以及代理应如何帮助他们。零售环境中的来电者期望与医疗办公室不同。
* **语气：** 与个性配合，用于描述代理的特征。代理应避免技术术语并提供简短回答，还是使用适合技术受众的精确术语？
* **目标：** 概述代理应在每次呼叫中完成的事项。代理应在升级前遍历每个可用的知识库来源和技能，还是在一两次尝试后就升级？
* **限制：** 定义代理应做和不应做的事情。例如：在查询订单或预约前要求来电者验证。
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**添加技能**
技能定义了您的 ZVA 接待员除了回答知识库问题之外还能做什么。下面介绍三种最常见的用例。
**用例 1：路由到 Zoom Phone**
**目的：** 将来电者路由到 Zoom Phone 中的正确目的地。
配置呼叫路由时，请关注三个关键决策：
1. **目的地类型：** 根据来电者需求和团队结构进行选择。当多个坐席可以处理请求时，请路由到呼叫队列（常规支持、销售咨询）。对于需要特定人员处理的专门请求，请路由到用户。对于多级路由或下班后处理，请使用自动接线员；当您需要在整个团队内同时响铃时，请使用共享线路组。
2. **触发条件清晰度：** 定义激活每个路由技能的精确条件。关于来电者意图要具体：“想和账单部门通话”比“有问题”更清晰。精确性有助于代理区分相似请求并准确路由。
3. **路由覆盖范围：** 为多种场景做好规划：工作时间、下班后、部门特定需求以及升级路径。考虑为高峰时段与非工作时段创建单独的路由技能，以便来电者能够联系到正确资源。
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**注意**
从 2 到 3 条核心路由路径开始，依据你最常见的呼叫类型进行设置，然后随着你从呼叫模式中学到更多再扩展。
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**用例 2：按名称拨号的通讯录**
**目的：** 让来电者说出或拼写姓名，以联系特定的 Zoom Phone 用户或部门。
配置按名称拨号路由时，请重点关注三个关键决策：
1. **通讯录范围：** 仅包含面向客户的角色：销售代表、客户经理、支持专员以及经常与外部来电者互动的部门负责人。排除仅限内部的岗位（IT 员工、人力资源人员、后台运营），以防止误路由并保护内部工作流程。
2. **搜索灵活性：** 决定来电者是否可以按名、姓或两者搜索。现有客户可能知道全名；新潜在客户可能只记得名字。兼顾无障碍访问与通讯录规模，以避免混淆。
3. **适用场景：** 当来电者与你们组织中的某人已有既有关系时，按名称拨号效果最佳：回访客户联系其账户代表、客户跟进咨询顾问，或潜在客户重新联系销售人员。对于不知道任何人姓名的首次来电者，它的效果较差。
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**注意**
从一个聚焦的通讯录开始，包含 10 到 15 名关键的面向客户的团队成员。根据呼叫模式和反馈逐步扩展。
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**用例 3：借助 Zoom Scheduler 进行预约安排**
**目的：** 允许来电者直接通过 Zoom Scheduler 预约。
配置预约安排时，请重点关注三个关键决策：
1. **自动化候选项：** 识别哪些预约类型通过手动安排最消耗员工时间。高价值候选项包括常规咨询（销售演示、适职通话）、服务预约（维护访问、支持会话）以及重复预约（每周检查、跟进会议）。先将这些流程自动化，以便让你的团队腾出时间处理需要人工判断的复杂互动。
2. **Scheduler 链接策略：** 根据服务交付方式，在共享团队链接和个人链接之间进行选择。当任何合格团队成员都可以处理该预约时，使用任何主持人 Scheduler 链接（初次咨询、产品演示、一般支持）。当连续性很重要时，使用一对一 Scheduler 链接：已有客户关系、需要专业专长，或与同一代表的后续预约。
3. **触发条件清晰度：** 定义触发安排的精确条件。对于来电者意图和预约类型要具体明确：例如“想预约产品演示”或“需要服务预约”，而不是像“想安排点什么”这样的泛泛表述。这有助于坐席区分不同预约类型，并路由到正确的 Zoom Scheduler 链接。
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**注意**
先自动化你最高量、最低复杂度的预约类型（初次咨询、标准服务访问）。一旦工作流得到验证，再扩展到专业预约。
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**配置语音坐席设置**
除了核心设置之外，ZVA Receptionist 还包含高级设置，用于控制虚拟坐席在通话中的声音和行为。可以把它们看作个性调节旋钮：调整它们会改变坐席的说话方式、响应方式以及处理不确定性的方式。下面介绍最常配置的两个设置。
**温度控制**
**它的作用：** 控制坐席回复的创造性或可预测性。
* **较低温度（0.0 到 0.5）：** 回复更可预测、更一致。坐席会与知识库内容保持高度一致，并且每次使用相似的措辞。
* **较高温度（0.6 到 1.0）：** 回复更丰富、更自然。坐席会更自由地转述并调整其语言。
**何时调整：**
* **在以下情况下使用较低温度** 适用于对合规性敏感的行业（医疗保健、金融、法律），在这些行业中，一致性和准确性至关重要。
* **在以下情况下使用较高温度** 适用于客户服务场景，此时对话的多样性让互动感觉更自然。
* **默认设置（0.5）** 适用于大多数企业，在准确性与自然对话之间取得平衡。
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**注意**
示例：医疗办公室可能会使用 0.3，这样预约政策就会按原文表述。零售店可能会使用 0.7，让产品推荐听起来更像对话。
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**填充词和短语**
**它的作用：** 在坐席处理信息时，加入“嗯”、“让我想想”或“请稍等”之类的自然口语模式。
**重要性：** 这些短暂停顿会让接线员听起来更像真人，也给来电者一点时间去消化他们刚刚听到的内容。没有这些停顿，快速连发的回复可能会让人感觉像机器一样，或者让人应接不暇。
**何时启用或禁用：**
* **启用** 适用于面向客户的角色，并且友好、对话式的语气很重要：销售、支持和一般咨询。
* **禁用** 适用于注重效率的场景，在这些场景中，来电者更看重速度而非亲和力，例如订单状态查询或账户查询。
* **两者都测试：** 在开启和关闭此设置的情况下给您的接线员打电话，听听其中的差异。有些企业发现填充词会让接线员更平易近人；另一些则更喜欢没有填充词的直接表达。
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**发布并分配到电话号码**
配置好 ZVA Receptionist 后，先发布它，然后将其连接到您的 Zoom Phone 电话系统。发布是一个两步交接过程：先在 AI Studio 中激活该接线员，再通过 Zoom Phone 自动接线员将其连接到一个电话号码。
**发布接线员**
1. 在 AI Studio 中，导航到您的 ZVA Receptionist 配置。
2. 检查您的配置，然后单击“发布”。
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**注意**
在您单击“发布”之前，在 AI Studio 中所做的更改不会生效。如果您在编辑后发现接线员未按预期响应，请确认最新版本已发布。
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**分配到 Zoom Phone 电话号码**
1. 在 Zoom Web门户中，打开 [管理员中心](https://zoom.com/account) → 产品配置 → 电话系统。
2. 选择您要连接到该接线员的自动接线员。
3. 在自动接线员设置中，选择您的站点和正确的虚拟接线员。
4. 确认已将电话号码分配给自动接线员。在显式分配电话号码之前，虚拟接线员不会接听来电。
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### **测试与优化**
#### **测试您的虚拟接线员**
在发布后，请对您的 ZVA Receptionist 进行全面测试，以确认它在客户接触到它之前能按预期处理来电。请使用以下方法：
1. **拨打已分配的号码：** 使用连接到您的自动接线员的电话号码，并像真实来电者一样与接线员互动。
2. **测试每个用例：** 验证每项已配置的技能是否正常工作：向您的知识库提问，请求转接到不同部门或用户，尝试使用不同姓名格式进行按姓名拨号，并尝试安排约会。
3. **测试边缘情况：** 尝试可能会让接线员困惑的场景：知识库中未涵盖的问题、将呼叫路由到不可用的用户或部门、含糊不清或有歧义的语言，以及在接线员回复过程中打断它。
4. **查看会话详情：** 每次测试通话后，在 AI Studio 中分析该交互，以了解接线员的表现。
#### **分析会话详情**
AI Studio 会为您的虚拟接线员处理的每通电话提供详细洞察。通过进入 AI Studio，选择您的 ZVA Receptionist，然后打开“转写文字”选项卡来访问会话详情。选择任意通话进行分析。在查看会话时，请重点关注以下三个关键领域：
* **来电者想要什么：** 意图识别和置信度分数
* **接线员如何回应：** 转写文字和知识库查询
* **电话去了哪里：** 路由操作和结果
利用会话详情来识别模式和改进机会：
* **识别知识空白：** 找出接线员无法回答的问题。如果多个来电者询问“你们提供融资吗？”，但接线员表示没有这方面的信息，请在您的知识库中添加一个融资常见问题解答。
* **优化意图识别：** 如果来电者说“我需要账单方面的帮助”，但接线员却将其转接到一般支持而不是账单，请更新路由技能触发条件，加入“账单”“发票”和“付款”等短语。
* **提高回复质量：** 如果来电者在接线员回复后经常问“那是什么意思？”，那么答案可能过于技术化。请简化知识库内容或添加示例。
* **跟踪升级模式：** 如果多个来电者在询问某个特定主题时升级处理，请在知识库中添加一个专门部分，并提供该主题的清晰说明。
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**注意**
请在部署后的第一周至少回顾 10 到 20 次会话。这一样本量有助于您识别常见问题，而不是偶发的边缘情况。
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#### **持续优化最佳实践**
测试不是一次性活动。请根据真实世界的表现持续优化您的虚拟坐席：
* 保持问候简短友好：10秒以内为佳。
* 每周在 AI Studio 中查看呼叫转写文字，以识别重复出现的问题。
* 随着您的业务更改，定期更新知识库文档。
* 根据常见误解或升级模式优化坐席指引。
* 使用分析跟踪呼叫分流率、平均处理时长和客户满意度。
* 每次重大更改后都进行测试：新技能、更新的知识库内容或修改后的路由逻辑。
#### **需要监控的关键指标**
| 指标 | 说明 |
| ------- | ---------------- |
| 呼叫拦截率 | 无需人工转接即可解决的呼叫百分比 |
| 平均呼叫时长 | 呼叫者与座席交互的时长 |
| 意图识别准确率 | 座席正确识别呼叫者请求的频率 |
| 知识库命中率 | 通过知识库回答的问题百分比 |
| 升级率 | 呼叫者多频繁地请求或需要人工协助 |
有关更多详情，请参见 [查看虚拟代理分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **故障排除和常见问题解答 (FAQ)**
#### **我的虚拟代理没有接听呼叫**
请确认该代理已在 AI Studio 中发布，并显示为有效。请验证是否已将电话号码明确分配给与该代理连接的自动接线员。如果已启用工作时间限制，请检查您是否在配置的工作时间内进行测试。在 [管理员中心](https://zoom.com/account)，转到 产品配置 → 电话系统 → [日志](https://zoom.com/pbx/page/telephone/callLog#/call-log-new) 以跟踪完整的呼叫路径，并确认呼叫是否到达自动接线员。
#### **我已发布更改，但代理仍未按预期响应**
在您点击“发布”之前，AI Studio 中的更改不会上线。请在 AI Studio 中打开该代理，确认当前版本已反映您的编辑内容，然后再次发布。发布后，请等待几分钟再进行测试。
#### **呼叫者报告呼叫被路由到错误的目的地**
在 AI Studio 中打开代理配置并检查路由技能触发器。验证触发语言是否足够具体，以区分不同的路由路径。检查自动接线员设置，确认已选择正确的站点和虚拟代理。查看 AI Studio 中最近的呼叫记录，以确定该路由问题是触发器不匹配还是配置问题。
#### **我的智能体给出的是泛化回复，而不是使用我的知识库**
在 Agent Guidance 部分添加一个 Guardrail。例如：“不要对客户请求提供概括性建议。仅提供知识库中明确包含的详细信息。”在添加 Guardrail 后，发布更新后的 agent 并再次测试。
#### **来电者无法使用按姓名拨号找到某人**
确认目标用户已包含在按姓名拨号技能配置中。验证搜索灵活性设置与来电者可能使用的姓名格式一致（仅名、仅姓或全名）。通过拨打该号码并尝试使用不同格式按姓名联系用户来测试该技能。
#### **虚拟代理没有正确安排预约**
确认在安排技能中配置的 Zoom Scheduler 链接是否正确且有效。确认技能触发语言是否足够具体，以匹配来电者的表述。通过拨打该号码并尝试安排每种预约类型来进行测试。查看对话记录，了解客服是否识别到了安排意图但未能完成预订，还是意图识别根本没有触发该技能。
#### **该智能体无法回答我知识库中的问题**
在 AI Studio 中检查知识库来源，确认内容为最新内容。如果使用了文件上传，请确认文件已成功处理，并且包含相关内容。如果使用了 URL，请确认该 URL 仍可访问，且页面内容没有发生重大变化。可以考虑上传一份有针对性的常见问题解答 (FAQ) 文档，直接回答最常见的问题。
#### **来电者经常表示他们不理解客服代表的回复**
查看对话记录，找出哪些回复令人困惑。简化相关主题的知识库内容：使用更短的句子、通俗易懂的语言和具体示例。如果客服人员正在照读复杂的文档，可以考虑创建一份使用便于来电者理解的语言编写的独立常见问题解答 (FAQ) 文档，并将其添加为知识库来源。
#### **许多来电者正在就某个特定话题要求升级处理**
在知识库中添加一个专门章节，详细介绍该话题。如果升级处理是因为坐席无法完成该任务（而不仅仅是因为来电者更愿意与真人通话），请检查是否需要添加或重新配置某个技能。更新坐席指导，以明确在该场景下何时适合升级处理。
#### **坐席的意图识别与来电者所说内容不匹配**
更新路由或安排技能的触发条件描述，以包含来电者实际使用的具体短语、同义词和变体。查看对话记录，找出来电者正在使用的准确表述，并将这些短语纳入触发条件描述中。如果来电者一直使用非正式语言，请相应调整触发条件。
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