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Zoom Phone 和呼叫中心垃圾邮件解决方案

简介

自推出以来，Zoom Phone 已发布多种解决方案，帮助客户减轻拨入垃圾来电和短信的影响，以及被错误标记为垃圾信息的外拨电话的影响。本指南概述当前可用于 Zoom Phone 的垃圾信息解决方案，以及客户在何时以及如何可能希望使用它们。

Zoom 支持文章已经详细说明了具体的配置步骤，因此本指南会引用这些支持文章，并附上说明和指导，以帮助做出配置选择。

在本文中：

  • 拨入垃圾信息解决方案

    • STIR/SHAKEN

    • 自动和手动垃圾标记

    • 呼叫筛选

    • 短信选项

  • 外拨垃圾信息解决方案

    • STIR/SHAKEN

    • 免费来电者登记

    • 企业版垃圾注册

    • 垃圾标记修复

    • 品牌呼叫和防伪造保护

每种垃圾信息解决方案都会在不同地区提供，并且适用于 Zoom Phone 和/或 Zoom 呼叫中心。本文会针对每种解决方案注明这一点。

由于 Zoom 一直在努力扩大这些解决方案的覆盖范围，请参阅链接的支持文章以了解当前支持的国家/地区覆盖情况。

拨入垃圾信息选项 - 自信接听

Zoom Phone 提供多种方法来处理和缓解来自 PSTN、进入 Zoom Phone（用户、呼叫队列等）的来电和短信。

  • 拨入垃圾信息缓解选项包括：

    • STIR/SHAKEN 标记

    • 将通话标记为垃圾信息

    • 呼叫筛选

    • 短信

STIR/SHAKEN 标记

2020 年，美国 FCC 实施了一套名为 STIR/SHAKEN。从非常高的层面来看，这允许由发起运营商对通话ID进行“签名”，并将该签名传递给目的运营商进行验证。（如果你想深入了解更多细节，请参阅上面的链接！）

当 Zoom Phone 接收到呼叫时，其签名将被审查，审查结果会按照下方所述记录，并在 Zoom Workplace 应用中显示。

没有用于启用或禁用此功能的设置，因为它必须始终启用。

用户将看到的选项有：

来电者签名已验证

空白

来电者未验证

以下是拨入通话通知在 Zoom Workplace 桌面和移动应用中以及通话进行中时的显示示例。 来电者已验证 标记也会在拨入通话期间显示在 Zoom Phone 设备上。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 美国和加拿大

手动垃圾标记

Zoom Phone 允许客户通过手动垃圾标记在其组织内“众包”垃圾标记。此设置仅在账户级别启用，并记载于我们的 支持文章.

启用

在账户设置中启用垃圾信息保护时，您可以选择将任何用户和公司联系人从垃圾列表中排除。如果勾选，此设置将：

  • 不阻止任何内部 Zoom Phone 用户（包括可能配置了 Zoom Phone 电话号码的任何 Zoom Rooms）

  • 不阻止任何为公司设置为外部联系人的用户

最终用户标记

Zoom Phone 用户可以在其 Zoom Workplace 应用（桌面版或移动版）中，或在 Zoom Web门户的个人部分中的通话记录里手动将垃圾来电标记出来。

Zoom Workplace 应用：在其中找到通话，位置在 历史记录，点击省略号，然后选择 阻止号码，然后 垃圾来电.

在 Zoom Web门户中，转到 个人 → 电话 → 历史记录 并找到该通话。点击省略号并选择 标记为垃圾信息.

设置标记触发条件

一旦启用手动标记，Zoom Phone 管理员即可设置将使用的三个阈值。这些数值来自全公司范围内 Zoom Phone 用户手动将通话标记为垃圾信息的结果，如上一节所示。

  • 可能是垃圾信息 - 此阈值是指，当来自该号码的新来电进入时，会向 Zoom Phone 用户显示“可能是垃圾信息”提示

  • 垃圾信息 - 此阈值是指，当来自该号码的新来电进入时，会向 Zoom Phone 用户显示“垃圾信息”提示

  • 不是垃圾信息 - 如果通话被标记为“可能是垃圾信息”或“垃圾信息”，而用户认为它是合法来电，则可以将其标记为“不是垃圾信息”。达到此阈值后，您公司将不再显示“可能是垃圾信息”或“垃圾信息”。

设置标记后如何处理通话

Zoom Phone 管理员随后可以决定如何处理达到“垃圾信息”阈值的通话。选项包括：

  • 标记但不阻止

  • 阻止此号码

  • 转接到语音信箱/视频信箱

管理员垃圾审查

下方 账户设置 和 垃圾信息保护， Zoom Phone 管理员可以通过点击以下内容来查看已被标记的号码列表 管理号码列表.

在该视图中，管理员可以：

  • 手动添加号码

  • 查看号码类型（垃圾信息、可能是垃圾信息或不是垃圾信息）

  • 查看用户对垃圾信息和不是垃圾信息的手动标记

  • 直接将号码标记为垃圾信息，甚至从列表中删除它们

注意

手动添加号码并标记为不是垃圾信息，是对自动和手动垃圾标记都将号码加入白名单的主要方法。

示例用例

  • Zoom Phone 管理员按如下设置垃圾信息阈值：

  • Zoom Phone 管理员按如下设置垃圾来电处理选项：

  • 来自 720-555-1234 被用户 ZP1 和 ZP2 标记为垃圾信息。

  • 来自的下一通来电 720-555-1234 进入用户 ZP3，并带有“可能是垃圾信息”标记，但不会被阻止。

  • 用户 ZP3 认为它是垃圾信息，并将其标记为垃圾信息。

  • 来自的下一通来电 720-555-1234 进入用户 ZP4，并带有垃圾信息标记，但不会被阻止。

  • 用户 ZP5 和 ZP6 现在接到来自 720-555-1234 并看到垃圾信息标记，但现在认为这是合法来电。他们将其标记为不是垃圾信息，而且由于该号码达到“不是垃圾信息”的阈值 2，来自该号码的来电将不再被标记为垃圾信息。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - 仅 ZP

  • 国家/地区 - 任意

自动垃圾标记

Zoom 的自动垃圾标记利用第三方垃圾数据库来审查每个号码的垃圾信息可能性。此设置仅在账户级别启用，并记载于我们的 支持文章.

启用

自动垃圾标记的启用方式与上面的手动垃圾标记非常相似。以下是“账户设置”下完整的管理员设置，便于理解其配置方式。

管理员将通过勾选以下内容来启用它 自动将通话标记为垃圾信息 然后为垃圾过滤级别设置灵敏度。灵敏度级别由我们的第三方供应商确定，详见下方：

  • 低灵敏度 - 仅会标记那些具有明确垃圾信息确定性的通话

  • 中等灵敏度 - 仅会标记那些具有中等垃圾信息确定性的通话

  • 高灵敏度 - 仅会标记那些具有强烈垃圾信息确定性的通话

请注意上文中以下两者之间的反向关系： 确定性 和 灵敏度.

例如，在低灵敏度下，垃圾标记只会在最有可能是垃圾信息的通话上触发。因此，公司标记为垃圾信息的通话会更少，但被标记的通话将是最有可能的垃圾来电。可能是垃圾信息的通话（强烈或中等确定性）不会被标记。

设置标记后如何处理通话

注意

这些设置与上文相同，因为它们同时用于手动和自动垃圾标记设置。

Zoom Phone 管理员随后可以决定如何处理达到垃圾信息阈值的通话。选项包括：

  • 标记但不阻止

  • 阻止此号码

  • 转接到语音信箱/视频信箱

垃圾信息仪表板

由于客户可能需要调整自动标记灵敏度级别，Zoom 提供了一个垃圾信息仪表板，您可以在其中查看被标记为垃圾信息的通话，以及如果更改灵敏度会有多少通话被标记得更多（或更少）。

下方 仪表板 → 电话，转到 垃圾信息 选项卡中看到它。

现在您可以设置最长 30 天的日期范围，并查看有多少通话被标记为垃圾信息或可能是垃圾信息，以及当前灵敏度。

在下面的示例中，没有通话在低灵敏度下被标记。

您可以展开灵敏度下拉菜单并选择其他选项之一，查看在同一日期范围内，拨入通话的标记会如何变化。如果您想快速更改，还可以通过快捷链接进入账户设置。

在下面的示例中，我们选择了中等灵敏度，现在这 209 通话中的 8 通将被标记为可能是垃圾信息。

继续这个示例，我们现在将灵敏度设为高，那 8 个“可能是垃圾信息”的通话将被标记为垃圾信息，并触发 Zoom Phone 管理员设置的通话处理选项（阻止、标记但不阻止，或转接到语音信箱/视频信箱）。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - 仅 ZP

  • 国家/地区 - 美国和加拿大

呼叫筛选

呼叫筛选通过将直接外部来电者转到提示语来帮助减少不需要的来电，该提示会要求他们按 1，然后才能接通 Zoom Phone 用户。此设置可在以下级别启用：

  • 账户

  • 群组

  • 站点

  • 用户

  • 自动接线员

  • 呼叫队列

  • 共享线路群组

  • 公共区域设备

完整设置流程记录在我们的 支持文章.

启用

呼叫筛选在上述所有级别的“策略”部分中启用，但用户级别除外。对于 Zoom Phone 用户，此设置位于“用户设置”部分，允许用户（如果授予访问权限）自行修改呼叫筛选设置。

启用呼叫筛选后，该实体将无法使用 Zoom Fax，因为拨入传真无法按 1 绕过筛选。

在启用 呼叫筛选时，您将获得以下选项：

  • 呼叫筛选提示语 - 使用外部来电者将听到的默认或自定义提示语。如果使用自定义提示语，请务必告诉来电者按 1 以接通。

  • 排除用户和公司联系人 - 这将允许您公司中使用已知 PSTN 号码拨打电话的其他 Zoom Phone 用户，以及在“外部联系人”中设置的任何来电者绕过呼叫筛选。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - 仅 ZP

  • 国家/地区 - 任意

短信

Zoom Phone 将手动垃圾标记扩展到短信以及拨入通话。当短信被标记为垃圾信息时，可使用单独的处理选项。

除了针对拨入短信的垃圾标记外，Zoom 还提供其他短信功能来阻止附件、可疑链接等。这些功能的完整设置流程概述于我们的 支持文章.

启用

如下所示，手动标记垃圾信息的设置同时提到了通话和短信。

来自被标记为垃圾信息号码的短信处理方式，与被标记为垃圾信息的语音通话处理方式是分开的。以下是“手动标记垃圾信息”下用于处理传入垃圾短信的设置，允许“标记但不阻止”和“阻止”。

为防范垃圾内容提供额外安全保障，Zoom 提供了多项短信设置，可帮助保护您的拨入消息。这些附加策略可在 账户, 站点, 群组，以及 用户 级别进行设置。虽然下面显示了所有短信策略，但我们会重点介绍那些有助于降低拨入垃圾消息风险的策略。

  • 允许接收附件 - 如果未勾选此框，所有拨入短信中的附件都将被移除。最终用户仍将收到短信文本，以及一条“附件已移除”的提示。

  • 禁用超链接 - 勾选此框后，将提供以下两个选项，最终用户仍将收到短信文本，以及一条“超链接已移除”的提示。

    • 禁用所有超链接 - 不允许任何超链接

    • 如果 Zoom 检测到可疑内容，则禁用超链接 - Zoom 会将该链接与已知可疑链接数据库进行比对，如果该链接出现在数据库中，则会阻止该超链接。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - 仅 ZP

  • 国家/地区 - 任意

外拨垃圾信息选项 - 自信拨出

Zoom 提供多种方法来缓解来自 Zoom Phone 或呼叫中心（用户、呼叫队列、拨号器等）拨往 PSTN 且被标记为垃圾信息的通话。

  • 外拨垃圾信息缓解选项包括：

    • STIR/SHAKEN 标记

    • 免费来电者登记

    • 品牌呼叫和防伪造保护

    • 企业版注册

    • 垃圾标记修复

注意

这些解决方案不适用于外拨短信标记，因为移动运营商对短信的处理方式与语音通话不同。

虽然我们在下方提供了多种解决方案来帮助减少 Zoom Phone 通话在移动运营商处被标记为垃圾信息的情况，但最终仍由各移动运营商决定其垃圾标记方案所采用的指标。

请务必确保您的拨打行为符合您所拨打国家和地区的最佳实践，这样号码才不会被标记为垃圾信息。如果拨打行为类似垃圾电话（在短时间内多次拨打、在对方要求不要拨打后仍继续拨打、在正常工作时间之外拨打等），那么无论采用何种修复方案，该号码都很可能会被标记为垃圾信息。

STIR/SHAKEN 标记

对于 Zoom Phone 用户发起的任何外拨通话，Zoom 都会以 A 级认证声明标记该通话。这相当于“完整认证”或对该通话的信任。

没有用于启用或禁用此功能的设置——它始终启用。

注意：这将适用于美国和加拿大的任何原生构建的 Zoom Phone 解决方案通话。使用自带运营商（BYOC）的客户需要与其运营商合作，确保 STIR/SHAKEN 认证声明级别设置正确。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 美国和加拿大

免费来电者登记

每家移动运营商都使用不同的资源来判断拨入其手机的通话是否为垃圾信息。由于来源多样，要确保您公司的电话号码在特定地区拨打的所有移动运营商处都不会被标记为垃圾信息，可能会比较困难。

我们在我们的 支持文章中列出了不同运营商和垃圾数据库服务的链接，但美国和加拿大最好的资源之一是免费来电者登记。

通过这个第三方资源注册您的号码后，该数据将与美国/加拿大三大移动运营商（Verizon、AT&T 和 T-Mobile）使用的三个“呼叫保护提供商”共享。注册是免费的，但客户侧需要进行一些手动工作，并每季度审查一次，以确保这些号码仍然与您的业务相关联。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 美国和加拿大

品牌呼叫和防伪造保护

Zoom 已与 TransUnion 和 First Orion 合作，提供品牌呼叫和防伪造保护。下面我们概述这些解决方案的工作方式，但完整配置请参见我们的 支持文章.

先从以下内容开始： 品牌呼叫 和 防伪造保护 它们是什么，以及您为什么可能需要它们。

品牌呼叫

当您通过已启用的 Zoom Phone 号码拨打电话时，这可以让公司的品牌信息显示在客户的手机上。品牌信息包括：

  • 公司/组织徽标

  • 呼叫原因（静态）

以下是其在客户手机上显示方式的示例图。

防伪造保护

此服务有助于检测并阻止拨打客户手机的伪造通话。简而言之，如果恶意行为者正在向客户手机拨打电话，并伪造了您受保护的号码，防伪造保护将在移动运营商侧将其阻止，因此客户不会接到该通话。

当您从受保护号码拨出电话时，客户还会在通话中看到一个已验证标记。您可以在上图中看到该标记，下面将单独标出：

启用

让我们详细了解一下它的工作方式以及设置要求。

我们当前的呼叫品牌化和防伪造保护合作伙伴已直接与移动运营商合作，在呼叫接入这些移动运营商时提供其服务。因此，客户必须确定哪个合作伙伴能够覆盖他们最常拨打的国家/地区和移动运营商，这一点至关重要。

以下是我们当前呼叫品牌化和防伪造保护合作伙伴的链接：

客户需要先与上述其中一家合作伙伴对接，设置账户、账单、配置等，然后再开始在 Zoom 侧进行配置。Zoom 的配置只包括一个步骤：

  • 确定哪些号码应启用呼叫品牌化和防伪造保护

当 Zoom 使用已启用呼叫品牌化的电话号码发起外拨通话时，我们会通过 API 调用呼叫品牌化合作伙伴，由其将通话信息传递给受支持的移动运营商。

下图展示了所走的 API 路径，它与拨往同一部手机的标准 PSTN 通话是分开的。

防伪造保护完全依赖呼叫品牌化合作伙伴与各移动运营商的集成，在允许通话继续到手机之前，验证该通话是否来自受支持的 Zoom Phone 来源。

以下是启用呼叫品牌化和防伪造保护所需的步骤：

  1. 与受支持的 Zoom 合作伙伴一起设置呼叫品牌化和防伪造保护

  2. 在 Zoom Web门户中，转到 号码管理 → 电话号码

    1. 若要设置单个号码，请找到该号码并点击进入配置选项卡，然后在下方选择正确的提供商 呼叫身份验证 部分。

    2. 若要设置多个号码，请选择您想启用呼叫品牌化和防伪造保护的单个号码，并在“呼叫身份验证”下拉菜单中选择供应商。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 取决于第三方支持的国家/地区列表。

企业版注册

Zoom 现在提供一项功能，允许客户通过第三方服务将其 Zoom Phone 电话号码以及业务信息和呼叫目的进行注册，随后该服务会将这些信息共享给美国/加拿大的主要移动运营商。此服务适用于：

  • 原生构建的 Zoom Phone 解决方案号码

  • 自带运营商（BYOC）号码

  • Provider Exchange 号码

注册后，受支持的运营商会更信任来自这些号码的通话。

当您向 Zoom 账户中添加或移除受支持的号码时，Zoom 会自动更新已注册列表。

注意：此服务有助于让移动运营商信任通话，并提供这些通话被标记为垃圾信息的可能性信息，但它并不能提供解决已被标记为垃圾信息的号码的方法。

一旦完成企业版注册，Zoom 还会提供一个号码信誉仪表板，用于显示每个已注册号码的垃圾信息声誉。下面是一个示例仪表板，可在以下位置找到 号码管理 → 号码信誉.

仪表板的关键定义如下：

  • 注册状态 - 确认该号码已在我们的第三方服务中注册。如果您有未覆盖的国际号码，或者 BYOC 号码不是支持 PSTN 的 E.164 号码，则可能会出现注册失败的号码。

  • 垃圾信息可能性评级 - 显示当您发起外拨通话时，一个号码被标记为垃圾信息的可能性有多大。

    • 未标记 - 预计不会被标记为垃圾信息的通话

    • 低 - 通话被标记为垃圾信息的可能性较低

    • 已标记 - 通话很可能会被标记为垃圾信息

  • 成熟度 - 这些号码的建立程度如何？号码建立程度与该号码已注册多久以及该号码已有多久的活动相关。

  • 连接度 - 接听者是否经常选择接听来自该号码的来电？

  • 互动 - 一旦接听电话，接听者是否会继续保持通话连接？

  • 情绪 - 接听者是否倾向于标记、投诉或阻止来自该号码的通话？

启用

启用此服务只需几个步骤。

  • 客户需要具备 企业版垃圾注册 SKU 将其添加到账户中。这是一项每月 50 美元的列表费用，无论您的账户中有多少电话号码，都会覆盖整个账户注册。

    使用 Zoom 的运营商平台，所有 Zoom Phone（包括 Zoom Auto Dialer）和 Zoom 呼叫中心号码都位于同一平台中，因此每月费用将覆盖这两个产品所使用的所有号码。

  • 注册您的业务 - 这将提供有关您公司的详细信息，我们的第三方垃圾注册服务将使用这些信息与移动运营商共享。

    • 前往 号码管理 → 号码信誉

    • 单击 注册您的业务

    • 输入具体的公司信息，例如公开的企业名称和地址、个人联络点、DUNS/EIN 号码（可选）以及公司网站。

就是这样。24–48 小时内，您的注册将被接受，这些号码将通过我们的第三方垃圾注册服务完成注册。

注意

  • 号码信誉仪表板最多可能需要 2–4 周才能完整填充，并且无法提供实时信息，因为它需要通话流量来生成评级。

  • 月通话量非常低的号码不会在号码信誉仪表板中填充所有字段，因为没有足够的信息来生成评级。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 美国和加拿大

垃圾标记修复

垃圾标记修复功能使客户能够高效管理与其电话号码相关的垃圾标记。它包括以下两个功能：

  • 受监控号码的自动垃圾标记修复

  • 当检测到某号码存在垃圾标记时的内联提醒

下面我们将概述一些有关垃圾标记修复解决方案的细节，但完整配置请参见我们的 支持文章.

什么是垃圾标记修复

垃圾标记修复是 Zoom 与我们的合作伙伴提供的一项解决方案，用于主动监控在美国主要移动运营商上的选定 Zoom Phone 电话号码，查看它们是否被标记为垃圾信息。如果该服务发现某个受监控号码被标记为垃圾信息，它会主动代表客户与相应运营商处理并解决该标记。

垃圾标记修复最多可能需要一周才能解决。与所有外拨垃圾信息解决方案一样，确保通话行为不像垃圾电话非常重要，否则移动运营商将继续把该号码标记为垃圾信息。

了解垃圾标记修复的几个关键细节非常重要，这样才能确保您充分利用此解决方案：

  • 垃圾标记修复按号码分配并计费。

  • 大多数客户只会在关键号码上启用垃圾标记修复，例如主站点自动接线员或呼叫队列号码。它也常用于 ZP 自动拨号器和 ZCC 拨号器的号码池。

  • 每月费用将从您现有的音频承诺额度（适用于 ZP 或 ZCC）中扣除，并按当月设置用于修复的号码总数峰值计费。

    • 如果号码分配给 ZP，则会从 ZP 音频承诺额度中扣除，超出部分将计入您的即付即用（PAYG）账单

    • 如果号码分配给 ZCC，则会从 ZCC 音频承诺额度中扣除，超出部分将计入您的即付即用（PAYG）账单

账单示例：

  • 在 1 月 1 日，您有：

    • 5 个 Zoom Phone 电话号码已设置垃圾标记修复

    • 6 个 Zoom 呼叫中心号码已设置垃圾标记修复

  • 在 1 月 18 日，您进行了以下更改：

    • 添加了 3 个 Zoom Phone 电话号码，并从垃圾标记修复中移除了 1 个 ZP 号码

    • 添加了 1 个 Zoom 呼叫中心号码到垃圾标记修复中

  • 1 月份，您的账单将按以下方式计费：

    • 来自 Zoom Phone 音频承诺额度：

      • 共 8 个号码

        • 月初有 5 个号码，后来又添加了 3 个，达到 8 个号码的峰值，尽管其中 1 个已被移除。

        • 如果 2 月 Zoom Phone 没有任何变化，那么之后您将按 7 个号码收费

    • 来自 ZCC 音频承诺额度：

      • 共 7 个号码

        • 月初有 6 个号码，又添加了 1 个，使当月峰值达到 7 个号码。

启用

我们的 Zoom 支持文章 详细说明了设置流程的每一步，因此我们在这里不再重复。概括来说，启用垃圾标记修复需要经过以下步骤：

  • 将垃圾监控和修复 SKU 添加到账户中

  • 注册垃圾标记修复（2–4 个工作日）

    • 这需要您公司的名称和地址、网站、EIN/DUNS（可选）、待修复号码列表的月预估通话量，以及一个联络点。

    • 客户必须同意若干与垃圾来电相关的监管要求，例如遵守《电话消费者保护法》（TCPA）、尊重退订请求、不提供误导性信息等。

  • 在一个或多个号码上启用垃圾监控

监控

用户可以在 Zoom Web门户中的以下位置查看当前垃圾标记修复状态： 号码管理 → 电话号码。当号码已注册垃圾标记修复后，号码列表中的“能力”列下会出现一个新图标，该图标也会显示在号码详情中。

下面详细说明这三个图标及其含义。

覆盖范围

  • Zoom 产品 - ZP 和 ZCC

  • 国家/地区 - 美国

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