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# 呼叫委派和 Zoom 助手

### 概述

**呼叫委派** 允许一名电话用户（ **委派方**）分配另一位用户（ **受委派方**）代表其拨打和接听电话。这通常用于高管助理工作流、为繁忙员工提供管理员支持、共享资源电话，或呼叫中心/共享线路用例。与 **Zoom 助手** （“小组件”/面板）配合使用时，委派会更加顺畅。受委派方可以直接在桌面上管理通话、查看共享线路、转接/保持通话等。

### 要求与前提条件

要将呼叫委派与 **Zoom 助手**委派方和受委派方都必须拥有一个 **Zoom Phone** 许可证，并配有适当的通话套餐（**计费**, **不限量**，或 **专业版**）。必须在 Zoom Web门户 中启用呼叫委派，且不能被管理员锁定。 **Zoom 助手** 必须为用户启用，而且用户必须运行受支持的 Zoom 桌面应用 版本（Windows 或 macOS），且版本不低于最低版本。对于共享线路/群组/队列场景，例如公共区域电话或呼叫中心用例，可能还需要额外的许可证附加组件，例如 **Customer Engagement Pack** 可能是必需的。

有关 Zoom Phone 许可证和通话套餐的更多信息，请参阅 Zoom 关于 [Zoom Phone 许可证、通话套餐和附加组件](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/overview/licenses-calling-plans-and-add-ons).

### 角色与术语

| 角色/术语          | 定义/说明                                           |
| -------------- | ----------------------------------------------- |
| **委派方**        | 拥有直线号码并授予另一位用户代表其行事权限的电话用户。                     |
| **受委派方**       | 被分配代表委派方拨打和接听电话的用户（或公共区域电话）。                    |
| **共享线路**       | 受委派方可访问的委派方直线号码。                                |
| **VIP 委派（可选）** | 一种模式，可将来自 VIP 联系人列表的呼叫进行路由或特殊处理，由受委派方负责 VIP 处理。 |

一名委派方可以拥有 *最多* 默认最多 15 名受委派方，而一名受委派方可以被分配给多个委派方（对称地：默认每位受委派方最多可对应 15 名委派方）。每个直线号码（共享线路）可由委派方或受委派方使用，具体取决于谁选择它。

### 如何设置委派（Web 门户）

1. 登录到 [Zoom Web门户](https://zoom.us/signin)。对于管理员级配置，请在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **产品配置** → **电话系统** → [**用户和会议室**](https://zoom.com/pbx/page/telephone/phoneUsers#/users)。对于用户级配置，请转到 [**我的账户**](https://zoom.com/profile/setting) → **Zoom Phone** → **设置**.
2. 选择一个用户或公共区域电话，然后转到 **用户设置 → 委派与助手 → 设置/添加**.
3. 选择受委派方（用户或公共区域），然后单击 **邀请**.
4. 通过勾选相应复选框来选择委派权限。
   1. 主要权限包括：
      1. **拨打电话** （受委派方可使用委派方号码呼出）
      2. **接听电话** （受委派方接收发往共享线路的拨入通话）
      3. **接取保持中的通话** （通过先保持再由受委派方接听来转接）

{% hint style="info" %}
**注意**

您还可以可选配置营业时间覆盖、VIP 联系人路由、隐私/锁定选项、加入/合并通话等。
{% endhint %}

5. 如有需要，受委派方必须接受邀请才能激活委派（除非由管理员强制启用）。

#### <mark style="color:蓝色;">委派在实际中的工作方式：日常使用（桌面/移动端 + Zoom 助手）</mark>

设置正确后，双方都 **委派方** 以及 **受委派方** 可以在拨打电话前从通话ID/线路菜单中选择共享线路。 **委派方** 会看到自己的号码，而 **受委派方** 会看到委派方的姓名和共享号码。

在拨打电话时， **受委派方** 可以代表 **委派方** 通过选择共享线路来拨打电话。在通话期间，该共享线路对委派方显示为忙碌。对于接听电话，如果已设置相应权限，发往共享线路的拨入通话会同时响铃委派方和受委派方，任一方都可以接听。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FaXXJrQU3ITfPZsfLEplU%2Funknown.png?alt=media&amp;token=1bc17ed5-8e07-42c6-a69c-1add5aa654ed" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

对于转接和通话处理， **委派方** 以及 **受委派方** 可以将通话置于等待状态、相互转接，或根据权限进行合并/转接。受委派方和委派方共享共享线路的语音信箱收件箱和通话记录。语音信箱和历史记录条目会显示相应的“由…接听/由…拨打”标签，以便您知道是谁处理了该通话。

使用 **Zoom 助手** 小组件，您的受委派方可以管理快速拨号、拨打和接听电话、转接通话、录制通话、查看语音信箱和历史记录，以及执行其他通话控制操作，而无需离开桌面。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fe5mbry1MivPIEY2duyWB%2Funknown.png?alt=media&amp;token=5a660b61-4103-4f26-8461-30b4b4211d20" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

有关 Zoom 助手的更多信息，请参阅 Zoom 关于 [Zoom 助手](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant).

#### <mark style="color:蓝色;">可选：VIP 委派模式</mark>

如果您的套餐支持 **VIP 委派** （需要 Customer Engagement Pack 附加组件），您可以定义一个 VIP 联系人列表，使其获得优先呼叫路由和处理。可以授予受委派方管理 VIP 联系人的权限，并专门赋予其 VIP 联系人的拨入通话权限。这有助于对高价值来电者进行适当处理，例如路由到高管的受委派方或升级处理。

### 最佳实践与建议

* 共享线路委派最适合 **最** 适用于由其他人承担完整通话处理职责的场景，例如管理员、前台接待员或助理。
* 为避免混淆并简化跟踪，请从一开始就定义并限制受委派方数量。
* 为共享线路使用清晰的命名和标签，并培训受委派方在拨打电话前选择正确的线路——这样可保持通话历史和通话ID的准确性。
* 如果您正在使用 **VIP 委派**，请保持 VIP 联系人列表整洁，并定期检查，以确保优先来电者被正确路由。
* 充分利用 **Zoom 助手** 来简化这些工作流，因为它减少了应用切换、集中通话控制，并将通话历史和语音信箱汇集到一个位置。

### 故障排除与常见问题

如果受委派方未收到来电，请确认 **接听电话** 权限已启用，并确认受委派方已接受邀请。当共享线路显示忙碌或不可用时，请再次检查是否选择了正确的共享线路，且没有冲突的通话会话处于活动状态。

对于 **Zoom 助手** 未显示或 **电话** 无法选择的问题，请确认用户拥有适当的许可证（包括 **Customer Engagement Pack** 如有需要），验证该功能已在 Web 门户中启用，并 **确保** 该 **Zoom Workplace** 应用已更新并获得管理员许可。

对于看似缺失的通话录制或语音信箱，请记住，录制内容仅对创建它们的用户可见。不过，通话历史和语音信箱条目会在受委派方和委派方之间共享。

有关呼叫委派的更多信息，请参阅 Zoom 关于 [使用呼叫委派的支持文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067912).

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