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# 呼叫委派和 Zoom 助手

### 概述

**呼叫委派** 允许一个电话用户（即 **委派人**）将另一用户（即 **受托人**）代表其拨打和接听呼叫。这常用于行政助理工作流、为繁忙员工提供管理员支持、共享资源电话，或呼叫中心/共享线路使用场景。与 **Zoom 助手** （“widget”/面板）搭配使用时，委派会更加顺畅。受托人可以直接从桌面管理呼叫，查看共享线路，转接/等待呼叫等。

### 要求与前提条件

要将呼叫委派与 **Zoom 助手**配合使用，委派人和受托人都必须拥有一个 **Zoom Phone** 许可证，并配有合适的通话套餐（**按量计费**, **无限制**，或 **专业版**）。呼叫委派必须在 Zoom Web门户中启用，且不能被管理员锁定。 **Zoom 助手** 必须为该用户启用，并且该用户必须运行受支持的 Zoom 桌面应用版本（Windows 或 macOS），且版本不低于最低版本。对于共享线路/群组/队列场景，例如公共区域电话或呼叫中心使用场景，可能需要额外的许可证附加组件，例如 **客户互动包** 可能是必需的。

有关 Zoom Phone 许可证和通话套餐的更多信息，请参阅 Zoom 关于 [Zoom Phone 许可证、通话套餐和附加组件](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/overview/licenses-calling-plans-and-add-ons).

### 角色与术语

| 角色/术语          | 定义/说明                                              |
| -------------- | -------------------------------------------------- |
| **委派人**        | 拥有直线号码并授予另一用户代表其行事权限的电话用户。                         |
| **受托人**        | 被分配代表委派人拨打和接听呼叫的用户（或公共区域电话）。                       |
| **共享线路**       | 受托人可访问的委派人的直线号码。                                   |
| **VIP 委派（可选）** | 一种模式，在此模式下，来自 VIP 联系人列表的呼叫可被路由或特殊处理，由受托人负责 VIP 处理。 |

委派人最多可拥有 *最多* 15 名受托人，而一个受托人可被分配给多个委派人（对称：默认每个受托人最多可对应 15 名委派人）。每个直线号码（共享线路）可由委派人或受托人中的任一方使用，具体取决于谁选择它。

### 如何设置委派（Web 门户）

1. 登录到 [Zoom Web门户](https://zoom.us/signin) 作为管理员（或作为电话用户，取决于设置）登录并导航到 **电话系统管理**，然后 **用户与房间** （或 **电话** → **设置** 用于用户级别）。
2. 选择一个用户或公共区域电话，然后转到 **用户设置 → 委派与助手 → 设置/添加**.
3. 选择受托人（用户或公共区域），然后点击 **邀请**.
4. 通过勾选相应的复选框来选择委派权限。
   1. 主要权限包括：
      1. **拨打呼叫** （受托人可使用委派人的号码呼出）
      2. **接听呼叫** （受托人接收共享线路上的拨入通话）
      3. **接起等待中的呼叫** （先置于等待状态，再由受托人接起进行转接）

{% hint style="info" %}
**注意**

你还可以可选配置营业时间覆盖、VIP 联系人路由、隐私/锁定选项、加入/合并呼叫等。
{% endhint %}

5. 如有需要，受托人必须接受邀请才能激活委派（除非由管理员强制启用）。

#### <mark style="color:蓝色;">委派在实际中的运作方式：日常使用（桌面端/移动端 + Zoom 助手）</mark>

设置正确后，双方都 **委派人** 和 **受托人** 可以在拨打呼叫前从通话ID/线路菜单中选择共享线路。 **委派人** 看到的是自己的号码，而 **受托人** 看到的是委派人的姓名和共享号码。

在拨打呼叫时， **受托人** 可代表 **委派人** 通过选择共享线路。通话期间，共享线路对委派人显示为忙碌。对于接听呼叫，如果已设置权限，拨入共享线路的呼叫会同时响铃委派人和受托人，任一方都可以接听。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b676d1f5ec5f68f3424aadacf52726b9b540416d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

对于转接和通话处理， **委派人** 和 **受托人** 可根据权限将呼叫置于等待状态、相互转接或合并/转接。受托人和委派人共享共享线路的语音信箱收件箱和呼叫历史。语音信箱和历史记录条目会显示相应的“由…接听/由…拨打”标签，让你知道是谁处理了该呼叫。

使用 **Zoom 助手** 该小组件，你的受托人可管理快速拨号、拨打和接听呼叫、转接呼叫、录制呼叫、查看语音信箱和历史记录，并执行其他呼叫控制操作，且无需离开桌面。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/50a2c5fc4aedb4f7596901b51833dd4b79ab2dfb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

有关 Zoom 助手的更多信息，请参阅 Zoom 关于 [Zoom 助手](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant).

#### <mark style="color:蓝色;">可选：VIP 委派模式</mark>

如果你的套餐支持 **VIP 委派** （需要 Customer Engagement Pack 附加组件），你可以定义一个 VIP 联系人列表，使其获得优先呼叫路由和处理。可授予受托人管理 VIP 联系人的权限，并让其针对 VIP 联系人拥有拨入通话权限。这有助于对高价值来电者进行适当处理，例如路由到高管的受托人或升级处理。

### 最佳实践与建议

* 共享线路委派最适合 **最** 用于由其他人承担完整通话处理职责的场景，例如管理员、前台接待或助理。
* 为避免混淆并简化跟踪，请从一开始就定义并限制受托人的数量。
* 为共享线路使用清晰的命名和标签，并培训受托人在拨打呼叫前选择正确的线路——这样可保持呼叫历史和通话ID的准确性。
* 如果你正在使用 **VIP 委派**，请保持 VIP 联系人列表整洁，并定期查看，以确保优先来电者被正确路由。
* 充分利用 **Zoom 助手** 以简化这些工作流，因为它减少了应用切换，将呼叫控制集中起来，并把呼叫历史和语音信箱汇聚到一个位置。

### 故障排除与常见问题

如果受托人未收到呼叫，请确认 **接听呼叫** 该权限已启用，并确认受托人已接受邀请。共享线路显示为忙碌或不可用时，请再次检查是否选中了正确的共享线路，且没有冲突的呼叫会话处于活动状态。

对于 **Zoom 助手** 未显示或 **电话** 无法选择的问题，请确认该用户拥有相应的许可证（包括 **客户互动包** 如有需要），验证该功能已在 Web 门户中启用，并 **确保** 该 **Zoom Workplace** 应用已更新并获得管理员许可。

关于看起来缺失的通话录制或语音信箱，请注意，录制内容仅对创建它们的用户可见。不过，呼叫历史和语音信箱项目会在受托人和委派人之间共享。

有关呼叫委派的更多信息，请参阅 Zoom 支持文章 [关于使用呼叫委派](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067912).

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