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# 管理

## 安排

在劳动力管理中创建安排是一个三步过程： **设置**, **计划**，以及 **细化**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/ca7649da1fb5a57df72796f7d2c0dc508bde874c" alt=""></div>

### **设置**

要在劳动力管理中开始安排，请先建立支持该流程的核心排班基础架构。这包括创建将与坐席关联的安排群组、活动和班次。一旦这些基础架构元素在特定的安排群组中就位，安排管理员就可以进入计划阶段。

### **计划**

计划阶段决定一个安排的类型。在产品发布时，安排管理员有两种安排方法可用：

* **手动安排**: 使用活动和班次创建并自定义安排。
* **预测**: 一种自动化安排方案，使用活动和班次信息，根据预测的互动量来安排坐席，但可能需要 *一些* 手动调整。

在决定安排方法并完成必要的子流程（如果适用）后，安排管理员可以进入细化阶段。

### **细化**

细化阶段包括对安排或预测进行微调，以确保活动和班次覆盖充足。对于手动安排，这意味着确认您的已安排覆盖能够满足预期需求。对于预测，请确认针对预期互动量有足够的净人员配置。

## 预测 <a href="#b8xwqp9xalso" id="b8xwqp9xalso"></a>

### **创建预测**

使用预测来预估未来呼叫中心的互动量并保持充足的人员配置。虽然预测依赖于额外安排基础架构的建设——例如安排群组——但创建预测可分为三个阶段： **初始化**, **预览**，以及 **发布**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/66f414a7de100a5969650d48c5147a0364c2ff5a" alt=""></div>

### **初始化**

初始化阶段利用现有基础架构，尤其是安排群组。如果某个安排群组已设置至少一个呼叫中心队列及其关联坐席，则剩余步骤是定义预测的关键方面。这包括：

* 命名
* 指定开始日期
* 设置持续时间（最长四周）
* 确定要考虑的目标指标

### **预览**

预览阶段提供预测呼叫量和预期人员配置需求的全面摘要。这包括每个 15 分钟间隔的预期量，以及通话处理的平均时长（例如通话时间 + 保持时间 + 呼后处理）。安排管理员可以对预测进行微调或批量编辑，以纳入历史数据未能体现的任何预期量变化。在确认预测量后，生成该预测的建议人员配置。

### **发布**

在预览预测的呼叫量和人员配置需求后，完成最终定稿并将预测发布到安排中。您可能需要再次微调人员配置水平，以确保对预期互动量有足够覆盖。一旦人员配置水平确认无误，即可发布预测的安排。

## 日内管理 <a href="#q7c7anbrlqw1" id="q7c7anbrlqw1"></a>

以下部分概述日内坐席和安排管理。

### **安排和活动管理**

在整个工作日中，预测的互动量与实际坐席人员配置并不总是匹配，这要求呼叫中心主管对安排和活动进行临时调整。为有效处理这些变化，主管可以在安排内执行日内管理，从而动态添加、移除或替换已安排的活动，既可批量操作，也可针对单个坐席操作。

从已发布的安排中，主管可以执行以下日内管理操作：

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td><ul><li>编辑已分配活动</li><li>编辑活动时长或开始/结束时间</li><li>查看净人员配置</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>向个人添加活动</li><li>批量添加活动</li></ul></td></tr></tbody></table>

### 遵循仪表板 <a href="#wsfmi6xmsfy" id="wsfmi6xmsfy"></a>

劳动力管理包含一个实时的遵循仪表板，用于日内员工和团队管理，为呼叫中心主管提供关于安排执行情况的实时洞察。遵循仪表板中包含的数据包括：

| <ul><li>坐席遵循情况</li><li>整体遵循情况（团队级别）</li><li>坐席姓名</li><li>进出状态</li><li>已安排活动</li></ul> | <ul><li>就绪状态</li><li>子状态</li><li>状态持续时间</li><li>脱离遵循时间</li><li>坐席每日遵循百分比</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |

遵循仪表板会将实时坐席活动与已发布的安排进行跟踪对比。如果某位坐席的当前状态与其已安排活动不一致，则会被标记为未遵循，并且该坐席的每日遵循得分会动态更新。

{% hint style="success" %}
**示例**

如果某位坐席被安排在上午 8 点到 10 点之间执行电话队列活动，但在 9 点进行了未排定的休息，则会被标记为未遵循，并且其每日遵循百分比会动态更新，直到其状态恢复到所分配的活动。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="/files/b714b1101dde7505d173f8f50c81aa3ea1fa153f" alt="" height="392" width="624"></div>

## 报告

以下各节概述劳动力管理中可用的不同报告和数据。

### **历史遵循报告**

历史遵循报告提供特定时间范围内坐席遵循表现的摘要，每份报告最多涵盖 30 天。

如果报告包含多天内容，初始将显示用户在指定时间范围内的平均遵循情况。主管可以展开用户的平均报告并查看其每日遵循情况。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fa7d8bb87460d9eff01d1824185ed037bee14cbd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **安排活动报告**

安排活动报告提供过去和未来日期的已安排坐席活动的详细摘要，显示每项活动每天分配了多少时间。主管可以按个人、特定活动和安排群组筛选报告，以帮助确保适当的人员配置并维持服务级别。该报告还可以导出为 CSV，便于协作和对工作安排进行深入检查，从而实现更好的资源管理和规划。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/f40af5ec546e67066eca10a83aae239a35bbc400" alt=""></div>

<div data-with-frame="true"><img src="/files/5c4a0f9cf103f10583e18048deed562b9b41735d" alt=""></div>

### **预测与实际报告**

主管可以在预测与实际报告中轻松比较所选期间的预测量与实际量、平均处理时长（AHD）以及人员配置。该报告可帮助团队发现差异并改进未来规划。数据可按日、周或月查看，并包含百分比差异。为了更准确地比较人员配置，主管可以为短期预测设置班次时长，以计算每天的唯一员工数。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/04c696aa22b8467f1a070c3f7d3156bca6a0e1f1" alt="" height="484" width="556"></div>

### **日内报告**

管理员和主管可以查看日内报告，将某个安排的预测准确性与前一天或当天的互动量进行比较。这使主管能够识别预测差异，并在某天的互动量明显偏离预测时做出动态人员配置决策。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/77b63934ecdb87a311fc9a26549c0054df6ab44c" alt=""></div>

### **审计日志**

具有足够权限的劳动力管理管理员和主管可以访问审计日志报告。该报告包含产品内管理员、主管和用户执行的丰富操作列表。可访问审计日志的用户可以按日期或按具体执行的操作筛选。报告中包含的日志包括：

| <ul><li>取消坐席安排更改请求</li><li>取消休假请求</li><li>创建活动</li><li>创建坐席安排更改请求</li><li>创建预测</li><li>创建队列</li><li>创建安排群组</li><li>创建班次</li><li>创建休假请求</li><li>删除活动</li><li>删除预测</li><li>删除队列</li><li>删除安排群组</li><li>删除班次</li><li>删除未发布的安排</li><li>复制安排</li></ul> | <ul><li>更改一周的第一天</li><li>生成安排</li><li>非活动安排</li><li>发布安排</li><li>重新发布安排</li><li>更新活动</li><li>更新坐席安排更改请求状态</li><li>更新队列</li><li>更新安排群组</li><li>更新安排群组坐席</li><li>更新安排群组队列</li><li>更新班次</li><li>更新班次坐席</li><li>更新状态映射</li><li>更新休假请求状态</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

<div data-with-frame="true"><img src="/files/05ad92a01d6b358fbe56526e34cad1eebc15aa4c" alt=""></div>

## 管理坐席安排请求更改 <a href="#id-705d26htc3ql" id="id-705d26htc3ql"></a>

如果获得授权，劳动力管理坐席可以使用 Zoom Web门户提交休假和安排更改请求，从而简化安排管理。劳动力管理管理员和主管可以在 Zoom Web门户中审批并管理这些请求。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/b6b059126371a67fe43763bff6e8740cc4380f15" alt=""></div>

### 坐席面板

#### <mark style="color:蓝色;">主管可以使用坐席面板来管理班次覆盖和劳动力成本</mark>

坐席面板为主管提供了一个工作区，可通过班次提供和自愿休假机会来解决人员配置失衡问题。当预测需求与已安排覆盖不一致时，主管会创建提供，从而允许坐席根据运营需求调整其安排。

#### <mark style="color:蓝色;">主管界面将坐席面板组织为提供、认领和公告</mark>

从主管的角度来看，坐席面板界面显示三个选项卡：

提供代表坐席可认领的班次机会或自愿休假。认领代表等待审批的坐席响应。公告是主管发送给坐席的广播消息。

#### <mark style="color:蓝色;">人员不足会触发班次提供</mark>

当预测需求超过可用坐席覆盖时，主管可以创建班次提供。这些提供会显示在坐席的坐席面板界面中，坐席可以在那里认领可用班次。此机制使呼叫中心能够在不要求主管手动分配班次的情况下解决覆盖缺口。

#### <mark style="color:蓝色;">人员过剩可启用自愿休假提供</mark>

当预测需求低于已安排覆盖时，主管可以提供自愿休假。认领自愿休假提供的坐席会减少已安排工时，使呼叫中心能够将人员配置与实际需求对齐并降低劳动力成本。自愿休假提供可消除坐席冗余，而无需强制更改安排。

#### <mark style="color:蓝色;">认领审批由人工审核或自动化规则控制</mark>

一旦坐席认领某项提供，该认领就会进入审核状态。主管可以通过坐席面板界面手动审批认领。或者，系统可以 [自动审批认领](#agent-board-claims) 符合预定义自动化规则的认领。认领规则指定在何种条件下自动批准认领，从而限制哪些认领需要人工介入。

### 自动化规则

#### <mark style="color:蓝色;">安排更改审批</mark>

劳动力管理管理员可以设置规则以自动批准坐席安排更改。他们可以基于活动代码限制每周或每月的更改次数，这些限制可能因安全群组而异。管理员还可以针对特定坐席或活动代码禁用自动审批。系统会验证坐席是否属于允许安排更改的安排群组，从而简化流程并减少人工审核。

#### <mark style="color:蓝色;">坐席不在办公室请求的自动审批</mark>

劳动力管理管理员可以设置规则以自动批准坐席不在办公室请求。他们可以按服务群组定义阈值，阈值可为百分比或请求数量。管理员还可以限制坐席每周或每月的请求次数，并限制某些坐席使用特定活动代码。此自动化简化了审批流程并减轻了呼叫中心的管理负担。

#### <mark style="color:蓝色;">坐席面板认领</mark>

劳动力管理主管可以使用与坐席不在办公室请求相同的框架自动管理并审批坐席面板认领。管理员可以基于活动代码、提供类型、阈值、认领限制以及特定坐席限制定义控制资格和审批的规则。

### PTO/病假累计和余额

#### <mark style="color:蓝色;">休假余额跟踪</mark>

主管可以查看一份综合台账，显示员工休假余额的所有变更。该台账包括累计、休假请求和手动余额调整记录。每条记录显示日期、更改原因、修改金额以及变更后的余额。用户可以按活动类型筛选台账，以关注特定的余额修改。

## 访问和使用劳动力管理 <a href="#x7dj2chkthd" id="x7dj2chkthd"></a>

本节讨论劳动力管理的各个方面，包括许可证、权限、偏好等。

### 许可和权限

#### <mark style="color:蓝色;">**劳动力管理采用按席位许可证模型**</mark>

Zoom 劳动力管理采用按席位许可证模型。每个需要访问任何功能的用户都必须分配该产品的许可证。例如，一名主管和九名坐席总共需要 10 个劳动力管理许可证。

#### <mark style="color:蓝色;">**必须授予用户基于角色的权限才能访问和使用劳动力管理**</mark>

劳动力管理在 Zoom Web门户的角色部分中显示为一个专用选项卡。劳动力管理角色可以与其他产品领域的角色组合分配。

#### <mark style="color:蓝色;">**默认角色**</mark>

**WFM 管理员**: WFM 管理员角色授予对所有安排群组中的所有劳动力管理功能的完全访问权限。只有分配到预置 WFM 管理员角色的用户才会在劳动力管理系统中被识别为管理员。

**WFM 主管**: WFM 主管角色提供对所分配安排群组内管理功能的访问权限。主管可以修改安排、管理坐席，并为明确分配为主管的安排群组配置设置。对于他们不具备主管权限的安排群组，主管仅拥有只读查看权限。

**WFM 主管** （仅查看）：WFM 主管（仅查看）角色授予对所有安排群组的只读访问权限，不具备修改权限。

**WFM 坐席**: WFM 坐席角色提供对面向坐席界面的访问权限。该角色的用户可以查看自己的安排并参与已安排活动，但无法访问管理或配置功能。

#### <mark style="color:蓝色;">可排班主管</mark>

可以将主管作为坐席纳入排班。此可排班性由用户所分配角色中的“可排班”设置控制。该设置决定用户是否会在系统中显示为可被分配到班次或任务的人。

通过勾选角色配置中的“可排班”属性来启用该设置。此属性可在角色最初分配给用户后随时修改。

此设置独立于主管权限运行。用户可以同时既是主管又可进行排班。这两项能力并不相互排斥。

#### <mark style="color:蓝色;">自定义角色配置</mark>

可创建具有细粒度权限分配的自定义角色。权限按劳动力管理中的功能能力进行组织。每个功能区域都有一个相关的权限控制，可独立启用或禁用。

支持的权限包括：

* 预测生成和编辑
* 安排配置和优化
* 由 AI 驱动的批量安排操作
* 班次创建和修改
* 活动代码和工作规则管理
* 休假请求和班次互换的审批工作流
* 自动化规则配置
* 坐席不在办公室余额管理
* 用户和筛选群组管理
* 坐席状态映射
* 遵循报告和异常处理

在自定义角色中勾选任何主管权限都会将该用户指定为主管。向该角色添加可排班属性会使用户同时成为主管和坐席。然而，自定义角色——无论分配了多少权限——都不会赋予 WFM 管理员身份。管理员身份仅限于预置的 WFM 管理员角色。

#### <mark style="color:蓝色;">基于安排群组的权限范围</mark>

劳动力管理中的权限按安排群组维度运行。组织可以控制主管被授权在其所属安排群组内查看或管理哪些内容。

主管角色会将操作控制限制在所分配的安排群组内，同时在所有群组中保持只读可见性。主管只能在其指定的安排群组内修改安排、分配坐席并配置设置。他们对其他群组的队列、坐席名册和预测保留仅查看访问权限，但不能进行更改。

某些视图——例如安排下拉菜单和安排配置界面——会自动筛选，仅显示主管所分配的群组。其他视图，例如预测，默认显示主管自己的群组，但允许查看其他群组，且不具备修改权限。

主管不能自行添加或移除自己在安排群组中的分配，也不能向其管理的群组分配其他主管。这些操作需要具有明确主管管理权限的角色或 WFM 管理员角色。

### 首选项 <a href="#flokyarquv1y" id="flokyarquv1y"></a>

您可以自定义劳动力管理设置以满足企业的独特需求。继续阅读以了解更多关于常规和坐席状态映射设置的信息。

#### <mark style="color:蓝色;">**常规设置**</mark>

**系统配置**

* 日期格式
* 时间格式
* 时区
* 每周的第一天：排班周的起始日决定了安排中日期的排列方式。例如，如果设置为星期一，则星期六和星期日会排列在一周末尾；如果设置为星期日，则星期日会位于开头，星期六会位于末尾。

**安排配置**

* 安排时间阈值：在特定时间间隔内，坐席必须被安排的最低时间百分比，达到后其在场才会被计入。\
  示例：如果阈值设置为 60%，则在 15 分钟间隔内，坐席必须被安排至少 9 分钟，才能计入。
* 即将到来的安排活动通知时间：当启用安排活动即将到来通知时，此设置决定应提前多久向坐席通知其安排中的即将到来的活动。
* 可将班次设置为时区：如果启用，在创建或编辑班次时将提供一个可选的时区字段。如果选择了某个时区，系统将强制所分配的坐席依据该时区接收班次。
* 组织群组：允许管理员将安排群组组织为组织单元。

**遵循**

* 目标遵循百分比：遵循报告中使用的默认目标遵循百分比范围。\
  示例：如果良好遵循范围为 90-100%，则较好可能为 80-89%，而不足则为低于 80% 的任何情况。
* 每日目标百分比目标：遵循仪表板中使用的每日遵循目标。\
  示例：如果呼叫中心希望所有坐席每天的整体安排遵循率达到 90%，则此值应设置为 90%。

**坐席遵循报告**

* 坐席遵循报告：允许坐席查看自己的遵循报告。
* 坐席遵循报告安排群组：选择可查看坐席遵循报告的安排群组。\
  重要：如果未选择任何群组，则允许所有群组。

**轮换安排**

* 轮换安排：为所选班次添加模板，使坐席自动轮换。

**外部日历设置**

* 在 Zoom 劳动力管理和集成日历之间单向自动同步安排信息：已发布的安排将自动同步到“正在使用”的日历集成。
* 在坐席日历上将 WFM 安排显示为可用：启用后，即使坐席有安排，其日历也会标记为可用。禁用后，安排会标记为忙碌，并会阻止坐席的日历。

**席位限制**

* 席位限制：为一周中每天的不同时段设置最小和最大席位限制。

**不在办公室请求**

* 默认每日时长：坐席请求休假时使用的默认每日时长。此数值用于计算其休假的总时长。
* 半天请求：允许坐席请求部分休假（少于默认每日时长设置）。
* 自动不在办公室审批：启用对不在办公室请求的自动审批，并允许在请求管理中配置规则。\
  重要：在配置规则之前，所有更改都将被批准。

**坐席安排可见性**

* 查看坐席安排：允许坐席查看其他坐席的安排。

**坐席安排互换**

* 安排互换：允许坐席互换安排。
* 自动互换审批：启用互换的自动审批，并允许在请求管理中配置规则。\
  重要：在配置规则之前，所有互换都会在坐席接受后获得批准。

**班次竞标**

* 班次竞标：允许坐席对班次进行竞标以生成安排。

**班次偏好**

* 首选开始时间：允许坐席设置班次的首选开始时间。

**坐席面板**

* 坐席面板：允许坐席查看并认领主管提供的安排提供。

**安排更改请求**

* 安排更改请求：允许坐席请求更改其安排。

**管理安排群组**

* 将主管分配到安排群组：允许主管自助分配到安排群组，并允许管理员将主管分配到安排群组。主管将根据其所分配的安排群组和主管通知偏好接收通知。主管只能查看和编辑其所属安排群组内的资源，但可以访问所有安排群组的预测。

**次要安排群组**

* 将一个安排群组分配为一个或多个坐席的次要 SG

**预估服务级别**

* 在安排页面启用预估 SLA

**不在办公室余额和政策**

* 设置累计政策并查看不在办公室活动的余额

**安排限制**

* 防止在安排页面同时编辑：一次仅允许一名用户编辑安排。

#### <mark style="color:蓝色;">**坐席状态映射**</mark>

坐席状态映射设置允许呼叫中心管理员和主管为遵循报告自定义具有多个状态和/或子状态的活动。尽管 [活动](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) 活动是坐席在其班次期间执行的各种任务或职责。活动需要通过状态来反映坐席用于遵循和报告目的的一般可用性。在劳动力管理中，账户管理员可以通过坐席状态映射菜单自定义具有多个状态和/或子状态的活动，以准确反映坐席的可用性。

例如，安排参与电话队列活动的坐席可能显示“就绪”和“占用”状态，表示他们已准备工作或正在工作中。

参与休息活动的坐席可能显示“未就绪”状态。这还可以通过子状态进一步细化，以反映更多信息，例如餐食、强制、咖啡休息或通话后，以提供其状态的更多细节。

#### <mark style="color:蓝色;">**通知**</mark>

在 **通知** 选项卡中，劳动力管理管理员和主管可以设置通知投递方式偏好，例如将通知直接发送到用户的活动中心或通过电子邮件发送。在此菜单中，以下设置可编辑：

| 通知类型               | 接收者    |
| ------------------ | ------ |
| 遵循报告生成             | 管理员，主管 |
| 遵循报告生成失败           | 管理员，主管 |
| AI 安排班次自动分配        | 管理员，主管 |
| AI 安排班次已生成         | 管理员，主管 |
| 自动添加迟到或提前离开活动的流程失败 | 管理员，主管 |
| 清除安排请求已完成          | 管理员，主管 |
| 动态安排已生成            | 管理员，主管 |
| 预测已生成              | 管理员，主管 |
| 日内提醒               | 管理员，主管 |
| 未遵循坐席提醒            | 坐席     |
| 未遵循主管提醒            | 主管     |
| 不在办公室请求已提交         | 主管     |
| 不在办公室请求已更新         | 坐席     |
| 重新优化请求已完成          | 管理员，主管 |
| 查看班次竞标             | 管理员，主管 |
| 即将到来的安排活动          | 坐席     |
| 安排活动已更新            | 坐席     |
| 安排更改请求已提交          | 主管     |
| 安排更改请求已更新          | 坐席     |
| 安排锁定释放             | 管理员，主管 |
| 安排提供认领状态更改         | 坐席     |
| 已认领安排提供            | 管理员，主管 |
| 安排提供已发布            | 坐席     |
| 安排已发布              | 坐席     |
| 安排互换请求状态更改         | 坐席，主管  |
| 安排互换请求已提交          | 坐席     |
| 班次竞标已取消            | 坐席     |
| 班次竞标已关闭            | 坐席     |
| 班次竞标已开启            | 坐席     |
| 班次竞标排名已修改          | 坐席     |
| 班次竞标排名已提交          | 坐席     |
| 班次竞标提醒             | 坐席     |


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# Agent Instructions
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