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# 管理

## 安排

在劳动力管理中创建安排是一个三步过程： **设置**, **计划**，以及 **优化**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/ca7649da1fb5a57df72796f7d2c0dc508bde874c" alt=""></div>

### **设置**

要在劳动力管理中启动安排，请建立支持该流程的核心安排基础架构。这包括创建将与坐席关联的安排群组、活动和班次。一旦某个特定安排群组的这些基础架构要素到位，安排管理员即可进入计划阶段。

### **计划**

计划阶段决定安排的性质。在产品发布时，安排管理员有两种可用的安排方式：

* **手动安排**：使用活动和班次创建并自定义安排。
* **预测**：一种自动化安排解决方案，它使用活动和班次信息，按照预测的互动量为坐席安排班次，但可能需要 *一些* 手动调整。

在确定安排方式并完成必要的子流程（如适用）后，安排管理员即可进入优化阶段。

### **优化**

优化阶段包括对安排或预测进行微调，以确保活动和班次覆盖充足。对于手动安排，这意味着确认已安排的覆盖能够满足预期需求。对于预测，则需确认针对预期互动量具有充足的净人员配置。

## 预测 <a href="#b8xwqp9xalso" id="b8xwqp9xalso"></a>

### **创建预测**

使用预测来预估呼叫中心未来的互动量并保持充足的人员配置。尽管预测依赖于其他安排基础架构的建设——例如安排群组——但创建预测可分为三个阶段理解： **初始化**, **预览**，以及 **发布**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/66f414a7de100a5969650d48c5147a0364c2ff5a" alt=""></div>

### **初始化**

初始化阶段会利用现有基础架构，尤其是安排群组。如果某个安排群组至少设置了一个呼叫中心队列及其关联坐席，则剩余步骤涉及定义预测的关键方面。这包括：

* 分配名称
* 指定开始日期
* 设置时长（最多四周）
* 确定要考虑的目标指标

### **预览**

预览阶段会提供预测呼叫量和预期人员需求的全面摘要。这包括每15分钟间隔的预期量，以及通话处理的平均时长（例如通话 + 保持时间 + 通话后处理）。安排管理员可以对预测进行微调或批量编辑，以考虑历史数据未能体现的任何预期量变化。在确认预测量后，为该预测生成建议的人员配置。

### **发布**

在预览预测的呼叫量和人员需求后，完成并将该预测发布到安排中。您可能需要进行第二轮人员配置微调，以确保对预计互动量有充足覆盖。一旦人员配置水平得到确认，即可发布预测安排。

## 日内管理 <a href="#q7c7anbrlqw1" id="q7c7anbrlqw1"></a>

以下部分概述日内坐席和安排管理。

### **安排和活动管理**

在整个工作日中，预测互动量和实际坐席人员配置未必总是一致，这就要求呼叫中心主管对安排和活动进行临时调整。为有效处理这些变化，主管可在安排内进行日内管理，使其能够动态添加、移除或替换已安排的活动，无论是批量还是针对单个坐席。

在已发布的安排中，主管可以执行以下日内管理操作：

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td><ul><li>编辑已分配的活动</li><li>编辑活动时长或开始/结束时间</li><li>查看净人员配置</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>向个人添加活动</li><li>批量添加活动</li></ul></td></tr></tbody></table>

### 一致性仪表板 <a href="#wsfmi6xmsfy" id="wsfmi6xmsfy"></a>

劳动力管理包含一个实时的一致性仪表板，用于日内员工和团队管理，为呼叫中心主管提供有关安排执行情况的实时洞察。一致性仪表板中包含的数据包括：

| <ul><li>坐席一致性</li><li>整体一致性（团队级别）</li><li>坐席姓名</li><li>在岗/离岗状态</li><li>已安排活动</li></ul> | <ul><li>就绪状态</li><li>子状态</li><li>状态持续时间</li><li>脱离一致性时长</li><li>坐席每日一致性百分比</li></ul> |
| -------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |

一致性仪表板将实时坐席活动与已发布的安排进行跟踪比对。如果坐席的当前状态与其已安排活动不一致，则会被标记为不一致，且该坐席的每日一致性得分会动态更新。

{% hint style="success" %}
**示例**

如果某坐席被安排在上午8点到10点之间执行电话队列活动，但在9点进行了未安排的休息，则会被标记为不一致，并且其每日一致性百分比会动态更新，直到其状态恢复为其分配的活动。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="/files/b714b1101dde7505d173f8f50c81aa3ea1fa153f" alt="" height="392" width="624"></div>

## 报告

以下部分概述劳动力管理中的不同报告和可用数据。

### **历史一致性报告**

历史一致性报告提供特定时间范围内的坐席一致性表现摘要，每份报告最多涵盖30天。

如果报告包含多天，最初会显示用户在指定时间范围内的平均一致性。主管可以展开用户的平均报告并查看其每日一致性。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fa7d8bb87460d9eff01d1824185ed037bee14cbd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **安排活动报告**

安排活动报告提供过去和未来日期的已安排坐席活动的详细摘要，显示每项活动每天分配了多少时间。主管可以按个人、特定活动和安排群组筛选报告，以帮助确保人员配置适当并保持服务级别。该报告还可导出为CSV，便于协作并对工作安排进行深入审查，同时有助于更好地进行资源管理和规划。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/f40af5ec546e67066eca10a83aae239a35bbc400" alt=""></div>

<div data-with-frame="true"><img src="/files/5c4a0f9cf103f10583e18048deed562b9b41735d" alt=""></div>

### **预测与实际报告**

主管可以在“预测与实际报告”中轻松比较所选期间的预测量和实际量、平均处理时长（AHD）以及人员配置。该报告帮助团队发现差异并改进未来规划。数据可按日、周或月查看，并包含百分比差异。为了获得更准确的人员配置比较，主管可以为短期预测设置班次时长，以计算每日唯一人员数。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/04c696aa22b8467f1a070c3f7d3156bca6a0e1f1" alt="" height="484" width="556"></div>

### **日内报告**

管理员和主管可以查看日内报告，将某个安排的预测准确性与前一天或当天的互动量进行比较。这使主管能够识别预测偏差，并在某天的互动量明显偏离预测时做出动态人员配置决策。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/77b63934ecdb87a311fc9a26549c0054df6ab44c" alt=""></div>

### **审计日志**

具有足够权限的劳动力管理管理员和主管可以访问审计日志报告。该报告包含产品中管理员、主管和用户执行的详尽操作列表。可访问审计日志的用户可以按日期或特定操作进行筛选。报告中包含的日志包括：

| <ul><li>取消坐席安排更改请求</li><li>取消休假请求</li><li>创建活动</li><li>创建坐席安排更改请求</li><li>创建预测</li><li>创建队列</li><li>创建安排群组</li><li>创建班次</li><li>创建休假请求</li><li>删除活动</li><li>删除预测</li><li>删除队列</li><li>删除安排群组</li><li>删除班次</li><li>删除未发布的安排</li><li>复制安排</li></ul> | <ul><li>更改每周首日</li><li>生成安排</li><li>非活动安排</li><li>发布安排</li><li>重新发布安排</li><li>更新活动</li><li>更新坐席安排更改请求状态</li><li>更新队列</li><li>更新安排群组</li><li>更新安排群组坐席</li><li>更新安排群组队列</li><li>更新班次</li><li>更新班次坐席</li><li>更新状态映射</li><li>更新休假请求状态</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

<div data-with-frame="true"><img src="/files/05ad92a01d6b358fbe56526e34cad1eebc15aa4c" alt=""></div>

## 管理坐席安排请求更改 <a href="#id-705d26htc3ql" id="id-705d26htc3ql"></a>

如经授权，劳动力管理坐席可以使用Web门户提交休假和安排更改请求，从而简化安排管理。劳动力管理管理员和主管可以在Web门户中审批和管理这些请求。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/b6b059126371a67fe43763bff6e8740cc4380f15" alt=""></div>

### 坐席看板

#### <mark style="color:蓝色;">主管可以使用坐席看板来管理班次覆盖和人工成本</mark>

坐席看板为主管提供了一个工作区，可通过班次报价和自愿休假机会来解决人员配置失衡问题。当预测需求与已安排覆盖不一致时，主管会创建报价，使坐席能够根据运营需求调整其安排。

#### <mark style="color:蓝色;">主管界面将坐席看板组织为报价、申请和公告</mark>

从主管的角度看，坐席看板界面显示三个选项卡：

报价代表坐席可申请的班次机会或自愿休假。申请代表等待审批的坐席响应。公告是主管发送给坐席的广播消息。

#### <mark style="color:蓝色;">人员不足会触发班次报价</mark>

当预测需求超过可用坐席覆盖时，主管可以创建班次报价。这些报价会出现在坐席的坐席看板界面中，坐席可在那里申请可用班次。此机制使呼叫中心无需主管手动分配班次即可弥补覆盖缺口。

#### <mark style="color:蓝色;">人员过剩可启用自愿休假报价</mark>

当预测需求低于已安排覆盖时，主管可以提供自愿休假。申请自愿休假报价的坐席会减少已安排工时，使呼叫中心能够使人员配置与实际需求保持一致并降低人工成本。自愿休假报价可在不强制更改安排的情况下消除坐席冗余。

#### <mark style="color:蓝色;">申请审批由人工审核或自动化规则管理</mark>

一旦坐席申请某个报价，申请便进入审核状态。主管可通过坐席看板界面手动审批申请。或者，系统可能会 [自动审批申请](#agent-board-claims) 自动审批满足预定义自动化规则的申请。申请规则指定申请可自动审批的条件，从而限制哪些申请需要人工介入。

### 自动化规则

#### <mark style="color:蓝色;">安排更改审批</mark>

劳动力管理管理员可以设置规则以自动审批坐席安排更改。他们可以根据活动代码限制每周或每月的更改次数，而该限制可因安全组而异。管理员还可以针对特定坐席或活动代码禁用自动审批。系统会验证坐席是否属于允许安排更改的安排群组，从而简化流程并减少人工审核。

#### <mark style="color:蓝色;">坐席不在办公室请求的自动审批</mark>

劳动力管理管理员可以设置规则以自动审批坐席的不在办公室请求。他们可以按服务群组定义阈值，既可以是百分比，也可以是请求数量。管理员还可以限制坐席每周或每月的请求次数，并限制某些坐席使用特定的活动代码。此自动化简化了审批流程并减少呼叫中心的管理工作量。

#### <mark style="color:蓝色;">坐席看板申请</mark>

劳动力管理主管可以使用与坐席不在办公室请求相同的框架自动管理和审批坐席看板申请。管理员可以根据活动代码、报价类型、阈值、申请限制和特定坐席限制来定义控制资格和审批的规则。

### 带薪休假/病假累积与余额

#### <mark style="color:蓝色;">休假余额跟踪</mark>

主管可以查看一份全面的分类账，显示员工休假余额的所有变更。该分类账包括累积、休假请求和手动余额调整记录。每条记录都会显示日期、变更原因、修改金额以及结果余额。用户可以按活动类型筛选分类账，以聚焦特定的余额修改。

## 访问并使用劳动力管理 <a href="#x7dj2chkthd" id="x7dj2chkthd"></a>

本节讨论劳动力管理的各个方面，包括许可证、权限、偏好等。

### 许可证和权限

#### <mark style="color:蓝色;">**劳动力管理采用按席位许可证模型**</mark>

Zoom 劳动力管理采用按席位许可证模型。每个需要访问任何功能的用户都必须分配一个该产品的许可证。例如，一名主管和九名坐席总共需要10个劳动力管理许可证。

#### <mark style="color:蓝色;">**必须授予用户基于角色的权限才能访问和使用劳动力管理**</mark>

劳动力管理会作为 Zoom Web门户“角色”部分中的专用选项卡显示。劳动力管理角色可与其他产品领域的角色组合分配。

#### <mark style="color:蓝色;">**默认角色**</mark>

**WFM 管理员**：WFM 管理员角色可完全访问所有安排群组中的全部劳动力管理功能。只有被分配了预置 WFM 管理员角色的用户才会在劳动力管理系统中被识别为管理员。

**WFM 主管**：WFM 主管角色可访问其所分配的安排群组内的管理功能。主管可以修改安排、管理坐席，并为明确分配为主管的安排群组配置设置。对于未拥有主管权限的安排群组，主管仅具有只读查看权限。

**WFM 主管** （仅查看）：WFM 主管（仅查看）角色可对所有安排群组授予只读访问权限，但不具备修改权限。

**WFM 坐席**：WFM 坐席角色可访问面向坐席的界面。该角色的用户可以查看自己的安排并参与已安排活动，但无法访问管理或配置功能。

#### <mark style="color:蓝色;">可排班主管</mark>

主管可被设为可作为坐席参与安排。此可用性由用户分配角色中的“可排班”设置控制。该设置决定用户在系统中是否显示为可被分配到班次或任务的人员。

通过在角色配置中勾选“可排班”属性即可启用该设置。该属性可在角色初次分配给用户后随时修改。

此设置独立于主管权限运行。用户可以同时是主管并可参与安排。这两项能力并不互相排斥。

#### <mark style="color:蓝色;">自定义角色配置</mark>

可创建具有细粒度权限分配的自定义角色。权限按劳动力管理中的功能能力进行组织。每个功能区域都有一个关联的权限控件，可单独启用或禁用。

支持的权限包括：

* 预测生成和编辑
* 安排配置和优化
* AI 驱动的批量安排操作
* 班次创建和修改
* 活动代码和工作规则管理
* 休假请求和班次互换的审批工作流
* 自动化规则配置
* 坐席不在办公室余额管理
* 用户和筛选群组管理
* 坐席状态映射
* 一致性报告和异常处理

在自定义角色中勾选任何主管权限都会将该用户指定为主管。为该角色添加可排班属性会使用户同时成为主管和坐席。不过，自定义角色——无论分配了多少权限——都不会授予 WFM 管理员状态。管理员身份仅限于预置的 WFM 管理员角色。

#### <mark style="color:蓝色;">基于安排群组的权限范围</mark>

劳动力管理中的权限按安排群组维度运作。组织可以控制主管在其所分配的安排群组中被授权查看或管理的内容。

主管角色将运营控制限制在所分配的安排群组内，同时对所有群组保持只读可见性。主管只能在其指定的安排群组内修改安排、分配坐席并配置设置。对于其他群组的队列、坐席名册和预测，他们仅具备只读访问权限，无法进行更改。

某些视图——例如安排下拉菜单和安排配置界面——会自动筛选，仅显示主管所分配的群组。其他视图，例如预测，默认显示主管自己的群组，但允许查看其他群组而无修改权限。

主管不能自行添加或移除其在安排群组中的分配，也不能向其管理的群组分配额外主管。执行这些操作需要具有明确主管管理权限的角色或 WFM 管理员角色。

### 首选项 <a href="#flokyarquv1y" id="flokyarquv1y"></a>

您可以自定义劳动力管理设置，以满足您业务的独特需求。继续阅读可了解有关常规和坐席状态映射设置的更多信息。

#### <mark style="color:蓝色;">**常规设置**</mark>

**系统配置**

* 日期格式
* 时间格式
* 时区
* 每周首日：您安排周的起始日决定了安排中各天的排列方式。例如，如果将其设置为星期一，那么星期六和星期日会被归到周末尾。如果设置为星期日，则星期日会位于周首，星期六会位于周末尾。

**安排配置**

* 安排时间阈值：在特定时间间隔内，必须为坐席安排的最小时间百分比，其在岗时间才会被计入。\n示例：如果阈值设置为60%，则在15分钟间隔内，必须为坐席安排至少9分钟，才会被计入。
* 即将到来的安排活动通知时间：启用安排活动即将到来通知后，此设置确定应提前多长时间通知坐席其安排中的即将到来的活动。
* 可将班次设置为时区：如果启用，在创建或编辑班次时将提供一个可选的时区字段。如果选择时区，将强制分配的坐席根据该时区接收班次。
* 组织群组：允许管理员将安排群组组织为组织单元。

**一致性**

* 目标一致性百分比：一致性报告中使用的默认目标一致性百分比范围。\n示例：如果良好一致性范围为90-100%，一般可接受可能为80-89%，而不足则为低于80%的任何情况。
* 每日目标百分比：一致性仪表板中使用的每日一致性目标。\n示例：如果呼叫中心希望所有坐席每天的整体安排一致性达到90%，则此值应设置为90%。

**坐席一致性报告**

* 坐席一致性报告：允许坐席查看自己的一致性报告。
* 坐席一致性报告适用的安排群组：选择可以查看坐席一致性报告的安排群组。\n重要：如果未选择任何群组，则允许所有群组。

**轮换安排**

* 轮换安排：为选定班次添加模板，使坐席自动轮换。

**外部日历设置**

* 在 Zoom 劳动力管理与集成日历之间单向自动同步安排信息：已发布的安排将自动同步到“使用中”的日历集成。
* 在坐席日历上将 WFM 安排显示为在线：启用后，即使坐席有安排，其日历也会标记为在线。禁用后，安排会标记为忙碌，并会阻止坐席的日历。

**席位上限**

* 席位上限：为每周每天的不同时段设置最小和最大席位限制。

**不在办公室请求**

* 默认每日时长：当坐席申请休假时使用的默认每日时长数量。此数值用于计算其休假的总时长。
* 部分休假请求：允许坐席申请部分休假（少于默认每日时长设置）。
* 不在办公室请求的自动审批：启用不在办公室请求的自动审批，并允许在请求管理中配置规则。\n重要：在配置规则之前，所有更改都将被批准。

**坐席安排可见性**

* 查看坐席安排：允许坐席查看其他坐席的安排。

**坐席安排互换**

* 安排互换：允许坐席互换安排。
* 互换自动审批：启用互换的自动审批，并允许在请求管理中配置规则。\n重要：在配置规则之前，所有互换在坐席接受后都会被批准。

**班次竞标**

* 班次竞标：允许坐席对班次进行竞标以生成安排。

**班次偏好**

* 首选开始时间：允许坐席设置班次首选开始时间。

**坐席看板**

* 坐席看板：允许坐席查看并申请主管发布的班次报价。

**安排更改请求**

* 安排更改请求：允许坐席请求更改其安排。

**管理安排群组**

* 将主管分配到安排群组：允许主管自行分配到安排群组，并允许管理员将主管分配到安排群组。主管将根据其所分配的安排群组和主管通知偏好接收通知。主管只能查看和编辑其所分配安排群组中的资源，但可以访问所有安排群组的预测。

**次级安排群组**

* 将一个安排群组分配为一个或多个坐席的次级SG

**预估服务级别**

* 在安排页面启用预估SLA

**不在办公室余额和政策**

* 设置累积政策并查看不在办公室活动的余额

**安排限制**

* 防止在安排页面同时编辑：一次仅允许一名用户编辑一个安排。

#### <mark style="color:蓝色;">**坐席状态映射**</mark>

坐席状态映射设置允许呼叫中心管理员和主管为一致性报告自定义具有多个状态和/或子状态的活动。尽管 [活动](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) 活动是坐席在其班次中执行的各种任务或职责，而活动需要状态来反映坐席为保持一致性和进行报告的总体可用性。在劳动力管理中，账户管理员可以通过“坐席状态映射”菜单自定义具有多个状态和/或子状态的活动，以准确反映坐席的可用性。

例如，被安排执行电话队列活动的坐席可能会显示“就绪”和“已占用”状态，表明其已准备好工作或正在工作中。

休息活动的坐席可能会显示“未就绪”状态。还可以进一步通过子状态细化，例如午餐、强制、咖啡或通话后，以提供有关其状态的更多细节。

#### <mark style="color:蓝色;">**通知**</mark>

在 **通知** 选项卡中，劳动力管理管理员和主管可以设置通知送达方式偏好，例如直接将通知发送到用户的活动中心或通过电子邮件发送。在此菜单中，可编辑以下设置：

| 通知类型             | 收件人    |
| ---------------- | ------ |
| 一致性报告生成          | 管理员、主管 |
| 一致性报告生成失败        | 管理员、主管 |
| AI 安排班次自动分配      | 管理员、主管 |
| AI 安排班次已生成       | 管理员、主管 |
| 自动添加迟到或早退活动的流程失败 | 管理员、主管 |
| 清除安排请求已完成        | 管理员、主管 |
| 动态安排已生成          | 管理员、主管 |
| 预测已生成            | 管理员、主管 |
| 日内提醒             | 管理员、主管 |
| 坐席不一致提醒          | 座席     |
| 主管不一致提醒          | 主管     |
| 不在办公室请求已提交       | 主管     |
| 不在办公室请求已更新       | 座席     |
| 重新优化请求已完成        | 管理员、主管 |
| 审核班次竞标           | 管理员、主管 |
| 安排活动即将到来         | 座席     |
| 安排活动已更新          | 座席     |
| 安排更改请求已提交        | 主管     |
| 安排更改请求已更新        | 座席     |
| 安排锁定解除           | 管理员、主管 |
| 班次报价申请状态更改       | 座席     |
| 班次报价已申请          | 管理员、主管 |
| 班次报价已发布          | 座席     |
| 安排已发布            | 座席     |
| 安排互换请求状态更改       | 坐席、主管  |
| 安排互换请求已提交        | 座席     |
| 班次竞标已取消          | 座席     |
| 班次竞标已关闭          | 座席     |
| 班次竞标已开启          | 座席     |
| 班次竞标排名已修改        | 座席     |
| 班次竞标排名已提交        | 座席     |
| 班次竞标提醒           | 座席     |


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# Agent Instructions
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