核心概念

本节讨论 Zoom 劳动力管理的核心概念。建议账户和排班管理员在使用产品前阅读本节，以了解每个核心概念。

安排组

安排群组是 Zoom 劳动力管理中的顶级用户群组，在组织、查看和管理用户方面发挥着关键作用。安排群组是系统中对用户进行排序的主要筛选条件，也是创建员工安排和生成预测的关键组件。

安排群组由坐席、队列和相关呼叫渠道组成

每个安排群组都由三个组件构成：至少一个联系渠道（如语音、视频或发送消息）、处理这些渠道的呼叫中心队列，以及被分配来处理它们的坐席。

联系渠道 是客户用于连接呼叫中心的通信媒介。联系渠道示例包括 语音 （电话）， 视频 （视频互动）或 发送消息 （短信、网页聊天，以及应用内聊天，如 Facebook Messenger 或 WhatsApp）。

呼叫中心队列 是实现预测的基础。当队列链接到安排群组时，劳动力管理会提取其历史互动数据，以建立基线并预测未来量。没有队列时，该群组仍可手动安排——只是无法使用预测功能。

坐席 可将其添加到安排群组中，以便进行批量安排和筛选。将坐席与群组关联，可更快地构建预测、生成安排，并将遵循报告筛选到特定团队。

重要

队列或坐席在同一时间只能属于一个安排群组。

对于较大的组织，安排群组可以嵌套在组织群组中——这一层级可简化权限管理、报告筛选以及跨多个团队的预测配置。

活动

在呼叫中心中，坐席的班次通常会预先安排不同的任务或职责，例如参加团队会议、按计划休午餐，或处理支持队列。在劳动力管理中，这些项目被称为 活动，并且是坐席班次的构建模块。

常见活动示例包括，但不限于：

电话队列 聊天队列 发送消息队列 会议	午餐休息 短暂休息 会议 专注时间 / 项目

劳动力管理提供六种独特的活动类型，用于安排和报告。

一个 活动类型 定义活动的生产性或非生产性属性，并用于在报告和安排中对活动进行分类。由于有六种不同的活动类型，坐席只有在被安排为 生产性 活动类型时，才会为其所属安排群组的人员配置需求做出贡献。六种活动类型如下：

• 生产性：表示坐席能够为其关联安排群组的人员配置需求做出贡献。

• 不在办公室：将坐席安排为“不在办公室”。

• 非生产性：表示为不会为其关联安排群组的人员配置需求做出贡献的工作活动预留的安排时间，例如会议、辅导等。

• 例外：用于记录坐席处于 未遵循状态的时间，例如坐席因 IT 问题或紧急情况而无法完成其安排的活动。

  • 在创建班次时无法使用例外，只能按需添加到已发布的安排中。

• 用餐：表示为用餐预留的非生产性时间。

• 休息：表示为非用餐休息预留的非生产性时间。

可创建或自定义活动，并添加附加信息以适配特定环境

账户或安排管理员可以根据其环境和工作流程创建或自定义活动，帮助账户确保拥有足够的活动，以覆盖坐席一天中可能执行的各种任务。活动可自定义的功能包括：

• 名称： 为已自定义或新建活动设置自定义名称

• 默认时长：活动默认安排的时长

• 渠道：与该活动关联的呼叫中心渠道

• 付费状态：活动是付费（生产性时间）还是无薪（用餐/休息）

• 一致性：该活动是否计入遵循报告

• 允许编辑：坐席是否可以请求 添加, 更改，或 删除 其安排中的活动

可批量将固定时间活动添加到用户安排中

安排生成后，劳动力管理管理员和主管可以在指定日期、时间和时长，为一组特定坐席批量安排固定时间活动，从而简化培训课程或团队会议等活动的安排。使用此功能时，无论已有活动如何，都会将活动添加到所选坐席的安排中；但如果出现安排冲突，或在用户不工作时安排活动，系统可以生成并实施替代时间建议。

班次

班次是坐席在工作日或一周内执行的预先安排活动。活动指的是某一时间点的具体任务或职责，而班次则是在某一时间范围内为坐席分配的活动组合。

例如，坐席可能需要在两个不同时间分别处理电话队列和聊天队列这两个活动；然而， 班次 是定义 何时 这些活动在工作日或一周内如何执行的正式计划。

班次支持固定和动态安排模型

创建班次时，安排管理员可以在 固定 和 动态 班次模型。

在 固定 班次安排中，用户通常会在每周相同的时间开始和结束班次与休息。下图展示了一个 固定 班次示例，其中每位已分配坐席每天在相同时间执行一致的活动。

在 动态 班次安排中，管理员可以调整设置，以优化每天和每周灵活的开始时间、午餐时间和休息时间。例如，某位坐席在一周中的周一下午 1 点休息，而在下一周的周一下午 2 点休息，这样安排管理员就能将人员排班与预测对齐，以满足预期需求。如果企业在没有预测的情况下进行安排，这有助于错开休息和午餐时间，避免重叠。动态班次还支持更灵活的休息时长，允许管理员以 5 分钟为增量配置休息和午餐，例如 5、15 或 20 分钟，同时确保所有活动仍以标准的 15 分钟间隔开始。

下图展示了一个动态班次示例，其中坐席每天的开始、休息和午餐时段可能会变化，以适应预测需求。图像上半部分指定了每项活动的灵活时间，而下半部分则示例展示了这些活动在班次中的排布，与所定义的灵活时间相对应。

注意

动态班次一次只能使用一个默认活动。

班次支持每天灵活的开始和结束时间

班次可为一周中的每一天同时支持固定和灵活的开始与结束时间，并可自定义以满足多样化的安排需求。

示例

安排管理员 Alice 可以创建一个覆盖周一至周五 8-5 的简单班次。或者，Alice 也可以创建一个周一、周三和周五为 8-5、周二和周四为 10-7 的班次，或任何其他偏好的时间组合。

坐席同一时间只能被分配到一个班次

设计班次时，请记住坐席同一时间只能被分配到一个班次。每个班次都应进行全面设计，确保坐席的所有活动都已安排到本周中。

每个班次可以分配给无限数量的坐席

尽管每位坐席同一时间只能被分配到一个班次，但每个班次可以分配给无限数量的坐席。

示例

安排管理员 Alice 创建了一个 8-5 的单一班次，包含语音、视频和发送消息队列时间各占三等份。Alice 可以将该班次分配给坐席 Bob 和 Maurice，以及任何其他需要的坐席。\n\n但是，如果 Alice 创建了一个 第二 覆盖不同活动的 8-5 班次，则无法将 Bob 和 Maurice 或任何其他已分配班次的坐席分配进去，除非先将他们从当前分配的班次中移除。

设计班次时，安排的工作时间将根据每位坐席配置的时区显示

设计班次时，请记住安排的工作时间将根据每位坐席配置的时区显示，并非静态或统一适用。

示例

安排管理员 Alice 位于纽约（UTC-5），并创建了一个 8-5 班次。当 Alice 将一名坐席分配到该班次时，该坐席会根据其 Zoom 账户配置的时区看到该班次的时间和时长。\n\n因此，如果一名位于洛杉矶（UTC-8）的坐席被分配到这个 8-5 班次，他们会在自己的本地时区（UTC-8）中看到 8-5 的安排。同样，如果一名位于纽约的坐席被分配到同一个班次，他们也会在自己的本地时区中看到该安排。\n\n在这种情况下，两个坐席都按照各自的时区在 8-5 工作。不过，由于所在地时区不同，他们开始工作的时间会相差三小时。站在纽约的 Alice 视角来看，位于洛杉矶的坐席将根据每位坐席的时区显示，从 11-8 工作。

安排

一个安排是多个安排群组及其底层基础设施/组件的集合

下图展示了一个安排示例，由多个安排群组组成，覆盖一天。不同的色块标示了每位坐席全天负责的各项活动。如有需要，安排管理员还可以进一步细化此视图，按单个坐席或特定安排群组查看安排。

每个安排最多可一次生成四周

创建安排时，安排管理员一次最多可创建四周的安排。这并不限制安排可提前创建多远，而是限制每次可定义的安排时长。换句话说，安排管理员可以通过连续创建安排来一次安排超过四周的内容。

示例

在 12 月，安排管理员 Alice 可以创建一个从 1 月 1 日开始、持续四周直到 1 月 28 日的安排。要安排到 1 月 28 日之后，Alice 必须创建一个单独的安排，她可以立即这样做。

管理员可以为特定坐席和安排创建自定义工作规则

劳动力管理管理员可以创建规则，为班次和安排设定某些条件。系统会自动检查规则违规情况，例如最长工时、休息时间、连续工作日、班次之间的最短间隔或强制活动。当安排违反任何规则时，系统会提醒管理员。

预测

预测将历史互动数据转化为人员配置建议

预测可预测呼叫中心未来的互动量，让你能够在合适的时间安排合适数量的坐席。劳动力管理会使用历史队列数据按 15 分钟粒度生成预测，然后将这些量预测转化为人员配置建议。

示例

安排管理员 Alice 为接下来四周创建了一个预测。该预测使用历史数据来按 15 分钟粒度预测每日互动量。每天的预测量基于过去对应日期的数据，这意味着周一的预测由之前的多个周一推算得出，周二的预测则由之前的多个周二推算得出。因此，如果上午 8 点到下午 2 点之间的时段通常在周一比周二更忙，那么该预测将反映出周一比周二更高的人员需求。

一个 预测需要一个至少关联一个队列的安排群组

预测需要一个至少关联一个呼叫中心队列的安排群组。完成后，管理员定义名称、开始日期和持续时间（最多四周），然后选择要针对的指标。系统会计算预测窗口内每个 15 分钟间隔的预计量和建议人员配置。

刚接触 Zoom 呼叫中心？可通过 CSV 导入历史队列数据（每个文件最多 10MB），以便在实时数据积累之前为初始预测提供基础。

预测可围绕四个绩效目标构建

指标	作用
服务级别目标	人员需要在规定时间窗口内接听一定百分比的互动 示例：如果某公司的服务级别协议要求在 30 秒内接听 75% 的所有拨入互动，那么预测将会考虑每个 15 分钟时段所需的人员配置，以实现预期目标。
平均接听速度	人员需将所有呼叫的平均等待时间控制在设定的秒数以下 示例：如果某公司的目标是将平均接听速度保持在 30 秒，预测将会考虑达到该目标所需的人员配置。需要注意的是，这一指标计算的是等待时间的算术平均值。比如，如果一个呼叫在 1 秒内接听，另一个呼叫在 60 秒内接听，那么这两个呼叫的累计平均接听速度约为 30 秒。
占用率	人员目标是让坐席用于主动处理互动的时间达到某个百分比 示例：如果某位坐席在一小时中有 54 分钟在处理客户互动，那么该用户的占用率就是 90%。因此，创建一个占用率为 90% 的预测，很可能意味着每位坐席每小时大约有 54 分钟用于支持客户。
损耗率	通过加入人员缓冲来考虑缺勤、非生产性活动和常规不可用时间 示例：如果预测预计需要 10 名坐席，但损耗率为 20%，则会预测需要 12 名坐席，以计入 2 名可能缺勤的情况。如果 20% 的坐席缺勤，预测的最低人员配置水平仍然可以得到满足。

注意

当为预测选择多个指标时，系统会应用最严格的约束。例如，如果服务级别目标要求在 30 秒内接听 75% 的互动，而平均接听速度目标设为 60 秒，那么系统会优先采用服务级别，因为满足这一更严格的阈值会自动满足平均接听速度要求。

区间编辑和批量编辑可帮助你处理历史数据无法预测的内容

原始历史数据并不总能捕捉到你已经知道即将发生的情况。预测可以通过两种方式进行调整：

• 区间编辑：手动提高或降低任何 15 分钟窗口的预计量（适用于预期的峰值）

示例

如果某公司预计某一小时内呼叫量异常高，安排管理员可以手动提高预期量，以弥补预计的变化。

• 批量编辑：对整个预测应用百分比或固定数值的更改

示例

示例：如果某公司将在下周启动一项新的营销活动，并预计量将增加 10%，则可以更新预测以反映 10% 的增长，从而确保有足够的人员配置。此批量编辑方法允许主管按具体数量修改量，例如每 15 分钟增加（或减少）10 个呼叫，或者按百分比修改，例如每 15 分钟呼叫增加（或减少）20%。

将预测应用到安排中，以便在期间开始前发现人员缺口

发布后，预测可以应用到安排中。该安排的 人员配置 子部分会列出应用于本周安排的所有安排群组，并比较 已安排 与 所需 人员配置，并提供 净人员配置 差异。该表可帮助安排管理员快速确定每 15 分钟增量的人员配置水平，并可动态调整用户的安排活动以维持充足的人员配置。

利用人工智能根据预测自动生成优化的班次安排

系统会在考虑班次时长、最少和最多工作日，以及休息和午餐等预先规划活动等参数的同时，确定满足服务级别协议所需的最佳班次数量。劳动力管理管理员可以选择多个服务组，将生成的班次应用到安排中，并根据偏好批量分配坐席。

创建容量计划，以预测最长 12 个月的人员需求

这些计划会计算全职当量（FTE）需求，考虑工时、损耗百分比以及每个安排群组的流失率等因素。用户可以通过可视化小部件查看并比较所需与当前的 FTE 数量，访问详细的月度和周度明细，并将数据导出为 CSV 或 PDF 格式。

标记特殊日期以进行自定义预测，并因节假日、停业或异常情况将其从过去和未来数据中排除

劳动力管理管理员可以使用百分比或固定值调整量或处理时间。特殊日期会在预测和人员配置视图中高亮显示，所有更改都会记录在审计报告中。这有助于考虑独特的业务事件，从而提高预测准确性。

通过按重复周期安排来自动创建短期预测

劳动力管理管理员可以将短期预测设置为在最长 4 周的期限内每周自动创建。管理员可以指定预测的创建时间，例如在预测期开始前 5 天。已安排的预测会保留与原始模板预测相同的安排群组和预测指标。管理员还可以通过日历视图查看和管理重复预测，并可选择删除单个实例或整个序列。