核心概念

本节讨论 Zoom 劳动力管理的核心概念。建议账户和安排管理员先阅读本节，以便在使用产品前了解每个核心概念。

安排组

安排组是 Zoom 劳动力管理中的顶级用户组，在组织、查看和管理用户方面起着关键作用。安排组作为系统中对用户进行排序的主要筛选条件，也是创建员工安排/定时发送和生成预测的关键组件。

安排组由坐席、队列和相关呼叫渠道组成

每个安排组都由三个组件构成：至少一个联系渠道（例如语音、视频或发送消息）、处理这些渠道的呼叫中心队列，以及被分配来处理它们的坐席。

联系渠道 是客户用来与呼叫中心连接的通信媒介。联系渠道的示例包括 语音 （电话）， 视频 （视频互动），或 发送消息 （短信、网页聊天以及应用内聊天，例如 Facebook Messenger 或 WhatsApp）。

呼叫中心队列 是实现预测的关键。当队列链接到安排组时，劳动力管理会提取其历史互动数据，以建立基线并预测未来量。没有队列，仍然可以手动安排该组——只是预测将无法在线使用。

坐席 可添加到安排组中，以便进行批量安排和筛选。将坐席与某个组关联，可加快构建预测、生成安排/定时发送，并将遵循率报告筛选到特定团队。

重要

队列或坐席在同一时间只能属于一个安排组。

对于较大的组织，安排组可以嵌套在组织组内——这一层级可简化权限管理、报告筛选以及跨多个团队的预测配置。

活动

在呼叫中心内，坐席的班次通常会预先安排不同的任务或职责，例如参加团队会议、进行计划中的午餐休息，或处理支持队列。在劳动力管理中，这些项目被称为 活动，并且是坐席班次的构成要素。

常见活动的示例包括但不限于：

电话队列 聊天队列 发送消息队列 会议	午餐休息 短暂休息 会议 专注时间 / 项目

劳动力管理为安排和报告提供六种独特的活动类型

一个 活动类型 用于定义某个活动是生产性还是非生产性，并用于对活动进行分类，以便用于报告和安排。共有六种不同的活动类型时，坐席只有在被安排为一种 生产性 活动类型时，才会为其所属安排组的人力需求做出贡献。六种活动类型如下：

• 生产性：表示坐席能够为其所属安排组的人力需求做出贡献。

• 不在办公室：将坐席安排为“不在办公室”。

• 非生产性：表示预留给不会为其所属安排组的人力需求做出贡献的工作活动时间，例如会议、辅导等。

• 例外：记录坐席花费的时间 偏离遵循，例如因 IT 问题或紧急情况而无法完成其已安排的活动。

  • 在构建班次时，例外不可在线使用，只能按需添加到已发布的安排/定时发送中。

• 用餐：表示专用于用餐的非生产性时间。

• 休息：表示专用于非用餐休息的非生产性时间。

可创建或自定义活动，并添加额外信息以适应某个环境

账户或安排管理员可以创建或自定义适合其环境和工作流的活动，帮助账户确保其拥有足够的活动来应对坐席在一天中可能执行的各种任务。活动的可自定义功能包括：

• 名称： 为自定义或新活动设置自定义名称

• 默认时长：活动默认安排的时长

• 渠道：与该活动关联的是呼叫中心渠道

• 付费状态：该活动是有薪（生产性时间）还是无薪（用餐/休息）

• 遵循：该活动是否计入遵循率报告

• 允许编辑：坐席是否可以请求 添加, 更改，或 删除 其安排/定时发送中的某项活动

固定时间活动可批量添加到用户安排/定时发送中

在生成安排/定时发送后，劳动力管理管理员和主管可为特定坐席组在指定日期、时间和时长内批量安排固定时间活动，从而简化培训课程或团队会议等事件的安排。使用此功能时，系统会将活动添加到所选坐席的安排/定时发送中，而不考虑现有活动；但是，如果出现安排冲突，或在用户不工作时安排了活动，则可生成并应用其他时间建议。

班次

班次是坐席在工作日或一周内执行的预先安排活动。活动是指在特定时间执行的具体任务或职责，而班次则是坐席在给定时间段内被分配的活动组合。

例如，某坐席可能需要在两个不同的时间分别处理电话队列和聊天队列这两个独立活动；然而，一个 班次 是定义 何时 在工作日或一周内执行这些活动的正式计划。

班次支持固定和动态安排模型

在创建班次时，安排管理员可以在 固定 和 动态 班次模型之间进行选择。

采用 固定 班次安排，用户通常会在每周相同的时间开始和结束班次及休息。下图提供了一个 固定 班次示例，其中每位已分配坐席每天在固定时间执行一致的活动。

采用 动态 在班次安排中，管理员可以调整设置，以按日和按周优化灵活的开始、午餐和休息时间。例如，某坐席某周的休息时间可能是周一下午 1 点，而下一周则是周一下午 2 点，这样安排管理员就能将其人力安排与预测对齐，以满足预期需求。如果企业在没有预测的情况下进行安排，这有助于错开休息和午餐，防止重叠。动态班次还支持更灵活的休息时长，允许管理员以 5 分钟为增量配置休息和午餐，例如 5、15 或 20 分钟，同时确保所有活动仍在标准的 15 分钟间隔开始。

下图提供了一个动态班次示例，其中坐席每天的开始、休息和午餐时间可能会变化，以满足预测需求。图像上半部分指定了每项活动的弹性时间，而下半部分则展示了与所定义弹性时间相对应的班次内活动安排示例。

注意

动态班次一次只能使用一个默认活动。

班次支持每天灵活的开始和结束时间

班次既可容纳每周各天固定的开始和结束时间，也可容纳灵活的开始和结束时间，并可根据多样化的安排需求进行自定义。

示例

安排管理员 Alice 可以创建一个覆盖周一至周五 8-5 的简单班次。或者，Alice 也可以创建一个周一、周三和周五为 8-5、周二和周四为 10-7 的班次，或任何其他偏好的时间组合。

坐席同一时间只能被分配到一个班次

在设计班次时，请记住，坐席同一时间只能被分配到一个班次。每个班次都应进行全面设计，确保坐席的所有活动都已安排到本周内。

每个班次可分配给不限数量的坐席

虽然每个坐席同一时间只能被分配到一个班次，但每个班次可分配给不限数量的坐席。

示例

安排管理员 Alice 创建了一个 8-5 的单一班次，其中语音、视频和发送消息队列时间各占三等份。Alice 可以将此班次分配给坐席 Bob 和 Maurice，以及任何其他需要的坐席。 但是，如果 Alice 创建了一个 第二个 覆盖不同活动的班次，那么除非先将 Bob 和 Maurice 或其他已分配班次的坐席从当前分配的班次中移除，否则她无法将其分配给他们。

在设计班次时，已安排的工作时间将根据每位坐席配置的时区显示

在设计班次时请记住，已安排的工作时间将根据每位坐席配置的时区显示，并且不是静态或通用的。

示例

安排管理员 Alice 位于纽约（UTC-5），并创建一个 8-5 的班次。当 Alice 将某位坐席分配到此班次时，该坐席将根据其 Zoom 账户配置的时区看到该班次的时间和时长。 因此，如果洛杉矶（UTC-8）的一位坐席被分配到该 8-5 班次，他们将以本地时区（UTC-8）看到 8-5 的安排。类似地，如果纽约的一位坐席被分配到同一个班次，他们也会在自己的本地时区看到该安排。 在这种情况下，两个坐席都根据各自的时区从 8-5 工作。然而，由于他们所在地的时区不同，开始工作的时间会相差三小时。从纽约的 Alice 的角度来看，位于洛杉矶的坐席会根据每位坐席的时区特定显示，显示为 11-8 工作。

安排/定时发送

一个安排/定时发送是多个安排组及其底层基础架构/组件的集合

下图提供了一个安排/定时发送示例，由多个安排组组成，覆盖一整天。不同颜色的块标示了每位坐席在全天负责的各种活动。如有需要，安排管理员还可以进一步细化此视图，按单个坐席或特定安排组查看该安排/定时发送。

每个安排/定时发送一次最多可生成四周

在创建安排/定时发送时，安排管理员一次最多可创建四周的安排/定时发送。这并不限制安排/定时发送可提前创建的时间，只是限制每次可定义的时长。换句话说，安排管理员可以通过连续创建安排/定时发送来一次安排超过四周。

示例

在 12 月，安排管理员 Alice 可以创建一个从 1 月 1 日开始、持续四周直到 1 月 28 日的安排/定时发送。要安排到 1 月 28 日之后，Alice 必须创建一个单独的安排/定时发送，而且她可以立即这样做。

管理员可以为特定坐席和安排/定时发送创建自定义工作规则

劳动力管理管理员可以创建规则，为班次和安排/定时发送设置某些条件。系统会自动检查规则违规情况，例如最大小时数、休息时间、连续工作日、班次之间的最短间隔或必需活动。当某个安排/定时发送违反任何规则时，系统会提醒管理员。

预测

预测会将历史互动数据转化为人力配置建议

预测可预测呼叫中心未来的互动量，从而让你在合适的时间配置合适数量的坐席。劳动力管理会使用历史队列数据，以 15 分钟为增量生成预测，然后将这些量级预测转化为人力配置建议。

示例

安排管理员 Alice 创建了未来四周的预测。该预测使用历史数据以 15 分钟为增量预测每日互动量。每天的预测量基于过去对应日期的数据，也就是说，周一的预测来自之前的周一，周二的预测来自之前的周二。因此，如果 8AM 到 2PM 的时段在周一通常比周二更繁忙，那么与周二相比，预测将显示周一需要更高的人力需求。

一个 预测需要至少关联一个队列的安排组

预测需要至少关联一个呼叫中心队列的安排组。设置完成后，管理员可以定义名称、开始日期和持续时间（最多四周），然后选择要针对的指标。系统会在预测窗口内按每 15 分钟间隔计算预测量和建议人力配置。

刚接触 Zoom 呼叫中心？可以通过 CSV（每个文件最多 10MB）导入历史队列数据，以便在实时数据积累之前为初始预测提供基础。

预测可以围绕四个绩效目标构建

指标	作用
服务级别目标	人力配置旨在在规定时间窗口内回复一定百分比的互动 示例：如果某公司的服务级别协议是要在 30 秒内回复 75% 的所有拨入互动，那么预测将会考虑每个 15 分钟时段所需的人力配置，以实现预期目标。
平均接听速度	人力配置旨在将所有呼叫的平均等待时间控制在设定秒数以下 示例：如果某公司希望将平均接听速度保持在 30 秒，预测将考虑满足该目标所需的人力配置。需要注意的是，此指标计算的是等待时间的算术平均值。例如，如果一通呼叫在 1 秒内被接听，而另一通呼叫在 60 秒内被接听，则两通呼叫的累计平均接听速度约为 30 秒。
占用率	人力配置旨在达到坐席主动处理互动所花费时间的目标百分比 示例：如果某坐席在一小时内有 54 分钟参与客户互动，则该用户的占用率为 90%。因此，创建一个 90% 占用率的预测，很可能会使每位坐席每小时大约为客户提供 54 分钟的支持。
损耗	增加人力缓冲，以考虑缺勤、非生产性活动和常规不可用 示例：如果预测预计需要 10 名坐席，但损耗率为 20%，则会预测需要 12 名坐席，以考虑两名可能的缺勤人员。如果 20% 的坐席缺勤，预测仍可满足最低人力配置水平。

注意

当为某个预测选择多个指标时，系统会应用最严格的约束。例如，如果服务级别目标要求在 30 秒内回复 75% 的互动，而平均接听速度目标设为 60 秒，则系统会优先采用服务级别，因为满足这一更严格的阈值会自动满足平均接听速度要求。

区间编辑和批量编辑可让你考虑历史数据无法预测的情况

原始历史数据并不总能捕捉你已知将要发生的情况。预测可通过两种方式进行调整：

• 区间编辑：手动提高或降低任何 15 分钟窗口的预测量（适用于预期激增）

示例

如果某公司预计某一小时的呼叫量异常高，安排管理员可以手动增加预期量，以应对预期变化。

• 批量编辑：在整个预测中应用百分比或固定数量的更改

示例

如果某公司在即将到来的一周启动新的营销活动，并预计量会增加 10%，则可更新预测以反映 10% 的增长，从而确保有足够的人力配置。此批量编辑方法允许主管按具体数量修改量，例如每 15 分钟增加（或减少）10 通呼叫，或按百分比修改，例如每 15 分钟呼叫增加（或减少）20%。

将预测应用到安排/定时发送中，以便在周期开始前发现人力缺口

发布后，预测可应用到安排/定时发送中。该 人力配置 安排/定时发送的“人力配置”子部分会列出应用于本周安排/定时发送的所有安排组，并比较 已安排 对比 所需 人力配置，并提供 净人力配置 差值。该表可帮助安排管理员快速确定每 15 分钟增量的人力水平，并可动态调整用户已安排的活动，以维持充足的人力配置。

利用人工智能根据预测自动生成优化的班次安排

系统会在考虑班次时长、最少和最多工作日以及预先计划的休息和午餐等参数的同时，确定满足服务级别协议所需的最佳班次数量。劳动力管理管理员可以选择多个服务组，将生成的班次应用到安排/定时发送中，并根据偏好批量分配坐席。

创建容量计划，以预测最长 12 个月的人力需求

这些计划会计算全职当量（FTE）需求，并考虑工作时长、损耗百分比以及每个安排组的流失率等因素。用户可以通过可视化组件查看并比较所需与当前的 FTE 数量，访问详细的月度和周度明细，并将数据导出为 CSV 或 PDF 格式。

将特殊日期标记为自定义预测日期，并因节假日、关闭或异常情况将其从过去和未来数据中排除

劳动力管理管理员可以使用百分比或固定值调整量或处理时间。特殊日期会在预测和人力配置视图中高亮显示，所有更改都会记录在审计报告中。这有助于通过考虑独特的业务事件来提高预测准确性。

通过按重复计划创建短期预测来自动化其生成

劳动力管理管理员可以将短期预测设置为在最长 4 周的期间内按周自动创建。管理员可以指定预测的创建时间，例如在预测周期开始前 5 天。已安排的预测会保留与原始模板预测相同的安排组和预测指标。他们还可以通过日历视图查看和管理重复预测，并可选择删除单个实例或整个系列。