活动到状态映射

由 Rick Arps 撰写

遵从度是劳动力管理（WFM）解决方案中最强大的指标之一，也是最常被跟踪的项目之一。遵从度用于计算坐席被安排要执行的活动与其实际执行的活动之间的差异。我们在 WFM 中经常看到的一个问题是，遵从度与坐席在 Zoom 呼叫中心（ZCC）中的实际操作没有正确对应。让我们来看看所使用的结构，以及 WFM 如何将其在 ZCC 中看到的内容映射到安排中使用的不同活动。

活动

在 WFM 中，活动是指坐席可以被安排执行的任何操作。活动用于构建坐席的班次。每个活动都可以启用或禁用，以纳入某位坐席的遵从度计算。

一些常见活动可能包括：

• 电话

• 休息

• 用餐

• 会议

• 带薪休假\

通常，生产性活动（电话、聊天等）会用于遵从度计算，而非生产性活动（休息、用餐等）则不会。遵从度用于确保坐席在安排他们提供服务的时间内为客户提供服务。如果坐席的休息晚了 5 分钟，那么只会被标记为在 5 分钟内未遵从。如果休息活动也用于计算遵从度，则会将其标记为未遵从 10 分钟，因为他们会在休息的 5 分钟里处于通话中，而在 5 分钟的通话时间里处于休息状态。

注意

活动配置可在 Zoom WFM Web 门户中的以下位置找到 安排配置 → 活动.

ZCC 状态

ZCC 使用坐席状态来跟踪坐席活动，以及何时可以向坐席转接额外的交互。内置状态有：\

• 在线 - 坐席可接收交互

• 忙碌 - 坐席正在进行一个有效交互或正在收尾处理交互

• 未就绪 - 坐席已主动退出或被退出接听呼叫\

未就绪可以包含子状态，用于表示坐席退出队列的原因。这些通常称为“原因”。一些示例原因如下：\

• 休息

• 班次结束

• 强制

• 用餐

• 会议

将状态映射到活动

WFM 从 ZCC 接收坐席状态信息，并需要能够将这些状态映射到活动，从而映射到遵从度。为此，我们使用坐席状态映射。

注意

坐席状态映射可在 Zoom WFM Web 门户中的以下位置找到 首选项 → 坐席状态 映射.

在这里，您将看到 WFM 中所有已配置活动的列表。要设置这些对应关系，我们会考虑坐席在 ZCC 中会处于什么状态，以完成 WFM 中的该活动。

例如，如果我们为“电话”活动安排了坐席班次，我们会期望他们处于“在线”或“忙碌”状态。也就是说，他们要么准备好接听呼叫，要么正在通话中。

另一个例子，“休息”活动展示了我们如何使用 ZCC 中的原因代码。当坐席休息时，他们会在 ZCC 中进入“未就绪”状态，并选择“休息”作为原因。在 WFM 中，我们先添加“未就绪”状态，然后选择“添加子状态”以包含该原因。

将这些状态映射到活动后，我们现在可以根据坐席的实际活动正确计算遵从度。

原因和子状态的特殊用例

有时主管希望跟踪 ZCC 之外的坐席活动。例如，可能要求坐席将案件处理作为其日常活动的一部分。对此，我们可以在 WFM 中创建“案件处理”活动，并将其映射到 ZCC 中同名的自定义原因代码。然后，当坐席去处理案件时，他们会在 ZCC 中选择此原因，WFM 就能在计算坐席遵从度时正确跟踪该活动。