` 标签等）。保存内容时会删除脚本标签等高级 HTML。
* 目前不支持表格，保存时将删除表格。
**手动知识库**
* 手动 KB 每个知识库最多限 5,000 篇文章。
**API 连接的知识库**
此类知识库没有特定限制。
**Web 同步连接的知识库**
* Web KB 每个知识库最多限 5,000 篇文章。
* Web 同步可使用站点地图同步、链接发现或 URL 上传来摄取内容。
* Web 同步最多只能检测 250 个站点地图 URL。
* 获取站点地图和单个页面时有 60 秒超时限制。基于 AI 的爬虫选项有 30 秒超时限制。
* 站点地图爬虫使用用户代理标头“Zoom KB Crawler”。可利用此项将被您的系统阻止的爬虫添加到批准列表。
* 每篇文章的摄取大小上限为 250 MB，文本大小上限为 10 MB（不包括图像数据）。
**常规同步**
同步任务包含内置超时机制，以提高可靠性和性能。最长的单个任务是 **索引创建**，其具有 **30 分钟超时**。如果索引创建超过此限制，任务将失败并且必须重新启动。
管理员还可以配置定期同步安排（例如，每日或每周），以自动使内容与源系统保持最新。此外，内置的验证工具允许管理员在将知识库部署到生产环境之前针对其运行查询，帮助独立验证 KB 组件的准确性和性能。
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技能和工具可帮助虚拟客服实现富有同理心、具备上下文的对话，同时支持复杂问题的自动解决
**工具库简介**
Zoom Virtual Agent 中的工具库允许系统通过 API 与外部平台连接。在大型语言模型（LLM）术语中，Zoom 也将其称为第三方模型，工具表示一种用于从第三方系统检索数据或向其发送数据的定义方法。这使得虚拟客服能够通过与外部服务动态交互，超越静态知识库，在对话中提供更准确、更具可操作性的回复。
**使用工具管理外部数据**
工具旨在在检索或更新信息时提供精确控制。与其依赖第三方模型来解析复杂或冗长的 API 响应，不如让管理员准确定义应返回哪些数据字段。这种方法可减少歧义、提高可靠性，并使虚拟客服在不被不必要或无关的 API 载荷淹没的情况下，提供一致的答案。
**处理敏感和过量数据**
在与外部系统集成时，API 可能返回敏感信息，例如 PII，或大量不必要的数据。工具库支持使用 JavaScript 在将响应传递给第三方模型之前对其进行处理。管理员可以筛选、转换或删除字段，只保留必要信息。这有助于限制敏感数据的暴露，避免让模型不堪重负，并简化虚拟客服与第三方服务之间的交互。
**工具配置最佳实践**
管理员应以简洁和精确为设计原则。涉及检索特定值的用例，例如工单 ID 或订单状态，最能从工具驱动的集成中受益。通过缩小响应范围，工具可以执行有针对性的操作，同时将传入第三方模型上下文的复杂性降至最低。每个工具都应根据其用例进行定制，并针对其连接的 API 进行测试，以确保在不同场景下表现一致。
**理解虚拟客服中的技能**
技能是虚拟客服执行任务的基础。每个技能由两个核心要素定义：一个 **触发描述** 用于指定技能应在何时激活，以及一组 **指令** ，用于指导虚拟客服如何完成任务。指令可以包括自然语言指导，以及对工具的引用，从而使技能能够与外部 API 和系统交互。
**代理如何决定何时使用技能和工具**
一旦触发描述与客户请求匹配，虚拟客服就会评估该技能中的所有指令。代理会根据工具的名称和描述，而不是明确的逐步指令，独立决定何时调用工具。这意味着管理员必须提供清晰的技能指令和工具描述，以便代理能够正确解释它们。重要的是，代理可以访问所有技能和工具，并且如果它们与任务相关，还可以决定使用与不同技能关联的工具。
**设计技能的最佳实践**
为了可靠执行，管理员应编写 **清晰、简洁的触发描述** ，以准确反映技能应何时激活。指令可以组织在多个框中，以便更好地管理技能；不过，在执行期间它们会被合并。管理员应避免在指令中嵌入诸如“现在调用此工具”之类的明确命令。相反，指令应描述预期结果，而工具名称和描述应指示其正确用法。建议将技能数量限制在大约五个（5）左右，因为过多的配置可能会导致上下文窗口限制。
**使用技能保存和管理变量**
技能本身不能直接将数据保存到全局变量。相反，管理员必须将指令与内置或自定义工具结合使用。例如，某个技能可能包含收集客户账户号码的指令，但该数据实际保存到变量必须通过如下工具完成： **collect\_save\_response** 或自定义集成。这种分离使虚拟客服框架内能够一致且安全地处理敏感数据。
**技能执行示例场景**
技能和工具之间的相互配合，类似于训练有素的人类客服如何运用其知识。例如，当客户报告信用卡遗失时，虚拟客服会启动“信用卡遗失”技能。指令要求成员验证，促使代理在继续之前使用“验证成员”技能。验证后，代理会返回以停用该卡，提供查看近期交易的选项，并在适当情况下将来电者转接给人工客服。同样，在“查看近期交易”场景中，虚拟客服会先确认成员身份，然后再检索交易详情。这些场景说明了技能如何提供结构，而代理会自动选择工具并按顺序执行任务以完成工作。
**指令可以包含带有自定义标签文本的可点击超链接**
管理员可以通过 Zoom Virtual Agent 聊天中的指令功能/特性发送带有可自定义显示文本的可点击超链接。以前，URL 仅以纯文本形式显示，无法定义标签，这使终端用户更难知道链接会指向哪里。现在，管理员可以为任何超链接分配描述性标签文本，因此用户在点击前就能清楚了解目标。可点击超链接适用于网页聊天、WhatsApp、桌面应用、移动应用以及其他频道。
**电子邮件工具可在技能中发送电子邮件**
账户所有者和管理员可以通过输入正斜杠（/）直接在代理技能构建器中添加电子邮件工具。该工具提供可配置属性——工具名称、描述、主题、正文、发件人地址、收件人地址，以及用于存储电子邮件的变量。主题和正文都支持静态文本、连接变量和 URL，并且所有变量在电子邮件发送前都会解析为其实际值。电子邮件工具适用于聊天和语音部署，包括 Zoom 呼叫中心和 Zoom Phone。
**表单和支持频道设置已内置于代理工作流中**
语音代理的表单创建现在已成为代理构建工作流的一部分，因此管理员不再需要离开当前选项卡去创建表单。聊天代理的支持频道创建也嵌入在同一构建体验中。这样一来，两种代理类型的设置流程更加一致，并且配置和部署新用例所需的步骤更少。
**自定义操作运行由 LLM 驱动的逻辑并将结果保存到变量**
自定义操作是在为聊天代理构建技能时可用的内置工具。管理员提供自定义指令，以定义该工具的 LLM 执行目的和行为，输出会保存到变量——String、Numeric、JSON 或 Array。这支持会话后任务，例如生成摘要、创建标签，或准备备注以传递给 CRM 系统、工单平台或人工客服。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
**技能库提供预建的、可重复使用的技能**
管理员可以浏览技能库——一个可搜索的预建可重复使用技能目录，可加快代理创建。每个库技能都将一个或多个工具与嵌入式指令和护栏结合在一起，专为预约安排、工单或潜在客户创建、账户查询和密码重置等常见用例量身定制。管理员可以直接将某个技能添加到代理流程中，编辑它以创建新副本而不更改原始内容，并将新创建的技能保存回技能库，以便在不同代理之间复用。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
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集成可连接到第三方服务，例如 CRM 工具、电子商务提供商或客户数据平台
Zoom Virtual Agent 集成可将语音和聊天功能连接到第三方服务，以提供额外的聊天机器人功能。集成使 ZVA 能够从第三方来源推送和拉取数据。例如，查询客户的数据平台或电子商务提供商，以获取实现自助服务自动化所需的信息，同时将数据写回这些同一系统。集成还可将 ZVA 连接到第三方 CCaaS（呼叫中心即服务）供应商，以便在需要时帮助将对话升级给人工客服。
**用于 Zoom Virtual Agent 活动的 Microsoft Teams 集成**
Microsoft Teams 集成使组织能够将 Zoom Virtual Agent 活动以原生应用的形式直接嵌入 Microsoft Teams 中。这将代理聊天功能带入 Teams 工作区，使内部服务台、HR 或 IT 支持机器人能够直接在 Teams 频道或聊天中为员工提供服务，而无需在平台之间切换。该集成支持 Teams 桌面版和网页版。
**适用于 Zoom Virtual Agent 的 WhatsApp 和 Facebook Messenger 集成**
现在可通过 Zoom 呼叫中心将 Zoom Virtual Agent 聊天代理部署到 WhatsApp 和 Facebook Messenger，将 AI 驱动的支持扩展到更多客户偏好的发送消息平台。
管理员可通过 ZCC Flow Builder 中的机器人小组件配置此集成。支持的功能包括：
* 文本发送消息
* 发送小型媒体文件
* 发起调查
* 转接至人工代理
当前不支持的功能包括：
* 大型图片和视频
* 精选轮播内容
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
**聊天代理可以连接到短信和 Zoom 聊天发送消息频道**
Zoom Virtual Agent 和 Zoom 呼叫中心管理员可通过 ZCC 现有的发送消息频道框架，将聊天代理连接到受支持的发送消息频道，包括短信和 Zoom 聊天。这将聊天代理功能扩展到当前的网页聊天和社交发送消息集成之外，使组织能够在更多客户偏好的频道中提供一致的 AI 驱动支持。
**Okta 集成可在语音和聊天交互中实现自助身份验证**
Okta 连接器将 Okta 的身份平台与 Zoom Virtual Agent 集成，使语音呼叫者和聊天用户无需代理介入即可恢复账户。代理识别用户，并通过 Okta Verify 推送通知验证身份。成功验证后，它可以触发自动操作，例如重置密码、解锁账户、重置 MFA 因素以及生成临时访问代码 (TAC)。在整个过程中，Okta 对最终用户始终不可见。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
**FedEx 连接器可实现货件跟踪自助服务**
FedEx 连接器通过 FedEx 基础版 Integrated Visibility API 将物流自助服务引入 Zoom Virtual Agent。客户可以使用跟踪号码跟踪任何 FedEx 货件（包括 Express、Ground 和 SmartPost），代理会返回实时状态、当前位置、预计送达时间和完整扫描历史记录。客户还可以订阅电子邮件地址，以接收 FedEx 针对送达、异常情况和更新后的送达预估等关键事件发出的通知。这些通知由 FedEx 直接发送给收件人，因此您无需构建任何 Webhook 基础设施。
**自定义脚本工具可通过第三方连接器进行身份验证**
管理员可以直接在自定义脚本工具中选择并导入现有第三方连接器的身份验证，以便向任何外部端点发出经过身份验证的 API 呼叫。无需手动存储或管理凭据——安全性和凭据处理仍由第三方连接器框架管理。这使管理员能够将集成扩展到预构建连接器选项之外，从而实现更灵活的自定义 API 交互。
### 虚拟代理行为
以下部分详细介绍下一代 Zoom Virtual Agent 在与最终用户交谈期间的行为。
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对话中的代理行为由结构化提示、技能、工具和先前对话共同构成
虚拟代理由能够预测序列中下一个词的第三方模型驱动。为提供准确且实用的回复，系统会将结构化提示与指导、技能、可用工具和先前的对话历史记录相结合。虚拟代理使用此上下文决定是直接回复、引用知识库，还是激活某项技能。
**代理如何在技能和可用知识库之间进行选择**
当用户提出问题时，虚拟代理会评估请求是否符合已定义的技能，或者能否直接从知识库中获得回答。当查询需要执行任务或工作流程步骤时，会使用技能；而当事实信息已足够时，则使用知识库。代理会根据其指令和可用上下文自动做出此选择。
代理指导也会影响虚拟代理，尤其是在某些主题被禁止的情况下。对于通过指导被告知应避免的任何主题，虚拟代理不会执行代理式任务，例如查找相关知识库文章。有关代理指导的更多信息，请参阅上一节 [代理指导是代理的基础身份，定义其语气、目的和能力](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**虚拟代理如何处理升级和转接**
Zoom Virtual Agent 包含一项升级阈值控件，用于确定用户必须请求人工代理多少次后系统才会转接对话。此设置允许虚拟代理在路由至实时支持之前，有更多机会解决客户咨询。
此前，任何请求实时代理的用户消息都会立即触发升级。通过此更新，管理员可以在聊天代理设置中配置重试次数，要求用户多次请求人工帮助后才会发生转接。在这些过渡请求期间，虚拟代理会提示用户重新陈述问题，为 AI 提供更多上下文以尝试解决问题。系统会跟踪每次升级请求，一旦次数达到配置的阈值，聊天就会路由至人工支持频道。
默认值为 **1**，这将保留首次请求即立即转接的先前行为。设置更高的阈值可让虚拟代理在转交对话之前进行更多解决尝试。此方法可通过减少不必要的转交和提高自动化率，改善问题自助解决率和转移率指标。升级阈值与语音代理可用的现有阈值功能/特性保持一致，从而在各频道之间提供一致的行为。
**按设计升级为转接分析提供标准化框架**
Zoom Virtual Agent 分析涵盖聊天和语音的标准化按设计升级框架。此框架允许管理员定义商业版条件，将某些升级至人工代理的情况归类为“按设计”，从而实现有意的转接。
要配置此功能/特性，管理员必须在 AI Studio 中启用“‘按设计升级’的附加条件”。启用后，系统会在发布时自动检测按设计升级。管理员可以在其代理指导和技能指令中加入“升级属于按设计”的表述，该功能/特性随后将使用此表述来确定何时升级属于按设计的条件。
**系统提示如何塑造行为**
每次交互均由系统提示引导，其中包括当前日期、用户身份、代理指令、语言首选项、可用 API、工具说明、对话历史记录和用户的最新请求。管理员通过以下内容直接影响代理行为： **代理指令** 以及 **他们配置的工具**，而系统负责管理所有其他字段。此结构化上下文为虚拟代理提供适当的信息，以生成一致且相关的答案。
**典型对话的流程**
典型交互遵循以下可预测的模式：
{% stepper %}
{% step %}
用户提交请求。
{% endstep %}
{% step %}
代理会查看其指导、技能、工具和知识库内容。
{% endstep %}
{% step %}
代理会根据可用选项进行“思考”，识别缺少哪些信息，以及是否需要技能、工具或 API 呼叫。
{% endstep %}
{% step %}
代理会进行呼叫（如有需要）或提供直接回复。
{% endstep %}
{% step %}
如果知识库返回多步骤指令，代理只会提供第一步，确认用户进度后再依次继续。
{% endstep %}
{% endstepper %}
**适用于 Zoom Phone 的按姓名路由**
Zoom Virtual Agent 现已支持适用于 Zoom Phone 的按姓名拨号（也称为按姓名转接）路由。部署在语音工作流程中时，代理可以收集口述或输入的姓名、理解请求，并将呼叫路由至正确的用户或分机。此增强功能可实现更自然的语音驱动导航，并减少手动键盘输入。管理员可以在 Zoom Phone 设置中配置按姓名拨号路由规则，以确定哪些用户或部门有资格进行自动路由。
**延长非活跃对话的最大互动时长**
管理员可以设置 **在流程中自动关闭不活跃的互动** 计时器的最长时限从之前的 12 小时提高至 24 小时。管理员界面以清晰的小时和分钟格式显示互动时长，这使 Zoom 呼叫中心互动时长限制与 Zoom Virtual Agent 保持一致，并且无需手动计算分钟，从而有助于减少配置错误。
**与 Zoom Phone 的呼叫摘要和变量集成**
Zoom Virtual Agent 可以通过变量传递功能，在呼叫交接期间将对话摘要和自定义元数据传送给 Zoom Phone 坐席。管理员可使用 ZVA 管理员门户配置在转接呼叫期间哪些变量显示在 Zoom Phone 界面中，通过让坐席实时访问预先收集的信息，帮助提高数据相关性。这可在接听呼叫前、对话期间和呼叫结束后，为 Zoom Phone 用户提供由 ZVA 生成的呼叫摘要和关键变量，从而缩短平均处理时间。
此功能需要 Zoom Phone 客户互动包许可证（以前称为 Zoom Phone Power Pack）。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
**优化坐席行为的最佳实践**
管理员应设计技能，以确保每组说明都清晰且独立，从而减少重叠或冲突。技能排序会影响坐席确定操作优先级的方式，因此应编写描述以尽量减少歧义。结合结构良好的知识库内容，这些实践可帮助坐席顺畅地确定何时直接回复、何时引用文档以及何时执行工作流程。
有关更多信息，请参阅我们的技术资料库文章 [自定义用户聊天支持体验](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) 和 [将 Zoom 呼叫中心功能/特性集成到您的网站中](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent 通过结构化自我改进优化其推理能力**
Zoom Virtual Agent 使用结构化自我改进框架，优化坐席处理任务和遵循企业版策略时的推理方式。此过程自动进行，无需管理员配置。
系统将企业版策略和流程转换为结构化的分步决策协议。这有助于 Virtual Agent 遵循可验证的逻辑路径，而非依赖隐式推断。
自我改进行动包括：
* 生成测试场景
* 根据预期结果评估坐席回复
* 识别推理缺口
* 更新决策协议
管理员不会直接与自我改进系统交互。坐席会随着时间推移变得更加一致、符合策略且准确，无需手动重新训练。可通过 Virtual Agent 性能和分析以及坐席追踪观察改进情况。请参阅 [Virtual Agent 性能和分析](#virtual-agent-performance-and-analytics) 和 [坐席追踪提供对虚拟坐席决策过程的逐步可见性](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) 部分以了解更多信息。
**Virtual Agent 可以向客户列表发起自动外拨呼叫**
管理员可以配置 Zoom Virtual Agent，以根据定义的商业版规则和安排参数向客户列表发起外拨呼叫。虚拟坐席可以发起呼叫、传递脚本消息、利用其知识库和技能回答客户问题，并在需要时升级给人工坐席。内置的呼叫管理控件有助于使外展活动符合客户偏好。
管理员可通过选择联系人列表、分配虚拟语音坐席、定义通话ID、安排拨号时间窗口以及配置重试行为，在 AI Studio 中创建外拨营销活动。
外拨通话利用 Zoom 呼叫中心的外拨营销活动基础架构，互动结果和呼叫状态会记录在 ZVA 分析中。外拨通话目前仅适用于语音渠道。
**Zoom Phone 客户可以在 Zoom Virtual Agent 中使用短信功能/特性**
Zoom Virtual Agent 和 Zoom Phone 客户可以直接在 ZVA 中使用 Zoom Phone 短信功能/特性，以增强语音互动。在呼叫期间，虚拟坐席可以发送包含动态文本、URL 或调查链接的可自定义短信。系统支持变量，并会拆分较长的消息以实现高效发送。这让客户可以接收仅通过语音难以传达的详细信息。
要使用此功能/特性，必须满足以下先决条件：
* 向自动接线员 (AR) 分配有效号码
* 启用短信策略
* 至少将一名 AR 成员添加到短信/允许成员列表中
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
**商业版 Hours 工具可根据安排启用条件路由和发送消息**
管理员可以配置商业版 Hours 工具，该工具可根据工作时间和假日安排启用自定义问候语、说明和路由规则。该工具支持自定义时区、工作时间和假日配置，并提供重复安排选项。每个商业版 Hours 工具都可以在技能中引用，以创建条件逻辑。
例如，它可以在营业时间内将呼叫路由给人工坐席，或在非营业时间显示关闭消息。该工具适用于拨入和外拨场景。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
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适用于多个位置和部门的多实例部署
具有 Zoom Phone 的 Zoom Virtual Agent 多实例平台可在多个位置或部门提供可扩展的个性化语音体验。组织可集中管理品牌级配置，同时允许对问候语、知识库和技能进行门店或分支机构特定的自定义。通过使用 Zoom Phone 的路由数据，Zoom Virtual Agent 可自动确定正确的部门或门店分机号，无需手动设置每个门店的路由。分层角色管理、版本控制和选择性发布可简化管理、加快部署，并使所有站点的客户体验保持一致。
**注意：** 实例和实例组筛选器使管理员能够将互动范围限定为单个实例（例如，一个门店位置）或实例组（例如，区域门店群组），并可结合现有的虚拟坐席和版本筛选器使用。这些筛选器适用于概览、Virtual Agent 性能和对话详情报告。
{% hint style="info" %}
此功能需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此能力。
{% endhint %}
### Virtual Agent 性能和分析
以下部分介绍 Zoom Virtual Agent 提供的报告。
管理员可以创建一个订阅，其中包含本节所述的不同报告。他们可以按特定坐席、坐席群组或报告类型筛选订阅，例如概览、Virtual Agent 性能、知识性能、查询洞察、对话详情和消费者互动调查。收件人将收到一封包含所有选定报告的电子邮件，其中按报告类型和坐席范围进行标注。
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数据字典为 Virtual Agent 分析提供透明的指标定义
Zoom Virtual Agent 分析包含集成的数据字典。管理员可以浏览数据集和报告，以了解指标定义、计算方式、筛选器和传译指南。定义可以导出以供共享，从而帮助澄清 KPI 并促进各团队采用。
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仪表板指标支持原位向下钻取和列工具提示
管理员可以单击 Zoom Virtual Agent 仪表板上的任何指标，以深入查看其背后的对话。有效仪表板筛选器会自动延续，因此您可以从对话列表转到单个转写文字，再返回列表而不会丢失上下文。每个报告表格还会在其列标题中添加工具提示。将鼠标悬停在指标上即可查看其定义以及数据字典完整条目的直接链接。
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Virtual Agent 性能报告详细说明最终用户互动期间的工具、技能和延迟结果
Virtual Agent 性能报告提供关键 AI 坐席性能指标的数据。
* **关键指标：** 调用的唯一工具和工具总数、调用的唯一技能和技能总数、延迟指标（P90/P50 首令牌延迟）、延迟趋势、容纳率、升级率、互动使用情况和成本节省。
* **已启动指标**：一种新的增强指标，用于衡量交互何时以及如何被启动，从而更清晰地展示用户如何进入虚拟代理体验。该指标可帮助管理员评估入口点性能、分析路由策略，并了解工作流或入口界面的变化如何影响整体交互行为。
* **消息总指标**：提供 Zoom Virtual Agent 和 Zoom AI Expert Assist 交互中所有消息交换的汇总计数。这些指标可帮助管理员分析对话量、比较不同渠道的消息模式，并更好地了解 AI 驱动支持工作流的多模态负载。
* **筛选条件：** 日期范围、代理类型（语音、聊天、聊天机器人）以及特定 AI 代理。
* **主题组** 也可作为筛选器和显示维度用于各类分析报告，使主管能够在商业版类别级别查看绩效数据。
* **使用场景：** 帮助管理员评估 AI 代理效率、监控工具和技能利用率，并跟踪延迟和拦截趋势，以提升性能和 ROI。
{% hint style="info" %}
AI Agent 报告具有成本节省设置，它会根据预设令牌成本影响虚拟代理性能。
{% endhint %}
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知识性能报告提供有关知识文章在交互期间如何被使用的详细信息
该报告可让你洞察知识库文章如何帮助解决客户问题。
* **关键指标**：知识辅助交互、知识辅助交互率、引用文章数以及每次交互平均引用文章数。
* **筛选器**：日期范围、代理类型（语音、聊天、聊天机器人）、特定 AI 代理以及文章来源。
* 文章来源筛选器有两个值——AI 建议和手动添加——且每一行文章都会显示来源标签，因此管理员可以审核推荐引擎的贡献程度。
* **使用场景**：帮助管理员评估知识内容的有效性，并对其进行优化以提高解决率。
* **KB 有效/无效徽章**：此功能会为被替换或更新的 KB 文章添加徽章样式图标。旧版本和新版本都会继续显示在 ZVA 报告中，并带有清晰的状态指示，显示每篇文章是有效还是无效。
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查询洞察报告提供由虚拟代理处理的消费者查询的详细视图
该报告为你提供查询数据的鸟瞰视图，包括查询量、匹配覆盖率、交互关联和主题级结果。
* **关键指标：** 查询总数、每次交互平均查询数、热门主题、已解决主题、升级主题以及查询匹配趋势。
* **筛选条件：** 日期范围、代理类型（语音、聊天、聊天机器人）、AI 代理、查询匹配类型、文章、主题、交互结果、知识库和语言。
* **使用场景：** 帮助管理员和分析师了解查询行为、评估主题覆盖范围，并识别改进响应质量和自动化性能的领域。
Zoom Virtual Agent 分析还提供主题组，这是一种两级层级，会自动将细粒度主题组织成诸如“账单和付款”或“运输和配送”等商业版对齐类别。主管可以通过类别层级一目了然地识别关键联系人驱动因素，同时仍可对特定主题进行更深入的分析。
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比较分析会并排显示两个数据切片
管理员可以直接在 Zoom Virtual Agent 仪表板中比较两组数据，无需导出或切换屏幕。在任何报告中，单击“比较”，选择一组筛选器，仪表板就会以双组布局重新渲染，这样你就可以将两个数据切片相互对照阅读。比较分析可与仪表板的下钻和交叉筛选功能协同使用。
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交叉筛选会按维度重新计算仪表板可视化内容
主管可以在查询洞察、会话详情、知识性能和代理性能页面上单击某个维度值，对页面中的每个可视化内容进行交叉筛选。可单击的值包括主题、代理、工具或图表分段。
筛选芯片会显示当前有效选择，可通过单击 **x**、再次选择该值或单击外部将其清除。多个交叉筛选可以彼此组合，也可以与现有筛选栏设置组合，以显示交集结果。将鼠标悬停在可筛选元素上会显示指针光标和预览该操作的工具提示。
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会话详情报告提供虚拟代理基于交互的会话洞察
会话详情报告为关键 AI 代理交互指标提供数据。
* **关键指标：** 交互总数、多轮交互、平均和总交互时长，以及包含元数据（主题、工具、技能、升级原因和响应者）的交互日志。对于多实例部署，该报告还会添加一个 **实例** 列，用于标识每次交互由哪个实例处理。
* **筛选条件：** 日期范围、代理类型（语音、聊天、聊天机器人）、AI 代理、工具、交互结果、最后响应者、技能、主题、已接受转接（仅语音）以及 AI 代理结束（仅语音）；对于多实例部署，还包括实例和实例组。
* **使用场景：** 使管理员能够分析交互质量、跟踪 AI 代理和技能绩效，并审查会话级行为，以便进行优化、运营监督和内部报告。
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消费者交互调查报告呈现从 Zoom Virtual Agent 中的交互后调查收集的消费者反馈
该报告汇总交互后调查反馈，用于衡量用户满意度、解决成功率和改进机会。
* **关键指标：** 分配给代理、启动次数、响应、响应率、完成率、启动趋势、调查问题响应以及自由文本反馈分布。
* **筛选条件：** 日期范围、AI 代理和 bot（如果存在多个变体，则包括变体）。
* **使用场景：** 使管理员能够评估消费者情绪、衡量聊天机器人性能，并识别改进交互质量和用户满意度的机会。
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隐式解决率指标根据交互行为推断客户结果
管理员可以通过隐式解决率评估虚拟代理性能，该指标会根据工作流完成情况和交互级别等真实行为自动推断用户是否已解决以及是否满意。基于 AI 的行为分析充当判定器。
当显式 CSAT 响应率较低时，该指标可作为传统调查的替代方案，并且它会与现有的基于调查的指标并行工作，而不是取而代之。隐式解决率数据可在 Zoom Web门户、API 或可下载报告中获取，帮助管理员优化 Zoom Virtual Agent 的有效性。
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互动日志为每次 AI 和语音代理交互提供详细录制记录，包括结果、时长和供审查的转写文字
互动日志为你的 AI 或语音代理处理的每次交互提供详细视图。它帮助你分析每段对话是如何处理的、是由 AI 直接闭环还是升级给真人代理，以及该互动的关键性能指标。
此报告对需要了解代理效果、客户体验和系统性能的主管、管理员和分析师非常有价值。
**互动日志中的关键列**
* **互动 ID**：每次交互的唯一标识符。你可以使用此 ID 搜索并查看特定对话。
* **频道**：指明该互动是通过聊天代理还是语音代理发起的。
* **来源**：显示交互的入口，例如 Zoom 呼叫中心。
* **客户**：发起该互动的客户或最终用户。对于语音通话，这可能显示为电话号码；对于聊天会话，则可能显示为用户名。
* **AI 代理**：标识处理该交互的是哪个 AI 代理。
* **工具 / 技能 / 主题 / 文章**：显示 AI 代理在互动期间使用了哪些工具、技能或知识资源，例如“获取工单状态”或“代理转接请求”。
* **互动结果**：互动的最终结果。“Containment”表示 AI 代理在未升级的情况下解决了问题。“Escalation”表示该互动已转接给真人代理。适用时会显示升级原因，例如“按设计升级”或“请求升级”。
* **开始时间 / 结束时间**：互动开始和结束的时间戳。
* **最后回复者**：指明由谁完成了该互动，可能是 AI 代理，也可能是在升级后由人工代理完成。
* **互动时长**：互动持续的总时长。
* **交互轮次**：AI 代理与客户之间来回交互的次数。
* **交互持续时间**：客户参与该交互的时长，这对语音通话尤其有用。
* **已接受转接 / AI 代理退出**：显示转接真人代理是否成功，以及 AI 代理是否退出了该互动。
此报告通过提供可审计的审计轨迹来支持可审计性、审查和培训，从而提升 AI 和人工代理的绩效。
例如，如果 IT 帮助台代理在工单创建任务上显示出大量升级，主管可以查看转写文字，找出用户为何请求人工代理，并更新 AI 的配置或培训数据。
**坐席追踪提供对虚拟坐席决策过程的逐步可见性**
在审查互动时，管理员可以使用 Agent Tracing 查看完整的决策链，从输入处理到最终响应。这有助于故障排除、质量保证审查和性能优化。
Agent Tracing 提供与特定互动关联的统一、可读的跟踪记录。它包含完整的客户转写文字以及系统操作。每个流水线步骤都带有开始和结束时长的时间戳。
Agent Tracing 包括：
* 输入捕获
* NLU/意图分类
* 搜索与检索步骤（即查询重写和来源选择）
* LLM 推理
* 工具/函数调用
* 响应渲染
{% hint style="info" %}
你可以在 Virtual Agent 分析中找到 Agent Tracing。在审查单个交互时，可从互动日志访问它。
{% endhint %}
有关在部署前验证代理更改的信息，请参见下方的评估部分。
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评估通过场景测试和版本比较，在部署前验证代理更改
当更改代理的配置、指导、技能或工具时，管理员需要在发布到生产环境之前验证这些更改不会降低性能。评估为此提供了结构化的测试环境。
管理员可以针对任何已发布或历史代理版本运行评估，而不仅仅是当前草稿。评估会针对所选版本快照以只读方式运行，因此不会修改有效代理。这使结果基于特定且已知的配置。
然后，你可以使用同一场景集并排评估两个代理版本。结果会显示每个版本的指标（例如场景成功率、行为匹配分数等），使管理员能够准确看到各版本之间的性能变化。详细的转写文字视图可让管理员深入查看单个测试用例，了解响应有何不同。
在评估执行之前，系统会验证测试用例的完整性。这包括检查缺失的工具、未定义的变量或架构不匹配。这样可防止浪费评估运行，并消除由配置错误而非实际代理行为造成的假阴性。
评估支持管理员将代理更改打造成可直接用于生产的版本，这有助于加快迭代周期并管理风险。结合 Agent Tracing，它形成了一个强大的诊断和验证工作流。
### 补充详情
以下部分详细介绍与 Zoom Virtual Agent 相关的杂项信息。
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隐私和透明度是 Zoom AI 的核心
Zoom AI 采用联邦模型方法，将用户数据隐私和透明度置于核心。Zoom 不会使用客户内容（如音频、视频、聊天、屏幕共享、附件、白板和表情反应）来训练 Zoom 或第三方 AI 模型。
有关数据如何流动、处理、存储和保留，以及功能控制如何工作的更多详情，请参阅 [Zoom AI 安全与隐私白皮书](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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必须授予用户角色访问权限，才能修改 Zoom Virtual Agent 设置
在配置或修改任何设置之前，必须先授予用户对 Zoom Virtual Agent 的角色访问权限。
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作为有权编辑角色的 Zoom 账户所有者或管理员，请导航到 [角色管理](https://zoom.us/role#/) Web门户中的页面。
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单击你正在编辑的角色右侧的铅笔图标。
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导航到 **AI Studio** 子部分，并按需定义角色访问权限。
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对任何其他角色重复此操作。
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**目前 Zoom Virtual Agent 不支持细粒度角色访问**
Zoom Virtual Agent 目前不支持用于产品配置或设置更改的细粒度角色访问。被授予访问权限的用户角色可以无限制地修改所有产品设置和配置。账户管理员在授予角色访问权限时应谨慎，但确实可以控制对各个子组件的查看和/或编辑访问权限。
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对话中的消息和文件可随时间配置为永久删除或软删除
通过使用 Zoom Virtual Agent 生成的消息和文件数据可配置为随时间自动删除。启用此选项后，数据可按每日或每月的增量删除，范围为 1–30 天或 1–12 个月。
标记为永久删除的数据将从账户中不可逆地移除，且无法按请求恢复。标记为软删除的数据会从账户中移除，但在永久删除之前，可按请求在最长 30 天内检索。
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Zoom Virtual Agent 可在全球范围内在线使用，但由 AI 处理的数据不能本地化
Zoom Virtual Agent 面向所有全球商业客户在线提供，适用于 [不受限制的国家和地区](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions)。通信内容，如录制和转写文字，可在管理员设置中通过 Zoom Web门户进行本地化。但是，使用 AI/LLM 功能处理的数据无法本地化到特定区域。 [Zoom AI for 呼叫中心和 AI Expert Assist 安全与隐私白皮书](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) 中包含有关 Zoom 呼叫中心数据处理的更多信息。
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已发布代理可查看更改日志和版本比较
管理员在发布代理修改时可以查看更改日志。该日志显示草稿版本的所有更新，包括新增、删除和修改，并为每项更改提供颜色编码和所有者信息。管理员可在决定发布或取消之前审查这些更改。
管理员还可以比较两个已发布的代理版本。比较涵盖所有代理组件，包括问候语、指导、问候技能、技能和工具。可视化指示器会突出显示任何差异，取代使用外部工具进行的手动跟踪。
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Zoom Virtual Agent 支持多种语言和方言
下一代 Zoom Virtual Agent 在聊天和语音中支持多种语言和方言。目前支持的语言包括：
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阿拉伯语
阿拉伯语（海湾）
粤语
加泰罗尼亚语
中文（简体）
中文（繁体）
丹麦语
荷兰语（荷兰）
英语（澳大利亚）
英语（印度）
英语（意大利）
英语（新西兰）
英语（苏格兰）
英语（新加坡）
英语（英国）
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英语（美国）
法语（法国）
法语（加拿大）
芬兰语
德语
英语（威尔士）
希伯来语
印地语
印度尼西亚语
意大利语
日语
韩语
挪威语
马来语
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波兰语
葡萄牙语（葡萄牙）
葡萄牙语（巴西）
罗马尼亚语
俄语（俄罗斯）
西班牙语（欧洲）
西班牙语（墨西哥）
西班牙语（美国）
瑞典语
泰语
土耳其语
越南语
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系统会显示所选语言对应的在线语音演员，并支持数字、日期、电话号码以及其他格式化内容的本地化文本转语音功能。这一扩展使组织能够在多个区域提供更本地化的客户体验。
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随着时间推移，还会添加更多语言。本文档将随着新语言支持的推出而更新。添加新语言需要由 Zoom 激活。请联系你的 Zoom 账户团队以启用其他语言功能。
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**增强的聊天代理多语言支持**
Zoom Virtual Agent 聊天体验现在支持更广泛的语言集，使管理员能够配置一个可服务于多个地区和语言的单一聊天代理。此增强功能消除了为每种受支持语言创建和维护独立代理的需要，回归到 ZVA 1.0 中可用的简化多语言方法。
在创建聊天代理时，管理员可以选择该代理将支持的多种语言。配置完成后，系统会根据欢迎屏幕选择、浏览器 HTML 语言设置以及其他上下文信号自动确定互动语言。所选语言在整个对话过程中保持一致，为最终用户提供连贯的体验。
机器翻译会自动处理问候消息、流程内容和按钮文本的本地化。这意味着管理员在添加语言支持时无需翻译聊天体验中的每个元素。
当前版本重点关注对话开始时的语言选择。管理员在创建聊天代理时配置受支持的语言，并且系统会在对话开始时锁定互动语言。
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Zoom Virtual Agent 不向 Zoom 政府客户提供
目前 Zoom Virtual Agent 不向 Zoom 政府（FedRAMP）客户提供。
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&goal=
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