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# Zoom Virtual Agent 说明

了解 Zoom Virtual Agent 的语音和聊天架构、配置、集成、行为和分析。

### 概述

本节概述并介绍 Zoom 虚拟语音和聊天代理（ZVA）的新一代产品。

#### <mark style="color:蓝色;">代理式 AI 通过智能对话处理，使 Zoom Virtual Agent 从被动支持转变为可配置的自主工作流。</mark>

Zoom Virtual Agent 现在具备推理问题、保留当前会议上下文，并在无需人工输入的情况下采取独立操作以解决客户问题的能力。

#### <mark style="color:蓝色;">虚拟代理可以理解上下文、动态适应，并完成端到端任务</mark>

Zoom Virtual Agent 不再局限于静态脚本化回复，而是通过动态适应用户需求、自动化工作流，并从头到尾处理语音和聊天中的复杂请求来扩展能力。

#### <mark style="color:蓝色;">跨渠道、系统和部门统一对话体验</mark>

新一代 Zoom Virtual Agent 可与 Zoom 呼叫中心、Zoom Phone、选择的质量和分析工具以及企业版数据源集成，以持续改进并提供高质量的支持交互。

#### <mark style="color:蓝色;">第三方集成在 Zoom 生态系统内外都提供企业版范围的灵活性</mark>

Zoom Virtual Agent 包含与 Salesforce、ServiceNow、Genesys 和 Amazon Connect 等主要客户关系管理（CRM）和呼叫中心平台的预置集成，使客户能够连接其现有后端系统，并统一企业版内的支持运营。

### 语音和聊天代理式 AI 核心概念

以下各节详细介绍新一代 Zoom Virtual Agent 在语音和聊天两种场景下的核心概念。

#### <mark style="color:蓝色;">每个代理式语音和聊天机器人都具有独特身份，旨在帮助特定受众解答问题、处理故障或缓解疑虑</mark>

下面描述的各组件围绕专有的 AI 运行时服务及其支撑基础设施展开；每个组件在实现智能化、自动化且具备上下文感知的对话交互方面都发挥着不同作用。

#### <mark style="color:蓝色;">语音代理的核心组件</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FlKJVeyvdypF2H1XBHhbl%2Funknown.png?alt=media&amp;token=47f425de-2763-4a04-bc20-1e938f3e77c2" alt=""></div>

本节概述了在语音环境中部署新一代 Zoom Virtual Agent 时，使其具备智能和自动化行为的基础组件。与聊天代理一样，该系统以 AI 运行时服务及其相互连接的组件为中心，这些组件共同支持代理式决策、语言处理以及跨数字渠道的操作执行。

**AI 运行时服务在整个系统中协调推理、记忆和操作**

AI 运行时服务是 Zoom Virtual Agent 的中央编排层。它负责：

* **输入解析**：接收用户语音输入，通过语音转文本进行处理，并确定意图。
* **决策**：应用业务逻辑和路由规则来决定下一步最佳操作。
* **集成管理**：与知识系统、工具和模型协同，组装回复或启动工作流。
* **代理式行为**：支持自动化任务执行、上下文跟踪和对话适应能力，而无需人工监督。

运行时后端包含关键对话控制功能，例如轮次结束检测、强插监听检测、填充回复生成和错误处理保护机制。

语音框架持续改进这些控制在实时对话中的表现。近期增强使对话更具响应性、节奏更佳，并使转接更可靠：当来电者沉默时，代理会以更智能的方式重新介入；通过控制响应节奏避免静默空档；即使来电者持续说话，也能顺利完成转接至人工代理。这些改进会自动应用于每个 ZVA 代理，无需管理员配置。

**Worker-Talker 框架支持语音交互期间的并行处理**

传统语音代理必须暂停对话以执行后端任务，从而造成延迟。Worker-Talker 架构将这些职责分离。

Talker Agent 与最终用户保持持续对话。Worker Agent 并行执行后端操作——例如工具调用、数据检索和推理任务。Talker 和 Worker Agents 都可访问统一上下文，包括对话历史、客户变量和实时更新。Worker 会向 Talker 流式传递部分结果，因此在后台任务执行期间对话仍可继续。

管理员不会直接配置 Worker-Talker 拆分。它在 AI 运行时服务中运行。这意味着涉及长时间运行 API 调用的 Skills 和 Tools 不会导致对话暂停或超时。

**知识库系统支持检索增强问答**

新一代 Zoom Virtual Agent 使用检索增强生成（RAG）来提高回复的事实准确性：

* **企业版知识访问**：连接到结构化和非结构化数据存储库，例如帮助中心或内部文档。
* **动态检索**：在对话过程中，代理检索相关知识片段，以回答事实性或政策驱动的问题。
* **可扩展性**：知识库系统可在多个品牌、产品线或客户群之间扩展，并提供精细控制。

管理员可通过 Zoom Virtual Agent 管理员门户配置知识连接器并管理文档索引。

**LLM 网关促进访问大语言模型智能**

此组件使 Zoom Virtual Agent 能够：

* **发送提示** 到基于用户话语的外部或内部模型。
* **接收生成的补全内容** 以帮助处理复杂的语言理解、多轮推理和开放式对话。
* **将编排逻辑解耦** 于特定模型，从而实现灵活性和模型管理。

该网关为路由请求提供了标准化接口，同时支持 Zoom 托管模型和第三方模型。

**第三方文本转语音可实现自然、对话式的呈现**

一旦 AI Runtime 组装出基于文本的响应，该响应就会发送到文本转语音引擎进行音频渲染。该系统：

* **实时将文本转换为语音** 以支持实时对话。
* **允许自定义语音选择** 以匹配品牌个性或无障碍访问需求。
* **支持多语言输出** 以提升全球部署环境中的可用性。

与主要提供商的集成可在语音质量、语言和部署选项方面提供灵活性。

语音代理的文本转语音基础设施还包括自动故障切换监控和恢复。系统持续监控各 TTS 提供商的延迟和故障率，并在主服务出现故障时自动切换到备用提供商。主提供商恢复后，系统会自动切回。此过程无需管理员配置。

**Zoom Skills and Tools 和第三方工具扩展了系统执行操作的能力**

下一代 Zoom Virtual Agent 不仅回答问题，还能完成任务：

* **Zoom Skills and Tools**：与 Zoom 生态系统的原生集成（例如，Zoom 呼叫中心、Zoom Scheduler、Zoom Revenue Accelerator），可执行升级转接、预约或分析标记等操作。
* **第三方工具**：通过与外部系统和应用程序的集成，将功能扩展到 Zoom 之外。客户可以从以下选项中选择：
  * **由 Zoom 开发的预置第三方工具**：在线，可用于快速设置。
  * **由客户开发人员使用 AI Studio 构建的自定义第三方工具**：可提供更大的灵活性，并与 CRM、IT 服务管理 (ITSM)、工单系统或其他业务平台进行定制集成。

这些工具可让虚拟代理在不将对话转交给人工客服的情况下执行真实的业务流程。

#### <mark style="color:蓝色;">聊天代理的核心组件</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F08VkWHgV3U7KGjmuj1U0%2Funknown.png?alt=media&amp;token=4ee83542-5b06-4b0f-8e71-0ae118543954" alt=""></div>

本节概述了在聊天环境中部署下一代 Zoom Virtual Agent 时，使其具备智能化和自动化行为的基础组件。与语音代理类似，该系统以 AI Runtime Service 及其相互关联的组件为中心，这些组件共同支持跨数字渠道的代理式决策、语言处理和动作执行。

**AI Runtime Service 管理数字交互的完整生命周期**

AI Runtime Service 协调整智能聊天交互所需的决策、数据访问和工具集成。它执行：

* **输入解析**：对聊天输入进行消息解析和意图识别。
* **决策**：执行业务逻辑，以引导任务完成、条件流程或升级转接。
* **集成管理**：与知识源和工具集成，以支持丰富、响应迅速的对话。
* **代理式行为**：支持自动化任务执行、上下文跟踪和对话适应能力，而无需人工监督。

该服务还管理上下文跟踪、错误恢复、对话节奏和回退策略，以提供更具弹性的体验。

AI Runtime Service 还利用并行处理来支持后端语音操作。请参见 [语音代理的核心组件](#core-components-of-the-voice-agent) 部分以了解更多详情。

**知识库系统支持检索增强问答**

在聊天交互期间，下一代 Zoom Virtual Agent 可以：

* **查询** 企业知识库以基于用户消息进行实时检索。
* **检索** 使用语义或基于关键词的匹配获取最相关的片段。
* **生成** 使用检索到的信息和 LLM Gateway 生成上下文相关的回复。

这种方法提高了准确性，使答案基于企业批准的内容。

**LLM Gateway 支持动态自然语言处理和响应生成**

LLM Gateway 充当 AI Runtime Service 与已连接的大语言模型之间的抽象层。它使运行时能够：

* **路由** 将提示发送到多个 LLM，以实现灵活的推理能力。
* **访问** 模型输出，以解析复杂问题、总结文章或生成多句回复。
* **切换或升级** 模型提供商，而无需更改编排逻辑。

这种结构使企业工作流中能够安全且可扩展地使用生成式 AI。

**第三方 LLM 提供多样化的语言模型和自定义选项**

通过 LLM Gateway，组织可以：

* **选择模型** 针对其领域或使用场景进行了优化（例如，支持、人力资源、产品适职）。
* **控制延迟** 并通过将模型与意图或流量细分相匹配来平衡成本与性能。
* **选择提供商** 根据组织要求和可用的数据驻留选项。

这些集成支持不断演进的 AI 战略所需的即插即用生态系统。

**Zoom Skills、Tools 和第三方工具可实现实时操作和工作流执行**

下一步一代 Zoom Virtual Agent 不仅能响应，还可通过近乎无缝的集成实时采取行动：

* **Zoom Skills and Tools**：与 Zoom 生态系统的原生集成（例如 Zoom Scheduler、Zoom 呼叫中心）使代理能够自动为用户路由、预约会议、升级互动或标记反馈。
* **第三方工具**：通过连接外部系统和应用程序，将自动化扩展到 Zoom 之外。其中包括：
  * **由 Zoom 开发的预置第三方工具**：只需单击一下即可启用，从而实现快速激活和更快的成果。
  * **由客户开发人员使用 AI Studio 构建的自定义第三方工具**：可提供更深入的自定义以及与 CRM、ITSM、工单系统或其他企业版平台的灵活集成。

这使组织能够快速解决客户需求，无需升级处理。

**Engagement Runtime Service 管理体验交付和系统协调**

在聊天代理流程中，Engagement Runtime Service 负责：

* **会议状态管理** 以在多轮交互中保持上下文。
* **转写文字生成和日志记录**，随后将其转发至文件存储。
* **测试钩子和管理员工具** 用于验证对话流程。

它可帮助虚拟代理在实时环境中可靠、一致地运行，并保留可审计的记录。

**基于 Web 的聊天可灵活访问 Zoom Virtual Agent**

账户所有者和管理员可以在台式机和平板电脑设备上启用沉浸式聊天体验。

* **窗口在屏幕中央打开**，让用户专注于对话。
* **可以禁用后台交互** 由管理员操作，以减少意外退出。

**数字前门可为营销活动提供品牌化欢迎屏幕**

账户所有者和管理员可以为 Zoom Virtual Agent 营销活动配置品牌化欢迎屏幕，在互动开始前为消费者提供结构化、专业的入口。欢迎屏幕可通过无代码界面嵌入品牌网站，并支持聊天代理。管理员可控制屏幕的品牌化图像、公告文本、描述、营业时间、表单输入字段以及使用条款链接等辅助资源。

**多模态虚拟代理可以处理聊天对话中上传的图像和文档**

账户所有者和管理员可以启用聊天代理处理聊天对话中上传的图像和文档。语音代理甚至可以在呼叫过程中通过短信接收文件上传。Virtual Agent 可从 JPEG、PNG、HEIC、WEBP 和 PDF 格式的截图及文件中提取文本。客户可以上传收据、错误屏幕、序列号标签和其他文档，而无需手动输入信息。

系统会显示提取信息的摘要，并在继续之前要求客户确认。当文本提取不清楚或不完整时，代理会提出澄清问题以验证准确性。重要的是，这意味着代理不会在未告知的情况下提取内容并据此执行操作，而是会先向客户确认再继续。

在与客户互动期间，Zoom Voice Agent 可以使用短信创建并发送文件上传链接，以供上传附件。上传链接仅在呼叫期间有效，并会在互动结束时自动失效。所有上传的附件都会映射回相应互动，并显示在转写文字和分析中。

Zoom Virtual Agent 还包括内容防护措施，可检测对话期间上传的不当图像和 AI 生成图像。系统会实时分析上传内容，并在识别到受限内容时使用预定义消息进行响应。如果有人反复上传不当材料，这些违规行为将触发自动升级至人工代理。这些内容防护措施默认启用，无需管理员配置。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。此外，管理员应确认其环境中图像上传的数据处理合规性要求。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">代理指导是代理的基础身份，用于定义其语气、目的和能力</mark>

Zoom Virtual Agent 中的代理指导功能/特性通过设置代理的语气、目的、能力和运营边界来定义其身份。管理员可以使用特定行业的预构建模板创建指导内容，这些模板可简化并加快为其他使用场景起草自定义指导内容的过程。

例如，如果管理员将代理指导配置为温暖、善于对话的语气，它将使用易于理解的语言回应用户。如果将其配置为严格、直截了当的指导，它将以冷淡而直接的方式回应。

要配置代理指导，管理员需指定代理的角色、定义其应执行的任务，并审查支持和不支持的场景。Zoom AI 会生成初始草稿，可进一步优化以满足您的独特要求。内置的 **提示助手** 可帮助简化此流程，使各种经验水平的用户都能优化和完善提示。这可为每个代理提供清晰、有效的指导。

虽然指导内容确立了高层级行为，但代理的有效性取决于其与知识库和技能的一致性。

**Agent Architect 可根据通俗语言描述构建完整代理**

全新改进的 Agent Architect 使账户所有者和管理员能够通过通俗语言描述需求，构建功能完备的 Zoom Virtual Agent。管理员在提示中输入需求，Agent Architect 即可生成一套结构化的代理指令，无需模板或手动设置。

右侧讨论小组/面板会让每项生成的决策保持透明：推荐技能、建议的语音及其背后的理由、推断出的工具及其配置状态、检测到的变量，以及根据简要说明提出的澄清问题。管理员可通过持久侧边栏持续塑造代理，后续指令会在原处优化草稿，而无需重新开始流程。草稿可立即测试——即使某些工具尚未完全配置——使管理员能够在连接每个下游集成之前验证代理的形态。

**Agent Architect 改进升级**

Agent Architect 中的代理改进体验包含三项升级：

* **可见的处理和工具执行**：在有效轮次期间，处理更新和工具操作均清晰可见。每个工具均以具有易读名称的单个项目显示，并从 **运行中** 至 **已完成**，并按执行顺序显示。原始思维链和工具结果按设计保持隐藏。
* **接待员的完整对话式工具覆盖范围**：外拨短信、按姓名转接和安排均可通过对话方式编写，与语音代理覆盖范围一致。代理架构师负责通用配置和有限选择，而特定于账户的输入项——发件人、路由目标、URL 和变量——仍由用户在审核/编辑中控制。缺失的详细信息会使草稿保持未完成状态，而不会被虚构。
* **仅限现有变量，并提供引导式占位符流程**：代理架构师不再自动创建变量。每个绑定都必须解析为一个现有且已获授权的变量。无法解析的引用会成为占位符，用户可通过技能库的引导式选择来解析。除非每个绑定均有效，否则最终应用会被阻止；需要变量的工具字段（例如短信收件人和安排链接）在被明确绑定前会保持为空。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**简化后的代理详细信息页面突出显示最常用的设置**

代理详细信息页面已经重新组织，管理员最常使用的设置——例如语音演员和问候语——现在置于前端和中心位置，而较少调整的选项则归入专门的高级部分。所有现有功能/特性均保持不变；该布局只是让日常配置更易于浏览，并缩短新管理员的适职时间。由于此布局默认启用，无需激活。

**管理员可以选择和管理为代理提供支持的 AI 模型**

账户所有者和管理员可以从代理高级设置中在线的认证模型下拉列表里选择代理所使用的 AI 模型。在保存模型更改前，会显示确认提示，以确保切换是经过审慎考虑的——不同模型的结果可能不同，因此 Zoom 建议在生产环境中使用前，针对所选模型测试提示词和说明。新账户默认使用最新认证模型，而现有账户将继续使用当前模型，直至管理员进行更改。

Zoom 还会在模型退役前通知管理员。当代理所用的模型计划弃用时，代理的设置会显示弃用日期和建议的替代模型，管理员会在更改生效前至少 30 天收到通知。一旦模型被完全移除，它将不再出现在选择器中。

**接待员适职提供引导式入门方式**

接待员适职为管理员提供了一条更快捷、省力的路径来创建可用的代理——这是传统机器人构建流程的一种引导式替代方案，后者需要管理员投入更多精力。管理员无需手动配置每个组件，而是通过推荐技能流程，只需几步即可建立常用功能/特性。

管理员可以在 Zoom Virtual Agent 适职流程中，通过单一步骤连接其 Google、Outlook 或 Apple 日历，并创建 Zoom Scheduler 预约页面。选择 **安排** 推荐技能步骤中的技能会打开嵌入式 Scheduler 向导，该向导端到端处理日历连接、在线时间和预约页面创建，因此接待员从第一天起便可根据真实、最新的在线时间进行预约。完成后，确认讨论小组/面板会显示已连接的日历、预先填写的会议类型说明，以及用于选择或添加预约页面的下拉列表。已拥有 Zoom Scheduler 预约页面的管理员可从列表中选择一个，而无需创建重复页面。

来电者还可以使用其电话号码作为主要标识符预约，这与他们联系接待员的既有方式一致。默认不再要求电子邮件，但如果来电者提供，仍可将其作为可选的次要字段收集。对于最初使用电子邮件作为标识符预约的情况，在过渡期间仍保留备用电子邮件查找功能，以便现有预约仍可检索。以电话号码作为关键标识符的预约也会直接从 Zoom Scheduler 收到一条短信，为来电者提供确认、重新安排或取消的方式。

#### <mark style="color:蓝色;">知识库是代理式机器人的智能答案来源</mark>

Virtual Agent 通过三步流程提供准确答案：检索、增强和生成 (RAG)。当用户提交问题时，系统首先从知识库中检索最相关的信息，使回复基于事实性、特定于公司的数据。然后会对检索到的内容进行增强，并将其与用户的原始查询配对，为语言模型提供精确的上下文。最后，模型为最终用户生成自然、连贯且与上下文相关的回复。

**了解 Virtual Agent 中的知识库**

Virtual Agent 依赖其知识库提供与公司政策一致的连贯、准确答案。管理员可通过多种集成选项来填充知识库：

* **API 集成**：自动从 Zendesk、ServiceNow 和 Zoom Docs 等来源同步知识文章。
* **手动集成**：上传 PDF 和 CSV 等内容，或直接在网页界面中创建和编辑文章。
* **网页同步**：使用网页爬取从公共网站提取常见问题解答和知识文章，并可通过 JavaScript 进行自定义提取。

这种灵活的方法使组织既可利用现有的知识管理系统，也可直接在 Zoom 生态系统中构建。

**检索增强生成 (RAG)**

Zoom Virtual Agent 采用检索增强生成 (RAG)，通过知识库内容为 AI 回复提供依据，确保准确性和上下文相关性。此新版本运行在 Zoom AI 的统一单栈基础设施上，同时保持一致的知识库集成方法。该架构增强了 AI 工具间的可扩展性、性能和集成，为最终用户和管理员提供一致的体验。

**知识内容最佳实践**

Virtual Agent 的有效性取决于其知识库的质量。管理员必须对这些内容进行战略性策展，优先确保一致性和适当性，同时定期删除过时或无关的信息。每篇文章应聚焦于一个单一、明确的主题，并提供完整上下文以回答相关问题。避免将主题拆分到多篇文章中，或将不相关的主题合并，因为这会降低检索清晰度。

清晰的每篇文章一个主题的结构使 Virtual Agent 能够高效检索最相关的信息。为尽量减少歧义，内容应使用简洁、结构化的句子和简单语言。应将“见上文”等依赖位置的引用替换为明确的标识符，以进一步提高清晰度。

**可使用多种选项创建知识库，包括某些预构建/自定义 API 集成、网页同步或手动创建**

客户可使用多种选项创建知识库或向现有知识库添加内容，包括：

* 与 Zendesk、ServiceNow、Salesforce、Kustomer、Freshdesk 或 Confluence 的 API 集成。有关集成的更多信息，请参阅 Zoom 支持文章 [了解 Virtual Agent 知识库同步类型](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm%5Fkb\&sysparm%5Farticle=KB0075644).
* 通过站点地图、URL 上传和链接发现，从公开网站进行网页同步（启用请求获批后支持 JavaScript 提取）。

**客户可以为手动内容和 CRM 内容分别设置知识库**

虽然知识库不能混合手动内容和集成内容，但账户可以为不同内容创建多个知识库。例如，一个账户可为通过 API 集成的文章创建一个知识库，并为手动上传的文章创建第二个知识库。

**一个虚拟代理可同时利用多个知识库**

不同的知识库不必配置在不同代理上。在当前版本的 Zoom Virtual Agent 中，管理员可以将不同类型的多个知识库直接分配给单个代理，使一个代理能够在同一次交互中同时利用手动策展内容和集成来源内容。

知识库群组——用于在 ZVA 1.0 中将多个知识库捆绑在一起的机制——不适用于下一代版本的 ZVA。在当前版本中，您无法将知识库群组分配给代理。您需要直接分配各个知识库。

**知识库会因其类型而受到各种限制**

知识库会因知识库类型而受到各种限制。以下将介绍这些限制：

**通用知识库**

* 一个账户最多可拥有 100 个知识库。这些知识库可以是手动策展、API 连接或基于网页的知识库的任意组合。

**知识库文章**

* 文章的文本文件大小（包括 HTML）不得超过 50,000 个字符。
* 仅支持基础版 HTML（如粗体、超链接、 `<div>` 标签等）。保存内容时，将移除高级 HTML，例如脚本标签。
* 目前不支持表格，并且会在保存操作时被移除。

**手动知识库**

* 每个手动知识库最多包含 5,000 篇文章。

**API 连接的知识库**

此类知识库没有特殊限制。

**Web 同步连接的知识库**

* 每个 Web 知识库最多包含 5,000 篇文章。
* Web 同步可以通过站点地图同步、链接发现或 URL 上传来采集内容。
* Web 同步最多只能检测 250 个站点地图 URL。
* 获取站点地图和单个页面时有 60 秒超时限制。基于 AI 的爬虫选项有 30 秒超时限制。
* 站点地图爬虫使用用户-agent 标头“Zoom KB Crawler”。这可用于将被您的系统阻止的爬虫添加到批准列表中。
* 每篇文章的采集大小上限为 250 MB，文本大小上限为 10 MB（不包括图像数据）。

**常规同步**

为确保可靠性和性能，同步任务包含内置超时限制。最长的单个任务是 **索引创建**，其超时限制为 **30 分钟**。如果索引创建超过此限制，任务将失败，必须重新启动。

管理员还可以配置定期同步计划（例如每日或每周），以自动使内容与源系统保持最新。此外，内置验证工具允许管理员在将知识库部署到生产环境之前针对其运行查询，有助于独立验证 KB 组件的准确性和性能。

#### <mark style="color:蓝色;">技能和工具可帮助虚拟代理提供富有同理心且具有上下文感知能力的对话，同时实现复杂问题的自动解决</mark>

**工具库简介**

Zoom Virtual Agent 中的工具库允许系统通过 API 与外部平台连接。在大型语言模型 (LLM) 术语中，Zoom 也将其称为第三方模型，工具表示一种从第三方系统检索数据或向其发送数据的定义方法。这使 Virtual Agent 能够超越静态知识库，通过与外部服务动态交互，在对话期间提供更准确且可操作的回复。

**使用工具管理外部数据**

工具旨在在检索或更新信息时提供精确控制。工具允许管理员准确界定应返回哪些数据字段，而无需依赖第三方模型解析复杂或冗长的 API 响应。这种方法可减少歧义、提高可靠性，并使 Virtual Agent 能够提供一致的答案，而不会因不必要或无关的 API 负载而过载。

**处理敏感和过量数据**

与外部系统集成时，API 可能会返回诸如 PII 等敏感信息或大量不必要的数据。工具库支持使用 JavaScript 在将响应传递给第三方模型之前对其进行处理。管理员可以筛选、转换或删除字段，以仅保留必要信息。这有助于限制敏感数据的暴露，避免模型不堪重负，并简化 Virtual Agent 与第三方服务之间的交互。

**工具配置的最佳实践**

管理员应以简洁和精确为设计原则。涉及检索特定值（例如案例 ID 或订单状态）的用例最适合由工具驱动的集成。通过缩小响应范围，工具可以执行有针对性的操作，同时最大限度地减少推送到第三方模型上下文中的复杂性。每个工具都应根据其用例量身定制，并针对其连接的 API 进行测试，以确保在不同场景下的行为一致。

**测试用例会在发布前预填充并验证工具输入**

管理员可以在将 API 呼叫或自定义脚本工具接入实时流程之前，验证其返回内容。在工具的预览讨论小组/面板中，“测试用例”选项卡允许管理员创建并保存命名测试用例——每个名称最多 30 个字符——以存储所有支持数据类型的输入参数值。运行调试时，管理员可以选择已保存的测试用例来预填充输入参数（上次使用的测试用例会自动保留），也可以手动输入值，然后运行调试以确认工具是否按预期运行。这无需在每次调试运行时重新输入示例输入，并允许管理员在发布代理之前根据示例输入检查变量输出。

**内置知识库工具在构建器中可见且可直接调用**

管理员可以直接在 Zoom Virtual Agent 构建器中查看并明确调用内置知识库工具。此前，该工具作为内部系统组件运行，在构建器界面中不可见，也无法直接控制。现在，它会与其他内置工具一同显示，并标记为系统提供的工具，具有只读名称和可编辑说明。管理员可以在代理指导或技能中多次调用该工具，使知识库查找成为工作流程中一个有意定义的步骤。

**了解 Virtual Agent 中的技能**

技能是 Virtual Agent 执行任务的基础。每项技能由两个核心要素定义： **触发描述** ，用于指定何时应激活该技能，以及一组 **说明** ，用于指导 Virtual Agent 如何完成任务。说明可以包括自然语言指导以及对工具的引用，工具允许该技能与外部 API 和系统交互。

**代理如何决定何时使用技能和工具**

一旦触发描述与客户请求匹配，Virtual Agent 会评估该技能中的所有说明。代理会根据工具的名称和描述，而非明确的分步指示，独立决定何时呼叫工具。这意味着管理员必须提供清晰的技能说明和工具描述，以便代理能够正确理解。重要的是，代理可以访问所有技能和工具，并且如果与任务相关，可以决定使用与不同技能关联的工具。

**设计技能的最佳实践**

为确保可靠执行，管理员应编写 **清晰、简洁的触发描述** ，以准确反映何时应激活技能。为便于管理技能，可以将说明组织到多个框中；但是，执行时会将它们合并。管理员应避免在说明中嵌入诸如“立即呼叫此工具”之类的明确命令。相反，说明应描述预期结果，而工具名称和描述应表明其正确用法。建议将技能数量限制在约五 (5) 个，因为过度配置可能导致上下文窗口限制。

**使用技能保存和管理变量**

技能本身无法直接将数据保存到全局变量中。相反，管理员必须将说明与使用内置或自定义工具相结合。例如，某项技能可能包含用于收集客户账户号码的说明，但实际将该数据保存到变量中必须通过某个工具完成，例如 **collect\_save\_response** 或自定义集成。这种分离方式可确保在 Virtual Agent 框架内以一致且安全的方式处理敏感数据。

**技能执行的示例场景**

技能与工具之间的协作方式类似于训练有素的人工客服如何运用其知识。例如，当客户报告信用卡遗失时，Virtual Agent 会启动“信用卡遗失”技能。相关说明要求进行成员验证，因此会提示客服在继续之前使用“验证成员”技能。验证后，客服会返回以停用该卡，主动提出查看最近交易，并在适当情况下将来电者转接给人工客服。同样，在“查看最近交易”场景中，Virtual Agent 会先确认成员身份，然后再检索交易详细信息。这些场景说明，技能提供结构，而客服会自动选择工具并安排任务顺序以完成工作。

**说明中可以包含带有自定义标签文本的可点击超链接**

管理员可以通过 Zoom Virtual Agent 聊天中的 Instructions 功能/特性发送带有可自定义显示文本的可点击超链接。此前，URL 会以纯文本形式显示，且无法定义标签，因此最终用户难以知道链接会指向何处。现在，管理员可以为任何超链接分配描述性标签文本，以便用户在点击前清楚了解目标位置。网页聊天、WhatsApp、桌面应用、移动应用及其他渠道均支持可点击超链接。

**电子邮件工具可以从技能内发送电子邮件**

账户所有者和管理员可以通过输入正斜杠 (/) ，直接在客服技能构建器中添加电子邮件工具。该工具提供可配置属性：工具名称、描述、主题、正文、发件人地址、收件人地址，以及用于存储电子邮件的变量。主题和正文均支持静态文本、串联变量和 URL，并且所有变量都会在发送电子邮件前解析为其实际值。该电子邮件工具可用于聊天和语音部署，包括 Zoom 呼叫中心和 Zoom Phone。

**电子邮件工具可以在任何流程中运行，包括互动结束后的步骤**

除了技能构建器之外，电子邮件工具还可在线作为任何流程中的一个步骤——会话式、策展式或转接至在线客服——以及在会议结束后运行的参与后操作中使用。这使坐席可以在对话中的任何时点发送摘要或后续电子邮件，而不仅仅是在交接时。例如，在下班后流程中，当没有在线客服可用时，可以通过电子邮件发送案例摘要。收件人可以是收集到的会议变量，例如来自聊天的用户电子邮件，或者静态地址，并且主题和正文同时支持静态文本和变量，还支持多语言。

**表单和支持频道设置已内置于坐席工作流中**

语音坐席的表单创建现已成为坐席构建工作流的一部分，因此管理员无需离开当前选项卡即可创建表单。聊天坐席的支持频道创建也内置于同一构建体验中。由此，两种坐席类型的设置流程更加一致，配置和部署新用例所需的步骤更少。

**自定义操作运行由 LLM 驱动的逻辑，并将结果保存到变量中**

自定义操作是在为聊天坐席构建技能时可在线使用的内置工具。管理员提供自定义说明，用于定义该工具的 LLM 执行目的和行为，输出则保存到变量中——String、Numeric、JSON 或 Array。这支持参与后任务，例如生成摘要、创建标签，或准备要传递给 CRM 系统、工单平台或人工坐席的备注。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**技能库提供预构建、可重复使用的技能**

管理员可以浏览技能库——一个可搜索的预构建、可重复使用的技能目录，用于加快坐席创建。每个库中的技能都会将一个或多个工具与内嵌说明和护栏相结合，针对预约安排、案例或线索创建、账户查询以及密码重置等常见用例进行定制。管理员可以直接将某个技能添加到坐席流程中，编辑它以创建新副本而不更改原始内容，并将新创建的技能保存回库中，以便在各个坐席间重复使用。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">集成连接到 CRM 工具、电商提供商或客户数据平台等第三方服务</mark>

Zoom Virtual Agent 集成将语音和聊天功能连接到第三方服务，以提供额外的聊天机器人功能。集成使 ZVA 能够从第三方来源推送和拉取数据。例如，查询客户的数据平台或电商提供商，以检索自动化自助服务所需的信息，同时将数据写回这些同一系统。集成还将 ZVA 连接到第三方 CCaaS（呼叫中心即服务）供应商，以便在需要时帮助将对话升级给人工坐席。

**用于 Zoom Virtual Agent 活动的 Microsoft Teams 集成**

Microsoft Teams 集成使组织能够将 Zoom Virtual Agent 活动作为原生应用直接嵌入 Microsoft Teams 中。这将坐席聊天功能带入 Teams 工作区，使内部服务台、人力资源或 IT 支持机器人无需在平台之间切换即可直接在 Teams 频道或聊天中为员工提供服务。该集成支持 Teams 桌面版和网页版。

**用于 Zoom Virtual Agent 的 WhatsApp 和 Facebook Messenger 集成**

现在可通过 Zoom 呼叫中心在 WhatsApp 和 Facebook Messenger 上部署 Zoom Virtual Agent 聊天坐席，从而将 AI 驱动的支持扩展到更多客户偏好的发送消息平台。

管理员通过 ZCC Flow Builder 中的 Bot Widget 来配置此集成。支持的功能包括：

* 文本消息
* 发送小型媒体文件
* 发起调查
* 转接给人工坐席

当前不支持的功能包括：

* 大图像和视频
* 精选轮播内容

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**聊天客服可连接到短信和 Zoom 聊天发送消息频道**

Zoom Virtual Agent 和 Zoom 呼叫中心管理员可通过 ZCC 现有的发送消息频道框架，将聊天客服连接到受支持的发送消息频道，包括短信和 Zoom 聊天。这将聊天客服的功能扩展到当前的网页聊天和社交发送消息集成之外，使组织能够通过更多客户偏好的频道提供一致的 AI 驱动支持。

**Okta 集成可在语音和聊天交互中实现自助式身份验证**

Okta 连接器将 Okta 的身份平台与 Zoom Virtual Agent 集成，使语音来电者和聊天用户无需客服人员干预即可恢复账户。该客服识别用户，并通过 Okta Verify 推送通知验证身份。验证成功后，它可触发自动操作，例如重置密码、解锁账户、重置 MFA 因素以及生成临时访问代码 (TAC)。在整个过程中，Okta 对最终用户保持不可见。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**FedEx 连接器支持货件跟踪自助服务**

FedEx 连接器通过 FedEx 基础版集成可视性 API，将物流自助服务引入 Zoom Virtual Agent。客户可使用跟踪号码追踪任何 FedEx 货件（包括 Express、Ground 和 SmartPost），客服将返回实时状态、当前位置、预计送达时间和完整扫描历史记录。客户还可订阅电子邮件地址，以接收 FedEx 针对送达、异常和更新后的送达预估等关键事件发出的通知。这些通知由 FedEx 直接发送给收件人，因此您无需部署任何 Webhook 基础设施。

**自定义脚本工具可通过第三方连接器进行身份验证**

管理员可直接在自定义脚本工具中选择并导入现有第三方连接器的身份验证，以便向任何外部端点发出已身份验证的 API 调用。无需手动存储或管理凭据——安全性和凭据处理仍受第三方连接器框架管控。这使管理员能够将集成扩展到预构建连接器选项之外，实现更灵活的自定义 API 交互。

### 虚拟代理行为

以下部分详细说明下一代 Zoom Virtual Agent 在与最终用户对话期间的行为。

#### <mark style="color:蓝色;">对话中的代理行为会整合结构化提示、技能、工具和之前的对话</mark>

Virtual Agent 由预测序列中下一个词的第三方模型驱动。为了提供准确、有用的回复，系统将结构化提示与指导、技能、在线工具和先前的对话历史相结合。Virtual Agent 使用这些上下文来决定是直接回复、引用知识库，还是激活某个技能。

**代理如何在技能与在线知识库之间进行选择**

当用户提出问题时，Virtual Agent 会评估该请求是否与已定义的技能相符，或者是否可以直接从知识库中回答。对于需要执行任务或工作流步骤的查询，会使用技能；而当事实信息已经足够时，则会使用知识库。代理会根据其指令和在线上下文自动确定这一选择。

代理指导也会影响 Virtual Agent，尤其是在某些主题被禁止的情况下。对于通过指导告知其要避免的任何主题，Virtual Agent 不会执行代理式任务，例如查找相关的知识库文章。有关代理指导的更多信息，请参见上一节 [代理指导是代理的基础身份，用于定义其语气、目的和能力](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).

**Virtual Agent 如何处理升级和转接**

Zoom Virtual Agent 包含一个升级阈值控制，用于确定用户在系统转接对话之前必须请求人工坐席多少次。此设置让虚拟代理在路由到实时支持之前，有更多机会解决客户咨询。

以前，任何请求人工坐席的用户消息都会立即触发升级。通过此次更新，管理员可以在聊天代理设置中配置重试次数，要求用户在转接发生前多次请求人工帮助。在这些中间请求期间，虚拟代理会提示用户重新表述问题，为 AI 提供额外上下文以尝试解决问题。系统会跟踪每次升级请求，一旦计数达到配置的阈值，聊天就会路由到人工支持频道。

默认值是 **1**，这保留了首次请求会立即转接的先前行为。将阈值设得更高可让虚拟座席在移交对话前进行更多解决尝试。通过减少不必要的交接并提高自动化率，这种方法可以改善留存和转移指标。升级阈值与语音座席现有的阈值功能保持一致，从而在各渠道之间提供一致的行为。

**按设计升级为交接分析提供了标准化框架**

Zoom Virtual Agent 分析在聊天和语音两种渠道中都包含一个标准化的按设计升级框架。该框架让管理员能够定义业务条件，将某些升级到人工座席的情况归类为“按设计”，从而实现有意的转接。

要配置此功能，管理员必须在 AI Studio 中启用“‘按设计升级’的附加条件”。启用后，系统会在发布时自动检测按设计升级。管理员可以在其座席指导和技能说明中加入“升级是按设计进行的”之类的表述，随后此功能会使用这些内容来确定何种情况下属于按设计升级。

**系统提示如何塑造行为**

每次交互都由系统提示引导，其中包括当前日期、用户身份、座席指令、语言偏好、可用 API、工具描述、会话历史以及用户的最新请求。管理员通过 **座席指令** 以及 **他们配置的工具**，而系统管理所有其他字段。这种结构化上下文为 Virtual Agent 提供了正确的信息，以生成一致且相关的回答。

**典型对话流程**

一次典型交互遵循以下可预测模式：

{% stepper %}
{% step %}
用户提交请求。
{% endstep %}

{% step %}
座席查看其指导、技能、工具和知识库内容。
{% endstep %}

{% step %}
座席会“思考”可用选项，识别缺失了哪些信息，以及是否需要某项技能、工具或 API 调用。
{% endstep %}

{% step %}
座席要么发起呼叫（如有需要），要么直接回复。
{% endstep %}

{% step %}
如果知识库返回多步骤说明，座席只会提供第一步，确认用户进度，然后按顺序继续。
{% endstep %}
{% endstepper %}

**适用于 Zoom Phone 的按名称拨号路由**

Zoom Virtual Agent 现在支持适用于 Zoom Phone 的按名称拨号（也称为按名称转接）路由。部署在语音工作流中时，座席可以收集口头说出或输入的姓名，解释请求，并将呼叫路由到正确的用户或分机。此增强功能可实现更自然的语音导航，并减少手动按键输入。管理员可以在 Zoom Phone 设置中配置按名称拨号路由规则，以确定哪些用户或部门有资格使用自动路由。

**独立的按名称拨号的通讯录**

对于独立的前台接待语音部署，管理员可以在按名称转接工具中创建并管理本地联系人通讯录，以支持基于姓名的呼叫转接。每条记录都包含联系人姓名和外部电话号码。当来电者要求转接给某个人或部门时，语音座席会将请求与通讯录进行匹配，并转接到关联号码。记录可以逐条添加，也可以从 CSV 批量导入；导入列表可以附加到现有条目，或替换名称相近的现有条目，也可以导出。更改无需重建整个语音座席即可生效。

该独立通讯录专为 ZVA 独立部署而设计，即客户没有可供查找的 Zoom Phone 通讯录。Zoom Phone 客户也可以使用按名称转接工具，但由于每个座席仅支持一份该工具，他们需要选择该工具是使用自己的（客户）通讯录还是 Zoom Phone 通讯录。这两者是按座席选择的替代项，而不是叠加使用。

**针对非活动对话延长的最大互动持续时间**

管理员可以将 **流程中的非活动互动自动关闭** 计时器设置为最长 24 小时，高于之前的 12 小时限制。管理员界面以清晰的小时和分钟格式显示互动持续时间，这使 Zoom 呼叫中心的互动持续时间限制与 Zoom Virtual Agent 保持一致，并通过免去手动计算分钟数来帮助减少配置错误。

**通话摘要和变量与 Zoom Phone 的集成**

Zoom Virtual Agent 可通过变量透传，在呼叫交接期间将对话摘要和自定义元数据传递给 Zoom Phone 座席。管理员使用 ZVA 管理员门户配置在转接呼叫期间显示在 Zoom Phone 界面中的哪些变量，这有助于通过让座席实时访问预先收集的信息来提高数据相关性。这样可在接听呼叫之前、对话期间以及通话结束后，向 Zoom Phone 用户提供由 ZVA 生成的通话摘要和关键变量，从而缩短平均处理时间。

此功能需要 Zoom Phone 客户互动包许可证（前称 Zoom Phone Power Pack）。

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此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**优化座席行为的最佳实践**

管理员应设计技能，使每组说明都清晰且独立，从而减少重叠或冲突。技能顺序会影响座席如何优先处理操作，因此描述应尽量减少歧义。与结构良好的知识库内容结合使用时，这些做法有助于座席顺畅地判断何时直接回复、何时参考文档，以及何时执行工作流。

有关更多信息，请参阅我们的技术库文章 [自定义用户聊天支持体验](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) 以及 [将 Zoom 呼叫中心功能集成到您的网站中](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).

**Virtual Agent 通过结构化自我改进优化其推理能力**

Zoom Virtual Agent 使用一种结构化自我改进框架，以优化座席处理任务和遵循企业版政策时的推理方式。这一过程是自动的，无需管理员配置。

系统会将企业版政策和流程转换为结构化的逐步决策协议。这有助于 Virtual Agent 遵循可验证的逻辑路径，而不是依赖隐式推断。

自我改进行动包括：

* 生成测试场景
* 根据预期结果评估座席响应
* 识别推理缺口
* 更新决策协议

管理员不会直接与自我改进系统交互。随着时间推移，座席会变得更加一致、更符合政策且更准确，而无需手动重新训练。可通过 Virtual Agent 性能和分析以及 Agent Tracing 观察到改进。请参见 [Virtual Agent 性能和分析](#virtual-agent-performance-and-analytics) 以及 [Agent Tracing 可逐步查看虚拟座席的决策过程](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) 部分以获取更多信息。

**Virtual Agent 可开始自动外拨通话到客户列表**

管理员可将 Zoom Virtual Agent 配置为根据既定业务规则和安排参数向客户列表发起外拨通话。虚拟座席可以发起呼叫、发送脚本消息、利用其知识库和技能回答客户问题，并在需要时升级给实时座席。内置的呼叫管理控件有助于使外呼与客户偏好保持一致。

管理员可在 AI Studio 中通过选择联系人列表、分配虚拟语音座席、定义通话ID、安排拨号时间窗口以及配置重试行为来创建外拨活动。

外拨通话利用 Zoom 呼叫中心的外拨活动基础设施，互动结果和呼叫状态会记录在 ZVA 分析中。外拨通话目前仅适用于纯语音渠道。

**预览拨号器模式**

ZVA 外拨现在改用预览拨号器模式，取代了之前的无座席拨号器模式。以前，系统会先发起外拨呼叫，机器人语音流程会话只在对方接听后才启动，因此被叫方在机器人说话前会听到一段空白静默。现在，在呼叫发出之前，机器人会话已初始化并保持静默待命状态。呼叫一接通，机器人就已在监听并立即响应——消除了被叫方过去在接听时会听到的停顿，让外拨通话从第一声问候开始就更像一次真实对话。

**Zoom Phone 客户可以在 Zoom Virtual Agent 中使用短信功能**

Zoom Virtual Agent 和 Zoom Phone 客户可以直接在 ZVA 中使用 Zoom Phone 短信功能，以增强语音交互。通话过程中，虚拟接线员可以发送包含动态文本、URL 或调查链接的可自定义短信。系统支持变量，并会拆分较长的消息以实现高效发送。这样客户就能收到仅靠语音难以传达的详细信息。

要使用此功能，必须满足以下先决条件：

* 为自动接线员 (AR) 分配有效号码
* 启用短信策略
* 将至少一名 AR 成员添加到短信/允许成员列表

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此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

**工作时间工具可根据日程实现条件路由和发送消息**

管理员可以配置工作时间工具，使其能够根据工作时间和节假日日程提供自定义问候语、说明和路由规则。该工具支持自定义时区、工作时间和节假日配置，并提供可重复日程选项。每个工作时间工具都可在技能中引用，以创建条件逻辑。

例如，它可以在工作时间内将呼叫路由到人工坐席，或在非工作时间显示关闭消息。该工具适用于拨入和外拨场景。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">面向多个位置和部门的多实例部署</mark>

Zoom Virtual Agent 多实例平台与 Zoom Phone 配合使用，可在多个位置或部门之间提供可扩展、个性化的语音体验。组织可以在品牌层面集中管理配置，同时允许门店或分支机构进行专属定制，例如问候语、知识库和技能。借助 Zoom Phone 的路由数据，Zoom Virtual Agent 会自动确定正确的部门或门店分机，从而无需手动为每家门店设置路由。分层角色管理、版本控制和选择性发布简化了管理，加快了部署速度，并使各站点的客户体验保持一致。

**注意：** 实例和实例组筛选条件可让管理员将互动范围限定为单个实例（例如某一家门店）或实例组（例如某一地区的门店组），并与现有的虚拟接线员和版本筛选条件一起使用。这些筛选条件适用于“概览”、“虚拟接线员表现”和“对话详情”报告。

{% hint style="info" %}
此功能/特性需要由 Zoom 激活。请联系您的 Zoom 账户团队以启用此功能/特性。
{% endhint %}

### Virtual Agent 性能和分析

以下部分介绍 Zoom Virtual Agent 提供的报告。

管理员可以创建一个包含本节所述不同报告的单一订阅。他们可以按特定坐席、坐席组或报告类型进行筛选，例如“概览”、“虚拟接线员表现”、“知识表现”、“查询洞察”、“对话详情”和“客户参与调查”。接收者会收到一封包含所有所选报告的电子邮件，并按报告类型和坐席范围进行标注。

报告订阅现在提供更灵活的发送频率、仪表板覆盖范围和电子邮件内容。管理员可选择每周任意一天发送，或切换为每日发送。可订阅的授权仪表板范围也更广，报告电子邮件模板已修订，可包含更多指标和 AI 生成的摘要。

#### <mark style="color:蓝色;">数据字典为虚拟接线员分析提供透明的指标定义</mark>

Zoom Virtual Agent 分析包含一个集成的数据字典。管理员可以浏览数据集和报告，以了解指标定义、计算方法、筛选条件和解读指南。定义可导出共享，有助于澄清 KPI，并推动团队采用。

#### <mark style="color:蓝色;">仪表板指标支持就地钻取和列工具提示</mark>

管理员可以点击 Zoom Virtual Agent 仪表板上的任意指标，深入查看其背后的对话。有效的仪表板筛选条件会自动沿用，因此您可以在对话列表和单个转写文字之间来回切换而不会丢失上下文。每个报告表格还会在列标题上添加工具提示。将鼠标悬停在某个指标上，即可查看其定义以及指向完整数据字典条目的直接链接。

#### <mark style="color:蓝色;">虚拟接线员表现报告详细说明终端用户参与期间的工具、技能和延迟结果</mark>

虚拟接线员表现报告提供 AI 智能体关键性能指标数据。

* **关键指标：** 调用的唯一工具数和总工具数、调用的唯一技能数和总技能数、延迟指标（首个令牌延迟 P90/P50）、延迟趋势、留存率、升级率、参与使用情况以及节省成本。
  * **发起指标**：一种新的增强型指标，用于衡量互动何时以及如何发起，从而更清晰地了解用户如何进入虚拟接线员体验。该指标可帮助管理员评估入口点表现、评估路由策略，并了解工作流或入口界面的变更如何影响整体互动行为。
  * **消息总量指标**：提供 Zoom Virtual Agent 和 Zoom AI Expert Assist 互动中所有消息交换的汇总计数。这些指标可帮助管理员分析对话量、比较跨渠道的消息模式，并更好地了解 AI 驱动支持工作流中的多模态负载。
  * **防护栏**：对后端安全防护栏活动的汇总视图，包括违规总数、每 1,000 次互动的违规率、类别细分以及随时间变化的趋势。深入该汇总后，会在“对话详情”报告中打开受影响的对话，并按所选防护栏类别预先筛选。防护栏报告同时覆盖语音和聊天。
* **筛选条件：** 日期范围、智能体类型（语音、聊天、聊天机器人）以及特定 AI 智能体。
  * **主题组** 也可作为分析报告中的筛选条件和显示维度，从而使主管能够从业务类别层面查看性能数据。
* **使用场景：** 帮助管理员评估 AI 智能体效率，监控工具和技能利用情况，并跟踪延迟和自助解决趋势，以提升性能和 ROI。

{% hint style="info" %}
AI 智能体报告有一个节省成本设置，会基于预设的令牌成本影响虚拟接线员表现。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">知识表现报告提供知识文章在互动期间如何被使用的详细信息</mark>

此报告可帮助您了解知识库文章如何帮助解决客户的问题。

* **关键指标**：知识辅助互动、知识辅助互动率、引用的文章数以及每次互动平均引用文章数。
* **筛选条件**：日期范围、智能体类型（语音、聊天、聊天机器人）、特定 AI 智能体以及文章来源。
  * 文章来源筛选条件有两个值——AI 建议和手动添加——并且每篇文章行都会显示来源标签，因此管理员可以审核推荐引擎的贡献程度。
* **使用场景**：帮助管理员评估知识内容的有效性，并对其进行优化以提高解决率。
* **知识库有效/无效徽章**：此功能会为被替换或更新的知识库文章添加徽章样式图标。旧版和新版都会继续显示在 ZVA 报告中，并带有清晰的状态指示器，显示每篇文章是有效还是无效。

#### <mark style="color:蓝色;">查询洞察报告提供虚拟接线员处理的客户查询的详细视图</mark>

此报告为您提供查询数据的鸟瞰视图，包括查询量、匹配覆盖率、互动关联和主题级结果。

* **关键指标：** 查询总数、每次互动平均查询数、热门主题、已解决主题、已升级主题以及查询匹配趋势。
* **筛选条件：** 日期范围、坐席类型（语音、聊天、聊天机器人）、AI 坐席、查询匹配类型、文章、主题、互动结果、知识库和语言。
* **使用场景：** 帮助管理员和分析师了解查询行为、评估主题覆盖范围，并确定可提高响应质量和自动化性能的领域。

Zoom Virtual Agent 分析还提供主题群组，这是一种两级层次结构，可自动将细粒度主题整理为与商业版对齐的类别，例如“账单和付款”或“运输和配送”。主管可通过类别级别一目了然地识别关键联系人驱动因素，同时仍可深入分析特定主题。

在 Zoom Virtual Agent 租户首选项中配置的脱敏规则现会统一应用于查询洞察仪表板，包括查询列表和深入查看视图。这些界面此前无论配置何种规则集都会呈现原始话语；现在会遵守与产品其余部分相同的脱敏规则集。

#### <mark style="color:蓝色;">比较分析并排显示两个数据切片</mark>

管理员可以直接在 Zoom Virtual Agent 仪表板中比较两个数据切片，无需导出或切换屏幕。在任意报告中，单击“比较”，选择一组筛选条件，仪表板便会以双群组布局重新呈现，以便您对照查看两个切片。比较分析可与仪表板的深入查看和交叉筛选功能/特性配合使用。

#### <mark style="color:蓝色;">交叉筛选按维度重新计算仪表板可视化内容</mark>

主管可在查询洞察、会话详情、知识绩效和坐席绩效页面中单击维度值，以对页面上的每个可视化内容进行交叉筛选。可单击的值包括主题、坐席、工具或图表分段。

筛选条件标签显示有效选择，可通过单击将其清除 **x**、再次选择该值，或单击其外部。多个交叉筛选条件可以彼此组合，也可与现有筛选栏设置结合使用，以显示交集结果。将鼠标悬停在可筛选元素上会显示指针光标和操作预览工具提示。

#### <mark style="color:蓝色;">会话详情报告为虚拟坐席提供基于互动的会话洞察</mark>

会话详情报告提供关键 AI 坐席互动指标的数据。

* **关键指标：** 总互动次数、多轮互动次数、平均和总互动时长，以及带元数据的互动日志（主题、工具、技能、升级原因和响应者）。对于多实例部署，报告还会添加一个 **实例** 列，用于标识哪个实例处理了每次互动。
* **筛选条件：** 日期范围、坐席类型（语音、聊天、聊天机器人）、AI 坐席、工具、互动结果、最后响应者、技能、主题、转接已接受（仅语音）、AI 坐席结束（仅语音）护栏触发器，以及——对于多实例部署——实例和实例群组。
* **使用场景：** 使管理员能够分析互动质量、跟踪 AI 坐席和技能绩效，并审查会话级行为，以进行优化、运营监督和内部报告。

当会话触发后端安全护栏时，会话详情报告会在受影响的互动上以护栏徽章进行标记，并显示一个讨论小组/面板，说明触发了哪些护栏类别以及在哪一轮触发。管理员可按违规类别筛选互动列表——例如暴力犯罪、代码传译员滥用、隐私或诽谤——以便仅审查触发规则的会话。这些是 Zoom 的后端安全护栏，并非管理员写入坐席指导中的护栏。

会话详情还包含仪表板顶部的可配置可视化栏。您可以为变量（包括系统变量和自定义变量）构建自己的可视化内容，并选择饼图、柱状图和折线图。可添加、移动和调整可视化内容的大小，您的设置会保留在账户级别，供您在下次会议中使用。已置顶/已固定图表会遵循页面的有效筛选条件，让您可在所需位置清晰查看变量分布。

#### <mark style="color:蓝色;">消费者互动调查报告显示在 Zoom Virtual Agent 中通过互动后调查收集的消费者反馈</mark>

此报告汇集互动后调查反馈，以衡量消费者满意度、解决成功率和改进机会。

* **关键指标：** 分配给坐席、启动次数、响应次数、响应率、完成率、启动趋势、调查问题回答和自由文本反馈分布。
* **筛选条件：** 日期范围、AI 坐席和机器人（如果存在多个，还包括变体）。
* **使用场景：** 使管理员能够评估消费者情绪、衡量聊天机器人绩效，并确定提高互动质量和用户满意度的机会。

#### <mark style="color:蓝色;">隐式解决指标根据互动行为推断客户结果</mark>

管理员可以通过隐式解决衡量虚拟坐席绩效，该功能会根据实际行为（如工作流完成情况和互动水平）自动推断用户问题解决情况和满意度。基于 AI 的行为分析充当评判者。

当显式 CSAT 响应率较低时，此指标可作为传统调查的替代方案；它与现有基于调查的指标协同工作，而不是取代它们。隐式解决数据可在 Zoom Web门户、API 或可下载报告中获取，帮助管理员优化 Zoom Virtual Agent 的效能。

用于确定隐式解决的逻辑已增强，可更准确地读取会话，从而减少两个方向上的错误分类。因此，解决率能更准确地反映实际结果。随着此改进生效，管理员可能会看到指标略有变化。

#### <mark style="color:蓝色;">互动日志提供每次 AI 和语音坐席交互的详细记录，包括结果、时长和供审查的转写文字</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBekwbdgq0PzE6LyvSslJ%2Funknown.png?alt=media&amp;token=228a0e64-0379-4341-8546-1567ff1ccd6d" alt=""></div>

互动日志详细展示由您的 AI 或语音坐席处理的每次交互。它可帮助您分析每次会话的处理方式、是否由 AI 完成处理或升级至人工坐席，以及该互动的关键绩效指标。

此报告对需要了解坐席效能、客户体验和系统绩效的主管、管理员和分析师很有价值。

**互动日志中的关键列**

* **互动 ID**：每次交互的唯一标识符。您可以使用此 ID 搜索和审查特定会话。
* **频道**：指示互动是通过聊天坐席还是语音坐席进行。
* **来源**：显示交互的发起入口，例如 Zoom 呼叫中心。
* **消费者**：发起互动的客户或最终用户。对于语音呼叫，这可能显示为电话号码；对于聊天会议，这可能显示为用户名。
* **AI 代理**：标识哪个 AI 坐席处理了该交互。
* **工具 / 技能 / 主题 / 文章**：显示 AI 坐席在互动期间使用的工具、技能或知识资源，例如“获取工单状态”或“坐席转接请求”。
* **互动结果**：互动的最终结果。“遏制”表示 AI 坐席在未升级的情况下解决了问题。“升级”表示交互已转接至人工坐席。在适用情况下会显示升级原因，例如“按设计升级”或“请求升级”。
* **开始时间 / 结束时间**：互动开始和结束时的时间戳。
* **最后响应者**：指示由谁完成了互动，即 AI 坐席或升级后的人工坐席。
* **互动时长**：互动持续的总时间。
* **交互轮次**：AI 坐席与客户之间往返交流的次数。
* **交互时长**：客户参与交互的时长，这对于语音呼叫尤其有用。
* **转接已接受 / AI 坐席已退出**：显示向人工坐席的转接是否成功，以及 AI 坐席是否退出互动。

此报告通过提供审计跟踪来支持可审计性、审查和培训，并可提升 AI 和人工坐席的绩效。

例如，如果 IT 服务台坐席在创建工单任务中显示出大量升级，主管可以审查转写文字，确定用户为何请求人工坐席，并更新 AI 的配置或培训数据。

**Agent Tracing 可逐步查看虚拟座席的决策过程**

审查互动时，管理员可以使用坐席追踪查看从输入处理到最终响应的完整决策链。这有助于进行故障排除、质量保证审查和绩效优化。

坐席追踪提供与特定互动关联的统一且易于理解的追踪记录。它包含完整的客户转写文字以及系统操作。每个管道步骤都带有开始和结束时长的时间戳。

坐席追踪包括：

* 输入捕获
* NLU/意图分类
* 搜索和检索步骤（即查询重写和来源选择）
* LLM 推理
* 工具/函数呼叫
* 响应呈现

坐席追踪还提供互动级摘要，可加快故障排除。工具呼叫摘要会列出互动期间调用的每个工具及其成功或失败状态，因此管理员无需再逐轮扫描追踪记录来查找特定呼叫。变量摘要会汇总展示同一互动期间设置的每个变量。这些摘要可一目了然地呈现脚本执行、技能触发以及整体交互路径。

坐席追踪还会捕获内置工具的详细追踪和调试信息，包括短信工具、电子邮件工具、保存响应和结束会话。对于每次工具调用，追踪记录会记录选择该工具的原因、传递的输入参数、变量解析输出、执行状态及返回的任何错误。追踪还会显示会话结束的原因，包括其是否由指令触发，还是在提示重试后因超时触发。

{% hint style="info" %}
您可以在虚拟坐席分析中找到坐席追踪。审查单个交互时，可从互动日志访问它。
{% endhint %}

如需在部署前验证坐席更改，请参阅以下评估部分。

#### <mark style="color:蓝色;">评估通过方案测试和版本比较，在部署前验证坐席更改</mark>

更改坐席的配置、指导、技能或工具时，管理员需要在发布到生产环境之前确认这些更改不会降低绩效。评估为此提供结构化测试环境。

管理员可以针对任何已发布或历史坐席版本运行评估，而不只是当前草稿。评估会针对所选版本快照以只读方式运行，因此不会修改有效坐席。这会将结果锚定到特定的已知配置。

然后，您可以使用同一方案集并排评估两个坐席版本。结果会显示每个版本的指标（如方案成功率、行为匹配分数等），使管理员能准确了解版本之间的绩效变化。详细的转写文字视图使管理员能够深入查看各个测试用例，了解响应有何不同。

评估执行前，系统会验证测试用例完整性，包括检查缺失的工具、未定义的变量或架构不匹配。这可防止浪费评估运行，并消除由配置错误而非实际坐席行为导致的假阴性结果。

评估支持管理员进行可投入生产的坐席更改，这有助于加快迭代周期并管理风险。结合坐席追踪，它可创建强大的诊断和验证工作流。

#### <mark style="color:蓝色;">ZVA 接待员仪表板为较小规模的部署提供单屏绩效视图</mark>

对于不需要完整分析套件的较小规模 ZVA 接待员部署，单屏仪表板以简明语言呈现绩效。每个值均从现有指标汇总得出，因此无需新的检测工具。主行显示已处理呼叫数、已处理通话时间（以小时表示）和节省的成本。遏制环与升级次数及“阅读这些会话”链接配合使用，可直接深入查看相关的底层互动。仪表板还显示人员呼叫的主要原因、已解决/未解决结果细分，以及每坐席表格和简化会话日志——所有内容均由单一筛选行限定范围。

### 补充详细信息

以下部分详细说明与 Zoom Virtual Agent 相关的其他信息。

#### <mark style="color:蓝色;">隐私和透明度是 Zoom AI 的核心</mark>

Zoom AI 遵循联邦模型方法，将用户数据隐私和透明度置于核心位置。Zoom 不会使用客户内容（如音频、视频、聊天、屏幕共享、附件、白板和回应）来训练 Zoom 或其第三方 AI 模型。

有关数据如何流转、处理、存储和保留，以及功能/特性控制如何运作的更多详细信息，请参阅 [Zoom AI 安全和隐私白皮书](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).

#### <mark style="color:蓝色;">必须向用户授予角色访问权限，才能修改 Zoom Virtual Agent 设置</mark>

在配置或修改任何设置之前，必须向用户授予 Zoom Virtual Agent 的角色访问权限。

{% stepper %}
{% step %}
作为有权编辑角色的 Zoom 账户所有者或管理员，请导航至 [角色管理](https://zoom.us/role#/) Web门户上的页面。
{% endstep %}

{% step %}
单击正在编辑的角色右侧的铅笔图标。
{% endstep %}

{% step %}
导航至 **AI Studio** 小节，然后按需定义角色访问权限。
{% endstep %}

{% step %}
对任何其他角色重复此操作。
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Zoom Virtual Agent 目前不支持精细的角色访问权限**

Zoom Virtual Agent 不支持对产品配置或设置更改进行精细的角色访问控制。被授予访问权限的用户角色可以不受限制地修改所有产品设置和配置。账户管理员在授予角色访问权限时应谨慎，但可以控制对各子组件的查看和/或编辑访问权限。

**可单独授予对用量（账单）仪表板的访问权限**

管理员可以独立于 AI Studio 中的其他 Zoom Virtual Agent 仪表板，授予对 Zoom Virtual Agent 用量（账单）仪表板的访问权限。用量报告下单独的虚拟坐席权限会自行控制账单仪表板，因此金融和运营用户可以审查账单数据而无需看到无关的产品仪表板，产品和工程用户则可以使用运营仪表板而无需查看账单。

<div data-with-frame="true"><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FNi6DTRoLMjb77L43Q889%2Funknown.png?alt=media&amp;token=8fe77459-bc12-4418-8292-e69a4e78d799" alt=""></div>

#### <mark style="color:蓝色;">可将会话中的消息和文件配置为随时间永久或软删除</mark>

可将使用 Zoom Virtual Agent 生成的消息和文件数据配置为随时间自动删除。使用此选项，可按每日或每月增量删除数据，范围为 1–30 天或 1–12 个月。

标记为永久删除的数据将从账户中不可恢复地移除，且无法按请求恢复。标记为软删除的数据将从账户中移除，但在永久删除前的最多 30 天内可按请求检索。

#### <mark style="color:蓝色;">Zoom Virtual Agent 在全球范围内可用，但 AI 处理的数据无法本地化</mark>

Zoom Virtual Agent 面向以下地区的所有全球商业版客户提供： [不受限制的国家和地区](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions)。可通过 Zoom Web门户中的管理员设置，将录制和转写文字等通信内容本地化。但是，使用 AI/LLM 功能/特性处理的数据无法本地化到特定区域。 [Zoom 呼叫中心和 AI 专家助理安全和隐私白皮书](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) 提供有关 Zoom 呼叫中心数据处理的更多信息。

#### <mark style="color:蓝色;">已发布坐席可使用更改日志和版本比较</mark>

管理员可在发布坐席修改时查看更改日志。该日志会显示对草稿版本的所有更新，包括添加、删除和修改，并为每项更改提供颜色编码和所有者信息。管理员可以在决定发布或取消之前审查更改。

管理员还可以比较两个已发布的坐席版本。比较涵盖所有坐席组件，包括问候语、指导、问候技能、技能和工具。可视化指示器会突出显示任何差异，无需使用外部工具进行手动跟踪。

#### <mark style="color:蓝色;">Zoom Virtual Agent 支持多种语言和方言</mark>

下一代 Zoom Virtual Agent 支持聊天和语音中的多种语言和方言。目前支持的语言列表包括：

| <p>阿拉伯语<br>阿拉伯语（海湾）<br>粤语<br>加泰罗尼亚语<br>中文（简体）<br>中文（繁体）<br>丹麦语<br>荷兰语（荷兰）<br>英语（澳大利亚）<br>英语（印度）<br>英语（意大利）<br>英语（新西兰）<br>英语（苏格兰）<br>英语（新加坡）<br>英语（英国）</p> | <p>英语（美国）<br>法语（法国）<br>法语（加拿大）<br>芬兰语<br>德语<br>英语（威尔士）<br>希伯来语<br>印地语<br>印度尼西亚语<br>意大利语<br>日语<br>韩语<br>挪威语<br>马来语<br></p> | <p>波兰语<br>葡萄牙语（葡萄牙）<br>葡萄牙语（巴西）<br>罗马尼亚语<br>俄语（俄罗斯）<br>西班牙语（欧洲）<br>西班牙语（墨西哥）<br>西班牙语（美国）<br>瑞典语<br>泰语<br>土耳其语<br>越南语<br><br><br></p> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |

系统会显示特定于所选语言的可用配音员，并支持对数字、日期、电话号码和其他格式化内容的本地化文本转语音功能/特性。此扩展使组织能够在多个地区提供更加本地化的客户体验。

{% hint style="info" %}
未来将陆续添加更多语言。随着新语言支持上线，本文档将会更新。添加新语言需要由 Zoom 启用。请联系您的 Zoom 账户团队以启用更多语言功能/特性。
{% endhint %}

**扩展聊天坐席的多语言支持**

Zoom Virtual Agent 聊天体验现支持扩展的语言集，使管理员能够配置一个服务于多个地区和语言客户的单一聊天坐席。此增强功能/特性无需再为每种支持的语言创建和维护单独的坐席，恢复了 ZVA 1.0 中提供的精简多语言方法。

创建聊天坐席时，管理员可以选择该坐席将支持的多种语言。配置完成后，系统会根据欢迎屏幕选择、浏览器 HTML 语言设置和其他上下文信号等因素，自动确定互动语言。所选语言在整个会话中保持一致，为最终用户提供连贯的体验。

机器翻译会自动处理问候消息、流程内容和按钮文本的本地化。这意味着管理员在添加语言支持时，无需翻译聊天体验的每个元素。

当前版本侧重于在会话开始时选择语言。管理员在创建聊天坐席期间配置支持的语言，系统会在会话开始时锁定互动语言。

#### <mark style="color:蓝色;">Zoom Virtual Agent 不面向 Zoom政府版客户提供</mark>

Zoom Virtual Agent 目前不面向 Zoom政府版（FedRAMP）客户提供。


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```

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