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# 绩效管理工具

#### <mark style="color:蓝色;">绩效管理提供功能，用于评估您的坐席互动质量并识别需要改进的领域。</mark>

绩效管理为主管和管理员提供工具，可通过评分卡系统性地评估呼叫中心互动，并识别需要改进的领域。评分卡基础架构一旦在质量管理中构建完成，主管就可以在计划性的评估或自发的（临时）评估中审查对话，并且可以灵活地将同一互动分配给多个评审者，以帮助确保评分一致性。

### 评分卡

#### <mark style="color:蓝色;">评分卡是由用户定义的问题列表，供主管在客户互动期间对坐席表现进行评分</mark>

在质量管理中，客户互动通过包含用户定义问题列表的评分卡进行评估，这些问题旨在对坐席的表现进行评分。每个评分卡模板都必须由具备足够 [角色权限](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 后才能应用于对话。

#### <mark style="color:蓝色;">**评分卡支持三种问题类型——是/否、单选和评分量表——并且可以任意组合使用**</mark>

质量管理管理员可为评分卡上的每个问题选择三种问题类型之一：是/否、单选或评分量表。每个评分卡都可以按需任意组合使用这些问题类型。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">**评分卡问题支持加权值、累计评分、评估者评论、必答回应和自动不及格**</mark>

评分卡问题支持多种功能，以改进评估流程。评分卡问题可用的功能包括：

* **加权值：** 某个部分中的问题可根据其重要性，对及格分数产生更大或更小的影响。
* **累计评分：** 问题可分配一个值，该值会计入累计评估分数。根据坐席的操作，如果其未遵循正确流程，累计分数可能无法达到及格分数。
* **评估者评论：** 评分卡评估者可对特定问题留下评论或备注。
* **争议处理：** 坐席可以通过正式争议流程质疑评估。评估者会收到电子邮件通知，并可以通过重新评估或重新确认分数来响应。
* **坐席确认：** 账户管理员可要求坐席确认已完成的评估。坐席会收到电子邮件通知，并可在设定的时间范围内确认或提出争议。
* **必答回应：** 评分卡问题 **必须** 必须回答，不能留空。
* **自动不及格：** 如果坐席在某个问题上失败，则整个评分卡会被标记为不及格。

#### <mark style="color:蓝色;">评分卡支持基于百分比和基于分数的评分</mark>

在设计评分卡时，质量管理管理员可使用基于百分比或基于分数的系统。在基于百分比的系统中，评估结果以百分比表示（例如 90%）。在基于分数的系统中，评估结果以数值分数表示（例如 90/100 或 133/150）。这两种系统之间唯一的重要区别在于，基于百分比的评分支持按部分进行加权评分，而基于分数的评分则完全是累计式的。

#### <mark style="color:蓝色;">评分卡同时支持评估级和部分级自动不及格</mark>

可将特定答案选项指定为自动不及格，使整个评估得分归零。

此外，管理员可以配置部分级自动不及格：指定答案仅会触发该部分得分归零，而其余部分的得分不受影响。随后，最终评估分数会根据未受影响的部分重新计算。

#### <mark style="color:蓝色;">当整个部分标记为 N/A 时，评分卡评分会自动调整</mark>&#xD;

当评分卡某一部分中的所有问题都被回答为 N/A 时，分配给该部分的权重会自动按比例重新分配到其余有评分的部分，因此整段标记为“ 不适用 ”的部分不会影响评估结果。最终分数仅根据包含已评分回答的部分计算，且最高可能分数会相应调整。

#### <mark style="color:蓝色;">默认答案可简化评估工作流</mark>

可为任何评分卡问题配置预选的默认答案，包括评分量表问题。评估者在打开新的评估时会看到这些答案已预先选中，并可根据需要更改。这样可减少常见或预期回答的重复手动输入。

#### <mark style="color:蓝色;">评估期间可实时查看累计总分</mark>

评估者在完成评估时可以看到持续更新的总分。随着答案的更改或选择，分数会重新计算，未回答的问题按零分计。这让评估者在提交前即可立即了解坐席的表现。

#### <mark style="color:蓝色;">评分卡可通过 CSV 导出和导入</mark>

管理员可以将任意评分卡导出为 CSV，并导入修改后的 CSV 以创建新的评分卡或更新现有评分卡。导出中会包含所有评分卡元素，包括问题、描述、答案、部分和设置。可下载 CSV 模板。

#### <mark style="color:蓝色;">已发布评分卡的所有元素都可以修改</mark>

主管和管理员可以修改已发布评分卡的任何元素——添加或删除问题、调整分值、更改评分格式或调整部分权重。进行非外观性更改时，系统会自动创建评分卡的新版本，同时保留在先前版本下完成的所有历史评估。

#### <mark style="color:蓝色;">回答明细分析现在包含部分级数据</mark>

按问题划分的回答明细报告现在除了问题级和整体分数视图外，还提供部分级分析，使主管能够识别评分卡中哪些区域正在驱动绩效趋势。

### **评估**

#### <mark style="color:蓝色;">当主管将评分卡应用于互动时，就会发生一次评估</mark>

当质量管理主管或经理将评分卡应用于坐席的对话时，就会发生一次评估。要执行评估，具备足够 [角色权限](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 导航到某个互动，选择 **绩效** 选项卡，点击 **评估**，并选择相应的评分卡。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

评估者可以以更大的格式查看评分卡，以提高互动审查期间的可见性。此更新重新排列了主要工作流操作按钮——包括指导和确认——以提高其突出程度，同时将编辑和删除等操作整合到“更多”按钮下。

#### <mark style="color:蓝色;">评估者可以控制何时向坐席发布评估结果</mark>&#xD;

提交已完成的评估时，评估者可以选择三种发布模式之一，以确定坐席何时可以查看结果：

* **立即：** 评估一提交，结果就会提供给坐席。这是默认设置。
* **手动：** 结果会保持隐藏，直到评估者明确发布它们，这样就有时间在坐席查看反馈前准备辅导计划或进行一对一沟通。
* **按计划：** 结果会在评估者设置的指定日期和时间自动发布。

未发布的评估结果仍可在报表中以及对未被评估的坐席以外、具有绩效管理权限的用户可见。如果在发布前编辑了某项评估，它将保留原始发布状态和计划发布时刻。

#### <mark style="color:蓝色;">评估可分配给其他主管和经理</mark>

除自发（临时）评估外，经理或具备足够角色权限的用户还可以将评估分配给其他质量管理主管或经理。

**校准** 旨在测试某个组织内评分卡应用的一致性。 **离线互动管理** 允许主管和经理手动添加离线互动以便在质量管理中进行评分，从而在所有互动类型中应用一致的评分卡标准。 **评论和反馈** 允许主管和经理在每次互动内的特定时间点留下评论，为通知标记坐席或主管，并创建公开或私密评论。 **精彩片段** 是录音中的亮点——互动中的短片段——可作为示例分享给他人。

分配评估时，评估人员会收到一封电子邮件，其中包含对话的直接链接、要使用的评分卡以及截止日期。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">坐席会收到已完成评估的通知，并可确认或提出争议</mark>

执行评估后，用户会通过电子邮件收到通知。随后，用户可以查看自己的评估以获取反馈和反思，并可选择确认或提出争议。

如果对评估提出争议，评估者会收到电子邮件通知，并可通过重新评估互动或重新确认分数来响应。主管还可以从质量管理 Web 门户访问有争议的评估。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">**主管可要求坐席确认评估**</mark>

主管可要求坐席确认已完成的评估。如果坐席未在账户配置的时间范围内确认或提出争议，系统会自动将其标记为已确认。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">坐席可以对特定问题回应提出争议，而不仅仅是整个评估</mark>

提交争议时，坐席可以选择他们不同意的具体问题回应，从而消除歧义并减少评审者工作量。主管和评估者可以直接将审查重点放在有争议的回应上。

#### <mark style="color:蓝色;">评估目标提供灵活的配置选项</mark>

评估目标在处于启用状态时也可以编辑，无需删除并重新创建。查看或修改目标的访问权限通过专门的角色权限控制，默认向管理员和主管授予查看和编辑权限。目标可配置为每日、每周、每月或一次性重复，并可设置为在整个坐席群体中随机抽样互动，以平衡评估者工作量。配置为随机抽样时，只会显示最近的、尚未评估的互动。

#### <mark style="color:蓝色;">"in" 和 "not in" 条件运算符可降低创建目标时的复杂性</mark>

在创建评估目标或自动化条件时，用户可为坐席姓名、频道、处置、指标、语言、团队和主题等条件选择 "in" 和 "not in" 运算符。这些运算符用单个条件替代了多条 OR 行，从而简化了目标和自动化设置。

#### <mark style="color:蓝色;">评估页面会显示每次评估的完成时间戳</mark>

一个 **已完成** 评估表中的“已完成”列会显示每次评估的创建时间戳和完成时间戳，无需打开单个评估即可获取这些信息。

#### <mark style="color:蓝色;">自动评估可以永久删除</mark>

具有相应权限的用户可以从互动详情页删除自动评估。删除后，评估会从系统中永久移除，并从所有分析、报表和指标中排除。

#### <mark style="color:蓝色;">自动评估通知遵循评分卡级电子邮件设置</mark>&#xD;

当评分卡配置为关闭电子邮件通知时，如果已完成的自动评估随后被编辑，坐席不会收到电子邮件提醒。此行为专门适用于自动评估完成后的编辑，以便通知发送与评分卡配置的偏好保持一致。当相关评分卡的通知切换处于关闭状态时，评估者可以修改已完成的自动评估，而不会触发不必要的坐席沟通。要更改此设置，请点击 **评分卡设置**, **电子邮件通知**.

### 校准

#### <mark style="color:蓝色;">校准可测试多个评估者之间评分卡的一致性</mark>

校准用于测试组织内评分卡应用的一致性。要执行校准，具备足够 [角色权限](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 的用户会创建一个校准会话，在其中选择多个评估者，将同一评分卡应用于同一对话。为评估者分配校准会话时，他们会收到一封类似常规评估通知的电子邮件。成功的校准通常意味着评估者之间的分数一致，评分卡之间几乎没有差异。

下图提供了校准分配弹出窗口的示例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">校准会话现在支持名称、完成跟踪和平均分</mark>

管理员和主管可以为校准会话命名，以便更容易查找。会话视图会显示已完成评估的平均分，以及指示已完成分配评估者数量的完成百分比。在校准过程中审查某项评估时，主管可以看到该互动是否处于活跃的校准会话中。

### 自动化

#### <mark style="color:蓝色;">自动化规则会根据可配置条件触发评估分配</mark>

管理员可以创建自动化规则，当互动符合定义条件时自动分配评估任务。支持的条件类型包括：坐席、频道、处置、指标提及、指标缺失、语言、团队、主题以及基于时长的指标。条件支持 AND/OR 逻辑以及 "in" 和 "not in" 运算符。

#### <mark style="color:蓝色;">自动化优先级由卡片顺序决定，而该顺序可配置</mark>

管理员可以在自动化页面拖动自动化卡片来重新排序。评估互动时会应用第一个匹配的自动化，因此卡片顺序决定优先级。

#### <mark style="color:蓝色;">在质量管理数据中显示前，可先配置自动化值</mark>

管理员可以在 Zoom 呼叫中心 中创建新的处置或队列后立即为其配置自动化，而无需等待某个带有该值的互动先被质量管理分析。

#### <mark style="color:蓝色;">语言是受支持的自动化条件</mark>

管理员和主管在构建或修改自动化规则时，可将互动中使用的语言作为条件，从而实现按语言分配评估。

### 辅导会话

#### <mark style="color:蓝色;">主管可以创建辅导会话，以制定坐席改进策略</mark>

主管可以创建辅导模块，以应对先前识别出的绩效机会或持续改进计划。会话可以安排为 Zoom 视频会议、面对面会议或异步/离线会议。

主管和评估者也可以直接从已完成的评估中启动辅导会话。点击 **点击进行辅导** 按钮，即可在互动的评估审查区域打开辅导会话创建表单，其中已预填相关详细信息，包括坐席姓名和互动 ID，从而减少手动输入数据的需要。

#### <mark style="color:蓝色;">WFM 集成可实现最佳的辅导会话安排</mark>

对于同时拥有质量管理和 Zoom 劳动力管理许可证的用户，系统会在创建辅导会话时自动查询 WFM 日程，以便在指定日期范围和时长内建议最佳的低业务量时段。确认后，辅导会话会作为计划活动显示在坐席的 WFM 日历中。

### 屏幕录制

#### <mark style="color:蓝色;">管理员可以启用屏幕录制，以在互动期间捕获坐席桌面活动</mark>

启用屏幕录制后，质量管理会在 Zoom 呼叫中心 的语音互动期间捕获坐席桌面活动。如果坐席使用多个显示器，最多可同时录制四台显示器。屏幕录制需要 Zoom Workplace 桌面应用程序 6.7.0 或更高版本。

#### <mark style="color:蓝色;">屏幕录制可与音频文件一起下载</mark>

质量管理用户可根据其角色权限，将某次互动的屏幕录制和音频文件一并下载。合并下载可为辅导和合规性审查提供更完整的互动视图。

{% hint style="info" %}
**注意**

屏幕录制会捕获坐席桌面活动，包括 Zoom Workplace、浏览器活动以及其他应用程序。
{% endhint %}

### 精彩片段

#### <mark style="color:蓝色;">Moments 是互动的短录制片段——或剪辑——并且可以与他人分享</mark>

在质量管理中，Moments 是简短录制内容，用于突出对话中的重要时刻，并且可以与他人分享以供查看或学习。

例如，如果某位坐席出色地处理了一个棘手情况，主管或经理可以创建一个 Moments，突出该坐席做得好的地方，并将录制链接分享给他人，包括账户外的用户。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">Moments 分享现在支持密码保护和到期日期</mark>

账户所有者和管理员可以在账户级别配置共享限制，要求对共享的 Moments 链接进行密码保护并设置到期日期。这些控制项可按用户角色进行范围限定，使组织能够对敏感互动剪辑的外部分享实施治理。

### 其他功能

{% hint style="info" %}
**注意**

这些功能会因角色和权限而异。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">主管和经理还可以添加手动或“离线”互动，以对未通过其呼叫中心集成捕获的对话进行评分</mark>

主管可以手动添加离线互动，在质量管理中对未被呼叫中心集成捕获的对话进行评分，帮助确保所有互动都使用一致的标准集。

#### <mark style="color:蓝色;">主管和经理可以在转写文字的特定部分留下评论，用于讨论、反馈或后续跟进</mark>

主管和经理可以在转写文字的特定部分留下评论，用于讨论、反馈或后续跟进。评论者可以标记坐席或主管，后者会收到带有评论链接的通知。评论可设为公开或私密。

下图提供了在对话中留下评论的示例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">评估、校准和自动评分页面支持同时进行多维筛选</mark>&#xD;

质量管理经理可以在“评估”“校准”和“自动评分”页面上同时组合坐席、团队、评估者、创建者、状态、坐席争议和日期范围等筛选条件 **评估**, **校准**，以及 **自动评分** 页面。单一筛选类型中选择的多个值会返回匹配其中任一值的结果（OR 逻辑），而不同类型之间的筛选会使用 AND 逻辑缩小结果范围。

新的统一确认状态筛选器提供“已确认”“待处理”和“无需确认”三种状态。

应用的筛选器会显示为表格上方可关闭的标签，而“ **全部清除** ”按钮会一次性重置所有筛选条件。随着筛选条件的应用或移除，表格页脚中的结果计数会实时更新。筛选状态会保留在浏览器会话中。


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