绩效管理工具
绩效管理提供用于评估坐席互动质量并确定改进领域的功能。
绩效管理为主管和管理员提供工具，通过评分卡系统地评估呼叫中心互动并确定改进领域。评分卡基础架构在质量管理中建立后，主管可以作为预定评估的一部分或临时（即席）评估来审查对话，还可灵活地将多名审核人员分配给同一互动，以帮助确保评分的一致性。
评分卡
评分卡是由用户定义的问题列表，主管可在消费者互动期间使用其对坐席绩效进行评分
在质量管理中，消费者互动通过包含用户定义问题列表的评分卡进行评估，这些问题旨在为坐席绩效评分。每个评分卡模板必须由具有足够 角色权限 才能应用于对话。
评分卡支持三种问题类型——是或否、单项选择和评分量表——并且可以任意组合使用
质量管理管理员可以为评分卡上的每个问题选择以下三种问题类型之一：是或否、单项选择或评分量表。每个评分卡可以根据需要任意组合使用这些问题类型。
评分卡问题支持加权值、累计评分、评估人员评论、必填回复和自动不及格
评分卡问题支持多种功能，以改进评估流程。评分卡问题可用的功能包括：
加权值： 一个部分中的问题可根据问题的重要性，对及格分数作出或多或少的贡献。
累计评分： 可为问题分配一个值，该值会计入累计评估分数。根据坐席的操作，如果其未遵循正确流程，累计分数可能无法达到及格分数。
评估人员评论： 评分卡评估人员可以针对特定问题留下评论或备注。
争议解决： 坐席可通过正式争议流程质疑评估。评估人员会收到电子邮件通知，并可通过重新评估或重新确认分数作出回应。
坐席确认： 账户管理员可要求坐席确认已完成的评估。坐席会收到电子邮件通知，并可在设定的期限内确认或提出争议。 评估 页面支持按以下条件筛选： 确认状态 （已确认、待处理、无需确认）和 坐席争议 （有争议、无争议），以显示需要关注的评估。
必填回复： 评分卡问题 必须 作答，不可留空。
自动不及格： 如果坐席有一个问题未通过，整个评分卡将标记为不及格。
评分卡支持基于百分比和基于积分的评分
设计评分卡时，质量管理管理员可以使用基于百分比或基于积分的系统。在基于百分比的系统中，评估以百分比表示（例如，90%）。在基于积分的系统中，评估以数值分数表示（例如，90/100 或 133/150）。这两种系统之间唯一的显著差异是，基于百分比的评分支持按部分加权评分，而基于积分的评分则完全采用累计方式。
评分卡同时支持评估级别和部分级别的自动不及格
可将特定答案选项指定为自动不及格，使整个评估分数归零。
此外，管理员可以配置部分级别的自动不及格：指定答案仅会触发该部分得零分，而不会影响其余部分的分数。随后会根据未受影响的部分重新计算最终评估分数。
当整个部分标记为不适用时，评分卡评分会自动调整
当评分卡部分内的所有问题均回答为不适用时，分配给该部分的权重会按比例自动重新分配至其余已评分部分，因此完全标记为“不适用”的部分不会影响评估结果。最终分数仅根据包含已评分回复的部分计算，最高可能得分也会相应调整。
默认答案可简化评估工作流程
可为任何评分卡问题配置预先选择的默认答案，包括评分量表问题。评估人员打开新评估时会看到这些答案已被预先选择，并可根据需要更改。这减少了对常见或预期回复的重复手动输入。
评估过程中可实时查看累计总分
评估人员在完成评估时可以看到持续更新的总分。更改或选择答案时会重新计算分数，未回答的问题计为零分。这让评估人员在提交前能立即了解坐席的绩效。
评分卡可通过 CSV 导出和导入
管理员可以将任何评分卡导出为 CSV，并导入修改后的 CSV 以创建新评分卡或更新现有评分卡。导出会包含所有评分卡元素，包括问题、描述、答案、部分和设置。可下载 CSV 模板。
已发布评分卡的所有元素均可修改
主管和管理员可以修改已发布评分卡的任何元素——添加或移除问题、调整分值、更改评分格式或调整部分权重。进行非外观性更改时，系统会自动创建新的评分卡版本，同时保留在先前版本下完成的所有历史评估。
回复细分分析现已包含部分级别数据
“按问题划分的回复细分”报告现在除提供问题级别和总体分数视图外，还提供部分级别的分析，使主管能够确定评分卡中的哪些领域正在推动绩效趋势。
评估
当主管将评分卡应用于互动时即会进行评估
当质量管理主管或经理将评分卡应用于坐席的对话时，即会进行评估。要执行评估，具有足够 角色权限 的用户需导航至互动，选择 绩效 选项卡，点击 评估，然后选择相应的评分卡。
评估人员可以用更大的格式查看评分卡，以提高互动审核期间的可见性。此更新重新排列了主要工作流程操作按钮——包括辅导和确认——使其更加突出，同时将编辑和删除等操作整合至“更多”按钮下。
评估人员可以控制何时向坐席发布评估结果
提交已完成的评估时，评估人员可以选择以下三种发布模式之一，以确定坐席何时可以查看结果：
立即： 评估提交后，结果立即提供给坐席。这是默认设置。
手动： 结果会保持隐藏，直至评估人员明确发布，从而留出时间准备辅导计划或在坐席查看其反馈前进行一对一沟通。
预定： 结果会在评估人员设定的指定日期和时间自动发布。
未发布的评估结果在报告中以及对拥有绩效管理权限但并非被评估坐席的用户仍然可见。如果评估在发布前被编辑，其会保留原始发布状态和预定发布时间。
可将评估分配给其他主管和经理
除临时（即席）评估外，具有足够角色权限的经理或用户还可将评估分配给其他质量管理主管或经理。
校准 旨在测试评分卡在组织内应用的一致性。 离线互动管理 允许主管和经理手动添加离线互动，以便在质量管理中进行评分，从而对所有互动类型应用一致的评分卡标准。 评论和反馈 允许主管和经理在每次互动中的特定时间戳处留下评论、标记坐席或主管以发送通知，并创建公开或私密评论。 精彩片段 是录制内容的亮点——互动中的短片段——可作为示例与他人分享。
分配评估后，评估人员会收到一封电子邮件，其中包含对话的直接链接、要使用的评分卡以及截止日期。
坐席会收到已完成评估的通知，并可确认或提出争议
完成评估后，会通过电子邮件通知用户。用户可在其中查看其评估以获取反馈和进行反思，并可选择确认或对评估提出争议。
如果评估存在争议，评估人员会收到电子邮件通知，并可通过重新评估互动或重新确认分数作出回应。主管还可以从质量管理 Web 门户访问存在争议的评估。
主管可以要求坐席确认评估
主管可以要求坐席确认已完成的评估。如果坐席未在账户配置的期限内确认评估或提出争议，系统会自动确认该评估。
坐席可以对特定问题的回复提出争议，而不仅是整个评估
提交争议时，坐席可选择其不同意的特定问题回复，从而消除歧义并减少审核人员的工作量。主管和评估人员可直接将审核重点放在存在争议的回复上。
评估目标提供灵活的配置选项
评估目标可在有效期间编辑，无需删除后重新创建。查看或修改目标的访问权限通过专用角色权限控制，默认向管理员和主管授予查看及编辑访问权限。目标可以配置为每天、每周、每月或一次性重复，也可设置为从坐席群体中随机抽样互动，以平衡评估人员的工作量。配置随机抽样时，仅显示近期且未评估的互动。
构建目标时，“属于”和“不属于”条件运算符可降低复杂性
创建评估目标或自动化条件时，用户可以针对坐席名称、频道、处置、指标、语言、团队和主题等条件选择“属于”和“不属于”运算符。这些运算符可用单个条件替代多个 OR 行，简化目标和自动化设置。
“评估”页面显示每项评估的完成时间戳
一个 已完成 列会在“评估”表中显示每项评估的创建和完成时间戳，无需打开各个评估来获取此信息。
自动评估可以永久删除
拥有相应权限的用户可以从互动详情页面删除自动评估。删除后，评估将从系统中永久移除，并从所有分析、报告和指标中排除。
自动评估通知遵循评分卡级别的电子邮件设置
如果评分卡配置为禁用电子邮件通知，则后续编辑已完成的自动评估时，坐席不会收到电子邮件提醒。此行为专门适用于自动评估完成后所作的编辑，以便通知发送符合评分卡配置的首选项。当适用评分卡的通知切换处于非活动状态时，评估人员可修改已完成的自动评估，而不会触发意外的坐席通信。要更改此设置，请点击 评分卡设置, 电子邮件通知.
校准
校准可测试多个评估人员之间的评分卡一致性
校准用于测试评分卡在组织内应用的一致性。要执行校准，具有足够 角色权限 权限的用户可创建校准会议，在其中选择多名评估人员将同一评分卡应用于同一对话。评估人员被分配至校准会议时，会收到与常规评估通知类似的电子邮件。成功的校准表明评估人员之间的分数总体一致，各评分卡之间几乎没有或完全没有差异。
下图提供了校准分配弹出窗口的示例。
校准会议现支持名称、完成情况跟踪和平均分数
管理员和主管可为校准会议命名，以便更轻松地查找。会议视图显示已完成评估的平均分数，以及表明已分配评估人员中有多少已完成的完成百分比。在校准期间审核评估时，主管可以看到该互动是否处于有效的校准会议中。
自动化
自动化规则根据可配置条件触发评估分配
管理员可以创建自动化规则，在互动满足已定义条件时自动分配评估任务。支持的条件类型包括：坐席、频道、处置、提及指标、未提及指标、语言、团队、主题和基于时长的指标。条件支持 AND/OR 逻辑，以及“属于”和“不属于”运算符。
自动化优先级由可配置的卡片顺序决定
管理员可以在“自动化”页面拖动自动化卡片以重新排序。评估互动时会应用第一个匹配的自动化规则，因此卡片顺序决定优先级。
自动化值可以在其出现在质量管理数据中之前进行配置
管理员在 Zoom 呼叫中心中创建新的处置或队列后，可以立即为其配置自动化，无需等待包含该值的互动先由质量管理进行分析。
具有团队互动权限的用户配置的自动化规则仅适用于其分配的团队
当拥有团队互动权限但没有所有互动权限的用户创建或修改自动化规则时，该规则会自动限定为该用户分配的团队。自动化分配将反映应用于互动列表和分析视图的相同团队边界，无需任何额外配置。
语言是受支持的自动化条件
管理员和主管可以在构建或修改自动化规则时，将互动中使用的语言作为条件，从而实现特定语言的评估分配。
辅导会议
主管可以创建辅导会议以制定坐席改进策略
主管可以创建辅导模块，以处理先前确定的绩效改进机会或持续改进计划。会议可安排为 Zoom 视频会议、面对面会议或异步/离线会议。
主管和评估人员还可以直接从已完成的评估发起辅导会议。点击 点击进行辅导 按钮，该按钮位于互动的评估审核区域内，以打开已预填相关详情（包括坐席姓名和互动 ID）的辅导会议创建表单，从而减少手动数据输入的需要。
WFM 集成可实现最佳辅导会议安排
对于同时获得质量管理和 Zoom 劳动力管理授权的用户，系统会在创建辅导会议时自动查询 WFM 安排，以在指定日期范围和时长内建议最佳低业务量时段。确认后，辅导会议将作为预定活动显示在坐席 WFM 日历上。
屏幕录制
管理员可以启用屏幕录制，以在互动期间捕获坐席桌面活动
启用屏幕录制后，质量管理会在 Zoom 呼叫中心的语音互动期间捕获坐席桌面活动。如果坐席使用多个显示器，最多可同时录制四台显示器。屏幕录制需要 Zoom Workplace 桌面应用程序 6.7.0 或更高版本。
屏幕录制可与音频文件一同下载
质量管理用户可根据其角色权限，同时下载互动的屏幕录制和音频文件。组合下载可为辅导和合规性审核提供更完整的互动情况。
精彩片段
精彩片段是互动中简短的录制片段——或剪辑——可以与他人分享
在质量管理中，精彩片段是突出对话重要时刻的短录音，可与他人分享以供观看或学习。
例如，如果坐席在处理困难情况时表现得特别出色，主管或经理可以创建一个精彩片段，突出坐席做得好的方面，并与他人（包括账户外部用户）分享录制链接。
精彩片段分享现支持密码保护和到期日期
账户所有者和管理员可在账户级别配置分享限制，要求使用密码保护并为已分享的精彩片段链接设置到期日期。这些控制可按用户角色限定范围，使组织能够对敏感互动剪辑的外部分享方式实施治理。
附加功能
主管和经理还可以添加手动或“离线”互动，以便对未被其呼叫中心集成捕获的对话进行评分
主管可以手动添加未被呼叫中心集成捕获的离线互动，以便在质量管理中对对话评分，从而帮助确保在所有互动中使用一套一致的标准。
主管和经理可以在转写文字的特定部分留下评论，用于讨论、反馈或跟进
主管和经理可以在转写文字的特定部分留下评论，用于讨论、反馈或跟进。评论者可以标记坐席或主管，他们将收到包含评论链接的通知。评论可指定为公开或私密。
下图提供了在对话中留下评论的示例。
“评估”、“校准”和“自动评分”页面支持同时进行多维筛选
质量管理经理可以在以下页面上，同时组合坐席、团队、评估人员、创建者、状态、坐席争议和日期范围的筛选条件： 评估, 校准，以及 自动评分 页面。在单一筛选类型中选择多个值时，会返回匹配其中任一值的结果（OR 逻辑）；而不同类型的筛选条件则使用 AND 逻辑缩小结果范围。
新的统一“确认状态”筛选器提供“已确认”、“待处理”和“无需确认”状态。
已应用的筛选器会以可关闭的标签形式显示在表格上方，并且 全部清除 按钮可一次重置所有筛选器。应用或移除筛选器时，表格页脚中的结果计数会实时更新。筛选状态会在浏览器会议期间持续保留。
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