概述

本节概述 Zoom 质量管理。

质量管理为 Zoom 呼叫中心增加会话式分析和绩效工具

Zoom 质量管理是 Zoom 呼叫中心的附加组件，旨在改善呼叫中心的运营、客服代表绩效和客户满意度。AI 识别的主题和关键词（即 Indicators）使主管能够了解客户如何通过所有在线渠道与呼叫中心互动，为业务洞察奠定基础。

质量管理监控并分析客户互动和客服代表绩效，呈现可操作的洞察，并识别需要改进的领域。

注意

质量管理侧重于具体互动，而非总互动。

质量管理分析更大范围互动中的单个互动

呼叫中心中的一次互动是指客户呼叫中心体验的具体实例，例如客户打电话寻求问题帮助。在每次互动中，都会有一个或多个交互，定义为客户与客服代表之间独特的接触点。Zoom 质量管理专注于这些单独的交互。

示例

在一次互动中（例如一次电话呼叫），客户有三次交互：一次是一级支持，一次是二级支持，还有一次是经理。如果客户挂断后再次拨打，就会开始新的互动，这其中也可能包括多次交互。Zoom 质量管理使主管能够审查整体互动中的每个具体交互，从而将重点放在单个接触点上，而不是整个互动上。主管仍然可以轻松查看并在与同一次互动相关的所有交互之间进行导航。

它是如何工作的？

质量管理使用 AI 分析来分析转写文字

从核心上说，质量管理使用人工智能（AI）和机器学习（ML）算法来分析呼叫中心互动的转写文字，并提供呼叫中心团队可以用来提供更佳客户体验的洞察和分析。

质量管理支持组织合规性和客户情绪分析

由于质量管理可以录制呼叫中心互动以供分析，账户可以回顾完整对话，以帮助验证组织合规性。这些录音可以与质量管理内置工具——包括评分卡和评估——配合使用，帮助经理和主管评估客服代表与客户的互动，从而确保遵守既定的协议和流程。

质量管理还旨在通过对转写文字的分析，根据用词和措辞来识别客户情绪。使用不当语言、要求与经理通话或表达沮丧的时刻，都会反映在对话的情绪得分中。这使得能够在客户不满升级之前采取主动措施加以解决。

功能与可用性

质量管理提供分析、评估和 AI 辅助功能

功能包括但不限于：

• 语音分析

• 支持多种联系渠道，包括语音、视频、短信、发送消息和电子邮件

• Auto QM — AI 驱动的自动评估

• Ask QM 对话式 AI 界面

Auto QM 提供 AI 驱动的自动评估

Auto QM 使用 Zoom AI Companion 自动评估 Zoom 呼叫中心中的客户互动。此功能可在语音和数字渠道中实现可扩展的 AI 驱动质量管理。

Auto QM 在完成自动评分卡时可以引用转写内容之外的数据——包括情绪得分、互动指标、语音事件和绩效指标。这扩大了可通过自动化准确回答的问题范围。

Auto QM 会自动生成客服代表互动的评估分数和反馈。AI 生成的评估会显示在 My Evaluations 仪表板中的“Evaluation Type: AI Evaluation”下。自动化规则可配置多个标准，并可与现有的质量管理工作流集成。

管理员可以从 Zoom 呼叫中心设置中的质量管理选项卡配置自动化规则（管理员门户 > 呼叫中心管理 > 质量管理 > 添加自动化).

Auto QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者具有互动和评估审查权限的相关角色。

Ask QM 是用于质量分析的对话式 AI 界面

Ask QM 是嵌入 Zoom 质量管理中的 AI 驱动助手，使主管和分析师能够使用自然语言查询分析通话质量趋势、找出根本原因，并在无需浏览多个仪表板的情况下触发纠正工作流。

Ask QM 支持带筛选条件的多互动查询——用户可以按客服代表、客户、日期范围和主题缩小查询范围，同时分析最多 50 次不同互动中的模式。用户在打开 Ask QM 时还会看到一组预定义提示，并且可以访问跨不同互动的最近提交提示历史，而无需重新输入。

自然语言提示通过 QM 仪表板顶部的 AI Companion 文本字段输入。

Ask QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者具有互动和评估审查权限的相关角色。

质量管理作为 Zoom 劳动力敬业度管理的一部分提供

质量管理仅作为 Zoom 呼叫中心的 Zoom 劳动力敬业度管理（WEM）附加组件的一部分提供。WEM 由旨在增强呼叫中心能力的附加组件解决方案组成。与劳动力管理——WEM 套件的另一款产品——结合使用时，呼叫中心经理可进一步提升客服代表绩效和在线可用性。

劳动力管理功能包括客服代表预测、安排、班次管理、休假管理等。

辅导会话帮助主管制定客服代表改进策略

主管可以创建辅导模块，根据先前识别的改进机会或正在进行的辅导计划制定改进策略。会话可以安排为 Zoom Meetings、面对面会议或异步/离线会话。当 QM 与 Zoom 劳动力管理一起使用时，系统会查询 WFM 安排以确定会话的最佳低峰时段，然后这些会话会自动显示在客服代表的 WFM 日历上。

屏幕录制使主管能够查看客服代表的桌面活动

管理员可以为 QM 账户启用屏幕录制，在 Zoom 呼叫中心的语音互动期间最多捕获四台客服代表显示器。录制内容可与呼叫音频一起回放，并可由具有相应权限的用户下载。

仅限 Zoom 托管模型（ZMO）客户可以启用 Auto QM 和 Ask QM

已选择加入 Zoom 托管模型（ZMO）的账户可以在账户设置中启用 Auto QM 和 Ask QM。当 ZMO 处于启用状态时，AI 处理仅限于 Zoom 拥有或 Zoom 托管的模型，从而让组织能够控制哪些方可以访问其对话数据。

支持的语言

质量管理目前支持英语和另外 26 种语言，用于转写和对话洞察。

阿拉伯语 中文（输入为普通话；输出为简体中文） 捷克语 丹麦语 荷兰语 英语 爱沙尼亚语 芬兰语	法语 德语 印地语 匈牙利语 印度尼西亚语 意大利语 日语 韩语 马来语	波兰语 葡萄牙语 罗马尼亚语 俄语 西班牙语 瑞典语 泰语 土耳其语 乌克兰语 越南语