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# 概述

本节概述 Zoom 质量管理。

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 为 Zoom 呼叫中心增加会话分析和性能工具</mark>

Zoom Quality Management 是 Zoom 呼叫中心的附加组件，旨在提升呼叫中心的运营、坐席表现和消费者满意度。由 AI 识别的主题和关键词（即指标）可帮助主管了解客户如何通过所有可用渠道与呼叫中心互动，为商业洞察提供基础。

Quality Management 会监控并分析消费者互动和坐席表现，提供可操作的洞察，并识别可改进的领域。

{% hint style="info" %}
**注意**

Quality Management 侧重于具体交互，而不是总互动。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 会在更广泛的互动中分析单个交互</mark>

呼叫中心互动是客户呼叫中心体验的具体实例，例如客户致电寻求问题帮助。在每次互动中，都可能包含一次或多次交互，交互被定义为客户与坐席之间的唯一联系点。Zoom Quality Management 侧重于这些单个交互。

{% hint style="success" %}
**示例**

在一次互动中（例如一次电话呼叫），客户会有三次交互：一次与一级支持，一次与二级支持，另一次与经理。如果客户挂断并再次来电，则会开始新的互动，该互动也可能包含多次交互。Zoom Quality Management 使主管能够审查整体互动中的每个具体交互，从而专注于单个联系点，而不是整个互动。主管仍可轻松查看并在与同一互动相关的所有交互之间切换。
{% endhint %}

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 会评估来自 Zoom Phone 和 Zoom 呼叫中心的 Zoom Virtual Agent 呼叫</mark>&#xD;

账户所有者和管理员可以启用 Zoom Virtual Agent 集成，以允许 Quality Management 访问来自 Zoom Phone 和 Zoom Virtual Agent 的语音呼叫。此前，Quality Management 仅支持源自 Zoom 呼叫中心的 Zoom Virtual Agent 呼叫。

这些扩展交互可与 Quality Management 现有的评估、分析和报告工作流配合使用。

若要找到 Zoom Virtual Agent 集成设置，请执行以下操作：

1. 登录 [Zoom ](https://www.zoom.com/)网站。
2. 在左侧导航的 **管理员** 部分中，单击 **账户管理**，然后单击 **账户设置**.
3. 在左侧导航的 **Quality Management** 部分，找到 **分析 Zoom Virtual Agent 录音和转写文字** 字段并确保其已开启。

### 它是如何工作的？

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 使用 AI 分析来分析转写文字</mark>

从核心上看，Quality Management 使用人工智能（AI）和机器学习（ML）算法来分析呼叫中心互动的转写文字，并提供呼叫中心团队可用于改善消费者体验的洞察和分析。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 支持组织合规性和消费者情绪分析</mark>

由于 Quality Management 可以录制呼叫中心互动以供分析，账户可以审查整个对话以帮助验证组织合规性。这些录音可以与 Quality Management 内置工具（包括评分卡和评估）相结合，帮助经理和主管评估坐席与消费者的互动，从而有助于确保遵守既定的协议和程序。

Quality Management 还旨在通过基于用词和措辞的转写文字分析来识别消费者情绪。出现明确语言、请求与经理交谈或表达沮丧的时刻，都会反映在对话的情绪得分中。这使得组织能够在消费者不满升级之前主动采取措施加以应对。

### 功能与可用性

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 提供分析、评估和 AI 辅助功能</mark>

功能包括但不限于：

* 语音分析
* 支持多种联系渠道，包括语音、视频、短信、发送消息和电子邮件
* Auto QM — 由 AI 驱动的自动评估
* Ask QM 会话式 AI 界面

#### <mark style="color:蓝色;">Auto QM 提供由 AI 驱动的自动评估</mark>

Auto QM 使用 Zoom AI Companion 自动评估 Zoom 呼叫中心中的客户互动。此功能可在语音和数字渠道上实现可扩展、由 AI 驱动的质量管理。

在完成自动评分卡时，Auto QM 可以引用转写文字内容之外的数据，包括情绪得分、互动指标、语音事件和绩效指标。这扩大了可通过自动化准确回答的问题范围。

Auto QM 会自动生成坐席交互的评估得分和反馈。AI 生成的评估可在“My Evaluations”仪表板中的“Evaluation Type: AI Evaluation”下查看。自动化规则可配置多项标准，并与现有的 Quality Management 工作流集成。

管理员可以在 Zoom 呼叫中心设置中的 Quality Management 选项卡（**管理员门户** > **呼叫中心管理** > **Quality Management** > **添加自动化**).

Auto QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者拥有与交互和评估审查权限相关的角色。

#### <mark style="color:蓝色;">Ask QM 是一个用于质量分析的会话式 AI 界面</mark>

Ask QM 是一个嵌入在 Zoom Quality Management 中的 AI 驱动助手，使主管和分析人员能够使用自然语言查询来分析呼叫质量趋势、发现根本原因，并触发补救工作流，而无需在多个仪表板之间切换。

Ask QM 支持带筛选条件的多交互查询——用户可以按坐席、客户、日期范围和主题缩小查询范围，以同时分析最多 50 个不同交互中的模式。用户在打开 Ask QM 时还会看到预定义提示列表，并且可以访问跨不同交互的最近提交提示历史，而无需重新输入。

自然语言提示通过 QM 仪表板顶部的 AI Companion 文本字段输入。

Ask QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者拥有与交互和评估审查权限相关的角色。

#### <mark style="color:蓝色;">Quality Management 是 Zoom 劳动力敬业度管理的一部分</mark>

Quality Management 仅作为 Zoom 呼叫中心的 Zoom 劳动力敬业度管理（WEM）附加组件的一部分提供。WEM 由旨在增强呼叫中心功能的附加组件解决方案组成。与劳动力管理（另一款 WEM 套件产品）结合使用时，呼叫中心经理可以进一步提升坐席表现和可用性。

劳动力管理功能包括坐席预测、安排、班次管理、休假管理等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">辅导会话可帮助主管制定坐席改进策略</mark>

主管可以创建辅导模块，以基于先前识别的机会或持续进行的辅导计划制定改进策略。会话可安排为 Zoom Meetings、面对面会议或异步/离线会话。当 QM 与 Zoom 劳动力管理一起使用时，系统会查询 WFM 安排以识别会话的最佳低流量时间段，随后这些时段会自动显示在坐席的 WFM 日历中。

#### <mark style="color:蓝色;">屏幕录制可让主管了解坐席桌面活动</mark>

管理员可以为 QM 账户启用屏幕录制，在 Zoom 呼叫中心的语音交互期间捕获最多四台坐席显示器。录音可与呼叫音频一起回放，并可由具有相应权限的用户下载。

#### <mark style="color:蓝色;">仅限 Zoom 托管模型（ZMO）客户可启用 Auto QM 和 Ask QM</mark>

已选择 Zoom 托管模型仅限（ZMO）的账户可在账户设置中启用 Auto QM 和 Ask QM。启用 ZMO 后，AI 处理仅限于 Zoom 拥有或 Zoom 托管的模型，从而使组织能够控制哪些方可访问其会话数据。

### 支持的语言

质量管理目前支持英语和另外 26 种语言用于转写和会话洞察。

| <ul><li>阿拉伯语</li><li>中文（输入为普通话；输出为简体中文）</li><li>捷克语</li><li>丹麦语</li><li>荷兰语</li><li>英语</li><li>爱沙尼亚语</li><li>芬兰语</li></ul> | <ul><li>法语</li><li>德语</li><li>印地语</li><li>匈牙利语</li><li>印度尼西亚语</li><li>意大利语</li><li>日语</li><li>韩语</li><li>马来语</li></ul> | <ul><li>波兰语</li><li>葡萄牙语</li><li>罗马尼亚语</li><li>俄语</li><li>西班牙语</li><li>瑞典语</li><li>泰语</li><li>土耳其语</li><li>乌克兰语</li><li>越南语</li></ul> |
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