概述

本节概述 Zoom 质量管理。

Quality Management 为 Zoom 呼叫中心增加会话分析和性能工具

Zoom Quality Management 是 Zoom 呼叫中心的附加组件，旨在提升呼叫中心的运营、坐席表现和消费者满意度。由 AI 识别的主题和关键词（即指标）可帮助主管了解客户如何通过所有可用渠道与呼叫中心互动，为商业洞察提供基础。

Quality Management 会监控并分析消费者互动和坐席表现，提供可操作的洞察，并识别可改进的领域。

注意

Quality Management 侧重于具体交互，而不是总互动。

Quality Management 会在更广泛的互动中分析单个交互

呼叫中心互动是客户呼叫中心体验的具体实例，例如客户致电寻求问题帮助。在每次互动中，都可能包含一次或多次交互，交互被定义为客户与坐席之间的唯一联系点。Zoom Quality Management 侧重于这些单个交互。

示例

在一次互动中（例如一次电话呼叫），客户会有三次交互：一次与一级支持，一次与二级支持，另一次与经理。如果客户挂断并再次来电，则会开始新的互动，该互动也可能包含多次交互。Zoom Quality Management 使主管能够审查整体互动中的每个具体交互，从而专注于单个联系点，而不是整个互动。主管仍可轻松查看并在与同一互动相关的所有交互之间切换。

Quality Management 会评估来自 Zoom Phone 和 Zoom 呼叫中心的 Zoom Virtual Agent 呼叫

账户所有者和管理员可以启用 Zoom Virtual Agent 集成，以允许 Quality Management 访问来自 Zoom Phone 和 Zoom Virtual Agent 的语音呼叫。此前，Quality Management 仅支持源自 Zoom 呼叫中心的 Zoom Virtual Agent 呼叫。

这些扩展交互可与 Quality Management 现有的评估、分析和报告工作流配合使用。

若要找到 Zoom Virtual Agent 集成设置，请执行以下操作：

1. 登录 Zoom 网站。

2. 在左侧导航的 管理员 部分中，单击 账户管理，然后单击 账户设置.

3. 在左侧导航的 Quality Management 部分，找到 分析 Zoom Virtual Agent 录音和转写文字 字段并确保其已开启。

它是如何工作的？

Quality Management 使用 AI 分析来分析转写文字

从核心上看，Quality Management 使用人工智能（AI）和机器学习（ML）算法来分析呼叫中心互动的转写文字，并提供呼叫中心团队可用于改善消费者体验的洞察和分析。

Quality Management 支持组织合规性和消费者情绪分析

由于 Quality Management 可以录制呼叫中心互动以供分析，账户可以审查整个对话以帮助验证组织合规性。这些录音可以与 Quality Management 内置工具（包括评分卡和评估）相结合，帮助经理和主管评估坐席与消费者的互动，从而有助于确保遵守既定的协议和程序。

Quality Management 还旨在通过基于用词和措辞的转写文字分析来识别消费者情绪。出现明确语言、请求与经理交谈或表达沮丧的时刻，都会反映在对话的情绪得分中。这使得组织能够在消费者不满升级之前主动采取措施加以应对。

功能与可用性

Quality Management 提供分析、评估和 AI 辅助功能

功能包括但不限于：

• 语音分析

• 支持多种联系渠道，包括语音、视频、短信、发送消息和电子邮件

• Auto QM — 由 AI 驱动的自动评估

• Ask QM 会话式 AI 界面

Auto QM 提供由 AI 驱动的自动评估

Auto QM 使用 Zoom AI Companion 自动评估 Zoom 呼叫中心中的客户互动。此功能可在语音和数字渠道上实现可扩展、由 AI 驱动的质量管理。

在完成自动评分卡时，Auto QM 可以引用转写文字内容之外的数据，包括情绪得分、互动指标、语音事件和绩效指标。这扩大了可通过自动化准确回答的问题范围。

Auto QM 会自动生成坐席交互的评估得分和反馈。AI 生成的评估可在“My Evaluations”仪表板中的“Evaluation Type: AI Evaluation”下查看。自动化规则可配置多项标准，并与现有的 Quality Management 工作流集成。

管理员可以在 Zoom 呼叫中心设置中的 Quality Management 选项卡（管理员门户 > 呼叫中心管理 > Quality Management > 添加自动化).

Auto QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者拥有与交互和评估审查权限相关的角色。

Ask QM 是一个用于质量分析的会话式 AI 界面

Ask QM 是一个嵌入在 Zoom Quality Management 中的 AI 驱动助手，使主管和分析人员能够使用自然语言查询来分析呼叫质量趋势、发现根本原因，并触发补救工作流，而无需在多个仪表板之间切换。

Ask QM 支持带筛选条件的多交互查询——用户可以按坐席、客户、日期范围和主题缩小查询范围，以同时分析最多 50 个不同交互中的模式。用户在打开 Ask QM 时还会看到预定义提示列表，并且可以访问跨不同交互的最近提交提示历史，而无需重新输入。

自然语言提示通过 QM 仪表板顶部的 AI Companion 文本字段输入。

Ask QM 需要高级 QM 许可证。用户必须拥有账户所有者或管理员权限，或者拥有与交互和评估审查权限相关的角色。

Quality Management 是 Zoom 劳动力敬业度管理的一部分

Quality Management 仅作为 Zoom 呼叫中心的 Zoom 劳动力敬业度管理（WEM）附加组件的一部分提供。WEM 由旨在增强呼叫中心功能的附加组件解决方案组成。与劳动力管理（另一款 WEM 套件产品）结合使用时，呼叫中心经理可以进一步提升坐席表现和可用性。

劳动力管理功能包括坐席预测、安排、班次管理、休假管理等。

辅导会话可帮助主管制定坐席改进策略

主管可以创建辅导模块，以基于先前识别的机会或持续进行的辅导计划制定改进策略。会话可安排为 Zoom Meetings、面对面会议或异步/离线会话。当 QM 与 Zoom 劳动力管理一起使用时，系统会查询 WFM 安排以识别会话的最佳低流量时间段，随后这些时段会自动显示在坐席的 WFM 日历中。

屏幕录制可让主管了解坐席桌面活动

管理员可以为 QM 账户启用屏幕录制，在 Zoom 呼叫中心的语音交互期间捕获最多四台坐席显示器。录音可与呼叫音频一起回放，并可由具有相应权限的用户下载。

仅限 Zoom 托管模型（ZMO）客户可启用 Auto QM 和 Ask QM

已选择 Zoom 托管模型仅限（ZMO）的账户可在账户设置中启用 Auto QM 和 Ask QM。启用 ZMO 后，AI 处理仅限于 Zoom 拥有或 Zoom 托管的模型，从而使组织能够控制哪些方可访问其会话数据。

支持的语言

质量管理目前支持英语和另外 26 种语言用于转写和会话洞察。

阿拉伯语 中文（输入为普通话；输出为简体中文） 捷克语 丹麦语 荷兰语 英语 爱沙尼亚语 芬兰语	法语 德语 印地语 匈牙利语 印度尼西亚语 意大利语 日语 韩语 马来语	波兰语 葡萄牙语 罗马尼亚语 俄语 西班牙语 瑞典语 泰语 土耳其语 乌克兰语 越南语