洞察

本节介绍质量管理提供的各种洞察。

质量管理可从每次已分析的互动中生成一系列分析洞察，并可通过 Web 门户访问。这些洞察包括对话摘要、情绪和参与度评分、关键词和主题跟踪、语音事件检测，以及跨坐席和时间段汇总绩效数据的报告工具。它们共同为主管和管理员评估呼叫中心活动提供了结构化依据。

互动

“互动”菜单是查看对话和洞察的中心位置

主管和管理员可以通过以下菜单集中查看质量管理分析的所有对话：互动 Web 门户中的子菜单。

请注意

您必须是获得授权的用户才能查看互动。

在互动子菜单，点击蓝色的 互动 ID 任意行中的此项，以打开该互动的详细视图。在此处，用户可以播放录音、阅读转写文字，并查看相关的分析、评论和详细信息。选择 互动 ID后，质量管理的对话分析将显示在屏幕上。

“分析”选项卡提供对话摘要，包括参与度和情绪评分、识别出的指标和主题等

查看互动时，“分析”选项卡会提供对话摘要，包括参与度评分、情绪评分以及识别出的指标和主题。具体洞察包括以下内容。

参与度 是一项基于多种因素的评分，包括通话时长比例、响应时间延迟以及发言者切换频率。
情绪是一项基于整个对话分析的评分，主要关注对话的情绪。较高分数表示更积极的影响；50 分左右表示中性情绪。
呼叫重点 是指在对话中被标记为重要的特定词语或短语，由账户配置的指标确定。本节还会注明由 AI 分析识别出的优质问题。
主题亮点 是指在对话中识别出的广泛、大规模主题，由账户配置的主题.
语音事件 反映对话静默或交叉讲话超过定义的阈值的已识别次数，以及呼叫被置于等待状态的次数。

互动搜索支持布尔运算符和基于表达式的筛选

主管可以使用包含以下运算符的基于表达式的查询来搜索互动：AND、OR、NOT、带引号的短语和通配符。此精细搜索功能有助于定位特定互动，无需手动滚动浏览完整列表。

互动列表可按队列和频道进行排序和筛选

互动可按队列分配以升序或降序排序。用户还可以筛选列表，以按特定队列或通信频道（语音、视频、短信、发送消息、电子邮件）缩小结果范围。

互动可导出为 CSV 以供外部分析

管理员和主管可以将互动列表导出为 CSV 文件。导出的数据会反映当前应用的任何筛选条件（日期范围、频道、坐席等），便于在外部工具中分析大量互动数据，或与没有质量管理访问权限的利益相关者共享。

相对日期筛选器和可配置页面大小可提高导航效率

除手动设置日期范围外，用户还可使用“今天”和“昨天”快捷方式筛选互动。页面大小可设置为每页显示 20、50 或 100 个互动（默认：20），从而更快查看大量互动。

筛选器仅在“我的互动”选项卡中显示已评估的互动

用户可在“我的互动”选项卡中应用筛选器，仅显示已收到评估的互动，包括手动评估和自动化（Auto QM）评估。该筛选器可快速访问相关答案和总分。

转写文字可翻译为任何受支持的语言

质量管理用户可以请求将生成的转写文字和对话摘要从原始语言翻译为任何受支持的语言。翻译版本可供拥有该互动访问权限的其他用户保存，支持多语言审核团队。

情绪分析

情绪评分源自 AI 对对话转写文字的分析

情绪评分不考虑语调或音量，仅考虑转写文字内容。较高分数表示积极；50 分为中性。用户可以与情绪图表交互，以导航至转写文字的相关部分。

AI 生成的解释会随数值情绪评分一同提供

除数值情绪评分外，质量管理还会提供简短的 AI 生成解释（一到两句话），说明为何分配该评分。这些解释基于转写文字内容；如果在账户级别关闭情绪分析，则会自动禁用。

账户所有者和管理员可以完全禁用情绪分析

禁用情绪分析后，所有情绪评分都会隐藏，分析视图中会移除情绪趋势图，互动列表和发言者指标页面中会移除情绪评分列。这使组织能够灵活选择退出情绪衡量（如有偏好或要求）。

指标（标注）

指标（标注）是在对话中跟踪的可自定义关键词和短语

在以下项下识别的指标： 呼叫重点 部分，是在对话分析中突出显示的可自定义关键词或短语。指标可用于捕捉对话的关键时刻，或跟踪对特定竞争对手、功能/特性、产品或短语的提及。账户使用指标来识别值得审核或跟踪的特定对话元素。

例如，专注于减少相较竞争对手的客户流失的企业，可以为自己的产品和竞争对手的产品创建指标。当对话中提及某项指标时，企业可以快速识别提及的上下文，并相应地处理消费者的需求或担忧。

示例

如果企业专营糖果，则可以为各种糖果创建指标，例如软糖，以及这些糖果的具体示例，例如软糖虫或软糖熊。

以下图片提供了对话分析中标注的指标示例。在此图片中，指标硬糖和软糖被标注，是因为对话的转写文字中标注了特定于指标的关键词或短语，例如软糖熊和软糖虫。点击某项指标后（例如软糖），转写文字将显示对话中标注该指标的部分。

指标可以组织到自定义类别中

账户可以创建多个自定义类别，以对对话中提及的指标进行分组和跟踪。这样便可灵活创建适合每个账户需求、环境或行业的分类系统。

示例

如果您的企业专营巧克力糖果，您可以创建一个 竞争对手 类别，并为每个主要竞争对手的糖果类型创建一项指标，例如硬糖或软糖。使用质量管理，您可以为以下项创建一项指标：硬糖，并使用以下关键词：

棒棒糖
拐杖糖
奶油硬糖

您还可以为以下项创建第二项指标：软糖，并使用以下关键词：

软糖虫
软糖熊
水果软糖片

结合使用后，账户管理员可以查看最常被提及的指标、被提及的竞争对手以及被提及的具体产品。这可以为消费者的情绪以及他们是否对竞争对手的产品感兴趣提供关键背景信息。

以下图片展示了前述示例中的指标及其相关关键词，它们归类在共同的“竞争对手”类别下。

指标会匹配互动的口语语言

指标会匹配互动的口语语言及其相关转写文字。应使用预期业务环境中的一种或多种语言来制定指标。

指标可追溯应用于历史对话

在账户中添加新指标后，互动会在分析时追溯反映新指标，帮助企业随着趋势变得清晰而量化长期的常见主题。

账户最多可使用 250 项指标

截至本文档发布日期，账户目前最多可使用 250 项唯一指标。

指标可设置为由坐席、消费者或双方触发

创建指标时，账户管理员可以配置是否根据对话中提及关键词或短语的人员，在对话分析中标注该指标。

例如，呼叫中心坐席可能经常提及某产品或一组功能/特性，这可能会使所提及指标的分析产生偏差。但是，如果消费者提及这些产品或功能/特性，这些数据点可能很有价值，表明其情绪或业务需求。或者，账户可以选择始终突出显示由坐席或消费者提及的指标，以进行质量评估并实现全面覆盖。

指标分析显示提及频率、趋势和转写文字级上下文

管理员和主管可以查看包含各已配置指标的互动频率和百分比、分析长期趋势，并按账户或用户筛选数据。深入查看特定关键词会显示转写文字片段，展示该短语出现的上下文。

创建新指标时，AI 可以生成关键词和短语建议

创建指标时，管理员可以提供指标名称和可选说明，以获取由 AI 生成的相关关键词和短语建议。这些建议可在保存指标前进行审核、编辑和批准。

可通过 CSV 导入和导出批量创建和管理指标

管理员可以导入 CSV 文件，一次创建或编辑多个指标类别和指标。他们还可以将完整指标设置（包括名称、说明、类别和关键词短语）导出为 CSV，以进行离线编辑或团队协作。

可配置自动化规则以检测未提及某项指标的情况

除检测何时说出指标短语外，主管还可以创建自动化规则，以标记未出现特定指标或必需短语的互动。这对于合规性用例尤其有用，因为某些披露内容或脚本必须在每次呼叫中提供。

主题

主题跟踪对话中广泛的预定义主题，并提供有关消费者担忧的洞察。与指标通过特定关键词匹配来跟踪主题不同，质量管理使用 AI 和 ML 算法识别与预定义主题相关的问题或陈述。即使确切措辞有所不同，主题也可以呈现相关的对话片段。

质量管理包含七个默认主题，并支持最多 10 个额外的自定义主题

质量管理包含七个默认主题，会自动在对话中跟踪：定价、法律、隐私、安全、用户需求、硬件和许可。账户可以配置最多 10 个额外自定义主题；账户管理员必须提供多种引导性句子，使 AI 和 ML 算法能够理解主题的含义。

以下图片包含隐私主题及其基础引导性句子的示例。

主题仅与互动的转写文字匹配

不同于指标（其识别口语语言中的口语词汇），主题由 AI 和 ML 引擎处理。英语以外的受支持语言的对话会先转写为英语，然后再进行主题匹配。如果以英语以外的受支持语言创建主题，则会将其翻译为英语以供存储，并相应地与翻译后的转写文字匹配。

AI 驱动的主题检测适用于所有频道类型

主题检测已通过 AI 驱动的识别功能增强，可自动突出显示互动中的关键主题。系统可识别语音、视频、短信和聊天互动中的主题。主管可从互动列表和互动详情页面查看检测到的主题，并可查看每个互动中检测到这些主题的具体片段。

“仅自定义主题”切换可简化主题提及分析

分析主题提及时，主管可以启用一键筛选器，仅显示自定义主题，并在分析视图中隐藏七个默认主题。

互动数据的 CSV 导出中包含 AI 检测到的主题

将互动数据导出为 CSV 时，专用的“主题”列会包含每个互动中 AI 检测到的主题，让用户无需逐一审核每项互动即可发现趋势和模式。

语音事件

语音事件识别静默、交叉讲话和等待状态时刻

语音事件可帮助主管识别互动中静默或交叉讲话超过账户定义的阈值设置的时刻，以及呼叫被置于等待状态的次数。这有助于主管确认互动符合组织标准，并识别这些事件在互动中的发生位置。

语音事件在互动媒体播放器下方列出并标记

查看互动时，主管可以在媒体播放器下方看到对话语音事件的概览和时间顺序。该视图显示谁发言、何时发言，以及每个触发事件的类型和持续时间。

等待事件显示呼叫持续时间，并在媒体播放器中可视化

对于每项互动，用户可以查看等待事件总数、各个事件的单独持续时间，以及媒体播放器时间线中等待事件的视觉指示器。这有助于识别呼叫者被置于等待状态的频率和时长，支持质量审核和辅导决策。

静默事件阈值可提高至最多 60 秒

管理员可以将静默检测阈值提高至最多 60 秒，防止常规停顿生成静默事件，并减少分析视图中的干扰。

坐席摘要和发言者指标

每个对话均包含坐席摘要，提供有关坐席如何与消费者互动的详细信息，例如说话与倾听比例、所用填充词等

质量管理分析的每个对话都包含一份 坐席摘要 ，用于洞察坐席如何与消费者互动。坐席摘要包括用户的说话与倾听比例、最长连续陈述、每分钟使用的填充词数量、平均说话速度以及坐席等待响应的平均时间。借助这些指标，经理可以创造辅导机会，逐步提高坐席绩效。

汇总发言者指标分析可视化长期绩效趋势

主管可以查看单个坐席或整个团队的汇总发言者指标，并在选定时间范围内查看趋势可视化。数据可以按坐席分组，并按日期范围、队列、频道、语言和其他维度筛选。指标包括说话速度、说话与倾听比例、填充词、最长独白、耐心度、情绪评分和参与度评分。

四项新的基于时长的指标适用于语音和视频互动

现在可通过互动详情、自动化评分卡、评估目标和 API 获取以下指标：参会者说话时长、总等待时长、总静默时长和总重叠说话时长。

管理员可以为语音分析指标配置推荐评分范围

管理员可以自定义情绪评分、参与度评分、说话速度、填充词、说话与倾听比例、最长独白和耐心度中何种情况属于“积极”“中性”或“需要改进”。质量管理分析中的视觉元素和工具提示将更新以反映配置的阈值。

报告

质量管理包括增强的报告功能

质量管理中提供以下报告和仪表板。

该 指标提及报告 是一份动态报告，用于显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并提供长期趋势分析。
该 发言者指标报告 提供单个坐席长期绩效概览，以跟踪辅导带来的变化并识别趋势。
该 评估分数报告 提供指定时间范围内坐席评估的摘要，以识别表现最佳和最差的人员。
该 按问题划分的答复明细报告 以饼图或条形图形式直观呈现评分卡分数。
该 评估人员绩效历史报告 详细说明主管完成评估的情况，包括已完成的评估、平均分数和评估日期。
该 趋势主题仪表板 提供有关客户联系呼叫中心时提出主题的实时洞察，使主管能够识别新出现的问题、讨论主题激增以及客户情绪趋势。主管可以应用多维筛选条件（包括团队、队列和频道），将仪表板聚焦于特定活动细分。常用筛选条件组合可保存为筛选器群组，并通过一次选择重新应用。 注意： 趋势主题仪表板需要高级 QM 许可证。
该 主题提及报告 提供有关客户互动期间讨论的广泛主题和事项的详细洞察。主管可以按团队筛选主题提及分析，以将主题趋势与特定团队关联。常用筛选条件组合可保存为筛选器群组，并通过一次选择重新应用；筛选器群组仅限创建它们的用户使用。

发言者指标报告跟踪坐席的长期绩效

发言者指标报告提供单个坐席长期绩效的概览。这使主管能够跟踪坐席绩效（包括辅导和反馈带来的变化），并识别语音事件、说话速度或说话与倾听比例变化等趋势。

“订阅”部分允许主管按每天、每周或每月自动订阅“按坐席划分的评估结果”和“评估人员绩效”报告的定期报告。

指标提及报告提供有关指标频率和趋势的洞察

指标提及报告显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并支持长期趋势分析。主管可以使用此报告监控互动以及识别问题和趋势。

审核某项指标的汇总分析后，可以在线形图或气泡图视图中获取更多详细信息。主管可以进一步深入指标分析，查看提及该指标的具体对话和转写文字时刻，包括按账户或用户筛选数据，以及审核单个关键词的转写文字片段。

例如，下图显示以下项的附加信息： 流失风险 指标。

主管可以从此处进一步深入指标分析，查看提及该指标的具体对话和转写文字时刻。这包括按账户或用户筛选数据，以及深入查看特定关键词以查看用于了解上下文的转写文字片段。例如，下图显示关键词的提及情况：取消，其被配置为以下项的一部分： 流失风险 指标。

分析数据可导出为 CSV 或 PDF

拥有“分析和报告导出”权限的用户可以将“答案分布分析”页面中的数据导出为 CSV 或 PDF。导出的数据包括问题详细信息、答复指标、部分映射和评分卡信息，并遵循导出前应用的所有筛选条件。

指标提及分析可导出为 CSV

拥有“分析和报告导出”权限的主管可以将指标提及分析数据导出为 CSV。提供两种导出格式：摘要导出，按指标提供提及频率和百分比数据；详细导出，按行提供明细，其中包括每次提及的坐席、团队和队列归属。导出的文件会遵循应用于指标提及视图的所有筛选条件。

分析中会在显示名称旁显示坐席电子邮件地址

主管可以在评估结果、评估人员绩效报告和发言者指标中，在显示名称旁查看坐席电子邮件地址；当多个坐席的名称相似时，这提供了第二标识符。

常用筛选条件组合可保存以便快速复用

主管可以在质量管理分析中保存常用筛选条件组合，以便快速返回已配置的视图，无需在每次会议时手动重新选择筛选条件。主管可以在质量管理分析中保存常用筛选条件组合，以便快速返回已配置的视图，无需在每次会议时手动重新选择筛选条件。

可通过 API 获取分析数据、主题、指标和评估

提供 REST API 端点以检索：(1) 互动中的对话主题和绩效指标；以及 (2) 质量管理评估列表，可按确认状态、坐席 ID、评估人员 ID、评估状态和互动 ID 筛选。评估数据以 JSON 格式返回，可用于外部报告系统。

主题提及分析数据可导出为 CSV

拥有“分析和报告导出”权限的用户可以从“主题提及”页面下载包含主题提及率数据的完整 CSV 文件。导出的文件包括符合当前有效筛选条件的所有主题，并包含以下列：

主题名称
主题类型
提及率
互动数量

文件标题会捕获导出时的有效筛选上下文，包括：时间段、所选团队、所选队列、所选频道、主题类型、互动总数和搜索的特定主题。文件生成期间，“导出”按钮会进入加载状态；如果生成失败，则显示错误状态。

“团队互动”权限现在授予对分配团队范围内的分析报告和自动化配置的访问权限

拥有“团队互动”权限的用户可以查看质量管理分析报告，并配置限定于所分配团队的自动化规则，而无需“所有互动”权限。报告数据和自动化规则仅反映用户所分配的一个或多个团队的互动。

注此更改不会影响拥有以下项的用户： 所有互动 权限。他们将继续查看所有团队的数据。

最后更新于 1个月前

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