洞察

本节讨论质量管理中可用的各种洞察。

质量管理会从每个已分析的互动中生成一系列分析洞察，可通过网页门户访问。这些洞察包括对话摘要、情绪和参与度评分、关键词和主题跟踪、语音事件检测，以及可汇总不同坐席和时间段绩效数据的报表工具。它们共同为主管和管理员评估呼叫中心活动提供了结构化依据。

互动

互动菜单是查看对话和洞察的中心位置

主管和管理员可以通过互动网页门户上的子菜单集中查看由质量管理分析的所有对话。

提示

您必须是已授权用户才能查看互动。

在互动在子菜单中，点击蓝色的 互动 ID 任意行中的以打开该互动的详细视图。从那里，用户可以播放录音、阅读转写文字，并查看相关的分析、评论和详情。选择一个 互动 ID后，质量管理的对话分析会显示在屏幕上。

分析选项卡提供对话摘要，包括参与度和情绪评分、已识别的指标和主题等

在查看互动时，分析选项卡会提供对话摘要，包括参与度评分、情绪评分，以及已识别的指标和主题。具体洞察如下。

参与度 是基于多种因素评定的分数，包括发言时长比、响应延迟以及发言者切换频率。
情绪是基于整个对话分析得出的评分，主要关注对话情绪。分数越高表示越积极；约 50 分表示中性情绪。
呼叫要点 是根据账户配置的指标确定为对话中具有重要意义的特定词语或短语。此部分还会标注由 AI 分析识别出的优质问题。
主题亮点 是根据账户配置的确定为对话中识别出的宏观、大范围主题主题.
语音事件 反映了已识别的实例数量，其中对话静默或串话超过了设定的阈值，以及呼叫被置于等待状态的次数。

互动搜索支持布尔运算符和基于表达式的筛选

主管可以使用基于表达式的查询及以下运算符搜索互动：AND、OR、NOT、带引号的短语和通配符。这种更精细的搜索能力有助于定位特定互动，而无需手动滚动浏览完整列表。

互动列表可以按队列和频道排序和筛选

可按队列分配以升序或降序对互动进行排序。用户还可以通过特定队列或通信频道（语音、视频、短信、发送消息、电子邮件）筛选列表，以缩小结果范围。

互动可导出为 CSV 以供外部分析

管理员和主管可以将互动列表导出为 CSV 文件。导出的数据会反映当前应用的任何筛选条件（日期范围、频道、坐席等），便于在外部工具中分析大量互动数据，或与没有质量管理访问权限的相关人员共享。

相对日期筛选和可配置的页面大小可提升导航效率

用户可以使用“今天”和“昨天”快捷方式以及手动日期范围筛选互动。每页显示数量可设置为 20、50 或 100 条互动（默认：20），从而更快地审阅大量互动。

筛选器在“我的互动”选项卡中仅显示已评估的互动

用户可以在“我的互动”选项卡上应用筛选器，仅显示已获得评估的互动，包括手动和自动（Auto QM）评估。该筛选器可快速访问相关答案和总分。

转写文字可翻译为任何受支持的语言

质量管理用户可以请求将生成的转写文字和对话摘要从原始语言翻译为任何受支持的语言。翻译版本可保存给有权访问该互动的其他用户，支持多语言审阅团队。

情绪分析

情绪评分来自对对话转写文字的 AI 分析

情绪评分不考虑语音语调或音量——仅基于转写文字内容。分数越高表示越积极；50 分为中性。用户可以与情绪图表交互，以跳转到转写文字的相关部分。

数值情绪评分附带 AI 生成的说明

除数值情绪评分外，质量管理还会提供简洁的 AI 生成说明（1 到 2 句），解释为何给出该评分。这些说明基于转写文字内容，并且如果在账户级别关闭了情绪分析，则会自动禁用。

账户所有者和管理员可以完全禁用情绪分析

当情绪分析被禁用时，所有情绪评分都会隐藏，情绪趋势图会从分析视图中移除，情绪评分列也会从互动列表和说话者指标页面中移除。这使组织可以根据需要或偏好灵活选择不使用情绪测量。

指标（呼出标注）

指标（呼出标注）是在对话中跟踪的可自定义关键词和短语

在……下识别出的指标 呼叫要点 部分，是在对话分析中高亮显示的可自定义关键词或短语。指标可用于捕捉对话中的关键时刻，或跟踪对特定竞争对手、功能、产品或短语的提及。账户使用指标来识别值得审查或跟踪的对话具体元素。

例如，一家专注于降低相较于竞争对手的流失率的企业，可以为自家产品及竞争对手产品创建指标。当在对话中提及某个指标时，企业可以快速识别该提及的上下文，并相应地满足消费者的需求或顾虑。

示例

例如，如果一家企业专注于糖果，则可以为各种糖果类型创建指标，例如软糖糖果，以及这些糖果的具体示例，如软糖虫或小熊软糖。

以下图片展示了对话分析中指标标注的示例。在此图中，指标硬糖和 软糖糖果 已被标注，因为对话转写文字中提到了指标相关的关键词或短语，例如小熊软糖和软糖虫。单击某个指标（例如软糖糖果）后，转写文字会显示对话中标注了这些指标的部分。

指标可以组织到自定义类别中

账户可以创建多个自定义类别，以分组和跟踪对话中提到的指标。这为创建适合各账户需求、环境或行业的分类体系提供了灵活性。

示例

如果您的业务专注于巧克力糖果，您可以创建一个 竞争对手 类别，并为每个主要竞争对手的糖果类型创建一个指标，例如硬糖或 软糖糖果。使用质量管理，您可以为硬糖创建一个指标，包含以下关键词：

棒棒糖
拐杖糖
奶油太妃糖

您还可以为 软糖糖果创建一个指标，包含以下关键词：

软糖虫
小熊软糖
水果切片

结合起来，账户管理员可以查看哪些指标最常被提及，以及提到了哪个竞争对手和所提及的具体产品。这可以为消费者的情绪以及他们是否对竞争对手的产品感兴趣提供关键上下文。

下图展示了前一个示例中的指标及其相关关键词，这些内容被归入共同的“竞争对手”类别。

指标与互动的口语内容相匹配

指标会与互动的口语内容及其相关转写文字相匹配。指标应以业务环境中预期使用的一种或多种语言来设计。

指标可追溯应用于历史对话

在账户中添加新指标后，互动在分析时会追溯反映这些新指标，帮助企业随着趋势逐渐清晰而量化随时间变化的常见主题。

账户最多可拥有 250 个指标

截至本文档发布之日，账户目前最多允许 250 个唯一指标。

指标可设置为由坐席、消费者或两者触发

在创建指标时，账户管理员可以根据在对话中提及该关键词或短语的人，配置该指标是否会在对话分析中被标注。

例如，呼叫中心坐席可能会经常提及某个产品或一组功能，这可能会使所提及指标的分析产生偏差。然而，如果消费者提到这些产品或功能，这些数据点可能很有价值，因为它们能表明其情绪或业务需求。或者，账户也可以选择始终突出显示由坐席或消费者提及的指标，以用于质量评估和完整覆盖。

指标分析显示提及频率、趋势和转写文字级上下文

管理员和主管可以查看包含每个已配置指标的互动频率和百分比，分析随时间变化的趋势，并按账户或用户筛选数据。深入查看某个特定关键词时，会显示转写文字片段，展示该短语出现的上下文。

在创建新指标时，AI 可以生成关键词和短语建议

在创建指标时，管理员可以提供指标名称和可选描述，以获得 AI 生成的相关关键词和短语建议。在保存指标之前，可以审阅、编辑并批准这些建议。

可通过 CSV 导入和导出批量创建和管理指标

管理员可以导入 CSV 文件，一次创建或编辑多个指标类别和指标。他们还可以将完整的指标设置——包括名称、描述、类别和关键词短语——导出为 CSV，以便离线编辑或团队协作。

可配置自动化规则，以检测某个指标未被提及的情况

除检测某个指标短语是否被说出外，主管还可以创建自动化规则，用于标记某个特定指标或必需短语缺失的互动。这对于合规性场景尤其有用，因为某些披露内容或话术要求在每次呼叫中都必须出现。

主题

主题跟踪对话中的广泛、预定义主题，并为消费者的顾虑提供洞察。与像指标那样通过特定关键词匹配来跟踪主题不同，质量管理使用 AI 和 ML 算法识别与预定义主题相关的问题或陈述。即使精确措辞不同，主题也能呈现相关的对话片段。

质量管理包含 7 个默认主题，并支持最多 10 个额外的自定义主题

质量管理包含 7 个默认主题，并会在对话中自动跟踪这些主题：价格、法律、隐私、安全、用户需求、硬件和许可。账户最多可配置 10 个额外的自定义主题；账户管理员必须提供多种引导句子，以便 AI 和 ML 算法理解该主题的核心内容。

下图包含隐私主题及其基础引导句子的示例。

主题仅与互动的转写文字进行匹配

不同于指标它会识别口语中的口头词语，而主题则通过 AI 和 ML 引擎处理。除英语外的受支持语言对话会先转写为英语，再进行主题匹配。当主题以英语以外的受支持语言创建时，会先翻译为英语进行存储，并据此与翻译后的转写文字进行匹配。

AI 驱动的主题检测适用于所有频道类型

主题检测已通过 AI 驱动识别得到增强，可自动突出显示互动中的关键主题。系统可在语音、视频、短信和聊天互动中识别主题。主管可以从互动列表和互动详情页查看已检测到的主题，并查看每个互动中检测到这些主题的具体片段。

“仅自定义主题”切换可简化主题提及分析

在分析主题提及时，主管可以启用一键筛选器，仅显示自定义主题，并在分析视图中隐藏 7 个默认主题。

互动数据的 CSV 导出中包含 AI 检测到的主题

当互动数据导出为 CSV 时，专门的“主题”列会包含每个互动中 AI 检测到的主题，使用户无需逐个审阅互动即可发现趋势和模式。

语音事件

语音事件可识别静默、串话和等待状态时刻

语音事件可帮助主管识别互动中静默或串话超出账户设定阈值设置，以及呼叫被置于等待状态的次数。这有助于主管确认互动符合组织标准，并识别这些事件在互动中的发生位置。

语音事件在互动媒体播放器下方以轮廓和标签形式显示

在查看互动时，主管可以在媒体播放器下方看到对话语音事件的概览和时间顺序。该视图显示谁在说话、何时说话，以及每个触发事件的类型和持续时间。

等待状态事件会显示通话持续时间，并在媒体播放器中可视化

对于每个互动，用户可以直接在媒体播放器时间轴中查看等待状态事件总数、每个事件的持续时间以及等待状态事件的可视化标记。这有助于识别呼叫者被置于等待状态的频率和时长，从而支持质量审查和辅导决策。

静默事件阈值可提高至最多 60 秒

管理员可以将静默检测阈值提高到最多 60 秒，避免常规停顿生成静默事件，并减少分析视图中的噪音。

坐席摘要和说话者指标

每个对话都包含坐席摘要，提供坐席与消费者互动方式的详细信息，例如发言-倾听比、使用的填充词等

质量管理分析的每个对话都包含一个 坐席摘要 用于洞察坐席如何与消费者互动。坐席摘要包括用户的发言-倾听比、最长不中断陈述、每分钟使用的填充词数量、平均说话速度以及坐席平均等待响应时间。借助这些指标，管理者可以创造辅导机会，逐步提升坐席绩效。

汇总的说话者指标分析可可视化展示随时间变化的绩效趋势

主管可以查看单个坐席或跨团队的汇总说话者指标，并在所选时间范围内查看趋势可视化。数据可按坐席分组，并按日期范围、队列、频道、语言和其他维度筛选。指标包括说话速度、发言-倾听比、填充词、最长独白、耐心、情绪评分和参与度评分。

语音和视频互动新增 4 项基于持续时间的指标

以下指标现已可在互动详情、自动评分卡、评估目标以及通过 API 获取：参会者发言时长、等待状态总时长、静默总时长和抢话总时长。

管理员可以为语音分析指标配置建议的分数范围

管理员可以自定义情绪评分、参与度评分、说话速度、填充词、发言-倾听比、最长独白和耐心分别在何种情况下算作“积极”“中性”或“需改进”。质量管理分析中的图表和工具提示会更新，以反映已配置的阈值。

报告

质量管理包含增强的报表功能

质量管理中提供以下报表和仪表板。

此 指标提及报表 是一份动态报表，显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并提供随时间变化的趋势分析。
此 说话者指标报表 提供单个坐席随时间变化的绩效概览，以跟踪辅导带来的变化并识别趋势。
此 评估分数报表 提供指定时间范围内坐席评估摘要，以识别表现最佳和最差的坐席。
此 按问题划分的响应明细报表 是以饼图或柱状图形式呈现的评分卡分数可视化表示。
此 评估者绩效历史报表 详细说明主管完成评估的情况，包括已完成的评估、平均分数和评估日期。
此 趋势主题仪表板 提供有关客户在联系呼叫中心时提出主题的实时洞察，使主管能够识别新出现的问题、讨论主题的激增以及客户情绪趋势。主管可以应用多维筛选条件，包括团队、队列和频道，将仪表板聚焦于特定活动片段。常用的筛选组合可以保存为筛选组，并通过一次选择重新应用。 注意： 趋势主题仪表板需要高级 QM 许可证。
此 主题提及报表 提供客户互动中讨论的更广泛主题和议题的详细洞察。主管可以按团队筛选主题提及分析，将主题趋势与特定团队关联。常用的筛选组合可以保存为筛选组，并通过一次选择重新应用；筛选组仅对创建它们的用户可见。

说话者指标报表可跟踪坐席随时间变化的绩效

说话者指标报表提供单个坐席随时间变化的绩效概览。这使主管能够跟踪坐席绩效——包括因辅导和反馈带来的变化——并识别语音事件、说话速度或发言-倾听比的变化等趋势。

订阅部分允许主管按日、按周或按月自动订阅“按坐席划分的评估结果”和“评估者绩效”报表的定期报表。

指标提及报表提供有关指标频率和趋势的洞察

指标提及报表显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并支持随时间进行趋势分析。主管可以使用此报表监控互动并识别问题和趋势。

在查看某个指标的汇总分析后，可在折线图或气泡图视图中获取更多细节。主管可以进一步深入指标分析，查看该指标被提及的具体对话和转写文字中的时刻，还可以按账户或用户筛选数据，并查看单个关键词的转写文字片段。

例如，下图显示了关于 流失风险 指标。

然后，主管可以进一步深入指标分析，查看该指标被提及的具体对话和转写文字中的时刻。这包括按账户或用户筛选数据，并深入查看特定关键词以获取上下文中的转写文字片段。例如，下图显示了关键词取消，它被配置为……的一部分 流失风险 指标。

分析数据可导出为 CSV 或 PDF

具有“分析和报表导出”权限的用户可以从答案分布分析页面将数据导出为 CSV 或 PDF。导出的数据包括问题详情、响应指标、部分映射和评分卡信息，并会遵循导出前应用的任何筛选条件。

指标提及分析可导出为 CSV

具有“分析和报表导出”权限的主管可以将指标提及分析数据导出为 CSV。提供两种导出格式：摘要导出按每个指标提供提及频率和百分比数据，详细导出则提供逐行明细，并标明每次提及对应的坐席、团队和队列。应用于指标提及视图的任何筛选条件都会在导出文件中保留。

分析中会在显示名称旁显示坐席电子邮件地址

主管可以在评估结果、评估者绩效报表和说话者指标中查看坐席电子邮件地址及显示名称——当多个坐席共享相似姓名时，这可作为辅助标识符。

常用筛选组合可保存以便快速复用

主管可以在质量管理分析中保存常用筛选组合，以便快速返回到已配置的视图，而无需在每次会议中手动重新选择筛选条件。主管可以在质量管理分析中保存常用筛选组合，以便快速返回到已配置的视图，而无需在每次会议中手动重新选择筛选条件。

分析数据、主题、指标和评估均可通过 API 获取

可通过 REST API 端点获取：(1) 互动中的对话主题和绩效指标；以及 (2) 质量管理评估列表，可按确认状态、坐席 ID、评估者 ID、评估状态和互动 ID 进行筛选。评估数据以 JSON 格式返回，可用于外部报表系统。

主题提及分析数据可导出为 CSV

具有“分析和报表导出”权限的用户可以从主题提及页面下载完整的主题提及率数据 CSV。导出的文件包含所有与当前活动筛选条件匹配的主题，并包含以下列：

主题名称
主题类型
提及率
互动数量

文件头会记录导出时的活动筛选上下文，包括：时间段、所选团队、所选队列、所选频道、主题类型、互动总数以及搜索的特定主题。生成文件期间，导出按钮会进入加载状态；如果生成失败，则会显示错误状态。

团队互动权限现在可授予对限定于分配团队的分析报表和自动化配置的访问权限

拥有“团队互动”权限的用户无需“所有互动”权限，即可查看质量管理分析报表并为其分配的团队配置自动化规则。报表数据和自动化规则仅反映该用户分配团队的互动。

注意此更改不会影响拥有 所有互动 权限的用户。他们仍将继续查看跨所有团队的数据。

最后更新于 17天前

这有帮助吗？