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# 洞察

本节讨论质量管理提供的各种洞察。

质量管理从每次已分析的互动中生成一系列分析洞察，可通过 Web 门户访问。这些洞察包括对话摘要、情绪和参与度评分、关键词和主题跟踪、语音事件检测，以及按客服人员和时间段汇总绩效数据的报告工具。它们共同为主管和管理员提供了评估呼叫中心活动的结构化依据。

### 互动

#### <mark style="color:蓝色;">“互动”菜单是查看对话和洞察的中心位置</mark>

主管和管理员可以通过以下方式集中查看质量管理所分析的所有对话： **互动** Web 门户上的子菜单。

{% hint style="warning" %}
**注意**

您必须是获得授权的用户才能查看互动。
{% endhint %}

在 **互动** 子菜单中，点击蓝色的 **互动 ID** 任意行中的该项，即可打开该互动的详细视图。用户可在其中播放录音、阅读转写文字，并查看相关的分析、评论和详细信息。选择 **互动 ID**后，质量管理的对话分析将显示在屏幕上。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">“分析”选项卡提供对话摘要，包括参与度和情绪评分、已识别的指标和主题等</mark>

查看互动时，“分析”选项卡会提供对话摘要，包括参与度评分、情绪评分以及已识别的指标和主题。具体洞察包括以下内容。

* **参与度** 是一项基于多种因素的评分，包括通话时长比例、响应延迟时间和说话人切换频率。
* **情绪** 是一项基于整个对话分析的评分，主要侧重于对话的情绪。分数越高表示效果越积极；分数在 50 左右表示中性情绪。
* **重点标记** 是指在对话中被标注为重要的特定词语或短语，由账户中已配置的 [指标](#indicators-call-outs)决定。本部分还会标注由 AI 分析识别出的优质提问。
* **主题亮点** 是指在对话中识别出的广泛、大规模主题，由账户中已配置的 [主题](#topics).
* **语音事件** 反映对话静默或交叉说话超过 [定义的阈值](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的已识别次数，以及呼叫被置于等待状态的次数。

#### <mark style="color:蓝色;">互动搜索支持布尔运算符和基于表达式的筛选</mark>

主管可以使用包含以下运算符的基于表达式的查询来搜索互动：AND、OR、NOT、带引号的短语和通配符。此精细搜索功能有助于定位特定互动，无需手动滚动浏览完整列表。

#### <mark style="color:蓝色;">互动列表可按队列和频道排序及筛选</mark>

互动可以按队列分配以升序或降序排序。用户还可以筛选列表，按特定队列或通信频道（语音、视频、短信、发送消息、电子邮件）缩小结果范围。

#### <mark style="color:蓝色;">互动可导出为 CSV 以供外部分析</mark>

管理员和主管可以将互动列表导出为 CSV 文件。导出的数据会反映当前应用的所有筛选条件（日期范围、频道、客服人员等），便于在外部工具中分析大量互动数据，或与没有质量管理访问权限的利益相关者共享。

#### <mark style="color:蓝色;">相对日期筛选器和可配置页面大小可提高导航效率</mark>

除手动日期范围外，用户还可以使用“今天”和“昨天”快捷方式筛选互动。每页可设置显示 20、50 或 100 个互动（默认：20），从而更快地查看大量互动。

#### <mark style="color:蓝色;">“我的互动”选项卡中的筛选器仅显示已评估的互动</mark>

用户可以在“我的互动”选项卡中应用筛选器，仅显示已获得评估的互动，包括手动和自动（Auto QM）评估。该筛选器可快速访问相关答案和总分。

#### <mark style="color:蓝色;">转写文字可翻译为任何受支持的语言</mark>

质量管理用户可以请求将生成的转写文字和对话摘要从原始语言翻译为任何受支持的语言。翻译版本可供有权访问该互动的其他用户保存，从而支持多语言审核团队。

### 情绪分析

#### <mark style="color:蓝色;">情绪评分源自 AI 对对话转写文字的分析</mark>

情绪评分不考虑语调或音量，仅考虑转写文字内容。分数越高表示越积极；50 分为中性。用户可以与情绪图表交互，以导航至转写文字中的相关部分。

#### <mark style="color:蓝色;">AI 生成的说明会随数值情绪评分一同提供</mark>

除数值情绪评分外，质量管理还会提供简明的 AI 生成说明（一至两句话），描述为何分配该评分。这些说明基于转写文字内容；如果在账户级别关闭情绪分析，系统会自动禁用这些说明。

#### <mark style="color:蓝色;">账户所有者和管理员可以完全禁用情绪分析</mark>

禁用情绪分析后，所有情绪评分都会隐藏，分析视图中将移除情绪趋势图，互动列表和说话人指标页面中也会移除情绪评分列。这样，组织可根据偏好或要求灵活选择不进行情绪测量。

### 指标（重点标记）

#### <mark style="color:蓝色;">指标（重点标记）是在对话中跟踪的可自定义关键词和短语</mark>

在以下部分中识别出的指标： **重点标记** 部分，是在对话分析中突出显示的可自定义关键词或短语。指标可用于捕获对话的关键时刻，或跟踪对特定竞争对手、功能/特性、产品或短语的提及。账户使用指标来识别值得审核或跟踪的特定对话元素。

例如，专注于相较竞争对手降低客户流失率的企业，可以为自己的产品和竞争对手的产品创建指标。当对话中提到某个指标时，该企业可以快速识别提及的上下文，并相应地解决消费者的需求或顾虑。

{% hint style="success" %}
**示例**

如果一家企业专营糖果，可以为各种糖果类型创建指标，例如软糖，以及这些糖果的具体示例，例如橡皮虫或橡皮熊。
{% endhint %}

以下图片提供了对话分析中标记指标的示例。在此图片中，指标 *硬糖* 和 *软糖* 被标记，是因为对话的转写文字中出现了指标特定的关键词或短语，例如橡皮熊和橡皮虫。点击某个指标（例如软糖）后，转写文字将显示对话中标记了这些指标的部分。

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">指标可整理为自定义类别</mark>

账户可以创建多个自定义类别，对对话中提到的指标进行分组和跟踪。这样可灵活地创建适合每个账户需求、环境或行业的分类系统。

{% hint style="success" %}
**示例**

如果您的企业专营巧克力糖果，您可以创建一个 *竞争对手* 类别，并为每个主要竞争对手的糖果类型创建一个指标，例如 *硬糖* 或 *软糖*。\
\
使用质量管理，您可以为 *硬糖*创建一个指标，并使用以下关键词：

* 棒棒糖
* 拐杖糖
* 奶油糖

您还可以为以下内容创建第二个指标： *软糖*创建一个指标，并使用以下关键词：

* 橡皮虫
* 橡皮熊
* 水果软糖片
  {% endhint %}

结合使用后，账户管理员可以查看哪些指标被最频繁地提及、提到了哪些竞争对手，以及提到的具体产品。这可提供消费者情绪及其是否对竞争对手产品感兴趣的重要上下文。

以下图片提供了前述示例中各指标及其关联关键词按共同的“竞争对手”类别分组的示例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">**指标与互动的口语语言匹配**</mark>

指标与互动的口语语言及其关联的转写文字匹配。应使用企业环境中预期使用的一种或多种语言来制定指标。

#### <mark style="color:蓝色;">**指标可追溯应用于历史对话**</mark>

向账户添加新指标后，互动将在分析时追溯反映新指标，帮助企业在趋势逐渐清晰时量化常见主题。

#### <mark style="color:蓝色;">**账户最多可使用 250 个指标**</mark>

截至本文档发布日期，账户目前最多可使用 250 个唯一指标。

#### <mark style="color:蓝色;">可将指标设置为由客服人员、消费者或双方触发</mark>

创建指标时，账户管理员可以配置是否根据对话中提及关键词或短语的人员，在对话分析中标记该指标。

例如，呼叫中心客服人员可能会经常提及某个产品或一组功能/特性，这可能会使所提及指标的分析产生偏差。但是，如果消费者提及这些产品或功能/特性，这些数据点可能很有价值，因为这表明其情绪或商业需求。或者，账户可以选择始终突出显示由客服人员或消费者提及的指标，以进行质量评估并获得完整覆盖。

#### <mark style="color:蓝色;">指标分析显示提及频率、趋势和转写文字级别的上下文</mark>

管理员和主管可以查看包含每个已配置指标的互动频率和百分比，分析长期趋势，并按账户或用户筛选数据。深入查看特定关键词时，会显示转写文字片段，展示该短语出现的上下文。

#### <mark style="color:蓝色;">创建新指标时，AI 可以生成关键词和短语建议</mark>

创建指标时，管理员可以提供指标名称和可选说明，以接收 AI 生成的相关关键词和短语建议。这些建议可在保存指标前进行审核、编辑和批准。

#### <mark style="color:蓝色;">可通过 CSV 导入和导出批量创建及管理指标</mark>

管理员可以导入 CSV 文件，一次创建或编辑多个指标类别和指标。他们还可以将完整的指标设置（包括名称、说明、类别和关键词短语）导出为 CSV，以进行离线编辑或团队协作。

#### <mark style="color:蓝色;">可配置自动化规则以检测未提及指标的情况</mark>

除检测是否说出了指标短语外，主管还可以创建自动化规则，标记未出现特定指标或必需短语的互动。这对于合规性使用场景尤其有用，因为此类场景要求每次呼叫均包含某些披露内容或脚本。

### 订阅

#### <mark style="color:蓝色;">主管和管理员可以订阅指标提及通知</mark>

质量管理主管和管理员可以通过电子邮件订阅指标提及通知，以跟踪或监控特定主题或趋势。订阅时，用户可以选择按每天、每周、每月或持续（即实时）接收订阅通知。

例如，呼叫中心经理可以订阅升级请求指标，用于跟踪消费者请求与经理交谈或将情况升级给经理的频率。

#### <mark style="color:蓝色;">订阅可针对关键词、短语或整个指标</mark>

订阅可限定为特定关键词、短语或整个指标。例如，如果“取消服务”指标包含关键词“取消、终止、停止、结束合同和终止服务”，用户可以订阅所有关键词，或仅订阅特定短语。

### 主题

主题跟踪对话中广泛的预定义主题，并提供有关消费者顾虑的洞察。与指标通过特定关键词匹配来跟踪主题不同，质量管理使用 AI 和 ML 算法识别与预定义主题相关的问题或陈述。即使确切措辞有所不同，主题也能呈现相关对话片段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">质量管理包含七个默认主题，并支持最多 10 个额外自定义主题</mark>

质量管理包括自动在对话中跟踪的七个默认主题：定价、法律、隐私、安全、用户要求、硬件和许可。账户最多可配置 10 个额外自定义主题；账户管理员必须提供各种引导句子，以便 AI 和 ML 算法理解主题的含义。

以下图片包含“隐私”主题及其基础引导句子的示例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">主题仅与互动的转写文字匹配</mark>

不同于 [指标](#indicators-call-outs)，后者识别口语语言中的口头词语，主题通过 AI 和 ML 引擎进行处理。对于英语以外的受支持语言的对话，会先转写为英语，然后再进行主题匹配。在英语以外的受支持语言中创建主题时，系统会将其翻译为英语进行存储，并相应地与翻译后的转写文字进行匹配。

#### <mark style="color:蓝色;">AI 驱动的主题检测适用于所有频道类型</mark>

主题检测已增强为由 AI 驱动的识别功能，可自动突出显示互动中的关键主题。系统可识别语音、视频、短信和聊天互动中的主题。主管可以从互动列表和互动详情页面查看已检测到的主题，并可查看每次互动中检测到这些主题的具体片段。

#### <mark style="color:蓝色;">“仅自定义主题”切换可简化主题提及分析</mark>

分析主题提及时，主管可以启用一键筛选器，仅显示自定义主题，并从分析视图中隐藏七个默认主题。

#### <mark style="color:蓝色;">互动数据的 CSV 导出中包含 AI 检测到的主题</mark>

将互动数据导出为 CSV 时，专用的“主题”列会包含每次互动中由 AI 检测到的主题，使用户无需逐一查看每次互动即可发现趋势和模式。

### 语音事件

#### <mark style="color:蓝色;">语音事件识别静默、交叉说话和等待状态时刻</mark>

语音事件可帮助主管识别互动中静默或交叉说话超过账户 [定义的阈值设置](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的时刻，以及呼叫被置于等待状态的次数。这有助于主管确认互动符合组织标准，并识别这些事件在互动中的发生位置。

#### <mark style="color:蓝色;">语音事件在互动媒体播放器下方以轮廓和标签形式显示</mark>

查看互动时，主管可在媒体播放器下方看到对话语音事件的轮廓和时间顺序。此视图显示谁在说话、何时说话，以及每个触发事件的类型和持续时间。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">等待事件显示呼叫时长，并在媒体播放器中可视化</mark>

对于每次互动，用户可以直接在媒体播放器时间线上查看等待事件总数、每个事件的单独持续时间以及等待事件的可视指示。这有助于识别呼叫者被置于等待状态的频率和时长，从而支持质量审核和辅导决策。

#### <mark style="color:蓝色;">静默事件阈值最多可提高至 60 秒</mark>

管理员可将静默检测阈值提高至最多 60 秒，防止常规停顿生成静默事件，并减少分析视图中的干扰。

### 客服人员摘要和说话人指标

#### <mark style="color:蓝色;">每个对话均包含客服人员摘要，提供客服人员如何与消费者互动的详细信息，例如说话与倾听比例、使用的填充词等</mark>

质量管理分析的每个对话均包含一个 **客服人员摘要** ，用于深入了解客服人员如何与消费者互动。客服人员摘要包括用户的说话与倾听比例、最长连续话术、每分钟使用的填充词数量、平均说话速度和客服人员等待响应的平均时间。借助这些指标，管理人员可以创造辅导机会，逐步提升客服人员绩效。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">汇总的说话人指标分析可直观呈现长期绩效趋势</mark>

主管可以查看单个客服人员或跨团队的汇总说话人指标，并在选定时间范围内查看趋势可视化。数据可按客服人员分组，并按日期范围、队列、频道、语言及其他维度筛选。指标包括说话速度、说话与倾听比例、填充词、最长独白、耐心度、情绪评分和参与度评分。

#### <mark style="color:蓝色;">四项新的基于时长的指标适用于语音和视频互动</mark>

以下指标现已在互动详情、自动评分卡、评估目标和 API 中提供：参会者说话时长、总等待时长、总静默时长和总重叠说话时长。

#### <mark style="color:蓝色;">管理员可以配置语音分析指标的推荐评分范围</mark>

管理员可以自定义情绪评分、参与度评分、说话速度、填充词、说话与倾听比例、最长独白和耐心度的“积极”“中性”或“需要改进”标准。质量管理分析中的可视化内容和工具提示会更新以反映已配置的阈值。

### 报告

#### <mark style="color:蓝色;">质量管理包含增强的报告功能</mark>

质量管理中提供以下报告和仪表板。

* “ **指标提及报告** ”是一份动态报告，显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并提供长期趋势分析。
* “ **说话人指标报告** 提供单个客服人员长期绩效的概览，以跟踪辅导带来的变化并识别趋势。
* “ **评估评分报告** 提供指定时间范围内客服人员评估的摘要，以识别表现最佳和最差的人员。
* “ **按问题划分的响应明细报告** 以饼图或条形图格式直观呈现评分卡分数。
* “ **评估人员绩效历史报告** 详细说明主管完成评估的情况，包括已完成的评估、平均分数和评估日期。
* “ **热门主题仪表板** 提供客户联系呼叫中心时提出的主题的实时洞察，使主管能够识别新出现的问题、讨论主题的激增以及客户情绪趋势。主管可以应用包括团队、队列和频道在内的多维筛选器，将仪表板聚焦于特定活动细分。常用的筛选条件组合可以保存为筛选群组，并通过一次选择重新应用。\
  \
  **注意：** “热门主题仪表板”需要高级 QM 许可证。
* “ **主题提及报告** 提供关于客户互动期间讨论的广泛主题和议题的详细洞察。主管可以按团队筛选主题提及分析，并将常用筛选条件组合保存为可重复使用、限定于创建该筛选群组的用户的筛选群组。主题提及数据可以两种格式导出为 CSV：一种是 **提及摘要** 文件，包含主题名称、类型、提及率和互动数量（遵循有效筛选条件，最多 250 个主题）；另一种是 **提及详细日志** ，按行记录每次提及主题的互动，包括互动 ID、开始时间、客服人员姓名、团队、队列和频道，最多 20,000 行。

#### <mark style="color:蓝色;">说话人指标报告跟踪客服人员的长期绩效</mark>

说话人指标报告提供单个客服人员长期绩效的概览。这使主管能够跟踪客服人员绩效（包括辅导和反馈带来的变化），并识别诸如语音事件、说话速度或说话与倾听比例变化等趋势。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

“订阅”部分允许主管自动订阅“按客服人员划分的评估结果”和“评估人员绩效”报告的每日、每周或每月定期报告。

#### <mark style="color:蓝色;">指标提及报告提供有关指标频率和趋势的洞察</mark>

指标提及报告显示包含已配置指标、短语或关键词的互动频率和百分比，并支持长期趋势分析。主管可以使用此报告监控互动并识别问题和趋势。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

审核指标的汇总分析后，可在线图或气泡图视图中获得更多详细信息。主管可以进一步深入指标分析，查看提及该指标的具体对话和转写文字中的时刻，包括按账户或用户筛选数据，以及审核单个关键词的转写文字片段。

例如，以下图片显示了有关 **客户流失风险** 指标的附加信息。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

主管随后可以进一步深入指标分析，查看提及该指标的具体对话和转写文字中的时刻。这包括按账户或用户筛选数据，以及深入查看特定关键词以查看用于了解上下文的转写文字片段。\
例如，以下图片显示了关键词“ **取消**”的提及，该关键词被配置为 **客户流失风险** 指标的附加信息。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:蓝色;">分析数据可导出为 CSV 或 PDF</mark>

拥有“分析和报告导出”权限的用户可以将“答案分布分析”页面中的数据导出为 CSV 或 PDF。导出的数据包括问题详情、响应指标、部分映射和评分卡信息，并遵循导出前应用的所有筛选条件。

#### <mark style="color:蓝色;">指标提及分析可导出为 CSV</mark>

拥有“分析和报告导出”权限的主管可以将指标提及分析数据导出为 CSV。提供两种导出格式：摘要导出，提供每个指标的提及频率和百分比数据；详细导出，提供逐行明细，其中包含每次提及的客服人员、团队和队列归属。导出的文件会遵循应用于“指标提及”视图的所有筛选条件。

#### <mark style="color:蓝色;">分析中会在显示名称旁显示客服人员电子邮件地址</mark>

主管可以在评估结果、评估人员绩效报告和说话人指标中查看客服人员电子邮件地址及显示名称；当多个客服人员具有相似名称时，这可提供辅助标识符。

#### <mark style="color:蓝色;">常用筛选条件组合可保存以便快速重复使用</mark>

主管可以在质量管理分析中保存常用筛选条件组合，以便快速返回已配置的视图，无需在每次会议中手动重新选择筛选条件。主管可以在质量管理分析中保存常用筛选条件组合，以便快速返回已配置的视图，无需在每次会议中手动重新选择筛选条件。

#### <mark style="color:蓝色;">分析数据、主题、指标和评估可通过 API 获取</mark>

提供 REST API 端点以检索：(1) 互动中的对话主题和绩效指标；以及 (2) 质量管理评估列表，可按确认状态、客服人员 ID、评估人员 ID、评估状态和互动 ID 筛选。评估数据以 JSON 格式返回，供外部报告系统使用。

#### <mark style="color:蓝色;">主题提及分析数据可导出为 CSV</mark>

拥有“分析和报告导出”权限的用户可以从“主题提及”页面下载完整的主题提及率数据 CSV。导出的文件包含与当前有效筛选条件匹配的所有主题，并包含以下列：

* 主题名称
* 主题类型
* 提及率
* 互动数量

文件标题会捕获导出时有效的筛选上下文，包括：时间段、所选团队、所选队列、所选频道、主题类型、互动总数和已搜索的特定主题。文件生成期间，“导出”按钮将进入加载状态；如果生成失败，则显示错误状态。

#### <mark style="color:蓝色;">“团队互动”权限现可授予对限定于已分配团队的分析报告和自动化配置的访问</mark>

拥有“团队互动”权限的用户无需“所有互动”权限，即可查看质量管理分析报告并配置限定于其已分配团队的自动化规则。报告数据和自动化规则仅反映用户已分配的一个或多个团队的互动。

{% hint style="info" %}
**注意**\
此更改不会影响拥有以下权限的用户： **所有互动** 权限。他们将继续查看所有团队的数据。
{% endhint %}


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