> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).

# 路由配置文件

{% hint style="info" %}
路由配置文件用于定义消费者如何被路由并匹配到座席。
{% endhint %}

路由配置文件是一个可选工具，用于定义并确定传入交互如何被分配给座席的优先级。路由配置文件会结合多种条件，例如座席技能、可用性和交互类型，以确保每位消费者都能匹配到最合适的座席。Zoom 呼叫中心支持两种不同类型的路由配置文件：消费者路由和座席路由，它们可以单独使用，也可以组合使用。下文将分别介绍这两种类型。

### 消费者路由

Zoom 呼叫中心的消费者路由功能决定消费者的交互在队列中分配给座席的顺序。

默认情况下，消费者按先进先出（FIFO）原则路由，也就是按到达顺序处理交互。下图展示了这一逻辑，消费者被分配并保持与其进入队列时间相对应的队列位置。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不过，消费者路由也可以配置更高级的选项，允许企业通过最高优先级和/或累积优先级路由，基于特定业务需求对交互进行优先级排序。这些附加路由选项——将在接下来的两节中讨论——可帮助企业将客户服务策略与具体目标保持一致，无论是确保为高价值客户提供优先支持，还是在所有咨询之间平衡服务。

尽管这些功能在下文中有所说明，但仍建议读者参考 Zoom 支持中心以了解更多有关 [管理消费者路由配置文件](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:蓝色;">**最高优先级路由：特定消费者可以跳到最前面**</mark>

最高优先级路由会根据消费者定义的属性，将某些交互赋予最高重要级别，使关键消费者或 VIP 消费者能够无视连接时间，绕过其他人并被移动到队列前端。

例如，在下图中，一位未设优先级的消费者在 12:10 进入队列并位于第 1 位。12:20 时，第二位未设优先级的消费者进入并占据第 2 位。12:25 时，另一位消费者加入队列，由于之前的一次呼叫而被设为最高优先级，移动到第 1 位，并将更早的消费者往后推。12:30 时，一位 VIP 客户进入，同样被设为最高优先级，但排在之前那位已获优先级的消费者之后，使前两位消费者进一步后移。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**累积优先级路由：消费者等待的时间越长，就越快排到前面**</mark>

累积优先级路由解决了客户服务队列中的一个常见挑战：在优先处理高价值消费者的同时确保公平。在许多客户都符合最高优先级路由条件的情况下，未设优先级的客户可能面临更长的等待时间，甚至在极端情况下始终得不到帮助，从而带来负面体验。累积优先级路由通过允许所有消费者随着在队列中停留的时间累积优先级——也称为评分——来解决这一问题，同时仍让某些消费者——如 VIP 或符合特定条件的消费者——更快获得优先级。

此功能还允许企业配置会影响优先级级别的消费者特定属性。例如，可以针对 VIP、近期有过交互的客户，或在 Flow 过程中定义的自定义变量匹配对象调整优先级。通过在公平性与优先排序之间取得平衡，累积优先级路由可确保所有客户最终都能得到服务，同时为最需要帮助的人提供更快的支持。

{% hint style="success" %}
**示例**

以一个技术支持队列为例，客户被分为三类：金牌、银牌和铜牌。金牌客户每分钟获得 6 个优先级点，银牌客户获得 3 个，铜牌客户获得 1 个。虽然金牌客户积累积分更快，但铜牌客户随着时间推移仍会获得足够的优先级，最终也能得到服务，即使新的金牌和银牌客户持续加入队列。
{% endhint %}

下图说明了这一概念：在下午 12:30，刚进入队列的金牌和银牌客户分别位于第 3 位和第 2 位，累积优先级为 0；而等待更久的铜牌客户已经累积了 2 分优先级。不过，由于金牌和银牌客户享有优先级，他们会根据各自类别更快获得积分。到下午 12:32，金牌和银牌客户分别前进到第 1 位和第 2 位，优先级分数分别为 12 和 6，这是由于他们更快的累积速率所致。尽管队列位置出现了这种暂时变化，铜牌客户仍会持续稳定地累积积分，并且随着呼叫被接听，最终会到达队列前端，确保即使存在更高优先级的客户，他们也能得到服务。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 座席路由

Zoom 呼叫中心的座席路由功能旨在根据与座席技能相关的队列内特定条件，智能地将消费者交互匹配到最合适的座席。例如，如果消费者说的是外语，那么与说同样语言的座席通话将最有助于解决问题。

座席路由可以通过两种方法实现：基于熟练度的路由和基于文本的路由，下面两节将分别介绍。尽管这些功能在下文中有所说明，但仍建议读者参考 Zoom 支持中心以了解更多有关 [管理座席路由配置文件](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:蓝色;">**基于熟练度的路由**</mark>

基于熟练度的路由会根据座席分配的技能等级（可能范围为 1 到 25）来确定优先级，并将交互分配给在特定领域具有最高专业水平的座席。例如，技能等级为 5 的座席会先于技能等级为 1 的座席被选中。

#### <mark style="color:蓝色;">**基于文本的路由**</mark>

基于文本的路由使用关键词分析或语言检测，将消费者与具备相关知识或语言能力的座席进行匹配。与基于熟练度的路由不同，基于文本的路由不使用技能评分系统，而是根据座席的可用性将交互分配给座席。


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.