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# 路由配置文件

{% hint style="info" %}
路由配置文件决定了消费者如何被路由并匹配到坐席。
{% endhint %}

路由配置文件是一种可选工具，用于定义并确定传入交互如何被路由到坐席的优先级。路由配置文件将多种标准结合起来，例如坐席技能、可用性和交互类型，以确保每位消费者都能匹配到最合适的坐席。Zoom 呼叫中心支持两种不同类型的路由配置文件：消费者路由和坐席路由，它们可以单独使用，也可以组合使用。以下将对这两种类型分别进行说明。

### 消费者路由

Zoom 呼叫中心的消费者路由功能决定了在队列中，消费者的交互会按什么顺序分配给坐席。

默认情况下，消费者按先进先出（FIFO）原则进行路由，交互按到达顺序处理。下图展示了这一逻辑，消费者会被分配到与其进入队列时间一致的队列位置，并保持该位置。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不过，消费者路由也可以配置为更高级的选项，允许企业通过最高优先级路由和/或累积优先级路由，根据特定的企业需求来优先处理交互。这些额外的路由选项——将在接下来的两节中介绍——允许企业将其客户服务策略与具体目标保持一致，无论是帮助确保为高价值客户提供优先支持，还是在所有咨询之间平衡服务。

虽然下面会介绍这些功能/特性，但建议读者参阅 Zoom 的支持中心，以了解更多关于 [管理消费者路由配置文件](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:蓝色;">**最高优先级路由：特定消费者可跳到最前面**</mark>

最高优先级路由会根据消费者定义的属性为某些交互分配最高重要性，允许关键消费者或 VIP 消费者移到队列前端，无论连接时间如何，都可绕过其他人。

例如，在下图中，一位未设优先级的消费者于 12:10 进入队列，并占据第一个位置。12:20 时，第二位未设优先级的消费者进入并占据第二个位置。12:25 时，另一位消费者加入队列，由于先前的呼叫被设为最高优先级，因此移动到第一位，并将更早的消费者往后推。12:30 时，一位 VIP 客户进入，也被设为最高优先级，但位于之前已获优先级的消费者之后，进一步将前两位消费者推后到队列中。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**累积优先级路由：消费者等待的时间越长，到达前端的速度越快**</mark>

累积优先级路由解决了客户服务队列中的一个常见难题：在优先处理高价值消费者的同时，确保公平性。若有大量客户符合最高优先级路由条件，未设优先级的客户可能会面临更长的等待时间，极端情况下甚至永远得不到帮助，导致不良体验。累积优先级路由通过允许所有消费者随着时间推移根据其在队列中停留的时长累积优先级——也称为评分——来解决这一问题，同时仍允许某些消费者（如 VIP 或满足特定条件的消费者）更快地获得优先级。

这项功能/特性还允许企业配置会影响优先级的消费者特定属性。例如，可以针对 VIP、近期有交互的客户，或与 Flow 流程中定义的自定义变量匹配的客户调整优先级。通过在公平性和优先级之间取得平衡，累积优先级路由可确保所有客户最终都能得到服务，同时为最需要帮助的人提供更快的支持。

{% hint style="success" %}
**示例**

以一个技术支持队列为例，客户分为三类：金级、银级和铜级。金级客户每分钟获得 6 个优先级积分，银级客户获得 3 个，铜级客户获得 1 个。虽然金级客户积分累积得更快，但铜级客户随着时间推移仍会获得足够的优先级，从而最终得到服务，即使新的金级和银级客户不断加入队列也是如此。
{% endhint %}

下图说明了这一概念：在下午 12:30，刚进入队列的金级和银级客户分别占据第 3 位和第 2 位，累积优先级均为 0，而等待更久的铜级客户已经累计了 2 分优先级。不过，由于金级和银级客户享有优先处理，他们会根据各自类别更快地获得积分。到下午 12:32，因累积速度更快，金级和银级客户分别前进到第 1 位和第 2 位，优先级分数分别为 12 和 6。尽管队列位置会出现这种暂时变化，铜级客户仍会持续稳定地累积积分，并且随着呼叫被接听，最终会到达队列前端，确保即使存在更高优先级的客户，他们也能得到服务。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 坐席路由

Zoom 呼叫中心的坐席路由功能旨在根据与坐席技能相关的队列中的特定标准，智能地将消费者交互匹配给最合适的坐席。例如，如果消费者说外语，那么与说同样语言的坐席交流会为其提供最佳服务。

坐席路由可以通过两种方式应用：基于熟练度的路由和基于文本的路由，以下两节将对其进行说明。虽然下面会介绍这些功能/特性，但建议读者参阅 Zoom 的支持中心，以了解更多关于 [管理坐席路由配置文件](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:蓝色;">**基于熟练度的路由**</mark>

基于熟练度的路由会根据坐席分配的技能等级（可能从 1 到 25 不等）来确定优先级，将交互路由给在特定领域最具专业能力的坐席。例如，技能等级为 5 的坐席会先于技能等级为 1 的坐席被选中。

#### <mark style="color:蓝色;">**基于文本的路由**</mark>

基于文本的路由使用关键词分析或语言检测，将消费者匹配给具有相关知识或语言能力的坐席。与基于熟练度的路由不同，基于文本的路由不使用技能评分系统，而是根据坐席的可用性将交互分配给坐席。


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