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# 队列和技能

本节讨论队列和技能。

### 队列

{% hint style="info" %}
队列是与联系人渠道相关的群组，用于确定呼叫会路由到哪些坐席。
{% endhint %}

在 Zoom 呼叫中心中，队列指的是与联系人渠道相关的群组，用于确定哪些坐席会接收传入交互，例如呼叫、消息、电子邮件或视频互动。队列通常会按坐席技能或部门等标准进行组织，以帮助确保交互路由到最合适的坐席群组。例如，某个队列可能专门用于处理账单咨询，其中只包含具有相关专业知识的坐席。

通过根据特定渠道或主题定义队列，呼叫中心可以高效地将消费者互动引导至合适的坐席，尽量减少等待时间并提高解决质量。这种有针对性的路由有助于确保消费者咨询由最适合解决问题的坐席处理，从而带来更好的整体服务和消费者满意度。

队列的可配置设置包括：

{% columns %}
{% column %}

* [拨入](#inbound-settings)
* [外拨](#outbound-settings)
* [回拨](#callback-settings)
* [其他](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [策略](#policies)
* [频道升级](#channel-upgrades)
* [调查](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [管理队列](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:蓝色;">拨入设置</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 已分配用户
* 队列中的最大互动数
* 互动分配
  * 最长空闲
  * 准备就绪时最长空闲
  * 顺序
  * 轮换
* 互动接听
  * 手动
  * 自动
* 启动 URL（拨入呼叫）
* 消费者路由配置文件
* 坐席路由配置文件
* 最大等待时长
  * 分钟
  * 秒
  * 小时
* 溢出
  * 路由到：
    * 先发送消息再断开
    * 语音信箱
    * 队列
    * 流程
      {% endcolumn %}

{% column %}

* 队列等待体验
  * 呼叫连接时媒体
  * 转接时媒体
  * 等待状态时媒体
  * 中断
* 结果状态
  * 必需
  * 可选
* 总结时长
* 总结自动关闭
* 短弃呼
* 服务级别
  * 时间（秒）
  * 排除短弃呼
  * 排除长弃呼
  * 目标百分比
* 提醒
* AI 专家辅助
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:蓝色;">外拨设置</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 外拨呼叫（启用/禁用）
* 来电显示号码
* 启动 URL（外拨呼叫）
* 转接时媒体
* 等待状态时媒体
* 结果状态
  * 必需
  * 可选
    {% endcolumn %}

{% column %}

* 总结时长
* 总结自动关闭
* 外拨标签（短/长呼叫）
  * 最短时长（秒）
  * 最长时长（分钟）
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:蓝色;">回拨设置</mark>

* 队列回拨
* 定时回拨
* 客户咨询选项
  * 关键词
* 安排/定时发送体验

#### <mark style="color:蓝色;">其他设置</mark>

* 营业时间
* 工作时间
* 关闭时间
* 队列可用性
* 录音存储位置

#### <mark style="color:蓝色;">策略</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 自动通话录音
* 临时通话录音
* 实时转写
* 搜索地址簿联系人
* 搜索 Zoom Phone 联系人
* 转接和电话会议
  * 允许转接
  * 允许电话会议
  * 至：
    * 队列
      * 用户
      * 流程
  * 呼叫数据（转接）
    * 转接发起人
      * 消费者情绪
      * 对话摘要
      * CRM 工单信息
      * 变量
  * 豁免队列主管
    {% endcolumn %}

{% column %}

* AI Companion
  * 坐席通话指标
  * 消费者情绪
  * 总结对话
  * 生成跟进任务
* AI 专家辅助
  * 信息检索
  * 知识库
  * 下一最佳行动
  * 建议处置
  * 智能备注
* 遮盖个人数据
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:蓝色;">频道升级</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 升级到视频
* 视频转接
* 视频互动总结
* 自动开启视频
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 远程控制
* 视频虚拟背景
* 自动通话录音（升级后的呼叫）
* 临时录音（升级后的呼叫）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:蓝色;">调查</mark>

* 语音调查
* 视频调查

### 技能（可选）

{% hint style="info" %}
技能用于根据坐席能力分配消费者。
{% endhint %}

技能是一项可选功能，旨在根据坐席的专业知识对其处理各类互动的能力进行分类和评估。此功能支持两种主要的技能类型：基于熟练度的技能和基于文本的技能。通过同时利用基于熟练度和基于文本的技能，呼叫中心可以有效地将消费者与具备正确专业知识和语言能力的坐席进行匹配，从而提升服务质量和效率。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [管理技能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:蓝色;">基于熟练度的技能：用于优先路由的评分技能</mark>

基于熟练度的技能使企业能够按照坐席在特定服务或支持领域的专业知识和能力对其进行评估和分类，评分范围可从 1 到 25，用于表示坐席在相应领域的专业程度。基于熟练度的技能通常对实时互动更为重要，因为信息交换速度很快，而使用辅助工具可能会拖慢对话。

例如，在技术支持方面熟练度评分为 5 的坐席会更适合处理复杂的技术问题，而评分为 1 的坐席可能会处理更简单的咨询。该评分系统有助于将互动路由给技能水平与消费者需求复杂度相匹配的坐席。

#### <mark style="color:蓝色;">基于文本的技能：用于基于文本对话的通用技能</mark>

基于文本的技能指坐席处理基于文本内容的互动能力，例如语言熟练度或对特定术语的熟悉程度。与基于熟练度的技能不同，基于文本的技能不进行任何评分，而是通过分类来帮助确保需要特定知识类型的互动被指派给具备相应能力的坐席。

例如，如果某位消费者提交了一个聊天请求，要求协助处理软件集成问题，并使用了特定的技术术语，系统会将其路由给对该技术具有专业知识的坐席。这样可以确保消费者从熟悉技术细节的人那里获得精准支持，同时坐席也可能使用额外工具在双向翻译消息时不会明显拖慢对话。


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