队列和技能
本节讨论队列和技能。
队列
队列是特定于联系人频道的群组，用于确定将坐席呼叫路由至哪些坐席。
在 Zoom 呼叫中心中，队列是指特定于联系人频道的群组，用于确定哪些坐席会收到呼入互动，例如呼叫、消息、电子邮件或视频互动。队列通常根据坐席技能或部门等标准进行组织，有助于确保将互动路由至最合适的坐席群组。例如，一个队列可专门处理账单咨询，其中仅包含具备相关专业知识的坐席。
通过根据特定频道或主题定义队列，呼叫中心可以高效地将消费者互动定向至合适的坐席，从而缩短等待时间并提升解决质量。这种有针对性的路由有助于确保消费者咨询由最有能力解决问题的坐席处理，从而提高整体服务和消费者满意度。
队列的可配置设置包括：
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： 管理队列.
拨入设置
已分配用户
队列中的最大互动数
互动分配
最长空闲
就绪时最长空闲
顺序
轮换
互动接受方式
手动
自动
启动 URL（拨入通话）
消费者路由配置文件
坐席路由配置文件
最长等待时长
分钟
秒
小时
溢出
路由至：
播放消息后断开连接
语音信箱
队列
流程
队列等待体验
正在连接呼叫时的媒体
转接时的媒体
等待状态时的媒体
中断
处置
必需
可选
总结时长
自动结束总结
短时放弃
服务级别
时间（秒）
排除短时放弃的呼叫
排除长时放弃的呼叫
目标百分比
提醒
AI 专家助手
外拨设置
外拨呼叫（启用/禁用）
来电显示号码
启动 URL（外拨呼叫）
转接时的媒体
等待状态时的媒体
处置
必需
可选
总结时长
自动结束总结
外拨标签（短/长呼叫）
最短时长（秒）
最长时长（分钟）
回叫设置
队列回叫
定时回叫
客户咨询选项
关键词
安排/定时发送体验
其他设置
营业时间
工作时间
关闭时段
队列可用性
录音存储位置
策略
自动通话录音
临时通话录音
实时转写
搜索地址簿联系人
搜索 Zoom Phone 联系人
转接和会议
允许转接
允许会议
至：
队列
用户
流程
呼叫数据（转接）
转接发起人
消费者情绪
对话摘要
CRM 工单信息
变量
豁免队列主管
AI Companion
坐席通话指标
消费者情绪
总结对话
生成后续任务
AI 专家助手
信息检索
知识库
下一步最佳操作
推荐处置结果
智能备注
编辑个人数据
频道升级
升级至视频
视频转接
视频互动总结
自动开启视频
远程控制
视频虚拟背景
自动通话录音（已升级呼叫）
临时录音（已升级呼叫）
调查
语音调查
视频调查
技能（可选）
技能用于根据坐席能力为坐席分配消费者。
技能是一项可选功能，旨在根据坐席处理各类互动的专业知识对其能力进行分类和评估。此功能支持两种主要的技能类型：基于熟练度的技能和基于文本的技能。通过同时使用基于熟练度和基于文本的技能，呼叫中心可以有效地将消费者与具备相应专业知识和语言能力的坐席进行匹配，从而提升服务质量和效率。
有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： 管理技能.
基于熟练度的技能：用于优先路由的评级技能
基于熟练度的技能使商业版能够根据坐席在特定服务或支持领域的专业知识和能力进行评估和分类，评分范围为 1 至 25 分，表示坐席在适用领域的专业水平。基于熟练度的技能通常对于实时互动更为重要，因为此类互动中的信息可能会快速交换，而使用辅助工具可能会拖慢对话。
例如，技术支持熟练度评分为 5 的坐席会优先处理复杂技术问题，而评分为 1 的坐席可能会处理较简单的咨询。该评分系统有助于将互动路由至技能水平与消费者需求复杂程度相匹配的坐席。
基于文本的技能：适用于文本对话的通用技能
基于文本的技能是指坐席根据文本内容处理互动的能力，例如语言熟练程度或对特定术语的熟悉程度。与基于熟练度的技能不同，基于文本的技能不进行任何评分，而是进行分类，以帮助确保需要特定知识类型的互动被定向至具备相应能力的坐席。
例如，如果消费者提交聊天请求，使用特定技术术语寻求软件集成问题的帮助，系统会将其路由至在该特定技术领域具有专业知识的坐席。这有助于确保消费者能够从熟悉技术细节的人员那里获得准确支持，同时坐席还可以访问额外工具来回翻译消息，而不会显著拖慢对话。
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