流程

流程是一系列步骤，用于指导如何通过小组件处理消费者互动。

在 Zoom 呼叫中心中，流程是指一系列用于指导如何处理消费者互动的步骤或操作。通过 Zoom Web门户 或通过一个 JSON 导入，企业可以使用互连的小组件设计流程，以绘制消费者互动路径。这些流程可以包括收集消费者输入、根据特定条件路由呼叫、触发自动化操作，以及与第三方系统集成，从而提供无缝且可自定义的体验。

流程具有高度可定制性，并且可以设计为根据消费者的回答、识别出的数据（例如，账户号码）或预定义的业务规则等因素动态地为用户进行路由。通过将这些小组件串联起来，企业可以确保消费者被引导至正确的资源，无论是人工坐席、虚拟助手还是特定的自助服务选项，从而实现更高效、更个性化的客户支持。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 管理 和 使用 流程。

小组件

小组件是呼叫中心互动流程的构建模块。

每个小组件都承担特定功能，例如收集用户输入、路由呼叫、发送自动消息，或启动与其他系统的集成。小组件通常是预先配置的组件，可以拖放到流程设计器中，使用户能够轻松自定义如何处理消费者互动。

在实际应用中，小组件可以表示诸如播放语音消息、通过键盘输入捕获消费者响应、向外部服务发起 HTTP 调用或触发调查等任务。通过将多个小组件连接起来，用户可以创建复杂的工作流，以满足广泛的消费者需求，帮助确保互动得到高效且恰当的引导。

在 Zoom 呼叫中心中，以下小组件可用：

小组件	描述
开始小组件	开始小组件作为流程的入口点。 例如，您可以将一个电话号码分配为开始小组件的入口点。这意味着，当有拨入通话拨打到关联的电话号码时，流程就会启动，您可以在小组件设置中选择该电话号码。设置好开始小组件后，管理员可以将其连接到其他小组件。
发送媒体	用于路由到自定义文本、图像或音频文件。对于视频流程，还支持视频或幻灯片（PDF）。 例如，此小组件可以在语音队列中等待时播放预录消息，或在视频等候室中显示幻灯片。
收集输入	用于通过语音、与菜单交互或在电话上按数字键来收集消费者输入。 例如，此小组件可用于互动式语音应答（IVR）菜单，当消费者按 1 时，将其路由到某个队列。
路由到	用于将语音呼叫路由到另一个流程、队列、收件箱、坐席或去电，或断开呼叫。 例如，如果您已经设置了一个流程，使用收集输入小组件来路由拨入通话，那么您可以使用路由到小组件作为最后一步，将其路由到队列。
条件	用于根据预设变量（如时间、日期或营业时间）、来自其他小组件的变量和/或来自其他队列的数据来设置目标小组件。 例如，如果您已经设置了收集输入小组件来收集数字输入，则可以自定义条件小组件，以便在变量等于特定数字时路由到目标小组件。
HTTP 调用	用于使用 HTTP 从外部数据源请求信息。 支持标准 HTTP 调用请求类型（GET、POST、PUT、DELETE），并可将查询参数作为 HTTP 调用请求的一部分传递。 在 HTTP 调用小组件中，密钥、机密和其他凭据默认处于隐藏状态。
脚本	使用 JavaScript 在流程中执行特定操作，这样您就无需依赖 UI 来构建流程。 例如，某个账户可以开发一个强大的 JavaScript，用于查询用户的电话号码，在数据库中查找该号码，并根据匹配结果提供问候语。否则，此过程需要将多个小组件组合在一起才能实现相同的结果。
设置变量	用于通过手动输入值或传递来自其他小组件的变量来设置全局变量或自定义变量。 例如，此小组件可以在消费者输入其账户号码后将其存储起来，之后可在流程中用于个性化路由、显示特定信息或验证消费者身份。
调查	用于在流程结束时向消费者发送调查。可从 Survey Management 中创建的有效消费者互动调查中进行选择，根据频道选择文本或语音形式。此调查将覆盖队列级别的调查。
机器人	机器人小组件允许您使用机器人提供互动式对话协助。 注意： 需要 Zoom Virtual Agent。

设置

设置用于配置小组件的行为。

此 设置 呼叫中心小组件中的该选项允许用户在流程中配置该小组件的具体行为和参数。这些设置通常包括用于自定义输入、定义操作、设置条件以及集成外部数据源的选项。用户可以调整时间、触发器、阈值和其他关键变量等各个方面，以使小组件的功能满足特定业务需求。

例如，在路由小组件中，设置选项可能允许您指定根据预定义条件由哪个部门或坐席群组接收呼叫。在消息小组件中，设置可能包括自定义文本、音频或语言选项。设置选项对于微调每个小组件在更广泛流程中的运行方式至关重要，有助于确保根据期望结果管理消费者互动。

出口

出口决定小组件如何以及何时继续。

此 出口 呼叫中心小组件中的该选项决定互动如何以及何时离开当前小组件并进入流程中的下一步。它指定使流程继续向前推进的条件或触发器，例如完成特定任务、收到输入或达到时间限制。

例如，在菜单选择小组件中，出口选项可能会根据用户的选择将互动引导到不同的小组件（例如，按“1”会路由到账单，而按“2”会路由到技术支持）。出口设置有助于确保流程按逻辑推进，引导消费者完成适当步骤，或根据预定义条件将其导向正确的资源。