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# 流程

{% hint style="info" %}
Flow 是一系列步骤，用于引导通过组件处理消费者交互。
{% endhint %}

在 Zoom 呼叫中心中，Flow 指的是一系列步骤或操作，用于指导如何处理消费者交互。通过 Zoom Web门户或通过一个 [JSON 导入](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058787), 企业可以使用相互连接的组件设计 Flow，以勾勒消费者交互路径。这些 Flow 可以包括收集消费者输入、根据特定条件路由呼叫、触发自动化操作以及与第三方系统集成，从而提供无缝且可自定义的体验。

Flow 具有高度可自定义性，可根据消费者的响应、已识别的数据（例如账户号码）或预定义的业务规则等因素动态路由用户。通过将这些组件串联起来，企业可以确保将消费者引导到正确的资源，无论是人工客服、虚拟助手还是特定的自助选项，从而提供更高效、更个性化的客户支持。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060866) 和 [使用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061955) Flow。

### 组件

{% hint style="info" %}
组件是呼叫中心互动 Flow 的构建模块。
{% endhint %}

每个组件都承担特定功能，例如收集用户输入、路由呼叫、发送自动消息或启动与其他系统的集成。组件通常是预先配置的部件，可以拖放到 Flow 设计器中，使用户能够轻松自定义如何处理消费者交互。

在实际应用中，组件可以表示诸如播放语音消息、通过键盘输入获取消费者响应、向外部服务发起 HTTP 呼叫或触发调查等任务。通过将多个组件链接在一起，用户可以创建复杂的工作流，以满足各种消费者需求，帮助确保交互能够高效且恰当地被引导。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdhVsdUEF3cY09214b7vwVmxNG5At6DoFqJP99YZwpHpptsa6VZZimWBk33M-icrUA0ULdn5caNvMK_dGx2UunvV7wt1_ALGV6S9We4UNazmwiH_4Tf2dsZZQ2YRUeUmeqeP9u_Fg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在 Zoom 呼叫中心中，以下组件可用：

<table><thead><tr><th width="244.39996337890625">组件</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0062848"><strong>开始组件</strong></a></td><td>开始组件作为 Flow 的入口点。\n\n例如，您可以将电话号码分配为开始组件的入口点。这意味着当向关联电话号码发起拨入通话时，Flow 会启动，您可以在组件设置中选择该电话号码。设置好开始组件后，管理员可以将其连接到其他组件。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0064585"><strong>发送媒体</strong></a></td><td><p>用于路由到自定义文本、图像或音频文件。还支持视频 Flow 的视频或幻灯片（PDF）。</p><p><br>例如，该组件可以在语音队列中等待时播放预录消息，或在视频等候室中显示幻灯片。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065278"><strong>收集输入</strong></a></td><td><p>用于通过语音、与菜单交互或按下手机上的数字来收集消费者输入。<br></p><p>例如，该组件可用于一个互动式语音应答 (IVR) 菜单，当消费者按 1 时路由到某个队列。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0063774"><strong>路由至</strong></a></td><td>用于将语音呼叫路由到另一个 Flow、队列、收件箱、客服或去电，或用于断开呼叫。\n\n例如，如果您已经设置了一个 Flow，使用 Collect Input 组件来路由拨入通话，则可以将 Route To 组件作为最后一步，将其路由到队列。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065873"><strong>条件</strong></a></td><td>用于根据预设变量（如时间、日期或营业时间）；来自其他组件的变量；和/或来自其他队列的数据来设置目标组件。\n\n例如，如果您已经设置了一个 Collect Input 组件来收集数字输入，您可以自定义 Condition 组件，使其在变量等于特定数字时路由到目标组件。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066375"><strong>HTTP 呼叫</strong></a></td><td>用于通过 HTTP 从外部数据源请求信息。\n\n支持标准的 HTTP 呼叫请求类型（GET、POST、PUT、DELETE），并可将查询参数作为 HTTP 呼叫请求的一部分传递。\n\n在 HTTP 呼叫组件中，密钥、机密和其他凭据默认隐藏。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066773"><strong>脚本</strong></a></td><td>使用 JavaScript 在 Flow 中执行特定操作，这样您就无需依赖 UI 来构建 Flow。\n\n例如，账户可以开发一段强大的 JavaScript，查询用户的电话号码，在数据库中查找，并根据匹配结果提供问候语。否则，要实现相同结果就需要将多个组件组合在一起。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0059046"><strong>设置变量</strong></a></td><td>用于通过手动输入值或从其他组件传递变量来设置全局变量或自定义变量。\n\n例如，该组件可以在消费者输入账户号码后将其存储起来，之后可在 Flow 中用于个性化路由、显示特定信息或验证消费者身份。</td></tr><tr><td><strong>调查</strong></td><td>用于在 Flow 结束时向消费者发送调查。可从 Survey Management 中创建的有效消费者互动调查中选择，具体为文本或语音，取决于频道。此调查将覆盖队列级调查。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0058803"><strong>机器人</strong></a></td><td>Bot 组件允许您使用机器人提供交互式对话协助。<br><br><strong>注意：</strong> 需要 Zoom Virtual Agent。</td></tr></tbody></table>

### **设置**

{% hint style="info" %}
设置用于配置组件的行为。
{% endhint %}

该 **设置** 呼叫中心组件的选项允许用户在 Flow 中配置该组件的具体行为和参数。这些设置通常包括自定义输入、定义操作、设置条件以及集成外部数据源的选项。用户可以调整诸如时机、触发器、阈值以及其他关键变量等各个方面，以定制组件功能，满足特定业务需求。

例如，在路由组件中，设置选项可能允许您指定哪个部门或客服组根据预定义条件接收呼叫。在消息组件中，设置可能包括自定义文本、音频或语言选项。设置选项对于微调每个组件在更大的 Flow 中的运行方式至关重要，有助于确保按照预期结果管理消费者交互。

### **出口**

{% hint style="info" %}
出口决定组件如何以及何时继续。
{% endhint %}

该 **出口** 呼叫中心组件中的出口选项决定交互如何以及何时离开当前组件并进入 Flow 的下一步。它指定了使 Flow 继续前进的条件或触发器，例如完成特定任务、接收输入或达到时间限制。

例如，在菜单选择组件中，出口选项可能会根据用户的选择将交互导向不同的组件（例如，按“1”路由到账单，而按“2”路由到技术支持）。出口设置有助于确保 Flow 逻辑清晰地推进，引导消费者完成适当步骤，或根据预定义条件将其导向正确的资源。


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