资产库和处置

本节讨论资产库，包括系统资产、代理资产和归档，以及处置。

资产库

资产库允许账户上传各种资料，以便与其他 Zoom 呼叫中心功能一起使用，例如队列、流程、活动、等待室等。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 管理 Zoom 呼叫中心资产库.

系统资产

系统资产在线可用于活动、流程、收件箱、等待室、首选项和队列。支持以下类型的系统资产：

• 音频文件

• 电子邮件（模板）

• 图像

• 脚本（JavaScript）

• 幻灯片（PDF）

• 文本

• 视频（MP4 <100MB）

代理资产

代理资产可在队列中分配，供坐席与消费者共享。目前，代理资产仅限于已保存回复模板。

归档

归档是已删除资产的临时存储区域。资产在归档中保留 30 天后，将从您的 Zoom 账户中永久删除。

结果状态

处置用于对交互进行分类。

在 Zoom 呼叫中心中，处置用于对消费者交互的结果进行分类和标记，为报告和后续操作提供有价值的数据。呼叫或交互结束后，坐席选择最能描述结果的处置代码，例如“已解决”、“需要跟进”或“已升级”；对于使用 AI Expert Assist 附加组件的坐席，也可以自动选择这些代码。这些代码有助于跟踪绩效、识别趋势并简化后续步骤。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 管理处置.

处置层级：用于收集更多信息

多层级处置通过允许坐席从多个结果层级中进行选择，实现更详细的分类。例如，坐席可能先选择“技术支持”这样的宽泛类别，然后进一步细化到“软件问题”或“硬件故障”等更具体的结果。不过，虽然支持多个层级，但每次互动只能选择一个处置。

处置集：针对不同场景的不同处置

处置集是针对特定交互类型、部门或活动量身定制的预定义处置代码集合。例如，销售队列的处置集可能与客户服务队列不同，这有助于确保坐席在其特定工作流程中拥有相关选项。