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# 资源库和处置结果

本节介绍资产库，包括系统资产、代理资产和归档；以及处置。

### 资产库

资产库允许账户上传各种材料，以便与 Zoom 呼叫中心的其他功能一起使用，例如队列、流程、营销活动、等候室等。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [管理 Zoom 呼叫中心资产库](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059459).

#### <mark style="color:蓝色;">系统资产</mark>

系统资产可用于营销活动、流程、收件箱、等候室、偏好设置和队列。支持以下类型的系统资产：

{% columns %}
{% column %}

* 音频文件
* 电子邮件（模板）
* 图像
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 脚本（JavaScript）
* 幻灯片（PDF）
* 文本
* 视频（MP4 <100MB）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:蓝色;">代理资产</mark>

代理资产可在队列中分配给代理，以便代理与消费者共享。目前，代理资产仅限于已保存回复模板。

#### <mark style="color:蓝色;">归档</mark>

归档是已删除资产的临时存储区。资产在归档中保留 30 天后，将从您的 Zoom 账户中永久删除。

### 处置

{% hint style="info" %}
处置是对交互进行分类的方式。
{% endhint %}

在 Zoom 呼叫中心中，处置用于对消费者交互的结果进行分类和标记，为报告和后续操作提供有价值的数据。通话或交互结束后，代理会选择最能描述结果的处置代码，例如“已解决”、“需要跟进”或“已升级”；使用 AI Expert Assist 附加组件时，也可为代理自动选择。 这些代码有助于跟踪绩效、识别趋势并简化后续步骤。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [管理处置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065281).

#### <mark style="color:蓝色;">处置层级：用于收集更多信息</mark>

多层级处置允许代理从多个结果层级中进行选择，从而实现更详细的分类。例如，代理可能先选择一个较宽泛的类别，如“技术支持”，然后进一步细分为更具体的结果，例如“软件问题”或“硬件故障”。不过，尽管支持多个层级，但每次参与只能选择一个处置。

#### <mark style="color:蓝色;">处置集：针对不同上下文的不同处置</mark>

处置集是预定义的处置代码集合，专为特定交互类型、部门或营销活动量身定制。例如，销售队列可能拥有与客户服务队列不同的一组处置，有助于确保代理针对其特定工作流程拥有相关选项。


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