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# Zoom 劳动力管理

以下部分介绍 Zoom 呼叫中心和 Zoom 劳动力管理主管可用的功能。

{% hint style="info" %}
**注**

本节假定主管已分配 Zoom 劳动力管理许可证，并且该产品已在账户中完全配置，包括预测、安排、活动、班次等关键功能。本节所述流程并非穷尽，旨在帮助读者总体了解如何日常使用该产品。如有疑问，建议读者参阅 [Zoom 劳动力管理说明部分](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) 以全面了解该产品及其基本组成部分，或联系他们的 Zoom 账户团队获取更多信息。
{% endhint %}

### 安排

本节概述主管的安排体验。

虽然 Zoom 预计，与手动安排相比，预测将成为更常用的安排方法，但在首先建立底层安排基础设施之前，无法生成预测。因此，本节先介绍安排基础知识，然后再讨论下面的预测。如有疑问，建议读者参阅 [Zoom 劳动力管理核心概念](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) 部分以进一步说明。

有关建立底层安排基础设施的详细分步说明，请访问 Zoom 的支持中心，了解 [配置 Zoom 劳动力管理安排和活动](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**创建安排**</mark>

在 Zoom 劳动力管理中创建安排可以理解为一个三步过程： **设置**, **规划**，以及 **细化**。尽管这些步骤需要额外的子流程——例如，在创建底层基础设施（如安排组、活动和班次）时，要创建预测或班次——但随着安排基础设施可以被持续重复使用，整个过程会逐渐简化。

**设置**

要在 Zoom 劳动力管理中开始安排，第一步需要建立支持该流程的核心安排基础设施。这包括创建将关联到员工的安排组、活动和班次。一旦这些基础设施元素针对特定安排组建立完成，安排管理员就可以进入规划阶段。

**规划**

规划阶段决定安排的性质。安排管理员有两种可用的安排方法：

* **手动安排：** 使用活动和班次创建并自定义安排。
* **预测：** 一种机械化的安排解决方案，它使用活动和班次信息，根据预测的互动量为员工安排班次，但可能需要一些手动调整。

在决定安排方法并完成必要的子流程（如适用）后，安排管理员就可以进入细化阶段。

**细化**

细化阶段包括对安排或预测进行微调，以确保活动和班次覆盖充足。对于手动安排，这意味着确认安排覆盖是否满足预期需求。对于预测，这意味着确保有 [足够的净人员配置](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) 以满足预期的互动量。

### 预测

本节概述主管的预测体验。如有关于预测的问题，建议读者参阅 [Zoom 劳动力管理核心概念](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) 部分以获取更多信息和进一步说明。

如需更多帮助，请参阅 Zoom 的支持中心，获取有关以下内容的详细分步说明： [创建和查看预测](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**创建预测**</mark>

预测用于预估未来呼叫中心的互动量并保持充足的人员配置。虽然预测依赖于额外安排基础设施的开发——例如安排组——但创建预测可以理解为三个阶段： **初始化**, **预览**，以及 **发布**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**初始化**

在预测的初始化阶段，会利用预先存在的基础设施，尤其是安排组。如果某个安排组已至少设置一个呼叫中心队列及其关联员工，则剩余的初始步骤涉及定义预测的关键方面。这包括分配名称、指定开始日期、设置持续时间（最长四周）以及确定要考虑的目标指标。

**预览**

在初始化预测后，预览阶段会提供对预计呼叫量和所需人员配置的全面摘要。其中包括每个 15 分钟间隔的预计量以及通话处理的平均时长（即通话时间 + 保持时间 + 通话后工作）。如有需要，安排管理员可以 [微调](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) 或 [批量编辑](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) 该预测，以考虑通过历史数据未能体现的任何预计量变化。在确认预测量后，安排管理员可以为该预测生成建议人员配置。

**发布**

在预览预测的呼叫量和人员配置需求后，最后一步是将预测定稿并发布到安排中。这可能需要再一次微调人员配置，以确保对预计互动量有足够的覆盖。一旦人员配置得到确认，预测安排就可发布。

### 安排/定时发送更改请求

在 **请求管理** 在 Zoom 劳动力管理的部分中，主管可以查看员工发来的安排变更、不在办公室和班次互换请求，并通过按一下按钮批准或拒绝这些请求。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

主管还可以选择安排变更请求的通知偏好，包括通过电子邮件、活动中心或短信接收通知，以实现快速响应和周转。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [处理请假请求](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### 日内管理

本节概述具有 Zoom 劳动力管理许可证的 Zoom 呼叫中心主管可用的日内管理工具。

#### <mark style="color:蓝色;">**实时遵循仪表板**</mark>

Zoom 劳动力管理包含一个用于日内员工和团队管理的实时遵循仪表板，为呼叫中心主管提供有关安排执行情况的实时洞察。遵循仪表板中包含的数据包括：

{% columns %}
{% column %}

* 坐席遵循
* 整体遵循（团队级别）
* 坐席姓名
* 入/出状态
* 已安排的活动
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 就绪状态
* 子状态
* 状态持续时间
* 偏离遵循时间
* 坐席每日遵循百分比
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如果坐席的状态与其安排的活动不一致，则会被标记为 **偏离遵循**，其每日遵循得分会实时更新。此外，主管还可以选择通过电子邮件或短信接收自动通知，且可选择立即发送，或在坐席偏离遵循后的指定时间后发送。

例如，如果某个坐席被安排在上午 8:00 至 10:00 执行电话队列活动，但在上午 9:00 进行了未安排的休息，则该坐席会被标记为偏离遵循，其每日遵循百分比会动态更新，直到其状态恢复为分配的活动。如果主管通知设置为延迟五分钟，则在五分钟后，主管将收到该坐席偏离遵循状态的通知。

如需有关 [查看实时遵循仪表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:蓝色;">**的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心**</mark>

日内安排管理和重新预测

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在工作日中，预测的互动量和实际坐席配置并不总是完全一致，因此呼叫中心主管需要对安排和活动进行临时调整。为有效处理这些变化，主管可以在安排内执行日内管理，从而按需对已安排的活动进行动态重新预测、添加、删除或替换，既可以批量处理，也可以针对单个坐席处理。

{% columns %}
{% column %}

* 重新预测坐席活动
* 编辑分配的活动
* 编辑活动持续时间或开始/结束时间
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 查看净人员配置
* 向个人添加活动
* 批量添加活动
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

下图展示了重新优化后的每日安排，其中虚线表示之前的午餐和休息时间，实线时间块则反映了一个重新优化、更加适合满足当天需求的新安排。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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