Zoom 劳动力管理

以下各节介绍 Zoom 呼叫中心和 Zoom 劳动力管理主管可用的功能。

注意

本节假定主管已分配 Zoom 劳动力管理许可证，并且该产品已在账户中完成全面配置，包括预测、安排/定时发送、活动、班次等关键功能。本节所述流程并不详尽，旨在帮助读者对如何在日常使用中操作该产品形成总体了解。如有疑问，建议读者参阅 Zoom 劳动力管理说明部分 以获取该产品及其基本组成部分的全面概述，或者联系他们的 Zoom 账户团队以了解更多信息。

安排/定时发送

本节概述主管的安排/定时发送体验。

虽然 Zoom 预计，与手动安排/定时发送相比，预测将成为更常用的安排/定时发送方法，但如果不先建立底层的安排/定时发送基础设施，就无法生成预测。因此，本节先介绍安排/定时发送基础知识，然后再在下文转入预测。有关疑问的读者建议参阅 Zoom 劳动力管理核心概念 部分以作进一步说明。

如需有关设置底层安排/定时发送基础设施的详细逐步说明，请访问 Zoom 的支持中心获取以下方面的指导： 配置 Zoom 劳动力管理安排/定时发送和活动.

创建安排/定时发送

在 Zoom 劳动力管理中创建安排/定时发送可理解为一个三步流程： 设置, 规划、 优化。尽管这些步骤在创建底层基础设施（例如安排/定时发送组、活动和班次）时还需要额外的子流程——例如创建预测或班次——但随着安排/定时发送基础设施可以持续重复使用，该流程会逐渐简化。

设置

要在 Zoom 劳动力管理中启动安排/定时发送，第一步需要建立支撑该流程的核心安排/定时发送基础设施。这包括创建将与坐席关联的安排/定时发送组、活动和班次。一旦这些基础设施元素在特定安排/定时发送组中就绪，安排/定时发送管理员即可进入规划阶段。

规划

规划阶段决定安排/定时发送的性质。安排/定时发送管理员有两种可用的安排/定时发送方法：

• 手动安排/定时发送： 使用活动和班次创建并自定义安排/定时发送。

• 预测： 一种自动化安排/定时发送解决方案，利用活动和班次信息，根据预测的互动量为坐席排班，但可能需要一些手动调整。

在确定安排/定时发送方法并完成必要的子流程（如适用）后，安排/定时发送管理员即可进入优化阶段。

优化

优化阶段涉及对安排/定时发送或预测进行微调，以确保活动和班次覆盖充足。对于手动安排/定时发送，这意味着确认已安排的覆盖能够满足预期需求。对于预测，这意味着要确保存在 充足的净人员配置 以满足预期的互动量。

预测

本节概述主管的预测体验。对预测有疑问的读者建议参阅 Zoom 劳动力管理核心概念 该部分，以获取更多信息和进一步说明。

如需额外帮助，请参阅 Zoom 的支持中心，获取以下方面的详细逐步说明： 创建和查看预测.

创建预测

预测用于预估未来呼叫中心互动量并维持充足人员配置。尽管预测依赖于额外安排/定时发送基础设施的建设——例如安排/定时发送组——但创建预测可理解为三个阶段： 初始化, 预览、 发布.

初始化

在预测的初始化阶段，会使用已存在的基础设施，尤其是安排/定时发送组。如果某个安排/定时发送组已配置至少一个呼叫中心队列及其关联坐席，那么剩余的初始步骤就涉及定义预测的关键方面。这包括分配名称、指定开始日期、设置持续时间（最长四周），以及确定要考虑的目标指标。

预览

在完成预测初始化后，预览阶段会提供对预计呼叫量和预期人员需求的全面摘要。这包括每 15 分钟区间的预估量，以及通话处理的平均时长（即通话 + 保持时间 + 通话后工作）。如有必要，安排/定时发送管理员可以 微调 或 批量编辑 预测，以纳入历史数据未能体现的任何预期量变化。在确认预测量后，安排/定时发送管理员可以为该预测生成建议的人员配置。

发布

在预览预测的呼叫量和人员需求后，最后一步是将预测定稿并发布到安排/定时发送中。这可能还需要再次微调人员配置，以确保对预计的互动量有足够覆盖。一旦人员配置得到确认，预测的安排/定时发送即可发布。

安排/定时发送更改请求

在 请求管理 在 Zoom 劳动力管理的请求管理部分，主管可以查看来自坐席的安排/定时发送更改、不在办公室和班次互换请求，并通过按钮一键批准或拒绝它们。

主管还可以为安排/定时发送更改请求选择通知偏好，包括通过电子邮件、活动中心或短信接收通知，以启用快速响应和周转时间。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 处理休假请求.

日内管理

本节概述作为拥有 Zoom 劳动力管理许可证的 Zoom 呼叫中心主管可使用的日内管理工具。

实时遵从仪表板

Zoom 劳动力管理包含一个用于日内员工和团队管理的实时遵从仪表板，为呼叫中心主管提供有关安排/定时发送执行情况的实时洞察。遵从仪表板中包含的数据有：

• 坐席遵从情况

• 总体遵从情况（团队级别）

• 坐席姓名

• 进/出状态

• 已安排活动

• 就绪状态

• 子状态

• 处于该状态的时间

• 脱离遵从时间

• 坐席每日遵从百分比

如果坐席的状态与其已安排活动不一致，则会被标记为 脱离遵从，并且其每日遵从得分会实时更新。此外，主管还可以选择通过电子邮件或短信接收自动通知，可在坐席一旦脱离遵从时立即接收，或在指定时间后接收。

例如，如果某坐席被安排在上午 8:00 到 10:00 之间执行电话队列活动，但却在上午 9:00 进行了未安排的休息，那么该坐席将被标记为脱离遵从，其每日遵从百分比会动态更新，直到其状态恢复为分配的活动为止。如果主管通知设置为延迟五分钟，则在五分钟过去后，主管将收到该坐席脱离遵从状态的通知。

如需有关以下方面的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： 查看实时遵从仪表板.

日内安排/定时发送管理和重新预测

在整个工作日中，预测的互动量和实际坐席人员配置并不总能一致，因此呼叫中心主管需要对安排/定时发送和活动进行临时调整。为了有效处理这些变化，主管可以在安排/定时发送内执行日内管理，从而根据需要动态重新预测，并批量或针对单个坐席添加、移除或替换已安排的活动。

从已发布的安排/定时发送中，主管可执行以下日内管理操作：

• 重新预测坐席活动

• 编辑分配的活动

• 编辑活动持续时间或开始/结束时间

• 查看净人员配置

• 为单个坐席添加活动

• 批量添加活动

下图展示了重新优化后的每日安排/定时发送，其中虚线表示之前的午餐和休息时间，实线时间块则反映出经过重新优化、更加适合满足当天需求的安排/定时发送。