Zoom 劳动力管理

以下部分介绍 Zoom 呼叫中心和 Zoom 劳动力管理主管可用的功能。

注

本节假定主管已分配 Zoom 劳动力管理许可证，并且该产品已在账户中完全配置，包括预测、安排、活动、班次等关键功能。本节所述流程并非穷尽，旨在帮助读者总体了解如何日常使用该产品。如有疑问，建议读者参阅 Zoom 劳动力管理说明部分以全面了解该产品及其基本组成部分，或联系他们的 Zoom 账户团队获取更多信息。

安排

本节概述主管的安排体验。

虽然 Zoom 预计，与手动安排相比，预测将成为更常用的安排方法，但在首先建立底层安排基础设施之前，无法生成预测。因此，本节先介绍安排基础知识，然后再讨论下面的预测。如有疑问，建议读者参阅 Zoom 劳动力管理核心概念部分以进一步说明。

有关建立底层安排基础设施的详细分步说明，请访问 Zoom 的支持中心，了解配置 Zoom 劳动力管理安排和活动.

创建安排

在 Zoom 劳动力管理中创建安排可以理解为一个三步过程：设置, 规划，以及细化。尽管这些步骤需要额外的子流程——例如，在创建底层基础设施（如安排组、活动和班次）时，要创建预测或班次——但随着安排基础设施可以被持续重复使用，整个过程会逐渐简化。

设置

要在 Zoom 劳动力管理中开始安排，第一步需要建立支持该流程的核心安排基础设施。这包括创建将关联到员工的安排组、活动和班次。一旦这些基础设施元素针对特定安排组建立完成，安排管理员就可以进入规划阶段。

规划

规划阶段决定安排的性质。安排管理员有两种可用的安排方法：

手动安排： 使用活动和班次创建并自定义安排。
预测： 一种机械化的安排解决方案，它使用活动和班次信息，根据预测的互动量为员工安排班次，但可能需要一些手动调整。

在决定安排方法并完成必要的子流程（如适用）后，安排管理员就可以进入细化阶段。

细化

细化阶段包括对安排或预测进行微调，以确保活动和班次覆盖充足。对于手动安排，这意味着确认安排覆盖是否满足预期需求。对于预测，这意味着确保有足够的净人员配置以满足预期的互动量。

预测

本节概述主管的预测体验。如有关于预测的问题，建议读者参阅 Zoom 劳动力管理核心概念部分以获取更多信息和进一步说明。

如需更多帮助，请参阅 Zoom 的支持中心，获取有关以下内容的详细分步说明：创建和查看预测.

创建预测

预测用于预估未来呼叫中心的互动量并保持充足的人员配置。虽然预测依赖于额外安排基础设施的开发——例如安排组——但创建预测可以理解为三个阶段： 初始化, 预览，以及发布.

初始化

在预测的初始化阶段，会利用预先存在的基础设施，尤其是安排组。如果某个安排组已至少设置一个呼叫中心队列及其关联员工，则剩余的初始步骤涉及定义预测的关键方面。这包括分配名称、指定开始日期、设置持续时间（最长四周）以及确定要考虑的目标指标。

预览

在初始化预测后，预览阶段会提供对预计呼叫量和所需人员配置的全面摘要。其中包括每个 15 分钟间隔的预计量以及通话处理的平均时长（即通话时间 + 保持时间 + 通话后工作）。如有需要，安排管理员可以微调或批量编辑该预测，以考虑通过历史数据未能体现的任何预计量变化。在确认预测量后，安排管理员可以为该预测生成建议人员配置。

发布

在预览预测的呼叫量和人员配置需求后，最后一步是将预测定稿并发布到安排中。这可能需要再一次微调人员配置，以确保对预计互动量有足够的覆盖。一旦人员配置得到确认，预测安排就可发布。