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# Zoom 质量管理

以下章节介绍 Zoom 呼叫中心和 Zoom 质量管理主管在线可用的功能。

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**注意**

本节假定主管已分配 Zoom 质量管理许可证，且该产品已在某个账户中完成全面配置，包括主题、指标、评估者、评分卡等关键功能。本节所述流程并不详尽，旨在帮助读者对日常使用该产品形成总体了解。如有疑问，建议参阅 [Zoom 质量管理说明部分](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) 以全面了解该产品及其基本组件，或联系其 Zoom 账户团队了解更多信息。
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### 对交互进行评分或评估

在 Zoom 质量管理中，呼叫中心主管可以使用评分卡评估交互，以帮助确保符合公司合规性和实践，并识别座席的改进领域。主管可按分配任务或按需对交互进行评估，自动化工具还能识别低分交互，供立即审查。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) 以及 Zoom 质量管理说明部分中的 [评分卡](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) 以了解有关评估交互的更多信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**评论**</mark>

除通过评分卡提供客观反馈外，主管还可以通过评论直接向座席或其他评估者提供反馈，从而突出交互中值得注意的特定元素。

根据主管的决定，评论可限制为任何人，或仅限 @ 提及的用户。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**精彩瞬间**</mark>

在对交互进行评分或审查时，主管可能会遇到座席出色处理某种情况的场景。借助 Zoom 质量管理，主管可以轻松将录制中的亮点创建为一个精彩瞬间——交互中的一段短剪辑——并将其作为示例分享给他人。

有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [创建、编辑和共享精彩瞬间](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 查看座席分析和绩效

Zoom 质量管理可提供有关每次交互中座席绩效的众多详细信息和分析，包括：

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{% column %}

* 参与度分数
* 消费者情绪
* 已识别的下一步措施
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 指标提示
* 主题亮点
* 语音事件
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

建议主管使用 [Zoom 质量管理报告](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) 来跟踪座席绩效和关键指标，并提供辅导和反馈，帮助座席随着时间的推移不断成长和改进。这些报告可帮助主管识别哪些座席始终表现出色，哪些座席可能需要关注，以及哪些座席正在持续改进。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) 以及 [Zoom 质量管理说明部分中的分析](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) 以了解有关 Zoom 质量管理座席分析的更多信息。

### 使用主题和指标

主管可使用主题和指标来识别突出显示与其组织相关的关键主题或讨论点的交互。

例如，如果一家公司正在发布一款新产品，比如智能手表，他们可以自动识别哪些对话中包含了关于新产品的讨论，以衡量消费者兴趣和常见讨论点。或者，这些功能还可用于识别退货、召回或退款等其他重要问题，这些问题可能需要额外监督或关注。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) 以及 **Zoom Quality Management 说明** 关于……的章节 [主题](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) 和 [指标](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) 以了解有关这些主题的更多信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM：主管工作流程

主管可以通过现有的质量管理仪表板监控和审查 AI 生成的评估。AI 分数可提供可扩展、基于数据的座席绩效洞察。

主管功能：

* 实时查看所有 AI 评估
* 对 AI 评分发表评论或进行覆盖
* 重新分配交互以供人工审查
* 按队列、座席或交互类型跟踪评估趋势

以下用例可帮助您判断 Auto QM 是否值得在您的组织中进行探索：

* 根据 AI 识别的行为模式优先安排辅导
* 验证 AI 评分，以确保校准和公平性
* 按频道、活动或团队筛选评估

![包含 AI 和人工评估筛选器的主管仪表板](/files/82c90c885b5481e7cebbd7cf6ce130f4e69c17ca)


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