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# Zoom 质量管理

以下部分介绍 Zoom 呼叫中心和 Zoom Quality Management 主管可用的功能。

{% hint style="info" %}
**注意**

本节假定主管已获得 Zoom Quality Management 许可证，并且该产品已在某个账户中完成完整配置，包括主题、指标、评估者、评分卡等关键功能。本节所述流程并不详尽，旨在帮助读者大致了解如何在日常工作中使用该产品。如有疑问，建议读者参阅 [Zoom Quality Management 说明部分](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) ，以全面了解该产品及其基本组件，或联系他们的 Zoom 账户团队以获取更多信息。
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### 对互动进行评分或评估

借助 Zoom Quality Management，呼叫中心主管可以使用评分卡评估互动，以帮助确保符合公司规范并找出坐席可改进的方面。主管可以按指派或按需对互动进行评估，借助自动化工具识别低分互动以便立即审核。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) 以及 Zoom Quality Management 说明部分中的 [评分卡](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) ，以了解有关评估互动的更多信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**评论**</mark>

除了通过评分卡提供客观反馈外，主管还可以通过评论向坐席或其他评估者提供直接反馈，突出互动中值得注意的具体内容。

根据主管的自行决定，评论可以限制为所有人可见，或者仅限 @ 提及的用户。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**精彩片段**</mark>

在为互动评分或审核时，主管可能会遇到坐席处理某种情况特别出色的场景。借助 Zoom Quality Management，主管可以轻松将录音中的精彩部分创建为精彩片段——互动中的一段简短剪辑——供他人参考。

请参阅 Zoom 的支持中心，了解有关以下内容的更多信息： [创建、编辑和共享精彩片段](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 审阅坐席分析和绩效

Zoom Quality Management 会在每次互动中提供有关坐席绩效的众多详细信息和分析，包括：

{% columns %}
{% column %}

* 参与度得分
* 消费者情绪
* 识别出的下一步
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 指标标注
* 主题亮点
* 语音事件
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

建议主管使用 [Zoom Quality Management 报告](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) 来跟踪坐席绩效和关键指标，并提供辅导和反馈，帮助坐席随着时间推移不断发展和改进。这些报告可帮助主管识别哪些坐席始终表现良好，哪些坐席可能需要关注，以及哪些坐席正随着时间推移展现出进步。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) 和 [Zoom Quality Management 说明部分中的分析](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) 以了解有关 Zoom Quality Management 坐席分析的更多信息。

### 使用主题和指标

主管可以使用主题和指标来识别突出与其组织相关的关键主题或讨论要点的互动。

例如，如果某公司正在发布一款新产品，如智能手表，他们可以自动识别哪些对话涉及对新产品的讨论，以衡量消费者兴趣和常见讨论点。或者，这些功能也可用于识别退货、召回或退款等其他重要问题，这些问题可能需要额外监督或关注。

请参阅 [Zoom 的支持中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) 和 **Zoom 质量管理说明** 关于以下内容的部分 [主题](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) 和 [指标](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) 以了解有关这些主题的更多信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM：主管工作流程

主管可以通过现有的质量管理仪表板监控和审核 AI 生成的评估。AI 评分可为坐席绩效提供可扩展、数据支持的洞察。

主管功能：

* 实时查看所有 AI 评估
* 对 AI 评分发表评论或覆盖
* 重新分配互动以供人工审核
* 按队列、坐席或互动类型跟踪评估趋势

以下用例可帮助您判断 Auto QM 是否值得为您的组织探索：

* 根据 AI 检测到的行为模式优先安排辅导
* 验证 AI 评分的校准与公平性
* 按频道、活动或团队筛选评估

![带有 AI 和人工评估筛选器的主管仪表板](/files/82c90c885b5481e7cebbd7cf6ce130f4e69c17ca)


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