> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # 隐私、安全和合规性 本节概述 Zoom 呼叫中心中的隐私、安全和合规性设置。 ### 数据驻留 对于 Zoom 呼叫中心特定的数据驻留，涵盖该服务不同组件的数据分为两个不同类别：诊断数据和客户内容数据。这两类数据各自有不同的驻留规则，下文将进行说明。 #### 诊断数据 诊断数据是 Zoom 通过使用 Zoom 服务自动生成或收集的数据。对于 Zoom 呼叫中心，诊断数据包括电话呼叫、视频呼叫、短信/MMS、语音信箱和语音录制元数据、遥测数据（例如，产品使用情况和系统配置）以及其他服务生成的数据（例如，为最终用户提供其请求的服务所需的信息）。 有关诊断数据及其子类别如何收集和处理的详细信息，请参阅 [Zoom 呼叫中心隐私数据表](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) 以及 Zoom 的 [隐私声明](https://explore.zoom.us/en/privacy/)。如有未解答的问题，建议联系您的 Zoom 账户团队获取更多信息。 #### 客户内容数据 Zoom 呼叫中心客户内容数据是您的用户在互动过程中录制或共享的数据，包括语音/视频、转写文字、录音、语音信箱以及短信/MMS。 此数据的存储位置取决于多种因素，并且可能因账户、群组和用户设置或其他特定工具设置而异。不过，需要注意的是，所有通话录音在迁移到其永久数据存储位置之前，都会先在用户设备所注册的 SIP 区域内临时存储和处理。例如，如果某用户的适用内容存储设置为德国，但其注册的 SIP 区域位于美国，则通话将先在美国数据中心内录制和处理，然后再转移到德国的长期存储中。 下表概述了哪些客户内容数据可自定义驻留，以及哪些位于账户已配置的集群中。 | | 由客户内容存储设置控制 | 存储在账户配置所在区域 | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom 呼叫中心** | | | | **Zoom 劳动力管理** | 不适用 | 客户内容不适用 | | **Zoom 质量管理** | 转写文字 | 客户内容不适用 | | **Zoom Virtual Agent** | 转写文字 | 客户内容不适用 | {% hint style="info" %} **注意** 特定区域（本地化）账户会自动将客户内容数据存储在其账户所在区域。 {% endhint %} **定义存储位置设置** Zoom 呼叫中心客户可以在账户和队列级别为适用的客户内容类型选择区域性数据存储。 对于这些不同的群组和呼叫路由工具，客户可以选择将适用的 Zoom 呼叫中心客户内容存储在以下位置： {% columns %} {% column %} * 美国 * 澳大利亚 * 巴西 * 加拿大 {% endcolumn %} {% column %} * 德国 * 日本 * 墨西哥 * 新加坡 {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **注意** 某些 Zoom 呼叫中心附加组件产品（例如 Zoom Virtual Agent 等）可能不支持上述所有定义的位置。如果这对您的业务很重要，请联系您的 Zoom 账户团队了解更多信息。 {% endhint %} 有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [管理客户内容存储位置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### 数据保留 默认情况下，Zoom 呼叫中心客户内容数据会无限期保存在云中。不过，客户可以为以下项目自定义其数据保留设置： | 项目 | 时长 | | ---------------- | ----------- | | 语音和视频录音及转写文字 | 1 天 - 10 年 | | 音频调查文件 | 1 天 - 10 年 | | 收件箱消息（语音信箱） | 1 - 30 天 | | 消息和文件（视频和发送消息频道） | 1 天 - 12 个月 | | 电子邮件消息 | 1 天 - 12 个月 | 客户还可以定义删除行为，选择先将数据“软删除”，使其在最多 30 天内保持可恢复状态，然后再永久删除。或者，客户也可以将其设置为在达到设定时间后直接永久删除，而不经过“软删除”阶段。 请参阅 Zoom 的支持中心，了解更多有关调整 [Zoom 呼叫中心的数据保留策略](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### 数据脱敏、数据掩码和阻止敏感数据 为帮助保护消费者和个人信息（PII），Zoom 呼叫中心支持数据掩码和脱敏，下文将进行说明。 #### 数据脱敏 通过数据脱敏，Zoom 呼叫中心管理员可以将服务配置为自动移除或遮蔽互动记录中的敏感信息，例如消费者的个人数据，包括语音和视频录音、转写文字以及消息互动。 启用该功能后，Zoom 呼叫中心会扫描录音和转写文字以检测个人数据，并将其替换为通用占位符文本。例如，如果对转写文字进行脱敏，电话号码 **555-555-5555** 将被替换为文本 **\[PHONE NUMBER]**；或者，如果对音频录音进行脱敏，则该段对话的录音将静音。 {% hint style="danger" %} **警告** 由于该功能所使用的机器学习算法具有预测性，Zoom 呼叫中心无法保证数据脱敏 100% 准确。使用此功能的用户有责任确保脱敏结果的准确性。 {% endhint %} 有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [数据脱敏](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) 在 Zoom 呼叫中心内。 #### 数据掩码 通过数据掩码，Zoom 呼叫中心管理员可以将服务配置为把敏感数据转换为一种不可识别的格式，同时保留原始结构并隐藏关键细节。例如，将信用卡号从 **1234-1234-1234-1234** 转换为 **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. 启用此功能后，Zoom 呼叫中心管理员可以控制哪些角色有权在互动和报告中查看消费者的个人信息。个人数据会在实时基于文本的互动中被掩码，在查看已结束的互动、分析和语音信箱收件箱时也同样如此；但是，此掩码不适用于 Zoom API 或第三方集成。最后，当消费者信息被掩码时，客服无法基于该数据执行搜索。\ \ 有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [数据掩码](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) 在 Zoom 呼叫中心内。 #### 阻止敏感数据 通过阻止敏感信息功能，Zoom 呼叫中心管理员可以阻止消费者通过网页聊天、应用内聊天或短信互动共享敏感信息。此功能使用正则表达式检测特定字符串或数字，并可在敏感内容被共享之前将其阻止。 例如，如果消费者尝试发送一条包含与配置表达式匹配的敏感信息的消息，他们将收到自动通知，告知由于包含敏感内容，其消息无法发送。发生这种情况时，指定客服也会收到此通知。 有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心： [阻止敏感数据](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) 在 Zoom 呼叫中心内。 ### 本地化产品可用性 下表概述了 Zoom 本地化区域内的产品可用性。
Zoom 呼叫中心美国： 是
欧洲： 是
FedRAMP（政府）： 是
澳大利亚： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom 劳动力管理美国： 是
欧洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳大利亚： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom 质量管理美国： 是
欧洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳大利亚： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom Virtual Agent美国： 是
欧洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳大利亚： 否
印度： 否
新加坡： 否
### 客户管理的密钥 [客户管理的密钥](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) （CMK）允许组织保留对在 Zoom 基础设施内用于对静态数据进行对称加密的密钥的控制和管理。使用 CMK 时，Zoom 平台中静态加密的某些数据由客户的密钥管理系统（KMS）生成的密钥保护，而不是——或在其基础上再加上——Zoom 的 KMS。此设置使客户能够监控 Zoom 对加密数据的访问，并可随时通过禁用密钥权限撤销该访问。 以下 Zoom 呼叫中心内容项适用于客户管理的密钥加密： {% columns %} {% column %} * 视频录制 * 语音录制 * 视频转写文字 * 语音转写文字 {% endcolumn %} {% column %} * 语音信箱 * 语音信箱转写文字 * 发送消息转写文字， **不包括** 来自社交频道和短信的附件 {% endcolumn %} {% endcolumns %} 截至本文件发布之日， **电子邮件** 频道为 **不** 受支持，但预计未来会支持。 ### 人工智能 #### AI Companion 安全与隐私白皮书 对于有兴趣将 AI Companion 功能与 Zoom 呼叫中心结合使用的企业，Zoom 提供《 [AI Companion 安全与隐私白皮书](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/)》，这是一份全面介绍 Zoom AI Companion 安全和隐私功能的资源。 #### 仅使用 Zoom 托管模型处理 有兴趣在不使用第三方大语言模型（LLM）提供商的情况下使用 AI Companion 功能的企业，可以申请加入仅使用 Zoom 托管模型模式。为账户启用后，AI Companion 将不会使用 Zoom 的第三方 LLM 提供商模型，而是仅使用 Zoom 自有的 LLM 来响应提示。此功能适用于： * Zoom AI Companion * AI 专家助手 * Zoom 质量管理 * Zoom Virtual Agent Zoom 劳动力管理的功能并不依赖 LLM，但在启用此功能时，仍与仅使用 Zoom 托管模型配置完全兼容。 {% hint style="info" %} **注意** 启用仅使用 Zoom 托管模型模式后，某些 AI 功能可能不可用。如果您对某项具体功能感兴趣，并担心在启用仅使用 Zoom 托管模型后其可用性，请联系您的 Zoom 账户团队了解更多信息。 {% endhint %} ### Zoom 呼叫中心数据隐私表 请参阅 [Zoom 呼叫中心数据隐私表](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf)，其中说明了 Zoom 处理个人信息以及其他数据处理做法的流程。也建议读者参阅 Zoom 的 [隐私声明](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### 认证、证明和标准 Zoom 在我们的 [合规性中心](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.