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以下各节概述 Zoom 呼叫中心的附加组件，包括 Zoom 劳动力管理、Zoom Quality Management、AI Expert Assist 和 Zoom Virtual Agent。

Zoom 劳动力管理

Zoom 劳动力管理是适用于 Zoom 呼叫中心的变革性 AI 驱动附加组件，专为主管和座席设计。借助 Zoom 劳动力管理，主管可以使用预测跨多个频道的未来联系量、创建动态或固定安排、协助日内座席管理以及促进班次互换的工具。另一方面，座席可以访问已发布的安排，其中包括分配给他们的频道和职责，并可轻松请求班次互换、请假和安排更改。换句话说，Zoom 劳动力管理是一项增强功能，可帮助您安排并运行呼叫中心的日常运营。

Zoom 劳动力管理还会预测座席工作量，并提供实时遵循仪表板，使主管能够轻松跟踪安排合规性。

Zoom 劳动力管理在线提供的主要功能包括：

  • 实时遵循仪表板

  • 安排组

  • 固定安排

  • 动态安排

  • 班次安排

  • 班次竞标

  • 全渠道支持

  • 互动量预测

  • 日内安排管理

  • 服务级别协议目标

  • 座席发起的安排更改请求

  • 附加报告

有关 Zoom 劳动力管理及其功能的详细说明，请参阅 Zoom 劳动力管理说明.

Zoom 劳动力管理支持对所有 Zoom 呼叫中心频道进行预测

Zoom 劳动力管理目前支持对语音、视频、发送消息（短信、社交媒体等）和电子邮件联系频道进行预测。

Zoom 劳动力管理可通过 Zoom 的美国集群在全球范围内提供，也可在 Zoom 的欧洲专属集群内本地提供

Zoom 劳动力管理面向托管在 Zoom 美国集群上的所有客户在全球范围内提供。Zoom 劳动力管理也可在欧洲面向托管在 Zoom 欧洲集群上的客户本地提供。如果您不确定哪个集群适用于您的账户，请联系您的账户团队以获取更多信息。

Zoom 质量管理

Zoom Quality Management 是一种专为呼叫中心设计的附加组件，旨在提升运营和座席绩效，并提高消费者满意度。Zoom Quality Management 通过各种 AI 驱动的工具和功能来实现这一点，这些工具和功能可监控并分析消费者互动、评估座席绩效、提供可操作的洞察，并主动识别改进领域。

Zoom Quality Management 在线提供的主要功能包括：

  • 主题

  • 指标

  • 可共享片段

  • 情绪跟踪

  • 视频和语音频道支持

  • 附加报告

有关 Zoom Quality Management 及其功能的详细说明，请参阅 Zoom Quality Management 说明.

Zoom Quality Management 通过转写分析提供支持

从根本上说，Zoom Quality Management 使用人工智能（AI）算法分析呼叫中心互动的转写文字，并提供洞察，供呼叫中心团队用来提供更好的消费者体验。

Zoom Quality Management 免费包含语音分析

虽然一些质量管理解决方案会就语音分析额外收费，但对于拥有付费 Zoom Quality Management 许可证的 Zoom 呼叫中心客户，Zoom Quality Management 会免费包含这些功能。

Zoom Quality Management 目前支持语音和视频联系频道

Zoom Quality Management 目前支持语音和视频联系频道的功能。Zoom Quality Management 计划在未来版本中扩展对更多频道的支持。

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist 是 Zoom 呼叫中心的附加组件，可为座席提供除 Zoom AI Companion 之外的其他 AI 驱动工具，帮助他们跨所有通信频道高效地实时解决消费者问题。

AI Expert Assist 当前提供的主要功能包括：

  • 信息检索：基于对话转写文字和识别出的消费者问题，如果您的 Zoom 呼叫中心已与第三方系统集成，系统可能会提示座席在 Zoom Workplace 应用中直接访问消费者信息，例如订单号或账户详情。

  • 知识库（KB）检索：如果消费者的投诉与集成知识库中的信息相匹配，座席将自动收到相关文章，这些文章可能有助于解决消费者的疑问。

  • 下一步最佳操作：根据问题不同，座席在与消费者互动期间可能会收到有关下一步操作的实时建议。例如，如果消费者想要退款，系统可能会向座席建议有关开始退款流程的信息。

  • 推荐的处置：根据对话的转写文字，Zoom AI Expert Assist 可以根据互动上下文自动为座席选择处置，从而加快通话后工作，并且在保存前可以查看并编辑建议的选择。

  • 智能备注：座席可以自动生成与消费者互动的简明准确摘要，无需手动记笔记。

  • 实时语言翻译：可自动将传入消息翻译为座席偏好的语言，并将发出消息翻译为消费者偏好的语言，最多支持 18 语言.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent 是一款由 AI 驱动的对话式聊天机器人，可通过您的网站或应用与客户、合作伙伴和员工互动。借助对话式、智能化的交互，Zoom Virtual Agent 可以自动化推动自助解决并减少需要座席协助的接触点的流程。

Zoom Virtual Agent 目前可在线使用的主要功能包括：

  • 第三方集成

    • 客户关系管理（CRM）

    • 电子商务

    • 客户数据平台

  • 知识库集成

  • 知识库查询

  • 基于意图的培训

  • 自动意图发现

  • AI 生成的培训短语、意图和流程

  • 可自定义的机器人流程

  • 座席接管

  • 可自定义的外观

  • 自定义活动

  • 支持 18 语言的转写文字翻译

  • 自然语言处理对话

有关 Zoom Virtual Agent 及其功能的详细说明，请参阅 Zoom Virtual Agent 说明。

Zoom Virtual Agent 结合自然语言处理和机器学习技术来理解并解决问题

Zoom Virtual Agent 的原生人工智能能力——即自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术——使其能够以用户在日常对话中预期使用的通俗语言与用户沟通。

Zoom Virtual Agent 提供动态知识和对话技能，并可在必要时将复杂请求交接给真人座席

当与客户关系管理（CRM）系统和知识库集成时，Zoom Virtual Agent 可以为用户查询提供精确且量身定制的回复，并动态调整对话流程以满足每个最终用户的独特需求。在无法解决问题的情况下，Zoom Virtual Agent 还能顺畅地将互动转移到支持频道或座席，以获得进一步帮助。

Zoom Virtual Agent 支持多个聊天机器人，以处理来自不同受众，如客户、合作伙伴或员工的请求

Zoom Virtual Agent 为多个聊天机器人提供支持，每个机器人都可针对特定受众和利益相关者量身定制。这些独立的聊天机器人可以设计为各自不同的流程，从而有效管理由各自目标群体发起的对话。

例如，一个聊天机器人可用于支持在技术支持、退款或换货等方面有问题的外部客户。此外，第二个聊天机器人可支持内部员工，自动处理通常由 IT 帮助台或 HR 合作伙伴处理的常见请求。

聊天机器人可根据识别到的用户信息提供个性化对话流程

聊天机器人可根据识别到的用户信息提供个性化对话流程，从而带来更佳的用户体验。

例如，如果已认证用户的账户被标记为 VIP，聊天机器人可更快地将其转接到客户支持，绕过非 VIP 用户必须遵循的其他流程或步骤。

Zoom Virtual Agent 是面向整个账户的附加组件，无需为单个用户分配许可证

与其他 Zoom 呼叫中心附加组件不同，Zoom Virtual Agent 是该服务的账户级许可证，不需要向座席分配任何许可证。

Zoom Virtual Agent 可通过 Zoom 的美国集群在全球范围内提供，也可在 Zoom 的欧洲专属集群内本地提供

Zoom Virtual Agent 面向托管在 Zoom 美国集群上的所有客户在全球范围内提供。对于托管在 Zoom 欧洲集群上的客户，Zoom Virtual Agent 也可在欧洲本地提供。如果您不确定哪个集群适用于您的账户，请联系您的账户团队以获取更多信息。

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