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# 附加组件

以下各节概述了 Zoom 呼叫中心的附加组件，包括 Zoom 劳动力管理、Zoom 质量管理、AI 专家辅助和 Zoom Virtual Agent。

### Zoom 劳动力管理

Zoom 劳动力管理是适用于 Zoom 呼叫中心的变革性 AI 驱动附加组件，专为主管和坐席设计。借助 Zoom 劳动力管理，主管可以使用工具来预测跨多个频道的未来联系量，创建动态或固定安排，协助进行日内坐席管理，并促进班次互换。另一方面，坐席可以访问已发布的安排，其中包含其分配的频道和职责，并可轻松申请班次互换、请假和安排更改。换句话说，Zoom 劳动力管理是一项增强功能，可帮助你安排并运行呼叫中心的日常运营。

Zoom 劳动力管理还会预测坐席工作负载，并提供实时遵循仪表板，使主管能够轻松跟踪安排合规性。

Zoom 劳动力管理提供的在线主要功能包括：

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* 实时遵循仪表板
* 安排组
* 固定安排
* 动态安排
* 班次安排
* 班次竞标
  {% endcolumn %}

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* 全渠道支持
* 参与度预测
* 日内安排管理
* 服务级别协议目标
* 坐席发起的安排更改请求
* 附加报告
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需了解 Zoom 劳动力管理及其功能的详细说明，请参阅 [Zoom 劳动力管理说明](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom 劳动力管理支持对所有 Zoom 呼叫中心频道进行预测**</mark>

Zoom 劳动力管理目前支持语音、视频、发送消息（短信、社交媒体等）和电子邮件联系频道的预测。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom 劳动力管理可通过 Zoom 的美国集群在全球范围内提供，并可在 Zoom 的欧洲专用集群内本地使用**</mark>

Zoom 劳动力管理可向托管在 Zoom 美国集群上的所有客户在全球范围内提供。对于托管在 Zoom 欧洲集群上的客户，Zoom 劳动力管理也可在欧洲本地提供。如果你不确定哪个集群适用于你的账户，请联系你的账户团队以获取更多信息。

### Zoom 质量管理

Zoom 质量管理是一款专为呼叫中心设计的附加组件，旨在提升运营和坐席绩效，并提高客户满意度。Zoom 质量管理通过多种 AI 驱动的工具和功能来实现这一点，这些工具和功能可监控并分析客户交互、评估坐席绩效、提供可操作的洞察，并主动识别改进领域。

Zoom 质量管理提供的在线主要功能包括：

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* 交互转写文字
* 18 种转写文字翻译 [语言](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* AI 生成的洞察
* 语音分析
* 评分卡和评估
* 坐席摘要
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 主题
* 指标
* 可分享的精彩片段
* 情绪跟踪
* 视频和语音频道支持
* 附加报告
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

如需了解 Zoom 质量管理及其功能的详细说明，请参阅 [Zoom 质量管理说明](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom 质量管理通过转写分析提供支持**</mark>

从本质上讲，Zoom 质量管理使用人工智能（AI）算法来分析呼叫中心互动的转写文字，并提供可供呼叫中心团队用来提升客户体验的洞察。

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom 质量管理包含语音分析，无需额外费用**</mark>

虽然某些质量管理解决方案会对语音分析额外收费，但对于拥有付费 Zoom 质量管理许可证的 Zoom 呼叫中心客户，Zoom 质量管理包含这些功能，无需额外费用。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom 质量管理目前支持语音和视频联系频道**</mark>

Zoom 质量管理目前支持语音和视频联系频道的功能。Zoom 质量管理计划在未来版本中扩展对其他频道的支持。

### Zoom AI 专家辅助

Zoom AI 专家辅助是适用于 Zoom 呼叫中心的附加组件，可为坐席提供额外的 AI 驱动工具——在 Zoom AI Companion 之外——以便在所有通信频道上高效地实时解决客户的问题。

AI 专家辅助当前提供的主要功能包括：

* [信息检索](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184)：根据对话转写文字和已识别的客户问题，如果你的 Zoom 呼叫中心与第三方系统集成，坐席可能会收到提示，可直接在 Zoom Workplace 应用中访问客户信息，例如订单号或账户详情。
* [知识库（KB）检索](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272)：如果客户的投诉与集成知识库中的信息匹配，坐席将自动收到相关文章，这些文章可能有助于解决客户的问题。
* [下一步最佳行动](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972)：根据问题不同，坐席在客户互动期间可能会收到关于下一步操作的实时建议。例如，如果客户希望退款，系统可能会建议坐席查看有关开始退款流程的信息。
* [推荐处置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448)：根据对话的转写文字，Zoom AI 专家辅助可以根据互动上下文自动为坐席选择一个处置，在保存前还可以查看并编辑建议的选择，从而加快呼叫后工作。
* [智能笔记](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273)：坐席可以自动生成与客户互动的简洁准确摘要，无需手动记录笔记。
* [实时语言翻译](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460)：将传入消息自动翻译为坐席的首选语言，并将发出消息翻译为客户的首选语言，最多支持 18 [种语言](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent 是一款由 AI 驱动的对话式聊天机器人，可通过你的网站或应用与你的客户、合作伙伴和员工互动。借助对话式智能对话，Zoom Virtual Agent 可以自动化推动自助解决并减少需要坐席协助的接触点的流程。

Zoom Virtual Agent 当前提供的主要功能包括：

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* 第三方集成
  * 客户关系管理（CRM）
  * 电子商务
  * 客户数据平台
* 知识库集成
* 知识库查询
* 基于意图的培训
* 自动意图发现
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{% column %}

* AI 生成的培训短语、意图和流程
* 可自定义的机器人流程
* 坐席转接
* 可自定义的外观
* 自定义活动
* 支持 18 [语言](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* 种自然语言处理对话
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如需了解 Zoom Virtual Agent 及其功能的详细说明，请参阅 Zoom Virtual Agent 说明。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom Virtual Agent 使用自然语言处理和机器学习技术的组合来理解并解决问题**</mark>

Zoom Virtual Agent 的原生人工智能能力——即自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术——使其能够以用户预期在日常对话中使用的通俗语言与其交流。

#### <mark style="color:蓝色;">Zoom Virtual Agent 提供动态知识和对话技能，并可在必要时将复杂请求转接给真人坐席</mark>

当与客户关系管理（CRM）系统和知识库集成后，Zoom Virtual Agent 可以为用户查询提供精确且量身定制的响应，并动态调整其对话流程以满足每位最终用户的独特需求。在无法解决问题的情况下，Zoom Virtual Agent 能够顺畅地将互动转接到支持频道或坐席以获取进一步帮助。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom Virtual Agent 支持多个聊天机器人来处理来自不同受众（如客户、合作伙伴或员工）的请求**</mark>

Zoom Virtual Agent 支持多个聊天机器人，每个机器人都可针对特定受众和利益相关方进行定制。这些独立的聊天机器人可以设计为各自具有不同的流程，从而能够有效管理由各自目标群体发起的对话。

例如，一个聊天机器人可设计为支持外部客户处理与技术支持、退款或退换货等相关的问题。此外，第二个聊天机器人可支持内部员工，自动处理通常由 IT 帮助台或 HR 合作伙伴处理的常见请求。

#### <mark style="color:蓝色;">**聊天机器人可以基于已识别的用户信息提供个性化对话流程**</mark>

聊天机器人可以基于已识别的用户信息提供个性化对话流程，以提供更佳的用户体验。

例如，如果某个已认证用户的账户被标记为 VIP，聊天机器人可将其更快地路由到客户支持，绕过非 VIP 用户必须遵循的其他流程或步骤。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom Virtual Agent 是账户级附加组件，不需要为单个用户分配许可证**</mark>

与其他 Zoom 呼叫中心附加组件不同，Zoom Virtual Agent 是该服务的账户级许可证，不需要向坐席分配任何许可证。

#### <mark style="color:蓝色;">**Zoom Virtual Agent 可通过 Zoom 的美国集群在全球范围内提供，并可在 Zoom 的欧洲专用集群内本地使用**</mark>

Zoom Virtual Agent 可向托管在 Zoom 美国集群上的所有 Zoom 客户在全球范围内提供。对于托管在 Zoom 欧洲集群上的客户，Zoom Virtual Agent 也可在欧洲本地提供。如果你不确定哪个集群适用于你的账户，请联系你的账户团队以获取更多信息。


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# Agent Instructions
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