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# 概述
Zoom 呼叫中心是 Zoom 的基于云的解决方案，旨在满足任何规模企业的客户互动需求。它提供直观的基于 Web 的管理员界面，用于管理设置、策略和 Flows，并采用取代传统本地部署电话通讯系统的云架构，从而简化客户互动。
本节概述了 Zoom 呼叫中心的服务、架构、设计、网络要求、安全标准、支持的设备、功能/特性、许可证等。阅读本节后，您将能够对 Zoom 呼叫中心的基本设计元素和功能有一个高层次的了解。
### Zoom 呼叫中心是企业级全渠道呼叫中心解决方案
Zoom 呼叫中心是一款企业级全渠道呼叫中心解决方案，可与 Zoom 的统一通信平台集成。Zoom 呼叫中心旨在提升客户体验，能够通过强大的频道套件提供及时且个性化的服务，包括视频、语音（电话）、电子邮件和发送消息（短信、社交媒体和网页聊天）。凭借用户友好的界面和高级分析，Zoom 呼叫中心使团队能够高效管理客户互动、简化工作流程，并增强整个组织内的协作。
### Zoom 呼叫中心包括原生语音服务，并且还支持自带运营商本地对等互连（BYOC-P）服务模式
Zoom 呼叫中心支持两种服务模式：一种是利用 Zoom 基础架构的 Zoom 呼叫中心原生服务，另一种是自带运营商本地对等互连（BYOC-P）模式，该模式结合企业本地部署的 SBC（会议边界控制器）和 Zoom 呼叫中心的部分基础架构。有关这些服务的详细信息将在以下章节中说明。
#### 原生服务
Zoom 呼叫中心的原生服务利用 Zoom 的云架构，在四个不同频道中实现消费者（即您的企业客户）与坐席（即您的员工）之间的互动路由、处理和连接：语音（电话）、视频、发送消息（短信、社交媒体）和电子邮件。以下介绍这些频道的组成部分。
该 **语音频道** 在 Zoom 呼叫中心环境中提供语音呼叫功能。呼叫通过 Zoom 的云架构进行路由，在支持的情况下，通过公共交换电话网（PSTN）或直接通过互联网将消费者连接到坐席。此服务有助于确保高质量的音频通信，并使呼叫在云中得到安全管理，无需企业依赖本地部署的电话通讯设备或系统。相反，坐席只需具备可用的互联网连接、受支持的 Zoom 呼叫中心客户端或界面以及受支持的许可证，即可开始拨打或接听呼叫。\
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该 **视频频道** 允许消费者与支持坐席面对面连接，从而打造更具个性化和吸引力的体验。消费者可以通过 Zoom Workplace 应用或嵌入企业网站或 iOS/Android 应用程序中的软件开发工具包（SDK）来访问视频互动。这种灵活性使无缝视频支持成为可能，而无需消费者离开公司的 Web 环境，从而打造集成式支持体验，增强无障碍访问和便利性。
该 **发送消息频道** 支持通过短信和常用发送消息应用进行基于文本的通信，包括 WhatsApp 和 Meta 的 Messenger。通过支持这些广泛使用的平台，Zoom 呼叫中心有助于确保消费者可以使用他们已经熟悉的应用进行联系。通过这些频道发送的消息会直接在 Zoom 呼叫中心内处理，从而简化客户服务流程，并为客户互动提供多应用的灵活方式。
该 **电子邮件频道** 使企业能够通过电子邮件（经由 Google 或 Office 365）处理消费者咨询和通信，从而以结构化且高效的方式管理异步互动。消费者可以将咨询、反馈或服务请求发送到指定的电子邮件地址，然后系统会根据预定义条件将其路由到相应的坐席或团队。
这些频道共同支持灵活且统一的服务体验，以适应不同消费者偏好，并增强多种沟通方式中的互动效果。
#### Zoom 呼叫中心原生网络设计
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**注意**
Zoom 呼叫中心终端 **始终** 发起到 Zoom 在数据中心接入点的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请联系您的 Zoom 技术账户团队以获取更多信息。
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#### **自带运营商—本地对等互连**
作为 Zoom 呼叫中心原生服务的替代方案，Zoom 为语音和短信频道提供自带运营商本地对等互连（BYOC-P）模式。借助此模式，企业可以将 SBC 与 Zoom 呼叫中心连接，并使用单独签约的电话通讯运营商提供 PSTN 服务。在此模式下，Zoom 是非电话通讯要素的提供方。
通过这种设置，组织可以通过其既有的电话通讯运营商对呼叫和消息进行路由，同时仍可访问 Zoom 呼叫中心强大的基于云的功能/特性——例如高级路由、通话处理、Flows、Queues 和 Campaign 管理——*和* 同时通过其所选运营商保持对 PSTN 连接的控制。由于与运营商的交互在外部管理，组织需要负责其电话通讯系统的故障排除和支持，因为 Zoom 对该运营商的网络和运营可见性有限。
#### Zoom 呼叫中心和 BYOC-P 网络设计
{% hint style="info" %}
**注意**
Zoom 呼叫中心终端 **始终** 发起到 Zoom 在数据中心接入点的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请联系您的 Zoom 技术账户团队以获取更多信息。
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**警告**
Zoom 呼叫中心仅支持 E.164 路由。坐席只能通过 BYOC 连接向 E.164 格式的号码呼出。
{% endhint %}
### 支持的设备
Zoom 呼叫中心原生支持以下平台：
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{% column %}
* Zoom Workplace macOS 桌面应用
* Zoom Workplace Windows 桌面应用
* [支持的启用 CTI 的 CRM 集成](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* Zoom Workplace VDI 应用和插件
* Zoom [Web 应用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) 适用于 Google Chrome
* [支持的 Kiosk 设备](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
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{% endcolumns %}
截至本文档发布之日，Zoom 呼叫中心目前不支持 IP 电话兼容性。如果此功能/特性对您的业务很重要，请联系您的 Zoom 账户团队以获取更多信息。
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# Agent Instructions
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