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# 概述
Zoom 呼叫中心是 Zoom 的基于云的解决方案，旨在满足各种规模商业版客户互动需求。它提供直观的基于 Web 的管理员界面，用于管理设置、策略和流程，并采用基于云的架构来替代传统的本地部署电话通讯系统，从而简化客户互动。
本节概述 Zoom 呼叫中心的服务、架构、设计、网络要求、安全标准、受支持的设备、功能/特性、许可证等。阅读本节后，您将能够从较高层面了解 Zoom 呼叫中心的基本设计要素和功能。
### Zoom 呼叫中心是一款企业版级全渠道呼叫中心解决方案
Zoom 呼叫中心是一款企业级全渠道呼叫中心解决方案，可与 Zoom 的统一通信平台集成。Zoom 呼叫中心旨在提升客户体验，可通过强大的频道套件提供及时且个性化的服务，包括视频、语音（电话）、电子邮件和发送消息（短信、社交媒体和网页聊天）。凭借其用户友好的界面和高级分析，Zoom 呼叫中心使团队能够高效管理客户互动、简化工作流程，并增强整个组织的协作。
### Zoom 呼叫中心包含原生语音服务，并且还支持自带运营商本地对等连接 (BYOC-P) 服务模式
Zoom 呼叫中心支持两种服务模式：一种是利用 Zoom 基础设施的 Zoom 呼叫中心原生服务；另一种是自带运营商本地对等连接 (BYOC-P) 模式，该模式结合使用企业的本地 SBC（会议边界控制器）和 Zoom 呼叫中心基础设施的部分组件。以下各节将介绍这些服务的详细信息。
#### 原生服务
Zoom 呼叫中心的原生服务利用 Zoom 的云架构，为消费者（即您企业的客户）与坐席（即您的员工）之间的互动提供路由、处理和连接，涵盖四个不同的频道：语音（电话）、视频、发送消息（短信、社交媒体）和电子邮件。以下介绍这些频道的组件。
该 **语音频道** 在 Zoom 呼叫中心环境中提供语音呼叫功能。呼叫通过 Zoom 的云架构进行路由，在受支持的情况下，通过公共交换电话网 (PSTN) 或直接通过互联网将消费者连接至坐席。此服务有助于确保高质量音频通信，并在云中安全地管理呼叫，无需企业依赖本地部署电话通讯设备或系统。坐席只需具备可用的互联网连接、受支持的 Zoom 呼叫中心客户端或界面，以及受支持的许可证，即可开始拨打或接听呼叫。\
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该 **视频频道** 使消费者能够与支持坐席进行面对面交流，营造更加个性化且更具互动性的体验。消费者可通过 Zoom Workplace 应用，或通过嵌入企业网站或 iOS/Android 应用程序的软件开发工具包 (SDK) 访问视频互动。这种灵活性使消费者无需离开公司的 Web 环境即可获得无缝的视频支持，从而打造可增强无障碍访问和便利性的集成支持体验。
该 **发送消息频道** 支持通过短信和常用发送消息应用进行基于文本的通信，其中包括 WhatsApp 和 Meta 的 Messenger。通过支持这些广泛使用的平台，Zoom 呼叫中心有助于确保消费者能够使用他们已经熟悉的应用进行联系。通过这些频道发送的消息会直接在 Zoom 呼叫中心内处理，在提供灵活的多应用客户互动方式的同时，简化客户服务流程。
该 **电子邮件频道** 使企业能够通过电子邮件（经由 Google 或 Office 365）处理消费者咨询和通信，为管理异步互动提供一种结构化且高效的方式。消费者可以将咨询、反馈或服务请求发送到指定的电子邮件地址，随后系统会根据预定义条件将其路由至相应的坐席或团队。
这些频道共同支持灵活、统一的服务体验，可适应消费者的不同偏好，并增强通过多种通信方式进行的互动。
#### Zoom 呼叫中心原生网络设计
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**注意**
Zoom 呼叫中心端点 **始终** 启动与 Zoom 在数据中心的接入点之间的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请咨询您的 Zoom 技术账户团队以了解更多信息。
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#### **自带运营商—本地对等连接**
作为 Zoom 呼叫中心原生服务的替代方案，Zoom 为语音和短信频道提供自带运营商本地对等连接 (BYOC-P) 模式。通过此模式，企业可将 SBC 与 Zoom 呼叫中心连接，并使用单独签约的电话通讯运营商获取 PSTN 服务。在此模式下，Zoom 是非电话通讯要素的提供商。
通过此设置，组织可以通过其既有电话通讯运营商路由呼叫和消息，同时仍可访问 Zoom 呼叫中心强大的基于云的功能/特性——例如高级路由、通话处理、流程、队列和活动管理——*和* 同时通过所选运营商保持对 PSTN 连接的控制。由于运营商互动在外部进行管理，组织负责对其电话通讯系统进行故障排除和支持，因为 Zoom 对运营商的网络和运营情况了解有限。
#### Zoom 呼叫中心和 BYOC-P 网络设计
{% hint style="info" %}
**注意**
Zoom 呼叫中心端点 **始终** 启动与 Zoom 在数据中心的接入点之间的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请咨询您的 Zoom 技术账户团队以了解更多信息。
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**警告**
Zoom 呼叫中心仅支持 E.164 路由。坐席只能通过 BYOC 连接向采用 E.164 格式的号码呼出。
{% endhint %}
### 受支持的设备
Zoom 呼叫中心原生支持以下平台：
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{% column %}
* Zoom Workplace macOS 桌面应用
* Zoom Workplace Windows 桌面应用
* [受支持的支持 CTI 的 CRM 集成](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* Zoom Workplace VDI 应用和插件
* Zoom [Web 应用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) 适用于 Google Chrome
* [受支持的 Kiosk 设备](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
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{% endcolumns %}
截至本文档发布日期，Zoom 呼叫中心目前不支持 IP 电话兼容性。如果此功能/特性对您的企业很重要，请咨询您的 Zoom 账户团队以了解更多信息。
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# Agent Instructions
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