概览
Zoom 呼叫中心是 Zoom 的基于云的解决方案，旨在满足任何规模企业的客户互动需求。它提供直观的基于 Web 的管理员界面，用于管理设置、策略和 Flows，并采用取代传统本地部署电话通讯系统的云架构，从而简化客户互动。
本节概述了 Zoom 呼叫中心的服务、架构、设计、网络要求、安全标准、支持的设备、功能/特性、许可证等。阅读本节后，您将能够对 Zoom 呼叫中心的基本设计元素和功能有一个高层次的了解。
Zoom 呼叫中心是企业级全渠道呼叫中心解决方案
Zoom 呼叫中心是一款企业级全渠道呼叫中心解决方案，可与 Zoom 的统一通信平台集成。Zoom 呼叫中心旨在提升客户体验，能够通过强大的频道套件提供及时且个性化的服务，包括视频、语音（电话）、电子邮件和发送消息（短信、社交媒体和网页聊天）。凭借用户友好的界面和高级分析，Zoom 呼叫中心使团队能够高效管理客户互动、简化工作流程，并增强整个组织内的协作。
Zoom 呼叫中心包括原生语音服务，并且还支持自带运营商本地对等互连（BYOC-P）服务模式
Zoom 呼叫中心支持两种服务模式：一种是利用 Zoom 基础架构的 Zoom 呼叫中心原生服务，另一种是自带运营商本地对等互连（BYOC-P）模式，该模式结合企业本地部署的 SBC（会议边界控制器）和 Zoom 呼叫中心的部分基础架构。有关这些服务的详细信息将在以下章节中说明。
原生服务
Zoom 呼叫中心的原生服务利用 Zoom 的云架构，在四个不同频道中实现消费者（即您的企业客户）与坐席（即您的员工）之间的互动路由、处理和连接：语音（电话）、视频、发送消息（短信、社交媒体）和电子邮件。以下介绍这些频道的组成部分。
该 语音频道 在 Zoom 呼叫中心环境中提供语音呼叫功能。呼叫通过 Zoom 的云架构进行路由，在支持的情况下，通过公共交换电话网（PSTN）或直接通过互联网将消费者连接到坐席。此服务有助于确保高质量的音频通信，并使呼叫在云中得到安全管理，无需企业依赖本地部署的电话通讯设备或系统。相反，坐席只需具备可用的互联网连接、受支持的 Zoom 呼叫中心客户端或界面以及受支持的许可证，即可开始拨打或接听呼叫。 该 视频频道 允许消费者与支持坐席面对面连接，从而打造更具个性化和吸引力的体验。消费者可以通过 Zoom Workplace 应用或嵌入企业网站或 iOS/Android 应用程序中的软件开发工具包（SDK）来访问视频互动。这种灵活性使无缝视频支持成为可能，而无需消费者离开公司的 Web 环境，从而打造集成式支持体验，增强无障碍访问和便利性。
该 发送消息频道 支持通过短信和常用发送消息应用进行基于文本的通信，包括 WhatsApp 和 Meta 的 Messenger。通过支持这些广泛使用的平台，Zoom 呼叫中心有助于确保消费者可以使用他们已经熟悉的应用进行联系。通过这些频道发送的消息会直接在 Zoom 呼叫中心内处理，从而简化客户服务流程，并为客户互动提供多应用的灵活方式。
该 电子邮件频道 使企业能够通过电子邮件（经由 Google 或 Office 365）处理消费者咨询和通信，从而以结构化且高效的方式管理异步互动。消费者可以将咨询、反馈或服务请求发送到指定的电子邮件地址，然后系统会根据预定义条件将其路由到相应的坐席或团队。
这些频道共同支持灵活且统一的服务体验，以适应不同消费者偏好，并增强多种沟通方式中的互动效果。
Zoom 呼叫中心原生网络设计
注意
Zoom 呼叫中心终端 始终 发起到 Zoom 在数据中心接入点的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请联系您的 Zoom 技术账户团队以获取更多信息。
自带运营商—本地对等互连
作为 Zoom 呼叫中心原生服务的替代方案，Zoom 为语音和短信频道提供自带运营商本地对等互连（BYOC-P）模式。借助此模式，企业可以将 SBC 与 Zoom 呼叫中心连接，并使用单独签约的电话通讯运营商提供 PSTN 服务。在此模式下，Zoom 是非电话通讯要素的提供方。
通过这种设置，组织可以通过其既有的电话通讯运营商对呼叫和消息进行路由，同时仍可访问 Zoom 呼叫中心强大的基于云的功能/特性——例如高级路由、通话处理、Flows、Queues 和 Campaign 管理——和 同时通过其所选运营商保持对 PSTN 连接的控制。由于与运营商的交互在外部管理，组织需要负责其电话通讯系统的故障排除和支持，因为 Zoom 对该运营商的网络和运营可见性有限。
Zoom 呼叫中心和 BYOC-P 网络设计
注意
Zoom 呼叫中心终端 始终 发起到 Zoom 在数据中心接入点的外拨连接。如果您对端口连接和范围有疑问，请联系您的 Zoom 技术账户团队以获取更多信息。
警告
Zoom 呼叫中心仅支持 E.164 路由。坐席只能通过 BYOC 连接向 E.164 格式的号码呼出。
支持的设备
Zoom 呼叫中心原生支持以下平台：
Zoom Workplace macOS 桌面应用
Zoom Workplace Windows 桌面应用
Zoom Workplace VDI 应用和插件
Zoom Web 应用 适用于 Google Chrome
截至本文档发布之日，Zoom 呼叫中心目前不支持 IP 电话兼容性。如果此功能/特性对您的业务很重要，请联系您的 Zoom 账户团队以获取更多信息。
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