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# CX 洞察
## 概述
**CX 洞察** 这是一个 AI 原生洞察体验，将结构化数据（队列、坐席，以及跨 WFM、QM、ZVA 和 ZCC 的指标）与非结构化数据（转写文字）统一起来，提供自然语言答案、可视化洞察和预测分析。CX Insights 不会把用户限制在单一产品的数据集上，而是覆盖整个 Zoom CX 套件，让领导层和跨职能利益相关者在短短几秒内获得答案，而不必像手动制作仪表板和拼接数据那样耗费数小时。它不仅呈现发生了什么，还会从趋势、驱动因素和根本原因中提取上下文，从而帮助团队理解原因。
{% hint style="success" %}
**示例**：支持主管可能会问，“为什么上周升级增加了？”CX Insights 可能会显示，在价格更新后，与账单相关的对话激增是关键驱动因素。
{% endhint %}
CX Insights 支持上下文感知的后续问题，允许用户在不从头开始的情况下优化分析。它可以无缝地从高层趋势切换到更细粒度的细分，如坐席、队列、流程、处理结果和时间窗口。它还会自动生成丰富的可视化成果，如图表、摘要和可共享输出——专为领导层审阅和讲故事而设计，即使是缺乏深入呼叫中心专业知识的利益相关者，也能让数据变得可执行。
## CX Insights 与传统分析
| 传统分析
| CX 洞察
|
| ------------------------------ | ------------------------------- |
| 展示发生了什么 | 解释为什么会发生 |
| 分散在各个产品中 | 在整个 CX 套件中的统一视图 |
| 需要手动分析 | 几秒内即可获得 AI 驱动的洞察 |
| 仪表板导航 | 对话式界面 |
| 被动报告 | 主动建议 |
| 仅限呼叫中心用户 | 领导层和跨职能角色 |
## 许可证和角色分配
在用户访问 CX Insights 之前，必须为其分配 CX Insights 许可证。
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **用户** → [**用户**](https://zoom.com/account/user#/).
3. 在用户的电子邮件或姓名右侧，单击 **编辑**.
4. 在许可证和附加项下，勾选 **CX Insights Leader** 框。
5. 单击 **保存**.
分配许可证后，将 CX Insights 用户添加到相应角色：
1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **用户** → [**角色**](https://zoom.com/role#/).
2. 点击 **CX 洞察** 选项卡。
3. 单击 **CX Insights Leader（默认）**.
4. 单击 **添加成员** 并将用户添加为成员。
## 语言支持
CX Insights 原生支持 17 种语言：
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* 英语
* 西班牙语
* 德语
* 法语
* 葡萄牙语
* 简体中文
* 繁体中文
* 日语
* 韩语
{% endcolumn %}
{% column %}
* 俄语
* 意大利语
* 越南语
* 波兰语
* 土耳其语
* 印度尼西亚语
* 荷兰语
* 瑞典语
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## 使用 CX Insights
### 访问 CX Insights
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 点击右上角的头像或首字母缩写，然后选择 [**我的账户**](https://zoom.com/profile/setting).
3. 在侧边菜单中，单击 **CX 洞察**.
菜单中没有看到 CX Insights？请确认已为你分配 CX Insights 许可证以及 CX Insights Leader 角色。
### 配置你的设置
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 前往 [**我的账户**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. 在页面底部，单击 **设置**.
在此，你可以配置：
* **时区**：将所有报告和时间戳与你所在地区保持一致——不再需要心算峰值究竟何时发生。
* **收集查询以便改进**：一个切换开关，用于选择是否将你的交互与 Zoom 共享，以帮助改进产品。
#### 持久记忆
CX Insights 包含一个持久记忆存储，可在用户级别保留跨会议的分析上下文，并提供个性化，因此用户无需每次重置工作区或重新建立上下文。记忆会通过重复操作、用户声明或保存的映射自动捕获，并在对话中自然呈现。用户可以在专用的记忆面板中管理所有条目，或添加新条目，该面板位于 **设置** → **个性化**.
### 浏览首页
CX Insights 首页是探索你的 CX 交互中正在发生什么的起点。根据你的配置和权限，通常会看到以下区域：
#### CX Pulse
CX Pulse 包含带趋势指示器的关键指标，突出显示所选时间段内指标是上升还是下降。以下指标可用：
* 交互量
* 服务级别
* 平均处理时长
* 放弃率（%）
* 情感倾向
你还会看到 **关键发现和行动** 部分，它会按重要性自动生成可执行洞察。这有助于识别任何关键问题、其重要性原因，甚至还会提供额外提示，帮助你更深入地挖掘发现。
#### 前 10 个运营聚焦
与其要求管理者创建自定义报告， **前 10 个运营聚焦** 会自动呈现最值得审阅的前几项内容，将原始呼叫中心数据转化为快速、优先级明确的摘要，便于辅导和运营决策。可以把这个聚焦看作驱动你呼叫中心绩效变化的前 10 位坐席和队列。
在 **队列** 此视图中，每张卡片显示交互量、服务级别、平均处理时长和情感倾向；在 **座席** 另一视图中，卡片则显示交互量、平均处理时长、遵守评分和评估评分。每个指标都包含趋势指示器，因此一眼就能看出表现突出的人员、存在风险的坐席或异常变化。
#### 前 10 个趋势话题
（需要质量管理许可证）话题卡片有助于回答：
* 哪些内容出现得更频繁 **更多地**?
* 哪些 **新近出现**?
* 哪些 **下降的**?
选择一个话题会打开更深入的视图，在那里你可以查看转写文字摘要，进一步缩小范围，并在不使用你自己分配的查询额度的情况下选择建议的问题。
### 使用自然语言查询
CX Insights 允许领导层使用自然语言查询将客户交互转化为可操作数据，无需深厚的数据专业知识即可获得实时洞察。选择左侧导航中的 **新聊天** 选项卡，开始提问。
#### 你可以问什么
* **趋势话题** 在客户对话中
* **驱动因素** 导致结果变化的原因
* **改进机会** 和建议
#### 有效提示结构
一个可靠的提示模式是：
**时间范围 + 范围 + 问题 + 期望的拆分/输出**
{% hint style="success" %}
**示例**:
* “在过去 14 天里，Returns 队列中哪些话题呈上升趋势？按周拆分。”
* “在一月份，负面情绪的主要驱动因素是什么？总结前 5 个驱动因素和建议的行动。”
{% endhint %}
#### 更好结果的提示
* **明确说明时间** — 使用具体的范围或日期。
* **说明范围** — 队列、团队、频道或地区。
* **要求一种格式** — “列出前 5 个”、“按周分组”、“用要点总结”。
* **迭代** — 先从宽泛开始，然后逐步深入到具体细节。
* **要求 AI 说明其假设** — 明确范围或指标定义。
* **询问下一步** — 请求可执行的建议，而不仅仅是数据。
### CX Insights 项目
CX Insights 项目会随着使用量增长而帮助你组织工作，通过将 CX Insights 聊天整理到持久、可共享的工作区中来保持工作有序。你可以在项目中创建新聊天，或将现有聊天移入其中，也可以与队友共享项目以供仅查看访问。全文搜索覆盖聊天标题、问题、报告标题和报告内容，并直接链接到会议中匹配的问题。项目级别的 Reports（Artifacts）库会在一个地方展示每一份生成的报告，免去滚动查看聊天历史的需要。
#### 项目级说明和记忆
CX Insights 会自动记住项目级规则和个人上下文。项目说明是共享规则，涵盖默认分析范围、指标定义、输出格式和业务偏好，并在项目中的每次对话中保持一致。项目记忆由系统根据对话自动生成，用于保留长期上下文，例如团队对某个队列的简写、偏好的报告窗口，或在之前的会议中做出的更正。
### 人在回路（HITL）澄清
CX Insights 支持人在回路（HITL）澄清，以提高查询准确性和用户体验。当 AI 遇到含糊输入或缺少足够上下文时，它不再返回通用错误，而是会直接在对话中提出有针对性的后续问题。例如，在相似实体之间进行澄清，或确认假定的日期范围。一旦澄清，查询就会以正确的上下文继续。
### 数据要求
为了获得有意义而非轶事性的洞察，Zoom 建议：
* **至少 2 个月** 的历史数据
* **10,000+** 已完成的交互
### 安全与隐私
* **避免在提示中包含敏感个人数据** ，除非你的组织允许这样做。
* 将 AI 生成的洞察视为 **指导，而不是最终判断** ——在用于绩效或政策决策之前先进行验证。
* CX Insights 在某些功能中使用来自 **OpenAI 和 Anthropic** 等提供商的第三方 AI 模型。
* Zoom 要求所有子处理方满足义务 **实质上等同** 于 Zoom 数据处理协议中的义务，并且子处理方还会接受 **年度安全评估** ，作为 Zoom 第三方风险管理计划的一部分。
* 安全控制会接受独立审计，并包含在 Zoom 的认证和证明中，可在 **Zoom 的信任中心**.
* 子处理方可能会在美国或 EEA 内出于信任和安全目的保留内容，最长 **30** 天，除非法律要求更长的期限。
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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
