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# Zoom 质量管理报告

以下部分概述了 Zoom 质量管理提供的不同报告和在线数据。

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**注意**

请参阅 Zoom 的支持中心，了解有关以下内容的更多信息： [查看 Zoom 质量管理报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).
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### 指标提及报告

账户管理员和主管可通过指标提及报告深入了解指标频率。该动态报告显示包含已配置指标、短语或关键词的交互频率和百分比，并可用于查看随时间变化的趋势。这有助于主管主动监控交互，并在无需手动搜索的情况下快速识别问题和趋势，如下图所示。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeYedJpDXG81itBhjw-8Duj6iPDS2JPK_Z62PkAXaYLElf8mEvl2chI-PA1LFRIhBBmj1CiQE_T8LSdw43fROMlBuaJiOW9AHcD_20I-zng-k_IktJ7E0tmKO4TgGBRdGxR9W55?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在深入查看某个指标的分析后，可以在折线视图或气泡视图中查看其他信息，以从不同角度了解相同信息。例如，下图显示了流失风险指标的其他信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeT9zi2W7SoaosNmy_OXYxcdGSUixT0sc0xe_fbyFcT937aHBmN77LW5j3dLuqOTyShJtkiWVdBd6qRk-GmIJrJ0fgJWTRD7gLDy2yb8H98Mu0Fzx0iVL8OSm3X9PfnJwxF2K8K?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在此基础上，主管还可以进一步深入查看指标分析，以查看在转写文字中提及该指标的具体对话和时刻。这包括按账户或用户筛选数据，并深入查看特定关键词以查看用于上下文的转写文字片段。例如，下图显示了关键字“取消”的提及情况，该关键字被配置为流失风险指标的一部分。

### 说话者指标报告

说话者指标报告帮助主管查看单个坐席随时间变化的绩效概览。这有助于主管跟踪坐席绩效，包括辅导和反馈带来的变化，并识别随时间变化的趋势，例如坐席是否减少（或增加）其发言事件、说话速度、说听比，或其他坐席摘要指标。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcMZuZMEEothiuPrdy4JS69Q4NFQMNFQTEwCDuBpDT-ISJ7Jzhl5iQFc86fYRA1PdbgFIFdHj81kB_jZgvAR-SXiPspjKPDvOituTa6QA95CMKOLM-NYJXJE3T6YUE8r66wZrSp?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf24Gjw8uXXhvg8IltGfayv7_UZrnJxbc3y3p_z9ACg3VU7sM-ApYoVSsVw5LMEdMAmVFcxB9I8pLNKb6WzhOPrINQSpRBhiyWlGqKHHIavW54U2u6aWGxpezIlWv7Qj4yhmVLx0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 评估分数报告

评估分数报告为主管提供指定时间范围内坐席评估的摘要。该报告可帮助主管识别表现最佳和最差的坐席，并跟踪团队或特定坐席的评估分数随时间的变化。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfuH9ZRAZmJzlY_9p9r-XuqOZfG7VgbHZKX6CwRX8C8B2wagHwtEu8VsLE-OFIq9zR9JHa2Cj2724-aHNQjoQAFFoqnZP5o_jQ7NRNHLEEVkJZZUzboSg8Ly39j2Uc4S-9VpUqh?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 按问题分解响应报告

按问题分解响应报告为主管提供特定评分表在一段时间内得分的可视化呈现。数据以饼图或柱状图格式在线提供时，该报告可帮助识别评分卡中每个具体问题的坐席或组织平均分。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeRMyR7nKBhh6Tcc0_nYQseNNcxT-MF28VfsE6gVhfGRlbc2BE4FFCAsJk9ohlqFB_MhAEetYL_Y7rT1O3LhGdvghbgXEnyiKK2Z0jo8Y32AYbO6rUWrPsHzJYU2Jffshmikx5tdA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 按坐席划分的评估结果报告

按坐席划分的评估结果报告可帮助主管随时间定位并识别特定坐席的评估分数，包括其定义范围内的平均评估分数和评估日期。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [按坐席划分的评估结果报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYMMxZVU-ildgZM2RD8cshFfuCgFYP3bXwyAxkHXe9feQPB_CZgCpHZt638p5-ulJepP7CUmGHIMHuZT9Mn-7SZw8Q9sGY23iKZOFc05KS1-Jwsz0YY28kjVIhv-wziyQzzi5rog?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeAzXbJtlRY39-cE9X-qY4q2w_ebLTpksGLx0igzDK-bcud5nC0YHhwUi5SR88YrxoKBQ6Azk1bkuf90fO0ifvgaXkR2cenbC8NiK1P1j2oudU5hwn6o_S2luATL2Zpf5HQJo8ZYA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 评估员绩效历史报告

评估员绩效历史报告提供有关评估次数的详细信息 *由主管完成* 并包括评估员完成的评估次数、平均分分配以及定义范围内的评估日期。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [评估员绩效历史报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdFtX9vNwNAZaBn0ZPSZC994BjNuUgq2H5AceljyzgBaogvrnfd7DB54jwCZu79kUEVP2pI8qe_ZuWuToVuN-e93-RyM0BcsdLlgeIYTMU63GIy9ashP0nk8N2PCSb-NYilnJ8Vg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVWx7xbUzl6Mj177HIlBLWWTDQg5cLqW2Ks7ltdr4qApGMvdC8pK6tmf1AX6rcF_Wj9D9fuzgBi3FKFyVc3K_0UnoljNMwUVmjTz4MQbcTkh-ytlwx0_b0WxGdNiJcYgByYPO0Iw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 订阅

该 **订阅** 该部分允许主管自动订阅“按坐席划分的评估结果”和“评估员绩效”报告的每日、每周和/或每月定期报告。订阅后，已定义的用户将根据设定的安排/定时发送自动在其电子邮件中收到报告。

有关以下内容的更多信息，请参阅 Zoom 支持 [订阅 Zoom 质量管理报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421#mcetoc_1hntrllq23c).

### 自动 QM 报告

自动 QM 评分在质量管理报告仪表板中均可见。使用筛选器比较 AI 生成的评估和人工完成的评估。

您可以使用以下筛选器来优化报告数据：

* 评估类型： **AI** 或 **手动**
* 评分卡名称
* 频道： **语音**, **聊天**, **短信**
* 队列、坐席群组、时间段

自动 QM 报告会捕获以下关键指标：

* AI 评估与人工评估所占交互百分比
* 每个坐席或队列的平均评估分数
* 按频道划分的分数分布（语音、聊天、视频）
* AI 评分类别（专业性、共情）的时间趋势

![评估筛选器设置为“AI”的平均分报告](/files/f0f49ad813215eded02a961089882c0a32ef4201)


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

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