> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX 分析 ## 什么是 CX 分析？ CX 分析通过提供更丰富的数据报告和更灵活的分析，改变您理解和优化 Zoom 呼叫中心运营的方式。无论您是在监控实时绩效还是分析历史趋势，CX 分析都能为您提供做出明智决策并推动持续改进所需的洞察。 CX 分析于 2025 年 5 月取代了 Zoom 的旧版仪表板和报告。如果您是长期使用 Zoom 呼叫中心的用户，并希望迁移到新框架，请查看我们的 [迁移到 CX 分析文档](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/)。如果您的账户在 2025 年 5 月之后获得了 Zoom 呼叫中心的访问权限，则无需迁移。 ## 访问和权限 CX 分析新手？我们的专家洞察指南将引导您了解开始所需的角色和权限： [CX 分析入门](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## 数据字典 CX 分析数据字典是查找所有 Zoom 呼叫中心关键指标定义、位置和建议的首选资源。您可通过 CX 分析中任何页面左下角访问数据字典。浏览界面时，可使用关键字搜索快速定位特定数据点。
## 仪表板和报告对比

仪表板报告
数据集时效接近实时（5 秒–24 小时）历史数据（仅限已完成的交互，延迟 15 分钟）
刷新频率每 5 秒交互完成后每 15 分钟
用途通过可视化组件进行实时监控，并在呼叫中心各角色之间共享绩效分析和趋势识别（基于订阅，不支持临时共享）
数据集每个组件对应一个数据集，每个仪表板可包含多个组件。每个报告一个数据集。
## 仪表板 CX 分析仪表板包含从 5 秒前到 24 小时前的实时数据，使您能够向广泛受众显示和共享数据（数字标牌、用于周报的截图等）。在 CX 分析中，仪表板部分包含以下选项卡： ### 默认仪表板 Zoom 提供两个默认 CX 分析仪表板： * **回拨监控仪表板**：提供对回拨的实时和历史可见性及控制。 * **主管仪表板**：显示坐席的绩效，并帮助确保运营目标得到实现。 ### 我的仪表板 此 **我的仪表板** 部分允许您使用预置组件或自定义组件构建自定义仪表板。预置组件提供了原本需要大量时间配置的功能，或者可能无法通过自定义创建获得的功能。 {% hint style="info" %} **Zoom 建议**：在从头创建自定义仪表板之前，先根据您的需求调整默认仪表板。 {% endhint %} {% hint style="warning" %} **重要**：在单个仪表板中，组件可以显示来自多个数据集和筛选条件的数据。但是，数据集不能在同一个单独组件中组合。 {% endhint %} #### **预置组件** 仪表板的预置组件包括： * **单个坐席绩效** （日内） * **坐席列表** （实时） * **队列列表** （实时） * **交互列表** （实时） * **回拨结果** （日内） * **活跃回拨** （实时） * **时钟** #### **自定义组件** 仪表板的自定义组件包括： * **指标卡** * **仪表** * **折线图** * **条形图** * **饼图** * **排行榜** * **桑基图** * **表格数据表** 添加组件到仪表板时，您将选择与该组件类型兼容的维度和指标。 **维度** 可让您从多个角度显示数据。示例包括： * 坐席状态 * 队列 * 团队 **指标** 是您要跟踪的指标。可用指标取决于您所选的维度。 #### **理解实时与日内数据集** * **实时**：显示尚未关闭的交互的活动中、进行中的数据。此数据每 5 秒刷新一次。 * **日内**：显示滚动时间段内的趋势数据（例如当前班次、最近 8 小时）。这些数据集覆盖过去滚动 24 小时。 #### **其他仪表板提示** 1. **如果实时数据集显示为灰色**：请查看预置组件部分——该数据可能以不同格式在那里提供。 2. **如果某个数据点或计算不可用或显示为灰色**：请尝试切换您的数据集或数据类型以解锁更多选项。 3. **要查找特定指标**：请使用数据字典。输入您要查找的指标，数据字典将显示其所在位置。 ## 报告 CX 分析报告帮助您使用历史数据分析一段时间内的绩效。这些报告每 15 分钟更新一次，并且仅包含已完成的交互和事件。仍处于收尾阶段的呼叫在完成之前不会显示。一旦交互最终完成，15 分钟后就会反映出来。 ### 默认报告 * **坐席绩效**：查看坐席在关键指标上的表现细节。 * **坐席工时卡**：查看坐席工作会话的详细视图，以及坐席在工作期间花费时间的去向。 * **消费者交互调查**：查看历史消费者交互调查的详细信息。 * **处置**：为过去已完成的交互提供全面的结果分析。 * **交互绩效报告**：提供过去已完成交互的概览。 * **专家辅助绩效**：提供 AI 专家辅助功能采用、使用情况及其对坐席效率影响的概览。 * **流程绩效**：概览流程，包括处理的交互量、整体行为和效率。 * **外拨拨号器绩效**：深入了解拨号活动的表现以及与这些活动相关的关键指标。 * **队列回拨报告**：跟踪回拨请求以及队列处理这些请求的效率。 * **队列拨入报告**：概览队列在处理拨入交互时的绩效。 * **队列外拨报告**：详细说明队列外拨交互的绩效。 * **队列绩效报告**：概览队列在处理拨入和外拨交互时的绩效。 * **团队绩效**：查看团队及其绩效相关指标的详细视图。 * **团队工时卡**：查看团队的详细视图，以及这些团队中的用户花费时间的去向。 * **WFM 坐席依从性绩效**：概览坐席对已安排活动的依从性，包括不依从持续时间、离开依从持续时间和依从率指标。 ### 我的报告 此 **我的报告** 部分使您能够使用组件构建自定义报告。每个组件都提供了一种不同的数据可视化方式。可用组件如下所示： * **指标卡** * **仪表** * **折线图** * **条形图** * **饼图** * **排行榜** * **桑基图** * **表格数据表** 与仪表板类似，当您向报告添加组件时，您将选择与该组件类型兼容的维度和指标。 **维度** 可让您从多个角度分析数据。示例包括： * 代理 * 队列 * 频道 **指标** 是您要跟踪的指标。可用指标取决于您所选的维度。 如下图所示，每种组件类型支持特定数量的维度和指标：
{% hint style="info" %} **提醒**：您可以在数据字典中搜索所有可用的维度和指标。 {% endhint %} ## 共享仪表板和报告 请按以下步骤共享您在 CX 分析中创建的仪表板或报告：
1. 在 CX 分析中，选择 **仪表板** 或 **报告** （您想共享的任意一个）。 2. 点击 **我的仪表板** 或 **我的报告** 选项卡。 3. 单击您要共享的仪表板或报告的显示名称。 4. 在右上角，单击省略号图标，然后选择 **共享**. 5. 在 **链接访问** 部分，选择该仪表板或报告可供以下对象访问： * **协作者** 仅限（默认设置） * **任何 Zoom 呼叫中心用户** – 这会使所有呼叫中心用户都可通过链接查看该仪表板或报告，不过角色权限仍然适用。您仍需将需要编辑权限的用户添加为协作者。 6. 在左上角，使用下拉菜单选择要将用户、团队还是队列添加到协作者列表中，然后使用右侧搜索字段搜索相关的呼叫中心实体。 7. （可选）输入邀请消息，以便为协作者提供上下文。 8. 在窗口右下角，单击向下箭头并选择以下任一项 **添加为查看者** 或 **添加为编辑者** ，具体取决于所需权限。 要查看他人与您共享的仪表板和报告，请转到 **与我共享** 部分中的任一 ## 为仪表板和报告加星标 通过选择条目右侧的星标图标，为您经常查看的仪表板和报告加星标：
一旦您为仪表板或报告加星标，它将列在您的 **已加星标的仪表板** 或 **已加星标的报告** 选项卡中，便于快速访问。 ## 日志 CX 分析日志为单个交互或事件及其相关详细信息提供原始的逐行数据。使用这些日志可排查问题或分析随时间变化的趋势。可用的日志类型如下所示： * **交互日志**：记录已关闭交互的所有详细信息，包括时间线和关键事件，为跟踪和分析提供清晰记录。 * **坐席状态日志**：记录坐席的所有工作会话，以及坐席在这些工作会话中经历的单个事件。 * **坐席选择加入/退出日志**：跟踪坐席及其相关队列的所有选择加入/退出操作。 * **Zoom Phone 和呼叫中心呼叫历程**：为同时使用 Zoom 呼叫中心和 Zoom Phone 的用户提供汇总视图，使其能够无缝跟踪跨两个系统的完整客户历程。 ## 订阅 CX 分析订阅仅适用于报告，不适用于仪表板。它们可在指定时间段内自动发送呼叫中心绩效快照。如果您需要定期获取历史数据，订阅可帮助您免去手动生成报告的需要。 您可以订阅任何默认报告或您创建的自定义报告。选择报告后，您可以应用可选筛选条件来优化数据。例如，您可能希望筛选掉某些队列、频道或坐席，以便专注于呼叫中心绩效的特定细分。 配置筛选条件后，您将设置发送设置。这些设置可让您选择时区，并定义接收报告的时间和方式。您可以指定发送频率、报告的确切发送时间以及首选格式。目前提供两种发送格式：CSV（.csv）和 Excel（.xlsx）。报告仅通过电子邮件发送，单个订阅最多可添加 300 个电子邮件收件人。 {% hint style="info" %} 如果您应用筛选条件来优化报告数据，则您通过电子邮件收到的文件将遵循这些筛选条件。 {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.