CX 分析

什么是 CX 分析？

CX 分析通过提供更丰富的数据报告和更灵活的分析，改变您理解和优化 Zoom 呼叫中心运营的方式。无论您是在监控实时绩效还是分析历史趋势，CX 分析都能为您提供做出明智决策并推动持续改进所需的洞察。

CX 分析于 2025 年 5 月取代了 Zoom 的旧版仪表板和报告。如果您是长期使用 Zoom 呼叫中心的用户，并希望迁移到新框架，请查看我们的 迁移到 CX 分析文档。如果您的账户在 2025 年 5 月之后获得了 Zoom 呼叫中心的访问权限，则无需迁移。

访问和权限

CX 分析新手？我们的专家洞察指南将引导您了解开始所需的角色和权限： CX 分析入门

数据字典

CX 分析数据字典是查找所有 Zoom 呼叫中心关键指标定义、位置和建议的首选资源。您可通过 CX 分析中任何页面左下角访问数据字典。浏览界面时，可使用关键字搜索快速定位特定数据点。

仪表板和报告对比

	仪表板	报告
数据集时效	接近实时（5 秒–24 小时）	历史数据（仅限已完成的交互，延迟 15 分钟）
刷新频率	每 5 秒	交互完成后每 15 分钟
用途	通过可视化组件进行实时监控，并在呼叫中心各角色之间共享	绩效分析和趋势识别（基于订阅，不支持临时共享）
数据集	每个组件对应一个数据集，每个仪表板可包含多个组件。	每个报告一个数据集。

仪表板

CX 分析仪表板包含从 5 秒前到 24 小时前的实时数据，使您能够向广泛受众显示和共享数据（数字标牌、用于周报的截图等）。在 CX 分析中，仪表板部分包含以下选项卡：

默认仪表板

Zoom 提供两个默认 CX 分析仪表板：

• 回拨监控仪表板：提供对回拨的实时和历史可见性及控制。

• 主管仪表板：显示坐席的绩效，并帮助确保运营目标得到实现。

我的仪表板

此 我的仪表板 部分允许您使用预置组件或自定义组件构建自定义仪表板。预置组件提供了原本需要大量时间配置的功能，或者可能无法通过自定义创建获得的功能。

Zoom 建议：在从头创建自定义仪表板之前，先根据您的需求调整默认仪表板。

重要：在单个仪表板中，组件可以显示来自多个数据集和筛选条件的数据。但是，数据集不能在同一个单独组件中组合。

预置组件

仪表板的预置组件包括：

• 单个坐席绩效 （日内）

• 坐席列表 （实时）

• 队列列表 （实时）

• 交互列表 （实时）

• 回拨结果 （日内）

• 活跃回拨 （实时）

• 时钟

自定义组件

仪表板的自定义组件包括：

• 指标卡

• 仪表

• 折线图

• 条形图

• 饼图

• 排行榜

• 桑基图

• 表格数据表

添加组件到仪表板时，您将选择与该组件类型兼容的维度和指标。

维度 可让您从多个角度显示数据。示例包括：

• 坐席状态

• 队列

• 团队

指标 是您要跟踪的指标。可用指标取决于您所选的维度。

理解实时与日内数据集

• 实时：显示尚未关闭的交互的活动中、进行中的数据。此数据每 5 秒刷新一次。

• 日内：显示滚动时间段内的趋势数据（例如当前班次、最近 8 小时）。这些数据集覆盖过去滚动 24 小时。

其他仪表板提示

1. 如果实时数据集显示为灰色：请查看预置组件部分——该数据可能以不同格式在那里提供。

2. 如果某个数据点或计算不可用或显示为灰色：请尝试切换您的数据集或数据类型以解锁更多选项。

3. 要查找特定指标：请使用数据字典。输入您要查找的指标，数据字典将显示其所在位置。

报告

CX 分析报告帮助您使用历史数据分析一段时间内的绩效。这些报告每 15 分钟更新一次，并且仅包含已完成的交互和事件。仍处于收尾阶段的呼叫在完成之前不会显示。一旦交互最终完成，15 分钟后就会反映出来。

默认报告

• 坐席绩效：查看坐席在关键指标上的表现细节。

• 坐席工时卡：查看坐席工作会话的详细视图，以及坐席在工作期间花费时间的去向。

• 消费者交互调查：查看历史消费者交互调查的详细信息。

• 处置：为过去已完成的交互提供全面的结果分析。

• 交互绩效报告：提供过去已完成交互的概览。

• 专家辅助绩效：提供 AI 专家辅助功能采用、使用情况及其对坐席效率影响的概览。

• 流程绩效：概览流程，包括处理的交互量、整体行为和效率。

• 外拨拨号器绩效：深入了解拨号活动的表现以及与这些活动相关的关键指标。

• 队列回拨报告：跟踪回拨请求以及队列处理这些请求的效率。

• 队列拨入报告：概览队列在处理拨入交互时的绩效。

• 队列外拨报告：详细说明队列外拨交互的绩效。

• 队列绩效报告：概览队列在处理拨入和外拨交互时的绩效。

• 团队绩效：查看团队及其绩效相关指标的详细视图。

• 团队工时卡：查看团队的详细视图，以及这些团队中的用户花费时间的去向。

• WFM 坐席依从性绩效：概览坐席对已安排活动的依从性，包括不依从持续时间、离开依从持续时间和依从率指标。

我的报告

此 我的报告 部分使您能够使用组件构建自定义报告。每个组件都提供了一种不同的数据可视化方式。可用组件如下所示：

• 指标卡

• 仪表

• 折线图

• 条形图

• 饼图

• 排行榜

• 桑基图

• 表格数据表

与仪表板类似，当您向报告添加组件时，您将选择与该组件类型兼容的维度和指标。

维度 可让您从多个角度分析数据。示例包括：

• 代理

• 队列

• 频道

指标 是您要跟踪的指标。可用指标取决于您所选的维度。

如下图所示，每种组件类型支持特定数量的维度和指标：

提醒：您可以在数据字典中搜索所有可用的维度和指标。

共享仪表板和报告

请按以下步骤共享您在 CX 分析中创建的仪表板或报告：

1. 在 CX 分析中，选择 仪表板 或 报告 （您想共享的任意一个）。

2. 点击 我的仪表板 或 我的报告 选项卡。

3. 单击您要共享的仪表板或报告的显示名称。

4. 在右上角，单击省略号图标，然后选择 共享.

5. 在 链接访问 部分，选择该仪表板或报告可供以下对象访问：

• 协作者 仅限（默认设置）

• 任何 Zoom 呼叫中心用户 – 这会使所有呼叫中心用户都可通过链接查看该仪表板或报告，不过角色权限仍然适用。您仍需将需要编辑权限的用户添加为协作者。

1. 在左上角，使用下拉菜单选择要将用户、团队还是队列添加到协作者列表中，然后使用右侧搜索字段搜索相关的呼叫中心实体。

2. （可选）输入邀请消息，以便为协作者提供上下文。

3. 在窗口右下角，单击向下箭头并选择以下任一项 添加为查看者 或 添加为编辑者 ，具体取决于所需权限。

要查看他人与您共享的仪表板和报告，请转到 与我共享 部分中的任一

为仪表板和报告加星标

通过选择条目右侧的星标图标，为您经常查看的仪表板和报告加星标：

一旦您为仪表板或报告加星标，它将列在您的 已加星标的仪表板 或 已加星标的报告 选项卡中，便于快速访问。

日志

CX 分析日志为单个交互或事件及其相关详细信息提供原始的逐行数据。使用这些日志可排查问题或分析随时间变化的趋势。可用的日志类型如下所示：

• 交互日志：记录已关闭交互的所有详细信息，包括时间线和关键事件，为跟踪和分析提供清晰记录。

• 坐席状态日志：记录坐席的所有工作会话，以及坐席在这些工作会话中经历的单个事件。

• 坐席选择加入/退出日志：跟踪坐席及其相关队列的所有选择加入/退出操作。

• Zoom Phone 和呼叫中心呼叫历程：为同时使用 Zoom 呼叫中心和 Zoom Phone 的用户提供汇总视图，使其能够无缝跟踪跨两个系统的完整客户历程。

订阅

CX 分析订阅仅适用于报告，不适用于仪表板。它们可在指定时间段内自动发送呼叫中心绩效快照。如果您需要定期获取历史数据，订阅可帮助您免去手动生成报告的需要。

您可以订阅任何默认报告或您创建的自定义报告。选择报告后，您可以应用可选筛选条件来优化数据。例如，您可能希望筛选掉某些队列、频道或坐席，以便专注于呼叫中心绩效的特定细分。

配置筛选条件后，您将设置发送设置。这些设置可让您选择时区，并定义接收报告的时间和方式。您可以指定发送频率、报告的确切发送时间以及首选格式。目前提供两种发送格式：CSV（.csv）和 Excel（.xlsx）。报告仅通过电子邮件发送，单个订阅最多可添加 300 个电子邮件收件人。

如果您应用筛选条件来优化报告数据，则您通过电子邮件收到的文件将遵循这些筛选条件。