CX 分析
什么是 CX 分析？
CX 分析通过提供更丰富的数据报告和更灵活的分析，改变您了解和优化 Zoom 呼叫中心运营的方式。无论您是在监控实时绩效还是分析历史趋势，CX 分析都能提供作出明智决策和推动持续改进所需的洞察。
CX 分析于 2025 年 5 月取代了 Zoom 的旧版仪表板和报告。如果您是长期使用 Zoom 呼叫中心的用户，并希望迁移到新框架，请查看我们的 迁移到 CX 分析文档。如果您的账户在 2025 年 5 月后获得 Zoom 呼叫中心的访问权限，则无需迁移。
访问和权限
刚接触 CX 分析？我们的专家洞察指南将为您介绍开始使用所需的角色和权限： CX 分析入门
数据字典
CX 分析数据字典是查找所有 Zoom 呼叫中心关键指标的定义、位置和建议的首选资源。可通过 CX 分析中任意页面的左下角访问数据字典。浏览界面时，可使用关键词搜索快速定位特定数据点。
仪表板和报告比较
仪表板
报告
数据集时效
近实时（5 秒至 24 小时）
历史数据（仅限已完成的互动，延迟 15 分钟）
刷新频率
每 5 秒
互动完成后每 15 分钟
用途
通过可视化小组件对呼叫中心内各角色进行实时监控和共享
绩效分析和趋势识别（基于订阅，不支持临时共享）
数据集
每个小组件一个数据集，每个仪表板可包含多个小组件。
每份报告一个数据集。
仪表板
CX 分析仪表板包含从 5 秒前到 24 小时前的实时数据，让您能够向广泛的受众显示和共享数据（数字标牌、用于每周报告的屏幕截图等）。在 CX 分析中，仪表板部分包含以下选项卡：
默认仪表板
Zoom 提供两个默认 CX 分析仪表板：
回拨监控仪表板：提供对回拨的实时和历史可见性及控制。
主管仪表板：显示客服人员的表现，并帮助确保实现运营目标。
我的仪表板
该 我的仪表板 部分允许您使用预构建或自定义小组件创建定制仪表板。预构建小组件提供的功能/特性，否则需要耗费大量时间进行配置，或可能无法通过自定义创建获得。
预构建小组件
适用于仪表板的预构建小组件包括：
单个客服人员绩效 （当日）
客服人员列表 （实时）
队列列表 （实时）
互动列表 （实时）
回拨结果 （当日）
有效回拨 （实时）
时钟
自定义小组件
适用于仪表板的自定义小组件包括：
指标卡
仪表
折线图
柱状图
饼图
排行榜
桑基图
表格数据表
将小组件添加到仪表板时，您将选择与该小组件类型兼容的维度和度量。
维度 允许您从多个角度显示数据。示例包括：
客服人员状态
队列
团队
度量 是您要跟踪的指标。可用度量取决于您选择的维度。
了解实时数据集与当日数据集
实时：显示尚未关闭的互动的有效进行中数据。此数据每 5 秒刷新一次。
当日：显示滚动时间段内的趋势数据（如当前班次、过去 8 小时）。这些数据集涵盖过去滚动 24 小时的数据。
其他仪表板提示
如果实时数据集显示为灰色：请查看预构建小组件部分——数据可能以不同格式在其中提供。
如果某个数据点或计算不可用或显示为灰色：请尝试切换数据集或数据类型，以解锁其他选项。
要查找特定指标：请使用数据字典。输入您要查找的指标，数据字典将显示在哪里可以找到它。
报告
CX 分析报告可帮助您使用历史数据分析一段时间内的绩效。这些报告每 15 分钟更新一次，并且仅包含已完成的互动和事件。仍处于收尾模式的呼叫在完成前不会显示。互动完成后，15 分钟后将反映在报告中。
默认报告
客服人员绩效：查看客服人员在关键度量方面的表现详情。
客服人员工时卡：查看客服人员工作会话的详细视图，以及客服人员在工作期间的时间分配。
消费者互动调查：查看历史消费者互动调查的详细信息。
处置：为过去已完成的互动提供全面的结果分析。
互动绩效报告：提供过去已完成互动的概览。
专家辅助绩效：概览 AI 专家辅助功能/特性的采用、使用情况及其对客服人员效率的影响。
流程绩效：概览流程，包括处理的互动量、整体行为和效率。
外拨拨号器绩效：深入了解拨号器营销活动的表现，以及与这些营销活动相关的关键度量。
队列回拨报告：跟踪回拨请求以及队列处理这些请求的效率。
队列拨入报告：概览队列处理拨入互动的绩效。
队列外拨报告：详细说明队列外拨互动的绩效。
队列绩效报告：概览队列处理拨入和外拨互动的绩效。
团队绩效：查看团队及与团队表现相关度量的详细视图。
团队工时卡：查看团队及这些团队中用户时间分配的详细视图。
WFM 客服人员遵从性绩效：概览客服人员对排定活动的遵从性，包括遵从时长、不遵从时长和遵从百分比指标。
我的报告
该 我的报告 CX 分析中的该部分使您能够使用小组件构建自定义报告。每个小组件都提供不同的数据可视化方式。可用小组件如下：
指标卡
仪表
折线图
柱状图
饼图
排行榜
桑基图
表格数据表
与仪表板类似，将小组件添加到报告时，您将选择与该小组件类型兼容的维度和度量。
维度 允许您从多个角度分析数据。示例包括：
客服人员
队列
频道
度量 是您要跟踪的指标。可用度量取决于您选择的维度。
如下图所示，每种小组件类型支持特定数量的维度和度量：
共享仪表板和报告
使用以下步骤共享您在 CX 分析中创建的仪表板或报告：
在 CX 分析中，选择 仪表板 或 报告 （您想共享的内容）。
单击 我的仪表板 或 我的报告 选项卡。
单击您希望共享的仪表板或报告的显示名称。
在右上角，单击省略号图标，然后选择 共享.
在 链接访问权限 部分，选择仪表板或报告是否可供以下对象使用：
协作者 仅限（默认设置）
任何 Zoom 呼叫中心用户 – 这样，所有呼叫中心用户都可通过链接查看仪表板或报告，但仍适用角色权限。您仍必须将需要编辑功能/特性的用户添加为协作者。
在左上角，使用下拉菜单选择是否将用户、团队或队列添加到协作者列表，然后使用右侧搜索字段搜索相关的呼叫中心实体。
（可选）输入邀请消息，为协作者提供背景信息。
在窗口右下角，单击向下箭头并选择以下任一项： 添加为查看者 或 添加为编辑者 具体取决于所需权限。
要查看他人与您共享的仪表板和报告，请导航至 与我共享 任一部分中的选项卡。
收藏仪表板和报告
选择条目右侧的星标图标，可收藏您经常查看的仪表板和报告：
收藏仪表板或报告后，它将列在您的 已收藏仪表板 或 已收藏报告 选项卡中，以便轻松访问。
日志
CX 分析日志为单个互动或事件及其关联详情提供原始行级数据。使用这些日志排查问题或分析一段时间内的趋势。可用日志类型定义如下：
互动日志：捕获已关闭互动的所有详细信息，包括时间线和关键事件，为跟踪和分析提供清晰记录。
客服人员状态日志：捕获所有客服人员工作会话，以及客服人员在这些工作会话中经历的各个事件。
客服人员选择加入/退出日志：跟踪客服人员及其关联队列的所有选择加入/退出操作。
Zoom Phone 和呼叫中心呼叫旅程：为同时使用 Zoom 呼叫中心和 Zoom Phone 的用户提供整合视图，从而能够无缝跟踪跨两个系统的完整客户旅程。
订阅
CX 分析订阅仅适用于报告，不适用于仪表板。它们可在指定时间段内自动发送呼叫中心绩效快照。如果您需要定期获取历史数据，订阅可免除手动生成报告的需要。
您可以订阅任何默认报告或您创建的自定义报告。选择报告后，您可以应用可选筛选器来细化数据。例如，您可能希望筛除某些队列、频道或客服人员，以专注于呼叫中心绩效的特定细分。
配置筛选器后，您将设置发送设置。这些设置允许您选择时区，并定义接收报告的时间和方式。您可以指定发送频率、发送报告的确切时间以及首选格式。目前提供两种发送格式：CSV (.csv) 和 Excel (.xlsx)。报告仅通过电子邮件发送，单个订阅最多可添加 300 位电子邮件收件人。
最后更新于
这有帮助吗？