Zoom AI 功能

本节描述适用于呼叫中心坐席的在线 Zoom AI 功能，可帮助提升坐席体验。Zoom AI 功能包含在 Zoom 用户账号的付费服务中，无需额外费用，但可能并非所有地区或行业垂直领域都在线可用。

消费者情绪分析

启用 Zoom AI 功能后，Zoom 呼叫中心可在互动进行过程中实时分析对话记录，为 发送消息 和语音互动持续提供消费者情绪洞察。通过利用 Zoom 的 AI 和机器学习模型，系统会在整个互动过程中持续评估消费者情绪。

Zoom 呼叫中心的默认情绪分析模型——不同于 Zoom Quality Management 中使用的模型——会根据消费者最近三句话来评估情绪。该模型侧重于用词，因此像“我非常沮丧”或“这太烦人了”这样的表达很可能会获得负向情绪评分，而像“太棒了！”或“太好了！”这样的积极表达通常会获得正向评分。像“ok”这样的中性语言通常会得到中性评分。

这种实时情绪跟踪可帮助坐席在对话演变过程中把握消费者的顾虑或细微差别，从而提升整体互动体验。

有关使用的更多信息，请参阅 Zoom 支持中心 情绪分析.

坐席发言指标

除情绪分析外，在启用必要的 Zoom AI 功能时，Zoom 呼叫中心还可以在互动过程中提供坐席发言指标。提供的详细信息包括坐席当前的说话速度和发言时长，帮助坐席识别自己是否说得过久或过快，从而可能影响消费者体验。

这些分析的基准如下：

	太慢	良好	太快
讲话速度（每分钟字数）	1-110	110-160	160+

	正向	负向
发言时长（时间）	< 3:30	> 3:30

有关使用的更多信息，请参阅 Zoom 支持中心 坐席发言指标.

对话摘要

启用会话摘要后，当坐席收到来自聊天机器人或其他坐席转接的互动时，可以预览消费者先前对话的摘要。

例如，下图显示了从聊天机器人转接到在线坐席寻求帮助的流程，并包含一段由 AI 生成的用户与机器人对话的简要摘要。

或者，下图提供了一个在准备将互动转接给另一位坐席时，AI 生成摘要的示例。

更多信息，请参阅 Zoom 支持中心中的 查看互动摘要.

后续任务

Zoom AI 可根据对话自动为坐席生成并建议后续任务。

例如，如果消费者对网站的用户体验提出投诉，而坐席与网页团队讨论愿意调查该问题，Zoom AI 可以自动将其生成为建议的后续任务。

注意

目前，后续任务仅用于生成内容，不会为任何已创建或已保存的任务发送通知或提示。建议坐席使用此功能/特性来识别需要跟进的任务，并独立管理这些任务。

更多信息，请参阅 Zoom 支持中心中的 使用后续任务.

智能回复

Zoom AI 智能回复可帮助坐席在互动过程中于 发送消息 频道内撰写回复。此功能/特性可用于对消息进行文稿编辑、改写或调整语气，以适配特定受众，并帮助坐席在对话中生成符合公司标准的专业回复。

更多信息，请参阅 Zoom 支持中心中的 使用智能回复.