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# Zoom AI 功能

本节介绍可供呼叫中心坐席使用的 Zoom AI 功能/特性，这些功能/特性有助于改善坐席体验。Zoom AI 功能/特性已包含在 Zoom 用户账户的付费服务中，无需额外费用，但可能并非所有地区或行业垂直领域都可用。

### 消费者情感分析

当启用 Zoom AI 功能/特性时，Zoom 呼叫中心可以在互动展开的过程中实时分析对话转录文本，为发送消息和语音互动持续提供消费者情感洞察。通过利用 Zoom 的 AI 和机器学习模型，系统会在整个互动过程中持续评估消费者情感。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Zoom 呼叫中心的默认情感分析模型——不同于 Zoom 质量管理中使用的模型——会根据消费者最近三句话评估情感。该模型侧重于用词，因此像“我非常沮丧”或“这太烦人了”这样的短语很可能会获得负面情感评分，而像“这太棒了！”或“太好了！”这样的积极表达通常会得到正面评分。像“ok”这样的中性用语通常会得到中性评分。

这种实时情感跟踪有助于坐席在对话演变过程中把握消费者的顾虑或细微差别，从而改善整体互动体验。

有关使用方面的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [情感分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### 坐席讲话指标

除情感分析外，在启用必要的 Zoom AI 功能/特性时，Zoom 呼叫中心还可以在互动过程中提供坐席讲话指标。提供的详细信息包括坐席当前的语速和发言时长，帮助坐席识别自己何时说得过久或过快，从而可能影响消费者体验。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

这些分析的基准如下：

|           | 过慢    | 良好      | 过快   |
| --------- | ----- | ------- | ---- |
| 语速（每分钟字数） | 1-110 | 110-160 | 160+ |

|          | 正面     | 负面     |
| -------- | ------ | ------ |
| 发言时长（时间） | < 3:30 | > 3:30 |

有关使用方面的更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心 [坐席讲话指标](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### 会话摘要

启用对话摘要后，坐席在接收从聊天机器人或其他坐席转接而来的互动时，可以预览消费者之前对话的摘要。

例如，下图展示了从聊天机器人转接到人工坐席寻求帮助的过程，并包含一段由 AI 生成的用户与机器人之间的对话简要摘要。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

或者，下图提供了一个在准备将互动转接给另一位坐席时的 AI 生成摘要示例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

请参阅 Zoom 的支持中心，了解有关以下内容的更多信息： [查看互动摘要](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### 后续任务

Zoom AI 可以根据对话自动生成并建议坐席的后续任务。

例如，如果消费者对网站的用户体验提出投诉，而坐席与网页团队讨论是否愿意调查该问题，Zoom AI 可以自动将此生成为该坐席的建议后续任务。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注意**

目前，后续任务仅支持生成，不会对任何已创建或已保存的任务发送通知或提示。建议坐席使用此功能识别需要跟进的任务，并自行管理。
{% endhint %}

请参阅 Zoom 的支持中心，了解有关以下内容的更多信息： [使用后续任务](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### 智能回复

Zoom AI 智能回复可帮助坐席在互动过程中于发送消息频道中撰写回复。此功能/特性允许对消息进行文本润色、改写或调整语气，以适应特定受众，并可帮助坐席在对话中生成符合公司标准的专业回复。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

请参阅 Zoom 的支持中心，了解有关以下内容的更多信息： [使用智能回复](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


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