互动处理

本节提供有关 Zoom 呼叫中心 各种渠道中的互动处理详情。根据分配给坐席的队列和联系人渠道，互动的开始方式会有所不同，并区分为 实时 和 异步 互动，见以下部分。

实时互动

以下部分概述了管理实时消费者互动的流程，包括 实时发送消息互动，以及 语音 和 视频呼叫.

开始互动

当队列配置为手动接受互动——而非自动接受——时，坐席将在 Zoom Workplace 应用中收到振铃提示。 根据你创建的流程，消费者的详细信息可能会包含在通知弹出窗口中。例如，下图显示了从聊天机器人转接到实时坐席以获得帮助的过程，右侧标注了由流程驱动的自定义变量，并包含 AI Companion 生成的用户与机器人对话摘要。

或者，下图显示了用户的语音队列振铃，没有任何先前的对话上下文。

如果坐席接受了互动，对话就会开始。如果被拒绝，它将继续在队列中流转到下一位坐席。

处理互动

在接受实时互动后，用户将可以在对话中访问多个选项卡。

该 资料 选项卡提供用户信息列表，该列表由账户的地址簿以及通过相应流程收集的信息决定。

从 资料 选项卡中，坐席可以切换到 互动 选项卡，在其中输入对话备注。

此外，当启用实时转写时，坐席可以访问并搜索对话的实时转写文字，无需让消费者重复，即可获取来自前文的有价值上下文。

完成互动

互动结束后，坐席将有机会整理最终备注，并在启用时填写其处置项。完成呼叫总结后，坐席将被放回队列，准备处理下一次互动。

异步互动

当坐席被分配到一项异步互动时，例如一封 电子邮件，用户 不会 收到自动弹出。相反，坐席会在其 打开的互动 列表和 互动 选项卡中看到它。

打开互动后，坐席可以开始并持续往来沟通，直到问题解决；如有必要，如果当前坐席无法解决消费者的问题，则可将对话转接或释放到队列或其他坐席。