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# AI Expert Assist 功能

本节描述了适用于 Zoom 呼叫中心的 AI Expert Assist 附加组件所提供的功能/特性，这些功能/特性与前面详细介绍的 AI Companion 功能/特性不同。访问这些功能/特性要求为坐席分配 AI Expert Assist 附加组件许可证或 Zoom 呼叫中心 Elite 许可证。

除以下各节外，请参阅 Zoom 的支持中心，了解更多关于 [使用 AI Expert Assist 功能/特性](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565).

{% hint style="info" %}
**注意**\
本节假设已为坐席分配 AI Expert Assist 许可证，并且该产品已在账户中完全配置。
{% endhint %}

### 信息检索

信息检索功能/特性帮助坐席从 Zoom Workplace 应用中的第三方系统检索消费者信息，无需坐席访问多个系统。

例如，如果消费者对订单编号有疑问，坐席无需打开贵公司的订单管理系统；相反，坐席可以使用信息检索功能/特性查询第三方系统，并直接在应用中检索信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeoTurPMKRFUd8MmJ6zsCMxf46hC2kBhQDyWKArNjviCYlHy2v797VlujSqZbPmpujXz6Ok62MD6pX0NyThBTanPIUaS69L701D5gCKy_WZ7091cqJRN54MM_It6j5Ak2lh9Eb-hw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 知识库检索

知识库（KB）检索会在对话过程中自动分析对话的转写文字，并查询账户集成的知识库，向坐席展示相关文章，而无需手动搜索。这可以通过更快地提供相关信息、无需手动查找信息，大幅减少帮助解决消费者问题所需的人工工作量。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf3o9WDLzRTu5lpbZu0jxsEmnZfAIc0iO7bRpz9e7sy7LMYSAWeXEKbcEED9vp5mCMvxB3Iu0le60t4JG5by9Xo0JCNxiBDhJu895jO90-nYpYUtxRK99qu6DG8gQ_FaGp9utZ9jA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不过，如果建议的 KB 文章与当前问题不符，坐席可以选择进行手动搜索，而搜索栏的自动完成功能可帮助他们快速找到相关信息。

### 下一步最佳行动

下一步最佳行动功能/特性在消费者互动期间向坐席提供个性化的实时建议，帮助应对不确定性和缺乏经验等常见挑战，这些问题会影响消费者满意度。通过在语音和发送消息渠道中提供有针对性的建议，该功能/特性有助于改善业务成果并提升客户服务体验。

下图展示了一个基于消费者来电讨论潜在召回而给出的推荐行动示例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd6-DfV8uPU4AElq9lDZofSaxZOXx9evtuNS8C7NtBOc5fkCBt8gtic0OAXydM0trvIH47FNoqVIm0Kh2Pk-sqTQGtPPxcniphLqZfC1-El80aQgQ5U81TG7ljrMbc17aIltzsD?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 智能笔记

智能笔记功能/特性利用生成式 AI 生成坐席与消费者互动的简明摘要，通过自动撰写有关该次互动的笔记，简化呼叫后工作（ACW）。借助此功能/特性，坐席可以通过直接接受生成的摘要，或在最终确认前进行快速编辑来节省时间。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfVPdXogUN3bNkz-Qld1HA05t0vIJzpgCDTu7q3epEkIWy8NlHS7h-VxeXBou_kXYQHTOImIZK0jMH3KNJh0iDe_3rzpWATA1A17IF9Y8Q-xt20npwcZTle49olxo4DdBXBkbmH9g?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 实时语言翻译

实时语言翻译可使拨入消息自动翻译为坐席首选的受支持语言，并使外拨消息自动翻译为消费者首选的受支持语言，为坐席和主管提供持续的翻译支持。\
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使用此功能/特性时，当消费者发送第一条消息时，系统会自动检测消费者消息的语言。如果消费者消息的语言与坐席首选语言不同，聊天窗口顶部将显示横幅通知。

然后，坐席可以点击 **开始翻译** 按钮，启动将拨入消息翻译为其首选语言的过程，系统将自动把坐席的外拨消息翻译为消费者的语言。

下面第一张图片展示了西班牙语的拨入消息及其对应的横幅消息，第二张图片展示了翻译服务生效后的效果。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCwkyB_COa-rdb5Wz5Y6G57wxSF6Rm9ErlQqpXBOQB5-KINuFgC5I-XHcW0y9EMrPrJu58G8thY-99rKlt5HhZgm6ZS5CM1oGpG_6M4MaS4aHr8zxoc6qv-H9Nxr7Cx0HRff4nEQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXchevbP5xCzggXY4m61LYHKXO5OHrQrLDwwTsjwrdPy7M_nkKvWpEhVgACfhATcl7j340FnSOxQLB1ENv3bcbAvK0tq13ioAqRzRmzLkveNoum4u9lHOw0FUA8HFzG_Qkq12pnv-A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>


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