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# AI 专家辅助功能

本节介绍通过适用于 Zoom 呼叫中心的 AI Expert Assist 附加组件在线可用的功能，这些功能不同于前面详细介绍的 AI Companion 功能。访问这些功能需要为坐席分配 AI Expert Assist 附加组件许可证或 Zoom 呼叫中心 Elite 许可证。

除以下部分外，请参阅 Zoom 的支持中心以获取有关 [使用 AI Expert Assist 功能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565).

{% hint style="info" %}
**注意**\
本节假定已为坐席分配 AI Expert Assist 许可证，并且该产品已在账户内完成完全配置。
{% endhint %}

### 信息检索

信息检索功能可帮助坐席从 Zoom Workplace 应用中的第三方系统检索消费者信息，无需坐席访问多个系统。

例如，如果消费者对订单编号有疑问，坐席无需打开您的商业版订单管理系统；相反，坐席可以使用信息检索功能查询第三方系统，并直接在应用内检索信息。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeoTurPMKRFUd8MmJ6zsCMxf46hC2kBhQDyWKArNjviCYlHy2v797VlujSqZbPmpujXz6Ok62MD6pX0NyThBTanPIUaS69L701D5gCKy_WZ7091cqJRN54MM_It6j5Ak2lh9Eb-hw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 知识库检索

知识库（KB）检索会自动分析对话的转写文字，并在对话过程中查询账户中集成的知识库，向坐席展示相关文章，而无需手动搜索。通过更快地提供相关信息，而无需手动查找信息，它可以显著减少协助解决消费者问题所需的人工工作量。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf3o9WDLzRTu5lpbZu0jxsEmnZfAIc0iO7bRpz9e7sy7LMYSAWeXEKbcEED9vp5mCMvxB3Iu0le60t4JG5by9Xo0JCNxiBDhJu895jO90-nYpYUtxRK99qu6DG8gQ_FaGp9utZ9jA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不过，如果建议的 KB 文章与当前问题不符，坐席可以选择进行手动搜索，搜索栏的自动完成功能可帮助他们快速找到相关信息。

### 下一步最佳操作

下一步最佳操作功能会在消费者互动期间向坐席提供个性化、实时建议，帮助应对诸如不确定性和经验不足之类的常见挑战，而这些挑战可能会影响消费者满意度。通过在语音和发送消息渠道中提供有针对性的建议，此功能可帮助改善商业版相关成果并提升客户服务体验。

下图提供了一个基于消费者来电讨论潜在召回事项的建议操作示例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd6-DfV8uPU4AElq9lDZofSaxZOXx9evtuNS8C7NtBOc5fkCBt8gtic0OAXydM0trvIH47FNoqVIm0Kh2Pk-sqTQGtPPxcniphLqZfC1-El80aQgQ5U81TG7ljrMbc17aIltzsD?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 智能备注

智能备注功能利用生成式 AI 生成坐席与消费者互动的简明摘要，通过自动撰写有关此次互动的备注来简化呼叫后工作（ACW）。使用此功能，坐席可以直接接受生成的摘要，也可以在最终确定前快速编辑，从而节省时间。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfVPdXogUN3bNkz-Qld1HA05t0vIJzpgCDTu7q3epEkIWy8NlHS7h-VxeXBou_kXYQHTOImIZK0jMH3KNJh0iDe_3rzpWATA1A17IF9Y8Q-xt20npwcZTle49olxo4DdBXBkbmH9g?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 实时语言翻译

实时语言翻译可使坐席将拨入消息自动翻译为其首选支持语言，并将外拨消息自动翻译为消费者首选支持语言，为坐席和主管提供持续的翻译支持。\
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使用此功能时，当消费者发送第一条消息时，系统会自动检测消费者消息的语言。如果消费者消息的语言与坐席的首选语言不同，聊天窗口顶部将显示一条通知横幅。

然后，坐席可以单击 **开始翻译** 按钮，以开始将传入消息翻译为其首选语言，系统还会自动将坐席的外拨消息翻译为消费者的语言。

下方第一张图展示了一个西班牙语的拨入消息及相应的横幅通知，第二张图则显示了翻译服务正在生效。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCwkyB_COa-rdb5Wz5Y6G57wxSF6Rm9ErlQqpXBOQB5-KINuFgC5I-XHcW0y9EMrPrJu58G8thY-99rKlt5HhZgm6ZS5CM1oGpG_6M4MaS4aHr8zxoc6qv-H9Nxr7Cx0HRff4nEQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXchevbP5xCzggXY4m61LYHKXO5OHrQrLDwwTsjwrdPy7M_nkKvWpEhVgACfhATcl7j340FnSOxQLB1ENv3bcbAvK0tq13ioAqRzRmzLkveNoum4u9lHOw0FUA8HFzG_Qkq12pnv-A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>


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