AI 专家辅助

本节介绍配置以下 AI Expert Assist 功能/特性的管理流程。对于一般指导，建议管理员阅读 Zoom 支持中心中有关 配置 AI Expert Assist 适用于你的账户。

请参阅 这些功能/特性的用户体验 以获取更多信息。

信息检索

信息检索功能/特性可让管理员创建一个实例，该实例可关联到多个 AI Expert Assist 设置。这使坐席能够在对话中的合适时机，根据识别出的消费者意图（即客户的目标），访问第三方系统中的信息。

在配置此功能/特性时，管理员只需一次定义意图、API 连接器和显示设置，从而简化设置过程，并在使用相同知识源配置 AI Expert Assist 时尽量减少重复。

注意 这些设置需要了解 API。Zoom 不提供有关如何将第三方 API 与此功能/特性一起使用的支持。如果你需要帮助使用其 API，请联系人该第三方 API 的供应商。

有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心中关于 配置信息检索.

知识库检索

知识库检索功能/特性可在消费者互动过程中自动搜索知识库，帮助客服快速找到相关信息。随着对话展开，系统会扫描转写文字，并推荐有用的文章，使客服无需手动搜索信息即可更高效地解决问题。如果需要手动搜索，该功能/特性还包含自动完成功能，让客服更容易快速找到正确答案。这简化了支持流程，减少了搜索所花费的时间，并提升了整体消费者体验。

Zoom 呼叫中心支持四种类型的知识库：

• 第三方知识库： 对于第三方集成，管理员首先需要通过“集成”页面创建一个 API 连接。设置完成后，系统将按照预设的 安排/定时发送 自动 同步 并更新知识库。任何更改都必须直接在正在同步的 CRM 知识库中进行。

• 手动知识库： 手动知识库允许管理员上传 CSV 文件以进行批量录入，或逐个添加文章。创建知识库后，可以轻松逐个添加或单独编辑新项目。

• 网站知识库： 基于网站的知识库与可公开访问的网页进行同步，例如常见问题解答 (FAQ) 部分。与第三方集成类似，系统将按照安排/定时发送自动更新信息。

• 自定义知识库： 为了更灵活，管理员可以使用自定义 API 连接器来创建知识库。此方法允许他们从外部系统提取数据，但需要技术专业知识来进行设置和维护。

有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心中关于 管理和实施知识库 在您的账户内。

下一步最佳操作

下一步最佳操作功能/特性可在消费者互动期间向坐席提供个性化的实时建议，帮助应对诸如不确定性和缺乏经验等常见挑战，这些因素可能会影响消费者满意度。通过在语音和发送消息渠道中提供有针对性的建议，此功能/特性有助于改善业务成果并提升客户服务体验。

为了使用此功能/特性，管理员必须配置规则，以便根据识别出的意图和变量触发特定操作。

有关更多信息，请参阅 Zoom 的支持中心中关于 添加和使用下一步最佳操作 在 Zoom 呼叫中心中。

智能备注

Smart Notes 功能/特性利用生成式 AI 生成一份简洁的摘要，总结坐席与消费者的互动，并通过自动记录该互动的笔记来简化通话后工作（ACW）。借助此功能/特性，坐席可以通过直接接受生成的摘要或在最终定稿前快速编辑来节省时间。

此功能/特性不需要任何高级配置，但需要由账户管理员启用，坐席才能使用。

有关……请参阅 Zoom 的支持中心以获取 启用此功能/特性的说明.

实时语言翻译

实时语言翻译可让坐席将拨入消息自动翻译为其首选语言，并将外拨消息自动翻译为消费者的语言，从而为坐席和主管提供持续的翻译支持。

此功能/特性不需要任何高级配置，但需要由账户管理员启用，坐席才能使用它。

有关……请参阅 Zoom 的支持中心以获取 启用此功能/特性的说明.